【正文】 此類健康服務(wù)為個(gè)性化服務(wù)，我們將針對(duì)不同類型、不同年齡階段的特點(diǎn)，并結(jié)合其自身的健康狀況、興趣愛(ài)好等，為業(yè)主制定個(gè)性化的健康指導(dǎo)方案，并定期跟蹤、定期調(diào)整，以達(dá)到最佳的改 善效果。 （ 3）開(kāi)通物業(yè)服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線 管家結(jié)合已購(gòu)買(mǎi)業(yè)主的需要，為其提供全方位的跟蹤服務(wù)，同時(shí)還提前開(kāi)通“物業(yè)服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線”，提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的已開(kāi)通的服務(wù)，讓已購(gòu)買(mǎi)的業(yè)主時(shí)刻感受到比五星級(jí)酒店更尊貴的服務(wù)。 三、“管家式服務(wù)”的服務(wù)流程 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 29 （一）被動(dòng)服務(wù) （業(yè)主提出服務(wù)要求后提供的服務(wù)） 信息收集 業(yè)主可以通過(guò) 24 小時(shí)服務(wù)熱線，告之秩序維護(hù)員、保潔員等服務(wù)人員或直接聯(lián)系 內(nèi)管家等方式提出服務(wù)需求。 3) 管家學(xué)校畢業(yè)生。 管家的條件 ★ 首席管家 年齡 3550 歲，本科以上學(xué)歷，從事四星級(jí)以上酒店相關(guān)客戶服務(wù)工作五年以上，具有豐富的知識(shí)，善于與客戶溝通，有極強(qiáng)的表達(dá)能力、協(xié)調(diào)組織能力。而我們 引入 “管家式服務(wù)”的目的即在于滿足業(yè)主的服務(wù)需求，切實(shí)做到貼心細(xì)微的服務(wù)，與業(yè)主共同營(yíng)造溫馨、舒適的生活環(huán)境。每年年初編制物業(yè)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)決定組織實(shí)施 燈具 每日巡查一次，保證園區(qū)亮燈率在 98%以上，并有檢查記錄 雨、污水管道 管道每年疏通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏，做好書(shū)面記錄 化糞池 每月檢查一次，每半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí) 清掏 道 路 每周二次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的及時(shí)修復(fù)，屬大、中修項(xiàng)目或需要更新改造的，一周內(nèi)編制計(jì)劃和物業(yè)維修資金使用計(jì)劃 休 閑椅、小品 等 每日一次對(duì)休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證安全使用 娛 樂(lè) 設(shè) 施 健身娛樂(lè)設(shè)施 等 公共活動(dòng)場(chǎng)所每日巡查一次，整潔完好，無(wú)安全隱患，能正常使用，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)（如需更換的除外） 設(shè)備房 設(shè)備房（包括給排水、空調(diào)、人防）設(shè)施設(shè)備完好，工作環(huán)境符合要求，操作規(guī)程齊全 管籠井 電纜架 管籠井、電纜架每周巡查二次，按要求進(jìn)行管理 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 20 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 3 公 共 部 位 、 共 用 設(shè) 備 設(shè) 施 日 常 運(yùn) 行 、 保養(yǎng) 、維修服務(wù) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 及 工 作 環(huán) 境 控 制 計(jì) 量 器 具 計(jì)量器具有臺(tái)賬，該年檢的（包括絕緣器材）都已經(jīng)過(guò)年檢 安 全 標(biāo) 志 對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示 和事故照明設(shè)施，每周檢查一次，保證運(yùn)行正常，檢查記錄完整 供 水 系 統(tǒng) 每天對(duì)供水設(shè)備檢查二次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔；每年定期二次清洗水箱、蓄水池（ 清洗單位有資質(zhì)證書(shū)，清洗人員有有效健康證），二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)（ 有水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告、有專人（二人）負(fù)責(zé)并有有效健康證） ；每年二次對(duì)減壓閥進(jìn)行測(cè)壓并做好記錄；水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口有通氣口、安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴 露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng) 排 水 系 統(tǒng) 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次潤(rùn)滑加油；每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)；控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常；污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行，周邊基本無(wú)異味和明顯噪聲，過(guò)濾格柵無(wú)堵塞，污水排放符合環(huán)保要求；每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換 升 降 系 統(tǒng) 保證電梯 24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等到配件保持完好，轎廂整潔；委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》，工程部應(yīng)有專人對(duì)電梯保 養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督（每天巡查不少于一次），并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理；電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其他重大事件時(shí)，須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。 培 訓(xùn) 考 核 每次培訓(xùn)后有考核措施，員工未達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的，有繼續(xù)培訓(xùn)方案，直至達(dá)到培訓(xùn)效果為止。 管家式服務(wù) 管家式服務(wù)制度、流程建立，能按照既定的制 度、流程進(jìn)行服務(wù)提供，重大服務(wù)有應(yīng)急預(yù)案。 文 化 活 動(dòng) 定期組織文化活動(dòng)的制度建立，按規(guī)定開(kāi)展文化活動(dòng)，內(nèi)容生動(dòng)，有相關(guān)資料，活動(dòng)開(kāi)展事前有策劃、事中有執(zhí)行、事后有總結(jié)。 標(biāo) 識(shí) 系 統(tǒng) 主出入口設(shè)有物業(yè)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；各棟及單元（門(mén)）、戶和公 共配套設(shè)施場(chǎng)地有明顯標(biāo)志，無(wú)破損、陳舊、過(guò)期現(xiàn)象。與客戶溝通交流，我們能根據(jù)不同的客戶而使用不同的語(yǔ)言（國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)、溫州當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)），增進(jìn)與業(yè)戶間的距離，給業(yè)戶更親切的感受。 尊享體驗(yàn)之 三 ： 私人 管家服務(wù) 我們除了為業(yè)主提供 基礎(chǔ)管 家 服務(wù)（ 多數(shù)為 無(wú)償 服務(wù) ）外，還 將 根據(jù)本項(xiàng)目地理位置、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn)和業(yè)主需求， 充分利用本項(xiàng)目都市綜合體的特點(diǎn)，整合各項(xiàng)社會(huì)資源、項(xiàng)目?jī)?nèi)商業(yè)資源，為業(yè)主 設(shè)置菜單式 私人管家 服務(wù)，業(yè)主可根據(jù)自身需求，選擇性地要求提供 私人管家 服務(wù)。 尊享體驗(yàn)之一： 24 小時(shí)值班經(jīng)理 為 確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時(shí)的解決，項(xiàng)目中發(fā)生的各項(xiàng)突發(fā)事件得以及時(shí)、妥善的處理， 我們將實(shí)行 24 小時(shí)值班經(jīng)理制度，由綜合管理部副經(jīng)理、首席管家、工程部主管、秩序維護(hù)部主管輪流擔(dān)任值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)值時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)事宜。 項(xiàng)目劣勢(shì) 金色海岸家園 的最大劣勢(shì)同樣來(lái)自地理位置。因此，如何充分發(fā)揮不同類型物業(yè)各自的特點(diǎn)，并使不同類型物業(yè)之間的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)也是我們后期服務(wù)的重點(diǎn)。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 3 第二章 物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想 一、項(xiàng)目概況 金色海岸家園位于溫州甌北，地處甌江北面陽(yáng)光大道旁， 地塊位置符合城市未來(lái)發(fā)展方向 ,屬于溫州城市適合發(fā)展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。 金色海岸家園以其優(yōu)越的環(huán)境資源、超前的規(guī)劃設(shè)計(jì)、創(chuàng)新的產(chǎn)品形象吸引了一大批社會(huì)高端人士。開(kāi)發(fā)商已經(jīng)為我們創(chuàng)造了“精品”的硬件，如何在“服務(wù)”這個(gè)軟性要素上達(dá)到并實(shí)現(xiàn)“精品”的目標(biāo)將是我們思考的要點(diǎn)。 如何合理利用項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)深化物管方案？如何利用物管內(nèi)容的設(shè)定來(lái)弱化金色海岸家園劣勢(shì)？又如何結(jié)合金色海岸家園優(yōu)劣勢(shì) 分析尋求物管價(jià)值最大化的突破點(diǎn)？ 作為典型的豪宅盤(pán)項(xiàng)目，金色海岸家園的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的最終表現(xiàn)都為地理環(huán)境區(qū)位，它將如何在優(yōu)勢(shì)之間尋找到物業(yè)管理的最佳突破點(diǎn)？ 因此，必須對(duì) 金色海岸家園 的地理環(huán)境優(yōu)劣勢(shì)有一個(gè)較為完善而清晰的認(rèn)識(shí)。通過(guò)對(duì)這五種需求的把握，最終形 成對(duì)金色海岸家園 服務(wù)綜合需求的把握。管家將從業(yè)主簽訂購(gòu)房合同的那一刻起就開(kāi)始建立業(yè)主的檔案， 在與業(yè)主預(yù)約 收樓時(shí)全程陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，因此，內(nèi)管家從一開(kāi)始就會(huì)主動(dòng)了解并記錄業(yè)主的生活習(xí)慣及個(gè)人喜好，從而與業(yè)主建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通，整體把握業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求。 尊享體驗(yàn)之 六 ： 實(shí)施“二文三語(yǔ)”服務(wù) 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 7 金色海岸家園作為高檔的國(guó)際豪宅社區(qū)，其客戶群體包括外國(guó)人士、外地人士、溫州當(dāng)?shù)厝耸康?，而語(yǔ)言方面將成為管家與業(yè)戶溝通起到是否親切、是否貼心的重要作用。 管家助理 4 大堂管家服務(wù)中心 直接受理管家服務(wù)中心服務(wù) 保潔主管 1 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作 保潔 員 24 園區(qū)內(nèi) 提供保潔服務(wù) 技術(shù)保潔 4 公共精裝修地面 每幢每層公共部位地面石材保潔技術(shù)處理： 1次 /月 園藝師 1 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)綠化管理 ，并提供園藝指導(dǎo) 小計(jì) 58人 秩序維護(hù)部 部 主管 1 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部各項(xiàng)工作 領(lǐng)班 4 園區(qū)內(nèi) 巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)工作 主入口禮賓 4 主出入口 為業(yè)主提供禮賓服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心禮賓 4 物業(yè)服務(wù)中心 為業(yè)主提供禮賓服務(wù) 主入口門(mén)崗 8 主出入口 門(mén)崗工作 次入口門(mén)崗 8 次出入口 門(mén)崗工作 巡邏崗 12 園區(qū)內(nèi) 巡視 消 監(jiān)控 8 小區(qū) 消 監(jiān)控室 監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備 車輛管理 12 地下車庫(kù) 維護(hù)地下車庫(kù)內(nèi)車輛停放秩序，引導(dǎo)車 輛正確停放 犬防 1人 1犬 小區(qū)圍墻四周 每日凌晨 00:00早上 8:00 小區(qū)周邊巡邏 小計(jì) 62人 工程部 主管 1 工程部辦公室 全面負(fù)責(zé)工程部各項(xiàng)工作 值班工程師 4 工程部辦公室 負(fù)責(zé)當(dāng)班工程各項(xiàng)工作 工程技工 4 工程部辦公室 工程維修 高配值班 6 高配值班室 高配值班，同時(shí)兼當(dāng)班工程維修 小計(jì) 15人 總計(jì) 141人 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 10 三、人員排班表 部門(mén) 職務(wù) 人數(shù) 工作時(shí)間 休息日 經(jīng)理 1 8:3017:30 周六及周日 綜 管 部 副 經(jīng)理 1 8:3017:30 雙休 ，輪休 財(cái)務(wù) 1 8:3017:30 雙休，輪休 出納 1 8:3017:30 雙休，輪休 文員 2 8:3017:30 雙休，輪休 小計(jì) 6 人 管 家 部 首席管家 1 8:3017:30 周六及周日 外管家 9 8:3017:30 雙休，輪休 內(nèi) 管家 14 8:3017:30 雙休，輪休 管家助理 4 24小時(shí) 輪休，做三休一 保潔主管 1 8:3017:30 周六及周日 保潔 員 24 6:3018:30 雙休，輪休 技術(shù)保潔 4 6:3018:30 雙休，輪休 園藝師 1 8:3017:30 雙休，輪休 小計(jì) 58人 秩 序 維 護(hù) 部 主管 1 8:3017:30 雙休 領(lǐng)班 4 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 主入口禮賓 4 7： 0023： 00 二班運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 物業(yè)服務(wù)中心禮賓 4 7： 0023： 00 二班運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 主入口門(mén)崗 8 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 次入口門(mén)崗 8 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 巡邏崗 12 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 消 監(jiān)控 8 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 車輛管 理 12 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 小計(jì) 62人 工 程 部 主管 1 8:3017:30 輪休 值班工程師 4 24小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 工程技工 4 12小時(shí) 12小時(shí)輪班 高配值班 6 24小時(shí) 輪值 小計(jì) 15人 總計(jì) 141人 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 11 四、年 度物業(yè)管理費(fèi)用收入預(yù)算 物業(yè)類型 高層住宅 面 積 (㎡ ) 120210 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) (元 /月 著 裝 及 專 業(yè) 素 養(yǎng) 人員著裝、服務(wù)標(biāo)識(shí)符合公司要求，儀容儀表規(guī)范整齊，無(wú)隨意著裝現(xiàn)象，各級(jí)人員 擁有豐富的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng) 。 巡 查 工作人員的分工及巡查制度建立，記錄符合文件規(guī)定的要求。 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 采用合適方式進(jìn)行養(yǎng)寵物宣傳活動(dòng)，園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物現(xiàn)象。建立樓宇監(jiān)控系統(tǒng)、安保自動(dòng)化系統(tǒng)、通訊自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、火警自動(dòng)化系統(tǒng)、停車場(chǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)的實(shí)時(shí)運(yùn)行設(shè)備的臺(tái)帳。坡道每周沖洗一次，管線每半月除塵一次，無(wú)積灰、無(wú)蟲(chóng)