【正文】 是一個集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體物業(yè)，整體而言，各個不同類型的物業(yè)之間是相互依存、相互助益的。 金色海岸家園 旁倚甌江江畔，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，視野開闊。因此，我們將在“金色海岸家園”的后期服務中實 行 大管家 物管最高級別的物業(yè)服務體系 —— “尊 典家園 物業(yè)服務體系”，即我們將倡導并實行專屬的管家式服務和完善的園區(qū)生活服務，通過不斷深化服務內(nèi)涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質在豐富的尊享體驗中全面升華。我們希望，這個內(nèi)管家不僅僅成為業(yè)主的管家，更是業(yè)主的一個朋友，一個值得托付任何事情的可以信賴的朋友。社區(qū)內(nèi)所有的 VI、告 示、通知、宣傳等均體現(xiàn)中文和英文，提升國際社區(qū)形象； 三語： 指國語、英語和溫州當?shù)卣Z。） +34910 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 13 第四章 基礎物業(yè)服務標準 序號 分類 項目 標準內(nèi)容 1 綜合服務 法 律 事 務 物業(yè)管理 方案、標書、業(yè) 主手冊 根據(jù)標書、物業(yè)服務合同、協(xié)議、物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊提供相關服務，重要事項有相關記錄。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 14 序號 分類 項目 標準內(nèi)容 1 綜合服務 制 度建 設 及 日常 服務提 供 供 方 評 價 物品和服務采購的控制制度建立，對供方有定期評價，采購都在合格供方單位實施。 業(yè) 主 滿意度調(diào) 查 服務中心以多種形式與不低于 80%的業(yè)主溝通，進行滿意度調(diào)查，達到質量目標，并及時進行分析、整改。 培 訓 實 施 按培訓計劃實施培訓，有相關記錄，培訓計劃若調(diào)整有合理理由，每月培訓不少于一次。 維 保 計 劃 制定年度維修保養(yǎng)計劃，并按期實施，有相關記錄 設備房巡 查 設備房 （包括給排水、空調(diào)、人防、高配） 巡查記錄齊全，各類標識齊備 及時率 返修率 公開報修電話，業(yè)主（使用人 ）報修 24 小時受理，急修 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理，一般維修當天完成（預約除外） 投 訴 處 理 有關工程的投訴及時處理并得到業(yè)主的認可，相關記錄均已閉環(huán)，如未閉環(huán)跟蹤記錄 基礎 門 窗 每日巡視，保持玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響，有相關記錄 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 19 序號 分類 項目 標準內(nèi)容 3 公 共 部 位 、 共 用 設 備 設 施 日 常 運 行 、 保養(yǎng) 、維修服務 基 礎 設 施 及 工 作 環(huán) 境 控 制 墻 面 頂 面 地 面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損；發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修項目及時修復，屬大、中修項目或需要更新改造的，及時編制計劃。草地生長正常，斑禿黃萎低于 3% 常年保證有效供水，有低洼 及時整平，基本保證無積水 按肥力、草種 、生長情況及時施肥，每年普施有機肥一遍，預防大面積病蟲害發(fā)生 樹 木 養(yǎng) 護 修剪及時，喬、灌木每年四次以上，蘺、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次，生長良好，樹冠完整、美觀，基本無傾斜，按時開花結果，無死樹，無枯枝， 及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾 適時中耕除草，土壤疏松，按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保證植物良好生長；防治結合、及時滅治，主要病蟲害控制得當，有病蟲害植株不超過 3% 花 壇 花 境 一年中有五次以上花卉布置，三季有花 保持有效供水，無積水；及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，缺枝倒伏不超過三處 每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次；適時做好病蟲害防治，預防大面積病蟲害發(fā)生 室 內(nèi) 綠 化 室內(nèi)公共區(qū)域視季節(jié)情況進行綠化布置，確保美觀、協(xié)調(diào) 業(yè)主私家綠化服務需求根據(jù)業(yè)主意見另行制訂服務方案，確認后按方案實施 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 25 序號 分類 項目 標準內(nèi)容 5游泳池管理 人 員 業(yè) 務 及 制 度 建 設 資 質 具游泳 池開放的 營業(yè)執(zhí)照、場地經(jīng)營許可證等相關文件， 游泳池管理員（救生員）上崗資格符合規(guī)定 制 度 建 設 各項管理制度齊全，該上墻的已上墻， 能提供游泳池管理的各項操作制度、規(guī)范 工 作 職 責 游泳池管理的職責明確 著 裝 上崗時統(tǒng)一著裝，佩帶上崗標識，儀容儀表符合要求 預 案 突發(fā)情況的處理有相關的緊急預案 泳池管理提供及 記錄控制 水 質 處 理 水質處理符合規(guī)定 水 質 檢 測 水質檢測程序、 操作符合規(guī)定，指標符合衛(wèi)生部門規(guī)定標準 設 備 巡 檢 設施設備定時巡視、檢測、維護保養(yǎng)，操作規(guī)范 異 常信 息 緊急事件的處理記錄完整，處理及時并有記錄 基礎設施 及 工作環(huán)境控制 標識 場地內(nèi)及周邊提示標識齊全、完好 急 救 用 品 開放期間有備用救生用品、藥品，用品完好，藥品在保質期內(nèi) 設施 開放期間設施（桌椅、傘具等）完好、齊全，無安全隱患 工 作 環(huán) 境 游泳池及相關場地（更衣室、倉庫 及周邊場所）整潔，物品擺放整齊 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 26 第五章 管家式服務 一、 管家式服務的整體設想 “ 金色海岸家園 ”作為溫州高端地產(chǎn)代表作品，目標客戶均屬成功人士，對生活和居住的環(huán)境要求很高。 前臺 的管家 助理 將選派客戶服務經(jīng)驗豐富的人員擔任， 充分發(fā)揮其客戶服務經(jīng)驗豐富、禮儀禮節(jié)規(guī)范的優(yōu)勢 。 2) 四星級以上酒店人才引進。 社會資源的整合 “管家式服務”的大量服務內(nèi)容需要整合社會專業(yè)機構提供，因此，我們在項目交付之前 半年 必須完成社會資源的整合工作，與優(yōu)秀的專業(yè)服務 機構建立戰(zhàn)略伙伴關系。管家主動組織業(yè)主到項目提出建議，促進項目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項目進展中的主導作用。健康管理師 或專業(yè)醫(yī)師 將調(diào)動個人積極性，并有效地利用各方面的資源來達到最大的健康效果。適用于全體業(yè)主（包括住 宅、 購物中心等）。 （ 4）定期問候業(yè)主 管家根據(jù) 不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對已購買 房屋的 業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購買業(yè)主隨時覺得管家在關注他，并受到管家特別的尊敬。各類人員接收到信息后應第一時間將其傳遞至該業(yè)主的 內(nèi) 管家。 4) 外部人才市場招聘產(chǎn)生。 ★ 內(nèi) 管家 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 27 年齡 3045 歲，本科以上學歷，男性身高＞ 170 ㎝，女性身高＞ 160 ㎝，四星級以上酒店服務工作經(jīng)驗 2 年以上，善于與客戶溝通，有很強的責任心，有較強的表達能力、良好的儀容儀表、一定的知識和監(jiān)視、善于處理各種投訴和矛盾。 針對“ 金色海岸家園 ”的項目特點，我們將對管家的內(nèi)部分工進行細化，服務內(nèi)容進行分級。 對 講 系 統(tǒng)(可視 ) 每周一次進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證 24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常 周 界 報 警 24 小時設防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的 警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 21 序號 分類 項目 標準內(nèi)容 3 公 共 部 位 、 共 用 設 備 設 施 日 常 運 行 、 保養(yǎng) 、維修服務 基 礎 設 施 及 工 作 環(huán) 境 控 制 監(jiān) 視 系 統(tǒng) 不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備 24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常，保存時間不少于 7天 電 子 巡 更 根據(jù)需要設定巡更 路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常 消 防 系 統(tǒng) 消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每天檢查火警功能、報警功能是否正常；每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器及時清洗或更換；每半年檢查一次公共區(qū)域消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，及時更新或充壓 車輛出入管理系 統(tǒng) 每月保養(yǎng)一次，每年全面檢修保養(yǎng)一次，保證設備各種配件完好，能正常使用 專 變 24小時值班，記錄及時、完整 綠 化 噴 灌 每年秋季停用前保養(yǎng)一次，春季使用前全面檢查一次 人 防 系 統(tǒng) 每周巡視一次，每月點動試用一次，每年保養(yǎng)兩次 空 調(diào) 系 統(tǒng) 中央空調(diào)系統(tǒng)；使用前及停用后進行維護保養(yǎng)，使用時每天進行巡查并記錄，定期清洗出風口濾網(wǎng)并有記錄 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 22 序號 分類 項目 標準內(nèi)容 4保潔 綠化服務 人 員 業(yè) 務 及 制 度 建 設 物 業(yè) 情 況 熟悉物業(yè)基本情況 服 務 要 求 明確物業(yè)管理服務要求，能提供委托合同及相關文件 制 度 建 設 參考五星級酒店 PA清潔標準制訂保潔各項操作制度、規(guī)范及清潔頻次 目 標 職 責 本部門的質量目標及職責明確，能按照質量目標及職責進行服務提供 保 潔 服 務 提 供 及 記 錄 控 制 樓 外 公 共 區(qū) 域 廣場、道路地面每日巡回清掃保潔，每周沖洗一 次，地面無垃圾、雜物、積水，無明顯污跡；綠地每日清掃二次，巡回保潔，無垃圾、雜物 垃圾每日清理三次，箱體每日擦拭二次，垃圾箱（桶）內(nèi)膽夏天每天沖洗一次，冬天隔日沖洗一次，保持外觀清潔，無異味、無污跡。 物業(yè)服務收 費及相關經(jīng)營性活 動 審批 物管費按規(guī)定申報、審批或備案。 園區(qū)生活服務 服務制度、流程建立，能