【正文】 六 ： 實施“二文三語”服務(wù) 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 7 金色海岸家園作為高檔的國際豪宅社區(qū)，其客戶群體包括外國人士、外地人士、溫州當(dāng)?shù)厝耸康?，而語言方面將成為管家與業(yè)戶溝通起到是否親切、是否貼心的重要作用。 尊享體驗之 五 ： 禮賓（門 童） 服務(wù) 我們將在主出入口與物業(yè)服務(wù)中心門口設(shè)立禮賓員，為業(yè)主提供禮賓服務(wù)。 尊享體驗之四 ： 24 小時前臺管家 助理 我們在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立前臺管家服務(wù)中心，由管家助理 24 小時當(dāng)值。我們希望，這個內(nèi)管家不僅僅成為業(yè)主的管家，更是業(yè)主的一個朋友，一個值得托付任何事情的可以信賴的朋友。管家將從業(yè)主簽訂購房合同的那一刻起就開始建立業(yè)主的檔案， 在與業(yè)主預(yù)約 收樓時全程陪同業(yè)主對房屋進行驗收，因此，內(nèi)管家從一開始就會主動了解并記錄業(yè)主的生活習(xí)慣及個人喜好，從而與業(yè)主建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通，整體把握業(yè)主對服務(wù)的需求。 內(nèi)管家主要負(fù)責(zé)業(yè)主個人服務(wù)要求的滿足。 尊享體驗之 二 ：專屬 內(nèi) 管家 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 6 我們?yōu)闃I(yè)主配備了外管家和內(nèi)管家。因此，我們將在“金色海岸家園”的后期服務(wù)中實 行 大管家 物管最高級別的物業(yè)服務(wù)體系 —— “尊 典家園 物業(yè)服務(wù)體系”，即我們將倡導(dǎo)并實行專屬的管家式服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗中全面升華。通過對這五種需求的把握，最終形 成對金色海岸家園 服務(wù)綜合需求的把握。所以在 金色海岸家園 物業(yè)管理的設(shè)定之前，必須對該項目的特定人群做一個全方位的分析，而分析所產(chǎn)生的結(jié)果則直接反映在物業(yè)管理服務(wù)的個性上，這種個性，將是 金色海岸家園 物業(yè)管理服務(wù)的“ 核心競爭優(yōu)勢 ”。該地塊位于陽光大道，周邊上有大量企業(yè)，且項目區(qū)域廣闊，十分不利于安全防范，由此帶來的負(fù)面影響可能是買家對安全因素的 深層次考慮 針對 金色海岸家園 項目的優(yōu)劣勢分析，初步得出以下結(jié)論： （ 1）、由于環(huán)境地勢的獨特性， 金色海岸家園 定位于高檔的豪宅物業(yè)，居住人群定位于有錢的成功人士； （ 2）、該類人群的居住需求特征表現(xiàn)為：既要有優(yōu)越的居住環(huán)境、便利的生活享受，還要有相對獨立的私密性，特別是對于豪宅物業(yè)來說，他們對其社區(qū)安全系數(shù)能否有保障具較高要求； 根據(jù)以上結(jié)論，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該定位于： A、 給客戶以高貴獨一無二的身份象征； —— 尊貴 B、 消除客戶心理的安全問題障礙，給客戶強勁的安全保障； —— 安全 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 5 C、 提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系； —— 完善 D、 突出 豪宅社區(qū)的生活格調(diào)。 金色海岸家園 旁倚甌江江畔，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，視野開闊。 如何合理利用項目優(yōu)勢深化物管方案？如何利用物管內(nèi)容的設(shè)定來弱化金色海岸家園劣勢？又如何結(jié)合金色海岸家園優(yōu)劣勢 分析尋求物管價值最大化的突破點？ 作為典型的豪宅盤項目，金色海岸家園的優(yōu)勢和劣勢的最終表現(xiàn)都為地理環(huán)境區(qū)位，它將如何在優(yōu)勢之間尋找到物業(yè)管理的最佳突破點？ 因此，必須對 金色海岸家園 的地理環(huán)境優(yōu)劣勢有一個較為完善而清晰的認(rèn)識。 金色海岸家園的客戶都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強的經(jīng)濟實力、處于金字塔頂端的成功人士。此外，在物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 的設(shè)定上如何充分利用住宅物業(yè)以外的酒店、商業(yè)物業(yè)內(nèi)的資源也將成為我們服務(wù)的方向。 ② 整體的風(fēng)格定位相符； 金色海岸家園是一個集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體物業(yè)，整體而言，各個不同類型的物業(yè)之間是相互依存、相互助益的。開發(fā)商已經(jīng)為我們創(chuàng)造了“精品”的硬件，如何在“服務(wù)”這個軟性要素上達(dá)到并實現(xiàn)“精品”的目標(biāo)將是我們思考的要點。從 金色海岸家園 項目整體運作策略上，其物業(yè)管理定位應(yīng)在三個方面與項目定位實現(xiàn)良性對接： ① 整體的檔次定位相符； 金色海岸家園的住宅走的是精品路線，營造的將是頂級、溫州一流的高檔精裝修樓盤。項目建成之后將成為溫州甌北最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體 ，包括溫州甌北規(guī)模最大、檔次最高的集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體的現(xiàn)代化購物中心，國內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)和頂級水準(zhǔn)的五星級酒店，國內(nèi)一流的精裝酒店服務(wù)式公寓。 金色海岸家園 描繪著未來生活的美好藍(lán)圖，而物業(yè)服務(wù)作為軟性配套服務(wù)是將這種藍(lán)圖變?yōu)楝F(xiàn)實，從而提高整個城市的生活品質(zhì)的主要力量，同時也是企業(yè)自身發(fā)展新的拓展機會和良好平臺，真誠地希望公司能借助這個平臺，扶云直上，鵬程萬里。 金色海岸家園以其優(yōu)越的環(huán)境資源、超前的規(guī)劃設(shè)計、創(chuàng)新的產(chǎn)品形象吸引了一大批社會高端人士。 金 色 海 岸 家 園 物 業(yè) 服 務(wù) 策 劃 方 案 溫州大管家物業(yè)管理有限公司 二 0 一一年四 月 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 1 目 錄 第第 一一 章章 前前 言言 ................................................... 3 第第 二二 章章 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 整整 體體 設(shè)設(shè) 想想 ........................................ 2 第第 三三 章章 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 人人 員員 配配 置置 、 財財 務(wù)務(wù) 測測 算算 ............................... 7 第第 四四 章章 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) ....................................... 13 第第 五五 章章 管管 家家 式式 服服 務(wù)務(wù) ............................................ 26 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 2 第一 章 前言 有一種物業(yè)形態(tài)，它集合住宅、辦公、休閑、商務(wù)等多種功能于一身，猶如魔方，看似外表簡單，但 其內(nèi)涵總會恰如其分地豐富著你的生活 。 在這里，你可以放下公文包就進入健身房；可以在午休時做一次小小的 SHOPPING；可以獨享一杯藍(lán)山；可以共享一次郊游，地鐵、商場、酒店……所有的資源盡在手邊，它讓我們的生活從單一變得多元，從單調(diào)變得精彩。但金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)如何才能適應(yīng)高端群體需求，并使優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效地向客戶傳遞？如何提高其差異性及超前性？如何借助優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)推動銷售？如何營造及實施金色海岸家園規(guī)范優(yōu)質(zhì)的管 理服務(wù)與中歐地產(chǎn)的品牌發(fā)展成為有效的互動。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 3 第二章 物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想 一、項目概況 金色海岸家園位于溫州甌北，地處甌江北面陽光大道旁， 地塊位置符合城市未來發(fā)展方向 ,屬于溫州城市適合發(fā)展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。 二、項目定位分析 精準(zhǔn)的項目定位，為金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)定位指明了方向。在金色海岸家園的設(shè)計過程中，整合了優(yōu)秀的設(shè)計團隊；在建設(shè)過程中相信無論是材料的選擇，還 是工程的施工，“精品”都是一個不變的主題。我們認(rèn)為，為滿足金色海岸家園軟性服務(wù)的需求，實行服務(wù)體系是一種必要保障。因此，如何充分發(fā)揮不同類型物業(yè)各自的特點，并使不同類型物業(yè)之間的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)也是我們后期服務(wù)的重點。 ③ 整體的客戶定位相符。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 4 只有這樣，物業(yè)管理服務(wù)才能與整體項目形勢和諧與統(tǒng)一，真正成為 金色海岸家園銷售的強勁推動力 三、項目優(yōu)劣勢分析 “項目優(yōu)劣勢與物業(yè)管理形成良性互補”是 金色海岸家園 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容訂制的重要原則之一。 項目優(yōu)勢 金色海岸家園 的最大優(yōu)勢來自于環(huán)境優(yōu)勢。 項目劣勢 金色海岸家園 的最大劣勢同樣來自地理位置。 —— 格調(diào) 四、目標(biāo)客戶群特性分析 物業(yè)管理的最終走勢是向人性化、個性化服務(wù)方向發(fā)展，這種走勢歸根結(jié)底就是以人為基礎(chǔ)，實踐人管的合理對接。 金色海岸家園 目標(biāo)客戶群全方位分析涉及到消費群體的五種需求：生活需求、安全需求、歸屬感需求、自尊需求、自我實現(xiàn)需求。 五 、服務(wù)總體設(shè)想 結(jié)合以上對 “金色海岸家園”項目特點的分析，我們認(rèn)為“金色海岸家園”的客戶都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強的經(jīng)濟實力、處于金字塔頂端的成功人士。 尊享體驗之一： 24 小時值班經(jīng)理 為 確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時的解決，項目中發(fā)生的各項突發(fā)事件得以及時、妥善的處理， 我們將實行 24 小時值班經(jīng)理制度，由綜合管理部副經(jīng)理、首席管家、工程部主管、秩序維護部主管輪流擔(dān)任值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)值時發(fā)生的各項事宜。外管家（每幢 1 名）主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域 物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督。我們在住宅內(nèi)按每 30戶 1 名的標(biāo)準(zhǔn)配備了內(nèi)管家（現(xiàn)共配置 14 人，業(yè)主入住后，內(nèi)管家人數(shù)可根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求進行適時地調(diào)整），每個業(yè)主都 有自己對應(yīng)的內(nèi)管家。同時，我們將在業(yè)主入住前半年，向他公布其專屬內(nèi)管家的電話，業(yè)主在生活上遇到問題可找內(nèi)管家要求解決。 尊享體驗之 三 ： 私人 管家服務(wù) 我們除了為業(yè)主提供 基礎(chǔ)管 家 服務(wù)（ 多數(shù)為 無償 服務(wù) ）外，還 將 根據(jù)本項目地理位置、項目規(guī)劃設(shè)計特點和業(yè)主需求， 充分利用本項目都市綜合體的特點，整合各項社會資源、項目內(nèi)商業(yè)資源，為業(yè)主 設(shè)置菜單式 私人管家 服務(wù)，業(yè)主可根據(jù)自身需求，選擇性地要求提供 私人管家 服務(wù)。這個前臺管家服務(wù)中心將把業(yè)主的很多服務(wù)訴求直接進行梳理，也可以作為內(nèi)管家收集的各種信息的中轉(zhuǎn)中心、存儲中心和跟進中心，確保業(yè)主提出的服務(wù)能得到及時的處理。這個禮賓不僅為業(yè)主提供迎送服務(wù)，也將為有需要的業(yè)主提供其他相關(guān)服務(wù)，如代叫車、行李提送等。因此： “讓我們更親切地聽取您的感受” —— 實施“二文三語”服務(wù) 二文： 指中文和英文。與客戶溝通交流，我們能根據(jù)不同的客戶而使用不同的語言（國語、英語、溫州當(dāng)?shù)卣Z），增進與業(yè)戶間的距離，給業(yè)戶更親切的感受。直到每天早上 6 點鐘，天亮了，業(yè)主們也都起床晨跑的時候，他們才回去休息。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 8 第三章 物業(yè)服務(wù)人員配置、財務(wù)測算 一、組織架構(gòu) 物業(yè)服務(wù)中心 （經(jīng)理 1 人） 綜管部 （ 5 人） 管家部 （ 58 人） 秩序維護部 （ 62 人） 工程部 （ 15 人） 副經(jīng)理 1人 財務(wù) 1人 出納 1人 文員 2人 首席管家 1人 外管家 9人 內(nèi)管家 14人 管家助理 4人 保潔主管 1人 保潔 24人 技術(shù)保潔 4人 園藝師 1人 主管 1人 領(lǐng)班 4人 主入口 禮賓 4人 物業(yè)服務(wù)中心禮賓 4人 主入口門崗 8人 次入口門崗 8人 消監(jiān)控 8人 巡邏崗 12人 車輛管理 12人 犬防 1 人 1 犬 主管 1人 值班工程師 4人 工程技工 4人 高配值班 6人 浙 江 綠 城 管 理 有限公司