【導(dǎo)讀】萬平方米，為以小高層住宅為主，部分商業(yè)用途用房為輔的綜合項目，共計有高層住宅戶數(shù)1300戶。套有電梯34部，車位總數(shù)745個；豪華會所2021余平方米。有限公司在此提出對翰嶺院服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實施方案。圳金地物業(yè)公司的指導(dǎo)和幫助下，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，1．確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求；2．支持和促進(jìn)翰嶺院的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3．確保翰嶺院物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理；2．實際、可行：符合翰嶺院的實際情況并注重可操作性。結(jié)合翰嶺院業(yè)戶的特征，針對。諸多層面，我們確立了翰嶺院物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為翰嶺院租售的核心賣點之一。翰嶺院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢，整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，

　　

【正文】 各工作流程 對今后翰嶺院物業(yè)管理基本工作流程闡述如下： （一） 工作流程 翰嶺院花園 物 業(yè) 管 理 前 期 管 理 人 員 培 訓(xùn) 接 管 驗 收 項 目 跟 進(jìn) 入住期管理 業(yè) 戶 入 住 裝 修 管 理 安 全 管 理 環(huán) 境 管 理 工程維護(hù)管理 ： 與地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。 接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、 總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。 模擬入住，測定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改 抄取水、電表底數(shù) 確保保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式， 重大保修項目（附細(xì)則與圖紙） 日 常 管 理 ： ： 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失 填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單 報管理處實施并向全體員工通報 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計、處理 處理完畢，及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處 責(zé)任人 采取正確行動處理問題 填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題 各部門主管每次例行巡視檢查 保安部主管、保安班長檢查、登記 定崗值勤 報 警 應(yīng)急分隊 發(fā)現(xiàn)問題 及時處理做好記錄 緊急通知中央控制室 通知管理處經(jīng)理（主任） 視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位 交保安主管編號、存檔 記 錄 ： ： ： 日常巡視檢查 發(fā) 現(xiàn) 運 行 故 障 申 報 維 修 填寫維修申報單 管理處無法維修，報公司視維修費用大小經(jīng)審批后實施 組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修 報工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān) 督維修 維修完畢試運行合格 做好維修記錄 歸檔保存 環(huán)境主管巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。 病蟲害防治 更換長勢不良的 花草 盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品 檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表 整理歸檔 環(huán)境主管巡視檢查 第六章 應(yīng)建立的管理制度和檔案管理 （一）管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準(zhǔn)則， 一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。 我公司在長期物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展翰嶺院物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的顧問管理目標(biāo)，我公司顧問管理人員將組織嘉銘物業(yè)有關(guān)人員根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合翰嶺院的實際，制訂翰嶺院管理制度和管理體系。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 公眾制度 (1) 翰嶺院業(yè)主管理委員會章程 (2) 翰嶺院業(yè)主公約 (3) 翰嶺院居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使 用管理規(guī)定 發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員 保潔公司組織人員實施整改 環(huán)境主管監(jiān)督整改情況 檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表 整理、歸檔 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 崗位職責(zé) (1)管理處經(jīng)理崗位職責(zé) (2)財務(wù)會計崗位職責(zé) (3)財務(wù)出納崗位職責(zé) (4)綜合服務(wù)客服主管崗位職責(zé) (5)綜合服務(wù)環(huán)境主管崗位職責(zé) (6)綜合服務(wù)行政主管崗位職責(zé) (7)工程主管崗位職責(zé) (8)保安隊長崗位職責(zé)巡邏崗 (9)治安管理員崗位職責(zé) (10) 車場管理員崗位職責(zé) (11) 監(jiān)控室保安員崗位職責(zé) (12) 設(shè)備運行管理員崗位職責(zé) (13) 維修管理員崗位職責(zé) (14) 后勤管理員崗位職責(zé) (15) 檔案管理員崗位職責(zé) (16) 行政人事管理員崗位職責(zé) (17) 保潔管理員崗位職責(zé) (18) 綠化管理員崗位職責(zé) (19) 客戶服務(wù)管理員崗位職責(zé) 備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設(shè)置，可一人兼職數(shù)崗。 管理運作制度 (1)員工行為規(guī)范 (2)物業(yè)交付程序 (3)物業(yè)交用程序 (4)供電管理程序 (5)供水管理程序 (6)裝修控制程序 (7)收費運作程序 (8)便民服務(wù)工作程序 (9)綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪管理程序 公司考核管理制 度及標(biāo)準(zhǔn) (1)員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 (3)公司其它各項規(guī)章制度 （二） 物業(yè)資料管理 科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為 翰嶺院 及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。 翰嶺院 作為 高層住宅項目 ，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)戶的目的。 ： （ 1）開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料 1) 產(chǎn)權(quán)資料 A. 項目批準(zhǔn)文件 B. 用地批準(zhǔn)文件 C. 建筑執(zhí)照 收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 證件、裝修審批表； 歷次管理活動書面、音像記錄 整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務(wù)帳表及分布方案 歸檔：按全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則及 ISO 9001（ 2021版）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。 利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時登記，使用后立即歸還。 D. 拆遷安置資料 2) 技術(shù)資料 A. 翰嶺院規(guī)劃圖 B. 建筑施工圖 C. 竣工圖 a. 總平面圖 b. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 c. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 D. 地質(zhì)勘測報告 E. 工程合同 F. 開、竣工報告 G. 工程預(yù)決算 H. 圖紙會審記錄 I. 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） J. 隱蔽工程驗收簽證 K. 沉降觀察記錄 L. 竣工驗收證明書 M. 鋼材、水泥等主要 材料的質(zhì)量保證書 N. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 O. 水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書 P. 砂漿、混凝土試塊試壓報告 Q. 供水試壓報告 3) 物業(yè)資料 A. 翰嶺院基本資料 B. 翰嶺院分項資料 C. 商業(yè)配套資料 D. 娛樂設(shè)施資料 （ 2）管理處自建檔案資料 1) 業(yè)戶資料 A. 業(yè)戶基本情況 B. 產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件 C. 各項簽約文件 2) 日常管理資料 A. 環(huán)境管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 垃圾清運記錄 c. 消殺記錄 d. 噪音檢測記錄 B. 保安管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 交接班記錄 c. 值班記錄 d. 物資搬運放行記錄 e. 緊急事件處理記錄 f. 車輛進(jìn)出記錄 g. 夜間查崗記錄 a. 車輛詳細(xì)資料 b. 車位使用協(xié)議 E. 維修服務(wù)檔案 a. 維修委托單 b. 維修服務(wù)回訪記錄 F 收費管理檔案 a. 管理費收支公布表 b. 管理處與外單位簽訂的各類合同 c. 其它 a. 公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 b. 機電設(shè)備保養(yǎng)維修及運行記錄 c. 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d. 設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄 e. 設(shè)備臺帳 H. 業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 I. 業(yè)戶訪問記錄 J. 業(yè)戶投訴及處理記錄 K. 員工管理檔案 a. 員工個人詳細(xì)資料 b. 員工培訓(xùn)考核記錄 c. 員工業(yè)績考核記錄 d. 員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 a. 培訓(xùn)計劃及實施記錄 b. 培訓(xùn)考核及跟查記錄 c. 軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄 M. 行政文件 a. 政府部門文件 b. 公司規(guī)章制度、通知、通報等文件 c. 公司榮譽資料 N. 其它 檔案、資料使用流程： 開發(fā)建設(shè)單位 提供的資料 物業(yè)公司 建立的資料 翰嶺院 管理處檔案室 借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件 檔案資料收、發(fā)管理程序 （ 1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。 （ 2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。 翰嶺院 檔案資料管理要求 （ 1）采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。 （ 2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲存，便于查找和利用。 （ 3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理 ，并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。 （ 4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。 （ 5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。 （ 6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。 （ 7）檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理要求，必須做到檔案標(biāo)識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必 須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文