【正文】 供游泳池管理的各項操作制度、規(guī)范 工 作 職 責(zé) 游泳池管理的職責(zé)明確 著 裝 上崗時統(tǒng)一著裝，佩帶上崗標(biāo)識，儀容儀表符合要求 預(yù) 案 突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案 泳池管理提供及 記錄控制 水 質(zhì) 處 理 水質(zhì)處理符合規(guī)定 水 質(zhì) 檢 測 水質(zhì)檢測程序、 操作符合規(guī)定，指標(biāo)符合衛(wèi)生部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 設(shè) 備 巡 檢 設(shè)施設(shè)備定時巡視、檢測、維護(hù)保養(yǎng)，操作規(guī)范 異 常信 息 緊急事件的處理記錄完整，處理及時并有記錄 基礎(chǔ)設(shè)施 及 工作環(huán)境控制 標(biāo)識 場地內(nèi)及周邊提示標(biāo)識齊全、完好 急 救 用 品 開放期間有備用救生用品、藥品，用品完好，藥品在保質(zhì)期內(nèi) 設(shè)施 開放期間設(shè)施（桌椅、傘具等）完好、齊全，無安全隱患 工 作 環(huán) 境 游泳池及相關(guān)場地（更衣室、倉庫 及周邊場所）整潔，物品擺放整齊 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 26 第五章 管家式服務(wù) 一、 管家式服務(wù)的整體設(shè)想 “ 金色海岸家園 ”作為溫州高端地產(chǎn)代表作品，目標(biāo)客戶均屬成功人士，對生活和居住的環(huán)境要求很高。 內(nèi) 管家負(fù)責(zé)處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)涉及業(yè)主自用部位的一切事宜，全方位關(guān)注業(yè)主的個性化需求。 前臺 的管家 助理 將選派客戶服務(wù)經(jīng)驗豐富的人員擔(dān)任， 充分發(fā)揮其客戶服務(wù)經(jīng)驗豐富、禮儀禮節(jié)規(guī)范的優(yōu)勢 。 ★ 外管家 年齡 3050 歲，本科以上學(xué)歷，物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗 3 年以上。 2) 四星級以上酒店人才引進(jìn)。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 28 二、管家 式 服務(wù) 的要素 服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 業(yè)主的服務(wù)需求是我們提供服務(wù)的依據(jù)和基礎(chǔ)，因此，我們必須定期收集、分析和確定業(yè)主的服務(wù)需求，以便確定服務(wù)項目、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、有效滿足業(yè)主需求。 社會資源的整合 “管家式服務(wù)”的大量服務(wù)內(nèi)容需要整合社會專業(yè)機構(gòu)提供，因此，我們在項目交付之前 半年 必須完成社會資源的整合工作，與優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù) 機構(gòu)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 服務(wù)提供 在服務(wù)提供過程中， 內(nèi) 管家應(yīng)對服務(wù)隊伍進(jìn)行監(jiān)督，服務(wù)完成之后， 內(nèi) 管家應(yīng)對業(yè)主進(jìn)行回訪，以征求其意見。管家主動組織業(yè)主到項目提出建議，促進(jìn)項目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項目進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。 （ 6）入住前的全程跟進(jìn) 在業(yè)主入住前，管家應(yīng)為其準(zhǔn)備好各項工作，收樓安排、家具購買建議或搬遷、入住后的生活服務(wù)等，令業(yè)主對入住后的生活完全信賴和無需擔(dān)憂，也就增加了對管家的信任及認(rèn)可。健康管理師 或?qū)I(yè)醫(yī)師 將調(diào)動個人積極性，并有效地利用各方面的資源來達(dá)到最大的健康效果。） 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 35 （四）家政服務(wù) 序號 服務(wù)項目 服務(wù)。適用于全體業(yè)主（包括住 宅、 購物中心等）。 序號 服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容 /響應(yīng)時間 /頻次 服務(wù)提供 單位 硬件配置 收費標(biāo)準(zhǔn) 1 定時叫醒 24 小時受理該服務(wù) 管家 無特殊要求 免費 2 留言轉(zhuǎn)達(dá) 受理后 15 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá) 管家 無特殊要求 免費 3 預(yù)訂服務(wù) 提前 1 個工作日預(yù)約 管家 無特殊要求 免費 4 手機短消息溫馨提示 （天氣變化 /社區(qū)信息等） 每年不少于 100 條 管家 短信平臺 免費 5 提供各項生活信息（提供各類生活服務(wù)單位的資料、信息） 包括項目附近服務(wù)機構(gòu)常用電話，行政機構(gòu)常用電 話及本地區(qū)常用電話 管家 無特殊要求 免費 6 節(jié)日問候 法定節(jié)日問候 管家 無特殊要求 免費 7 生日祝賀 向業(yè)主、住戶及其家人生日祝賀 管家 無特殊要求 免費 8 家庭服務(wù)員培訓(xùn) 為園區(qū)內(nèi)保姆進(jìn)行烹調(diào)、禮儀等方面的教育和培訓(xùn) 管家、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu) 培訓(xùn)場地 免費 9 設(shè)施、設(shè)備使用培訓(xùn) 業(yè)主入住后 3 個工作日內(nèi)，安排專人上門就原配置的設(shè)施、設(shè)備的使用方法、注意事項進(jìn)行專題講解、培訓(xùn) 管家 無特殊要求 免費 10 入住儀式 為業(yè)主策劃入住儀式、業(yè)主入住當(dāng)天以服務(wù)中心名義送花祝賀 管家 無特殊要求 免 費 11 小件物品代存 當(dāng)日受理當(dāng)日完成 管家 物品保存場地 免費 12 常用工具出租 當(dāng)日受理，當(dāng)日完成 管家 無特殊要求 免費 13 美食通 提供送餐及代為烹飪服務(wù)，其中代為烹飪服務(wù)需提前 1 個工作日預(yù)約 餐飲機構(gòu) 餐車 價格待定 14 上門收、送洗衣 當(dāng)日受理，當(dāng)日上門 管家、專業(yè)洗衣機構(gòu) 衣物保存場地 價格待定 15 室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測 當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系，約定時間上門 專業(yè)檢測 部門 無特殊要求 價格待定 16 寵物護(hù)理 寵物的護(hù)理、代管、醫(yī)療、咨詢等服務(wù)，當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系 專業(yè)寵物護(hù)理 機構(gòu) 無特殊要求 價格待定 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 32 17 車位租用 當(dāng)日受理，當(dāng)日回復(fù) 管家 無特殊要求 價格待定 18 配送日常生活用品 當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系 專業(yè)用品配送機構(gòu) 無特殊要求 價格待定 （二）家庭安全服務(wù) 序號 服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容 /響應(yīng)時間 /頻次 服務(wù)提供 單位 硬件配置 收費標(biāo)準(zhǔn) 1 車輛引導(dǎo)服務(wù) 提供 16 小時（ 7： 00－23： 00）倒車、出車引導(dǎo)服務(wù) 秩序維護(hù)員 無特殊要求 免費 2 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù) 提前 1 個工作日預(yù)約 專業(yè)安保 機構(gòu) 無特殊要求 價格待定 3 陪業(yè)主存、取巨款服務(wù) 提前 1 個工作日預(yù)約 專 業(yè)安保機構(gòu) 無特殊要求 價格待定 （三）健康服務(wù) 由管家協(xié)調(diào) 醫(yī)院或社區(qū)診所 提供該項服務(wù)，包括基礎(chǔ)健康服務(wù)、個人全項健康管理服務(wù)、個人單項健康服務(wù)等。 （ 4）定期問候業(yè)主 管家根據(jù) 不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對已購買 房屋的 業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購買業(yè)主隨時覺得管家在關(guān)注他，并受到管家特別的尊敬。 業(yè)主 管家 助理 服務(wù)人員 內(nèi)管家 服務(wù)隊伍 （內(nèi)外部資源） 信息收集 回 訪 服務(wù)提供 信息反饋 傳遞指令 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 30 四、交付前的“管家式服務(wù)”內(nèi)容 交付前，我們將通過在銷售中心設(shè)立管家，提供客戶維護(hù)服務(wù)，具體 服務(wù) 內(nèi)容如下： （ 1）為業(yè)主建立完善的檔案 管家從業(yè)主購買物業(yè)開始，即為各業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從 接觸物業(yè)開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供服務(wù)。各類人員接收到信息后應(yīng)第一時間將其傳遞至該業(yè)主的 內(nèi) 管家。 優(yōu)秀的管家隊伍 管家是“管家式服務(wù)”的核心環(huán)節(jié)，因此我們必須建立一支有專業(yè)資質(zhì)的合格的管家隊伍。 4) 外部人才市場招聘產(chǎn)生。 ★ 管家助理 年齡 2535 歲，本科以上學(xué)歷，外語水平六級以上，有良好的儀容儀表，有良好的溝通表達(dá)能力、良好的協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變反應(yīng)能力。 ★ 內(nèi) 管家 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 27 年齡 3045 歲，本科以上學(xué)歷，男性身高＞ 170 ㎝，女性身高＞ 160 ㎝，四星級以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗 2 年以上，善于與客戶溝通，有很強的責(zé)任心，有較強的表達(dá)能力、良好的儀容儀表、一定的知識和監(jiān)視、善于處理各種投訴和矛盾。 在區(qū)分 外管家與內(nèi) 管家后，可以做到“專人專用” 。 針對“ 金色海岸家園 ”的項目特點，我們將對管家的內(nèi)部分工進(jìn)行細(xì)化，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分級。坡道每周沖洗一次，管線每半月除塵一次，無積灰、無蟲網(wǎng)。 對 講 系 統(tǒng)(可視 ) 每周一次進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證 24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常 周 界 報 警 24 小時設(shè)防并正常運行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的 警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 21 序號 分類 項目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 3 公 共 部 位 、 共 用 設(shè) 備 設(shè) 施 日 常 運 行 、 保養(yǎng) 、維修服務(wù) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 及 工 作 環(huán) 境 控 制 監(jiān) 視 系 統(tǒng) 不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備 24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常，保存時間不少于 7天 電 子 巡 更 根據(jù)需要設(shè)定巡更 路線、時間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常 消 防 系 統(tǒng) 消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每天檢查火警功能、報警功能是否正常；每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進(jìn)行一次試驗，火災(zāi)探測器及時清洗或更換；每半年檢查一次公共區(qū)域消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，及時更新或充壓 車輛出入管理系 統(tǒng) 每月保養(yǎng)一次，每年全面檢修保養(yǎng)一次，保證設(shè)備各種配件完好，能正常使用 專 變 24小時值班，記錄及時、完整 綠 化 噴 灌 每年秋季停用前保養(yǎng)一次，春季使用前全面檢查一次 人 防 系 統(tǒng) 每周巡視一次，每月點動試用一次，每年保養(yǎng)兩次 空 調(diào) 系 統(tǒng) 中央空調(diào)系統(tǒng)；使用前及停用后進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使用時每天進(jìn)行巡查并記錄，定期清洗出風(fēng)口濾網(wǎng)并有記錄 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 22 序號 分類 項目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 4保潔 綠化服務(wù) 人 員 業(yè) 務(wù) 及 制 度 建 設(shè) 物 業(yè) 情 況 熟悉物業(yè)基本情況 服 務(wù) 要 求 明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能提供委托合同及相關(guān)文件 制 度 建 設(shè) 參考五星級酒店 PA清潔標(biāo)準(zhǔn)制訂保潔各項操作制度、規(guī)范及清潔頻次 目 標(biāo) 職 責(zé) 本部門的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供 保 潔 服 務(wù) 提 供 及 記 錄 控 制 樓 外 公 共 區(qū) 域 廣場、道路地面每日巡回清掃保潔，每周沖洗一 次，地面無垃圾、雜物、積水，無明顯污跡；綠地每日清掃二次，巡回保潔，無垃圾、雜物 垃圾每日清理三次，箱體每日擦拭二次，垃圾箱（桶）內(nèi)膽夏天每天沖洗一次，冬天隔日沖洗一次，保持外觀清潔，無異味、無污跡。建立樓宇監(jiān)控系統(tǒng)、安保自動化系統(tǒng)、通訊自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、火警自動化系統(tǒng)、停車場自動化系統(tǒng)的實時運行設(shè)備的臺帳。