【導(dǎo)讀】第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃·····················3. 第一節(jié)租賃經(jīng)營服務(wù)··································3. 第二章管理方式、工作計劃及物資裝備計劃···········12. 第三章管理人員的配備及培訓(xùn)······················26. 第一節(jié)管理人員的配備·······························26. 第四章物業(yè)管理成本測算及管理費標準··············30. 第五章管理制度及檔案建設(shè)························37

　　

【正文】 固定資產(chǎn)、低值易耗品及辦公 用品管理規(guī)定 安管警具器材管理 安管員服裝、被品管理規(guī)定 湖南建安物業(yè)管理有限公司 40 倉庫保管員管理規(guī)定 物品 出 入庫工作規(guī)定 管理處文件管理制度 管理處檔案管理制度 房屋修繕管理工作制度 房屋本體維修基金使用方法 停車場收費管理程序 房屋租賃工作流程 重大責任事故的界定及處理辦法 機電設(shè)備設(shè)施管理 公共設(shè)施管理 ? 消防管理規(guī)定 建筑物的維護 停車場管理程序 緊急情況處理程序 信件收發(fā)管理 清潔的管理 綠化的管理 小區(qū)文化管理 安裝與維修服務(wù) 供電管理 給排水系統(tǒng)管理 業(yè)主投訴處理程序 公共設(shè)施管理檢查規(guī)定 湖南建安物業(yè)管理有限公司 41 電梯管理 電梯工安全操作規(guī)程 電梯維護保養(yǎng)管理規(guī)程 機電維修工安全操作規(guī)程 值班電工安全操作規(guī)程 管道工安全操作規(guī)程 4. 瑞豐家園 員工考核制度及標準 員工考核辦法 員工考核標準 管理處員工考核制度 管理處管理工作考評辦法 管理處客戶主任崗位考核標準及獎懲辦法 管理處事務(wù)助理崗位考核標準及獎懲辦法 管理處機電技工維修人員崗位考核標準及獎懲辦法 管理處 安管 員崗位考核標準及獎懲辦法 管理處月度物業(yè)管理質(zhì)量檢查評分細則 第二節(jié) 住宅區(qū)檔案的建立與管理 住宅區(qū)檔案是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，科學(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的檔案管理。能有效地為住宅區(qū)樓宇及 公用設(shè)施、設(shè)備的使用、維護、改建等各項工作提供指引和服務(wù)。建安物業(yè)管理公司始終重視檔案數(shù)據(jù)的建立與管理工作，針對瑞豐家園的物業(yè)管理特點我們擬采取系統(tǒng)科學(xué)分類的管理方式，配備專業(yè)的管理人員，建立完整的數(shù)據(jù)、檔案，有效促進物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平，以達到更好地為住戶服湖南建安物業(yè)管理有限公司 42 務(wù)的目的。 一、數(shù)據(jù)的建立與收集 ，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、計算機化的管理手段，配備專職檔案管理員，負責住宅區(qū)檔案數(shù)據(jù)的建立與管理。 ，如：管理處檔案工作流程、檔案數(shù)據(jù)管理規(guī)定、檔案管理 員崗位責任制等。 ，從建筑規(guī)劃到工程竣工的全部技術(shù)維修資料，如：建筑工程檔案數(shù)據(jù)、竣工數(shù)據(jù)、住戶入伙數(shù)據(jù)、裝修管理數(shù)據(jù)等，根據(jù)實際需要擴大信息數(shù)據(jù)的來源管道，大到房屋本體，小到日常維修等都有詳細的資料，堅持內(nèi)容豐富的原則，以提高使用效率。 二、資料分類整理 收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。 三、數(shù)據(jù)的歸檔管理 歸檔就是按照數(shù)據(jù)本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學(xué)地分類與保存。根據(jù) 實際需要，瑞豐家園的管理擬采用原始文件和計算機檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始文件的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其它形式的檔案數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為計算機儲存，便于查找和調(diào)用。 檔案的出室、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員申請，管理處客戶中心主任審批登記后方可借出，入室時，須由湖南建安物業(yè)管理有限公司 43 專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外檔案，嚴防檔案的流失?；厥盏奈募惨涗浀怯?。 檔案的管理環(huán)境必 “三防 ”即防火、防潮、防變質(zhì)。 四、檔案的分類： 名 稱 資 料 內(nèi) 容 工程建筑 產(chǎn)權(quán)資料 規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 建筑許可證、開工許可證、棟證 工程技術(shù) 數(shù) 據(jù) 紅線圖、總平面圖 地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 工程合同、工程預(yù)決算 單 工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單 竣工圖： A、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖； B、消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 房屋、消防、竣工驗收證明書 鋼 材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 新材料、購配件的鑒定合格證書 供 水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗合格證書。供水 、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備技術(shù)數(shù)據(jù) 砂漿、混凝土試塊、試壓報告 1綠地工程竣工圖 1其它技術(shù)數(shù)據(jù) 物業(yè)資料 住宅基本數(shù)據(jù)、分區(qū)數(shù)據(jù)、商業(yè)網(wǎng)點數(shù)據(jù)、娛樂設(shè)施數(shù)據(jù) 湖南建安物業(yè)管理有限公司 44 住戶資料 住戶入住資料（購房合同、入住通知單、業(yè)主公約、裝修申請、驗房表、費用托收協(xié)議等） 住戶家庭人員檔案 住戶家庭維修檔案 事務(wù)數(shù)據(jù) 事務(wù)值班表 事務(wù)交接記錄表 小區(qū)搬出（ 入）物品登記表 日常事務(wù)巡視記錄 事務(wù)回訪登記表 裝修資料 裝修申請表（附圖表） 裝修工程隊安全責任書 臨時施工人員登記表 施工單位營業(yè)執(zhí)照 維修數(shù)據(jù) 維修申報表 維修服務(wù)派工單 維修回訪記錄本 公共設(shè)施維修記錄 治安交通 管理數(shù)據(jù) 日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛管理記錄、車輛詳細數(shù)據(jù)、車位使用協(xié)議 設(shè)備管理數(shù)據(jù) 公共設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 各項機電設(shè)備保養(yǎng)維修運 行記錄 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 湖南建安物業(yè)管理有限公司 45 設(shè)備檢查記錄 小區(qū)文化資料 活動計劃實施方案、總結(jié)記錄 小區(qū)文化活動圖片及錄像記錄 傳媒報導(dǎo) 老人活動室、游泳池等設(shè)施使用情況 員工管理數(shù)據(jù) 員工個人資料、聘用表 員工業(yè)績考核及獎罰記錄 員工培訓(xùn)計劃及實施記錄 員工培訓(xùn)考核記錄 員工外出考評及參加演練記錄 員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 業(yè)主回饋資料 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 業(yè)主投訴及處理記錄表 行政文件資料 管理處值班 記錄 政府部門 文 件 物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門 文件 管理處規(guī)章制度、通知、通報等 管理處榮譽一覽表 管理處接待來訪參觀記錄表 業(yè)主委員會資料 籌備成立 成立后運行檔 案 湖南建安物業(yè)管理有限公司 46 第 六 章 設(shè)備設(shè)施管理 樓宇設(shè)備運行管理的目的在于通過提高設(shè)備的運行效率和運行質(zhì)量，提供一個高質(zhì)量安全、舒適、便捷的工作環(huán)境。設(shè)備運行、維安管 理的優(yōu)劣直接關(guān)系到各個系統(tǒng)能否達到原有 的設(shè)計性能與服務(wù)年限，關(guān)系到樓宇的供電、供水 等狀況能否正常，關(guān)系到能否保障 小區(qū) 運行安全。 第一節(jié) 運行管理規(guī)范 設(shè)備運行首先要在技術(shù)上考慮安全性和 可靠性。其次設(shè)備的運行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。 編制設(shè)備詳細的技術(shù)資料，并建立設(shè)備臺帳。 建立嚴格的機房管理制度，巡視檢查制度和崗位責任制。 制訂科學(xué)、嚴格的操作規(guī)程。 制訂周密、合理的設(shè)備維護保養(yǎng)計劃。 對操作人員進行專業(yè)培訓(xùn)，明確各自的崗位職責，掌握專業(yè)知識和操作技能。 實施維護保養(yǎng)工作。 定期校驗設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。 工程技術(shù)人員對設(shè)備運行參數(shù)和統(tǒng)計結(jié)果作分析，及時發(fā)現(xiàn)事故的潛在危險，采取有效措施進行清除，確保安全運行。 發(fā)生設(shè)備故障后對其原因進行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。 湖南建安物業(yè)管理有限公司 47 第二節(jié) 設(shè)備系統(tǒng)的日常運行 一、供配電系統(tǒng) 供 配電系統(tǒng)是為建筑物提供電源的系統(tǒng)，是樓宇設(shè)備正常運行的最基本保障，運行人員將對 供配電設(shè)備運行狀態(tài)進行全面監(jiān)控， 對 供配電室進行巡視檢查，監(jiān)視、記錄電壓、電流、功率因數(shù)等運行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時處理。當發(fā)現(xiàn)局部停電等運行故障時，按照預(yù)定程序進行倒閘操作，保證安全可靠運行。 二、給排水系統(tǒng) 建立用水、供水管理制度。值班人員 定時監(jiān)測水池、水箱的水位情況，管理及水泵的運行情況，巡視人 員對屋頂、地下層等各處相關(guān)設(shè)備進行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水、跑冒滴漏等問題或其征兆，立即通知有關(guān)人員前往處理。并按政府規(guī)定，定期清洗二次供水蓄水池，確保二次供水無污染隱患。當發(fā)生運行故障時，維修人員及時到場，按應(yīng)急處理預(yù)案及時處理，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。 三、公共照明系統(tǒng) 公共 照明系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接影響到 小區(qū) 的整體形象。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。巡視人員必須巡視檢查 小區(qū)內(nèi) 公共照明，發(fā)現(xiàn)損壞要立即更換。根據(jù) 住戶 的作息時間，按預(yù)先的設(shè)定，對公共照明進行開 /關(guān)控制。 四、消防系統(tǒng) 消 防系統(tǒng)是整個 小區(qū) 消防安全的保證，所以要求時刻保持正常工作狀態(tài)，消防監(jiān)控中心實行 24 小時值班制度。消防管理人員定期巡視檢查，真正做到“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。當發(fā)現(xiàn)險情時，消防管理人員及時到場，按突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案及時處理，確保生命財產(chǎn)安湖南建安物業(yè)管理有限公司 48 全。 五、電梯 電梯 是 必不可少的運輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運行情況以及平層是否準確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不同時段調(diào)整運行方式，以使電梯運行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。當發(fā)生電梯困人等事故時，按電梯困人救援程序及時處理。 六、智能化系統(tǒng) 智能化系統(tǒng)的管理以人為本，以技術(shù)立身。增加引進高技術(shù)手段的力度。注重人員培養(yǎng)以適應(yīng)科技水平不斷發(fā)展，提高的要求。通過科學(xué)管理、正確使用、精心維護、定期保養(yǎng)、軟件升級，提高各設(shè)備運行的可靠性及效率，不斷挖掘潛力，使之保值、增值 ，充分發(fā)揮設(shè)備的綜合效益。在具體工作中，首先 了解各分系統(tǒng)各類線的走向，各檢修口具體位置，各接線頭的位置，并對各種線作上相應(yīng)的線標，以便預(yù)埋管線數(shù)據(jù)的建立。為保證智能化系統(tǒng)線路暢通，除為應(yīng)急作好充分的技術(shù)準備 (建立完整的線路數(shù)據(jù)庫外，更重要的是要作好好線路的定期檢查，檢查的主要內(nèi)容有：各接 線頭腐蝕程序檢查、各線路短路電阻、絕緣電阻檢查。 另外有室外檢修口不定期除濕， 易損線的定期更換 等措施。 第三節(jié) 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 一、設(shè)備故障處理規(guī)程 故障分類 設(shè)備在運行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)湖南建安物業(yè)管理有限公司 49 的情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級處理。 重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟損失達人民幣萬元以上；因故障引起整個 小區(qū) 停水、停電、停氣，發(fā)生火 災(zāi)， 除上述重大故障外，其它為一般故障。 故障處理通則 發(fā)生故障時，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng) 先匯報后處理，事后作好記錄。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報，無法處理應(yīng)盡快報告 機電主管 。 根據(jù)表計的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。 最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運行狀態(tài)。 處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。 管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負責調(diào)動、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。 對于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部位和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達之前，把工作現(xiàn)場安全措施做好。 二、供電電源 停電故障處理規(guī)程 電源故障分以下幾種情況處理 在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)立即通知 小區(qū)內(nèi)各業(yè)主 住戶 。 正常情況下的倒閘操作，管理處提前一天發(fā)出停電通知。 如因 小區(qū) 內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)盡快排除故障后恢復(fù)送電。 湖南建安物業(yè)管理有限公司 50 如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運行時，應(yīng)設(shè)法將負荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。 低壓配電柜母線及其引出線故障時，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對未受影響的部分恢復(fù)送電。 如供電局對 小區(qū) 突然全部停電，則應(yīng)立刻給各 業(yè) 主住戶 發(fā)出通知，告知原因，設(shè)備值班員應(yīng)堅守 崗位，待恢復(fù)供電后，馬上啟動設(shè)備。 三、 停水 故障處理規(guī)程 在接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)立即轉(zhuǎn)告樓內(nèi)各 業(yè)主住戶 ，并積極采取貯水保障措施，減少停水影響。 若安排水池清洗，管理處應(yīng)提前三天以書面形式發(fā)出通知，通知內(nèi)容包括清洗時間、停水時間、影響范圍等。 給排水設(shè)備故障一般處理程序 水泵出現(xiàn)故障時，值班人員應(yīng)馬上啟動備用泵，然后及時對故障泵進行維修。 排污泵出現(xiàn)故障時，應(yīng)迅速搶修，若一時不能修復(fù)，應(yīng)準備臨時排污染。 若供水管網(wǎng)出 現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及進通知維修人員搶修。 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。 四 、發(fā)生火警處理規(guī)程 發(fā)生火警時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及疏湖南建安物業(yè)管理有限公司 51 散人員、搶救物資等工作。 火災(zāi)報警程序 發(fā)現(xiàn)火警時，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報警，也可啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報警器的信號傳到中央監(jiān)控室。 用電話報警時，必須講清下列事項：火災(zāi)發(fā)生的具體地點、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人的姓名和身份。 接到報警后的處理辦法 中央監(jiān)控室接到報警信號后，利用對講機通知巡邏 安管 員立刻前往火警現(xiàn)場。如屬火警誤報，應(yīng)通知中央監(jiān)控室復(fù)位；如證實火警，應(yīng)立即通知中央監(jiān)控室啟動報警設(shè)施并通知相關(guān)人員到場施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進行滅火。如火警嚴重，在組織前期撲救的同時向119 報警。 中央監(jiān)控室利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點疏散；使電梯降至首層；切除火災(zāi)區(qū)域電源，準備啟動應(yīng)急電源；啟動相關(guān)防、排煙風(fēng)機、消防泵。 管理處主任到現(xiàn)場指揮滅火，管理處其他人員要立即到現(xiàn)場參與滅火，設(shè)備值班人員則堅 守崗位，隨時聽從指揮。 派人到