【正文】 構(gòu)圖 (圖 ) 二、運作機(jī)制 運作機(jī)制圖示 (圖 ) 強(qiáng) 電 工 3 人 電 梯 運 行 2 人 管 道 工 1 人 弱 電 工 2 人 消防專干1 人 主任 1 人 安全管理員（ 11 人） 保 安 員 9 人 車 管 員 2 人 設(shè)備管理 4 人 租 賃 經(jīng) 營 1 人 事 務(wù) 助 理 1 人 保 潔 綠 化 3 人 湖南建安物業(yè)管理有限公司 15 （圖 ） 三、激勵機(jī)制 激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)存聯(lián)系的綜合機(jī)能，它的作用就在于提高“凝聚力 ”。負(fù)責(zé)制定和實施小區(qū)文化活動計劃，負(fù)責(zé)進(jìn)行租賃經(jīng)營工作 ? 設(shè)備管理：負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備 (含消防設(shè)施、智能化系統(tǒng) )、房屋本體及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)工作， 24小時為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及外包項目實施監(jiān)管 (電梯 )。 物業(yè)管理內(nèi)部管理架構(gòu) 機(jī)構(gòu)設(shè)置說明： ? 綜合事務(wù) 面向業(yè)主、用戶， 24小時接受電話咨詢、投訴、協(xié)調(diào)處理日常物業(yè)管理事務(wù)、負(fù)責(zé)住戶的服務(wù)工作和緊急事項，并做好投訴的登記、處理及回訪；跟蹤工作值班記錄。 ●建安物業(yè) ——責(zé)任機(jī)構(gòu) 建安物業(yè)為瑞豐家園物業(yè)管理服務(wù)總目標(biāo)的最終責(zé)任機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)及實現(xiàn)總目標(biāo)的方案：負(fù)責(zé)瑞豐家園物業(yè)管理的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就物業(yè)管理狀況向業(yè)主委員會負(fù)責(zé)；組建精干、高效的組織機(jī)構(gòu)和訓(xùn)練有素的員工隊伍；向管理處客戶服務(wù)中心提供全方位的支持和督導(dǎo)。 一、 組織系統(tǒng) 物業(yè)管理外部組織系統(tǒng) (圖 2． 1) (圖 物業(yè)管理外部組織系統(tǒng) ) 為保證我們的管理績效，確保瑞豐家園物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的順利實現(xiàn)，應(yīng)明確瑞豐家園相關(guān)責(zé)任單位及部門的職責(zé)（業(yè)主委員會、建安物業(yè)、管理處）。 ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ∑已處理違章次數(shù) ＋ ∑發(fā)生違章次數(shù) 11 物業(yè)管理滿意率 95%以上 ∑調(diào)查住戶滿意人數(shù) ＋ ∑調(diào)查住戶人數(shù) 12 綠化完好率 99%以上 ∑完好綠化 面積 ＋ ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積 13 道路完好率 99%以上 ∑ 完好道路面積 ＋ ∑區(qū)內(nèi) 道路總面積 14 停車場、單車棚完好率 98%以上 ∑完好停車場（單車棚）的總數(shù) ＋ ∑區(qū)內(nèi)停車場（單車棚）的總數(shù) 15 化糞池、污水井、雨水井完好率 98% 以上 ∑完好一池二井總數(shù) ＋ ∑區(qū)內(nèi)一池二井總數(shù) 16 公共 設(shè)施以及園林小品雕塑完好率 98%以上 ∑完好公共設(shè)施總數(shù) ＋ ∑區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施總數(shù) 17 智能化系統(tǒng)完好率 100% ∑系統(tǒng) 正常運行時間 ＋ ∑系統(tǒng)計劃運行時間 18 排水溝、 明暗溝完好率 98%以上 ∑完好排水管 、 明暗溝總數(shù) 湖南建安物業(yè)管理有限公司 11 ∑區(qū)內(nèi)排水 管、 明暗溝總數(shù) 19 管理人員 培訓(xùn)合格率 100% ∑ 培訓(xùn)合格人員總數(shù) 247。 ∑報告期計劃運行湖南建安物業(yè)管理有限公司 10 好率 臺 數(shù) 8 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 ∑火災(zāi)發(fā)生次數(shù) 247。 ∑區(qū)內(nèi)實際路線盞數(shù) 6 小區(qū)治安案件發(fā)生率 治安案件5‰以下、刑事案件1‰以下 ∑治安（刑事）發(fā)生 次數(shù) 247?！疲▓蟾嫫隍炇砧b定的單位工程建筑面積） ∑調(diào)查住戶滿意人數(shù) 247。 ∑報修的零修急修次數(shù) 3 保潔率 99%以上 ∑已保潔的面積 247。建安物業(yè)將利用自身所擁有的多種資源和豐富經(jīng)驗 ,全力為瑞豐家園的 物業(yè) 管理提供服務(wù) ,使之迅速進(jìn)入正常運轉(zhuǎn) . 第 三 節(jié) 管理指標(biāo)及承諾 一 建安物業(yè)承諾， 接管 瑞豐家園 ，各項管理指標(biāo) 達(dá)到以下 目標(biāo) ： 各項管理指標(biāo)表 （表 ） 序號 管理指標(biāo) 管理目標(biāo) 計算測定依據(jù) 1 房屋 配 套設(shè)施完好率 99%以上 （完好房建 筑面積＋基本完好房建筑面積）247。小區(qū)居住人口較多，我們在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等全方位展開，吸取中國五千年傳統(tǒng)文化精髓，通過小區(qū)文化活動，在小區(qū)形成團(tuán)結(jié)向上、尊老愛幼、助人為樂、無私奉獻(xiàn)等和諧、溫馨的文明環(huán)境。 八 營造綠色 家園 營造 “保護(hù)小區(qū)環(huán)境，創(chuàng)造綠色家園 ”的濃厚氣氛，提高環(huán)保意識，增長環(huán)保知識，提倡使用綠色環(huán)保用品。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運用情理手段解決。在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān)，并明確雙方的契約關(guān)系，不講情面，不留縫隙。 七 讓裝修管理落到實處 為確保瑞豐家園無違章裝修，我們強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，有錯必糾。 五 引導(dǎo)健康向上的生活方式 通過小區(qū)文化氛圍的滲透，將業(yè)主從繁重的日常工作和生活中解脫出來，充分體現(xiàn)小區(qū)的時尚性、成熟化，我們將從簡單的生活方式、汽車文化、旅游文化、知識經(jīng)濟(jì)、文藝等等方面推出深受業(yè)主歡迎的項目，采取專家授課、活動組織等形式，讓業(yè)主擁有一個輕松、舒適的心境。 四 實行 “零干擾 ”過程服務(wù) 充分尊重各位業(yè)主的思維方式和生活習(xí)慣，通過我們對服務(wù)過程、時間和內(nèi)容的合理控制，夜間無聲搶修設(shè)備等等。 與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)絡(luò)，如 商場購物、醫(yī)療保健等領(lǐng)域，滿足居民廣泛 的需求，提供高效的、周到的多方面服務(wù)，想住戶之所想，盡服務(wù)之所能，更加重視對個體的服務(wù)，竭誠讓住戶滿意。 為使瑞豐家園管理深度和廣度的外延無限延伸，信息快速回饋并實時處理十分重要，我們將在瑞豐家園設(shè)置 24 小時 “客戶服務(wù)中心 ”，負(fù)責(zé)小區(qū)所有信息的接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤，使管理上不留漏洞，杜絕盲區(qū)，并可根據(jù)業(yè)主、小區(qū)外部、管理處內(nèi)部的各種信息，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)內(nèi)容，提高應(yīng)急處理反湖南建安物業(yè)管理有限公司 7 應(yīng)速度。 在瑞豐家園，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理理念，關(guān)注業(yè)主、關(guān)注員工、關(guān)注環(huán)境、關(guān)注小區(qū)，深入領(lǐng)悟馬斯洛的層次需求理論，滿足不同需求；提高生活質(zhì)量，形成小 區(qū)溫馨和諧的人文氛圍，使瑞豐家園成為人性得以充分張揚的生活空間。 第二節(jié) 管理深度和廣度 隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、生活水平的極大提高，人們的知識層次和生活品位也大幅度地得到提升，其對所居住地的物業(yè)管理工作的要求也越來越高，不僅希望服務(wù)效率高、質(zhì)量好，而且更要求物業(yè)管理的層次深、范圍廣。 在 租賃經(jīng)營 模式下， 建安物業(yè) 愿與 開發(fā)商、 業(yè)主共同努力，共享利益 。 提供信息和咨詢服務(wù)，在地方政策法規(guī)、公共關(guān)系等方面，湖南建安物業(yè)管理有限公司 6 為港澳臺、外商疏通關(guān)系，代辦申報審批手續(xù)等，延伸租后服務(wù)，為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。 5 租賃經(jīng)營要點 建安物業(yè) 負(fù)責(zé)制定組合 經(jīng)營計劃，包括市場調(diào)查、目標(biāo)客戶確定、租賃價格定位、廣告策劃、具體 經(jīng)營 策略及規(guī)范的租后服務(wù)等。 4 租賃 經(jīng)營 方式 建安物業(yè) 將憑借自身在租賃市場中的優(yōu)勢，以委托代理租賃的方式，為 開發(fā) 商 、業(yè)主 提供全程租賃服務(wù)。 2 租金遞增目標(biāo) ， 根據(jù)市場情況確定起步租金定位 3 良好的經(jīng)營策劃和租賃服務(wù)，使 建安物業(yè)在市場更廣泛地接觸客戶群體，通過與開發(fā)商 的合作， 建安物業(yè)將借助于強(qiáng)有效的經(jīng)營策略，迅速獲得消費者的認(rèn)可。 4 國家八部委聯(lián)合下發(fā)有關(guān)控制房價的通知，及長沙市地方性調(diào)整房價政策的出臺，對房屋租賃將會有相當(dāng)?shù)挠绊?。 2 瑞豐家園 座落在長沙市 新崛起的高尚社區(qū) ， 夢澤園、王府花湖南建安物業(yè)管理有限公司 5 園 等 高檔樓盤 匯集于此， 客戶的選擇余地較多 。對 物業(yè)租賃經(jīng)營方面有了深刻的體會，歸納起來有 以下幾個特點： ? 著眼當(dāng)前，更注重三至十年的中長期市場； ? 奉行淡市擴(kuò)張策略；在物業(yè)租賃市場冷淡時，抓住淡市中有利因素，精心策劃，瞄準(zhǔn)市場縫隙果斷切入，全力擴(kuò)張； ? 隨時掌握物業(yè)租售市場動態(tài)信息，準(zhǔn)確把握當(dāng)前和潛在的目標(biāo)客戶； ? 策略靈活，善于應(yīng)變，及時調(diào)整，適應(yīng)市場； ? 樹立 全過程服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)合同簽定后規(guī)范而周到的物業(yè)管理服務(wù)，使業(yè)主有一個舒適協(xié)調(diào)的經(jīng)營環(huán)境； ? 選擇大眾化宣傳媒體，合理投放廣告， 有針對性、有目的性，有實效性； ? 全面跟蹤 租賃合同履行過程，確保租金收入； ? 最大限度地爭取政府支持，以社會效益帶動經(jīng)濟(jì)效益 。 租賃服務(wù)優(yōu)勢 湖南建安物業(yè)管理有限公司 4 建安物業(yè)完善的房屋代理租賃、銷售管理體系 ，使其在進(jìn)行有效物業(yè)管理的同時，不斷開發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的租賃潛力，以實現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。 良好的物業(yè) 租賃 經(jīng)營， 可以達(dá)到以下 明顯 的效果 1 獲得長期穩(wěn)定的租金收入； 2 帶旺人氣、提高物業(yè)形象 ； 3 滿足客戶的多種需要， 對客戶形成吸引力； 4 擴(kuò)大物業(yè)的知名度，形成品牌物業(yè) ，為下個項目的開發(fā)打好基礎(chǔ) ； 5 提供更多的附加利益。 瑞豐家園 地處長沙市 車站北路成熟社區(qū)， 使用功能齊全，配套 設(shè)施設(shè)備檔次高 ， 可見開發(fā)商的超前意識與 持續(xù) 發(fā)展的戰(zhàn)略。 37 第二節(jié) 住宅區(qū)的檔案的建設(shè) 與管理 30 第二節(jié) 增收節(jié)支措施 26 第二節(jié) 各崗位人員的培訓(xùn) 17 第三節(jié) 物資裝備計劃 12 第一節(jié) 管理方式湖南建安物業(yè)管理有限公司 1 目 錄 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 3 第一節(jié) 租賃經(jīng)營服務(wù) 3 第二節(jié) 管理深度和廣度 6 第 三 節(jié) 管理指標(biāo)及承諾 9 第二章 管理方式、工作計劃及物資裝備計劃 12 第二節(jié) 工作計劃 20 第三章 管理人員的配備及培訓(xùn) 26 第一節(jié) 管理人員的配備 28 第四章 物業(yè)管理成本測算及管理費標(biāo)準(zhǔn) 30 第一節(jié) 物業(yè)管理成本測算 36 第五章 管理制度及檔案建設(shè) 37 第一節(jié) 管理規(guī)章制度 41 第 六 章 設(shè)備設(shè)施管理 45 第一節(jié) 運行管理規(guī)范 45 第二節(jié) 設(shè)備系統(tǒng)的日常運行 46 第三節(jié) 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 48 第四節(jié) 設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 51 湖南建安物業(yè)管理有限公司 2 第五節(jié) 節(jié)能管理 53 第六節(jié) 技術(shù)改造更新 54 第七節(jié) 技術(shù)資料的收集、管理、使用 56 第 七 章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施 57 第一節(jié) 專項維修資金的建立和使用 57 第二節(jié) 維修養(yǎng)護(hù)的實施方案 57 第 八 章 社區(qū)文化建設(shè)及綜合服務(wù) 61 第一節(jié) 社區(qū)文化及環(huán)境文化 61 第二節(jié) 便民服務(wù)項目 64 湖南建安物業(yè)管理有限公司 3 第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 第一節(jié) 租賃經(jīng)營服務(wù) 一 物業(yè)租賃經(jīng)營之意義 在物業(yè)管理各項環(huán)節(jié)中，經(jīng)營的份量不容忽視。 因此，該項 目 經(jīng)營是否得力，直接關(guān)系到 開發(fā) 商的精心設(shè)計和資金投入能否達(dá) 到預(yù)期的效果，關(guān)系到物業(yè)投資人能否得到良好的回報， 能否滿足使用者的需要，從而達(dá)到整體物業(yè)保值、增值的目的。 二 建安物業(yè)的租賃經(jīng)營優(yōu)勢 1 建安物業(yè)的 優(yōu)勢體現(xiàn)在 經(jīng)營策劃優(yōu)勢 湖南建安物業(yè)管理有限公司與湖南建安房屋置業(yè) 有限公司一脈相承，擁有豐富的樓盤經(jīng)營策劃經(jīng)驗，在同業(yè)內(nèi)享有盛譽，經(jīng)我們運作后的樓盤均有不菲的銷售業(yè)績，成功走向市場，使開發(fā)商得到了高額的回報。 經(jīng)過 市場實踐， 建安物業(yè) 積累了豐富的租賃 經(jīng)營 實踐經(jīng)驗，培養(yǎng)了一批深諳物業(yè)管理和租賃經(jīng)營的骨干隊 伍，拓展了物業(yè)管理服務(wù)的范圍，公司的綜合實力得到顯著提高。 三 規(guī)劃定位及周邊環(huán)境分析 1 建安物業(yè) 將 瑞豐家園 項目市場定位表述為：融合長沙 高尚社區(qū) 環(huán)境，集寫字樓、商場、 住宅、配套設(shè)施設(shè)備 為一體，具備 現(xiàn)代化 設(shè)施配備和優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的智能 綜合 大廈。 3 目前已有銀行、生鮮超市、餐飲、藥房等入駐，要避免重復(fù)引進(jìn)，造成不必要的內(nèi)部競爭。 四 租賃經(jīng)營目標(biāo)及租賃 經(jīng)營方式 1 根據(jù)配套項目和不同的 樓層制定了不同