【正文】 是一個(gè)集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體物業(yè)，整體而言，各個(gè)不同類型的物業(yè)之間是相互依存、相互助益的。 金色海岸家園 旁倚甌江江畔，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，視野開闊。因此，我們將在“金色海岸家園”的后期服務(wù)中實(shí) 行 大管家 物管最高級(jí)別的物業(yè)服務(wù)體系 —— “尊 典家園 物業(yè)服務(wù)體系”，即我們將倡導(dǎo)并實(shí)行專屬的管家式服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來(lái)提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價(jià)值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。我們希望，這個(gè)內(nèi)管家不僅僅成為業(yè)主的管家，更是業(yè)主的一個(gè)朋友，一個(gè)值得托付任何事情的可以信賴的朋友。社區(qū)內(nèi)所有的 VI、告 示、通知、宣傳等均體現(xiàn)中文和英文，提升國(guó)際社區(qū)形象； 三語(yǔ)： 指國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)和溫州當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)。） +34910 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 13 第四章 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 1 綜合服務(wù) 法 律 事 務(wù) 物業(yè)管理 方案、標(biāo)書、業(yè) 主手冊(cè) 根據(jù)標(biāo)書、物業(yè)服務(wù)合同、協(xié)議、物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊(cè)提供相關(guān)服務(wù)，重要事項(xiàng)有相關(guān)記錄。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 14 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 1 綜合服務(wù) 制 度建 設(shè) 及 日常 服務(wù)提 供 供 方 評(píng) 價(jià) 物品和服務(wù)采購(gòu)的控制制度建立，對(duì)供方有定期評(píng)價(jià)，采購(gòu)都在合格供方單位實(shí)施。 業(yè) 主 滿意度調(diào) 查 服務(wù)中心以多種形式與不低于 80%的業(yè)主溝通，進(jìn)行滿意度調(diào)查，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，并及時(shí)進(jìn)行分析、整改。 培 訓(xùn) 實(shí) 施 按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，有相關(guān)記錄，培訓(xùn)計(jì)劃若調(diào)整有合理理由，每月培訓(xùn)不少于一次。 維 保 計(jì) 劃 制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，并按期實(shí)施，有相關(guān)記錄 設(shè)備房巡 查 設(shè)備房 （包括給排水、空調(diào)、人防、高配） 巡查記錄齊全，各類標(biāo)識(shí)齊備 及時(shí)率 返修率 公開報(bào)修電話，業(yè)主（使用人 ）報(bào)修 24 小時(shí)受理，急修 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，一般維修當(dāng)天完成（預(yù)約除外） 投 訴 處 理 有關(guān)工程的投訴及時(shí)處理并得到業(yè)主的認(rèn)可，相關(guān)記錄均已閉環(huán)，如未閉環(huán)跟蹤記錄 基礎(chǔ) 門 窗 每日巡視，保持玻璃、配件完好，開閉靈活，無(wú)異常聲響，有相關(guān)記錄 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 19 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 3 公 共 部 位 、 共 用 設(shè) 備 設(shè) 施 日 常 運(yùn) 行 、 保養(yǎng) 、維修服務(wù) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 及 工 作 環(huán) 境 控 制 墻 面 頂 面 地 面 墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)缺損；發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修項(xiàng)目及時(shí)修復(fù)，屬大、中修項(xiàng)目或需要更新改造的，及時(shí)編制計(jì)劃。草地生長(zhǎng)正常，斑禿黃萎低于 3% 常年保證有效供水，有低洼 及時(shí)整平，基本保證無(wú)積水 按肥力、草種 、生長(zhǎng)情況及時(shí)施肥，每年普施有機(jī)肥一遍，預(yù)防大面積病蟲害發(fā)生 樹 木 養(yǎng) 護(hù) 修剪及時(shí)，喬、灌木每年四次以上，蘺、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次，生長(zhǎng)良好，樹冠完整、美觀，基本無(wú)傾斜，按時(shí)開花結(jié)果，無(wú)死樹，無(wú)枯枝， 及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾 適時(shí)中耕除草，土壤疏松，按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保證植物良好生長(zhǎng)；防治結(jié)合、及時(shí)滅治，主要病蟲害控制得當(dāng)，有病蟲害植株不超過 3% 花 壇 花 境 一年中有五次以上花卉布置，三季有花 保持有效供水，無(wú)積水；及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，缺枝倒伏不超過三處 每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次；適時(shí)做好病蟲害防治，預(yù)防大面積病蟲害發(fā)生 室 內(nèi) 綠 化 室內(nèi)公共區(qū)域視季節(jié)情況進(jìn)行綠化布置，確保美觀、協(xié)調(diào) 業(yè)主私家綠化服務(wù)需求根據(jù)業(yè)主意見另行制訂服務(wù)方案，確認(rèn)后按方案實(shí)施 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 25 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 5游泳池管理 人 員 業(yè) 務(wù) 及 制 度 建 設(shè) 資 質(zhì) 具游泳 池開放的 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)文件， 游泳池管理員（救生員）上崗資格符合規(guī)定 制 度 建 設(shè) 各項(xiàng)管理制度齊全，該上墻的已上墻， 能提供游泳池管理的各項(xiàng)操作制度、規(guī)范 工 作 職 責(zé) 游泳池管理的職責(zé)明確 著 裝 上崗時(shí)統(tǒng)一著裝，佩帶上崗標(biāo)識(shí)，儀容儀表符合要求 預(yù) 案 突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案 泳池管理提供及 記錄控制 水 質(zhì) 處 理 水質(zhì)處理符合規(guī)定 水 質(zhì) 檢 測(cè) 水質(zhì)檢測(cè)程序、 操作符合規(guī)定，指標(biāo)符合衛(wèi)生部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 設(shè) 備 巡 檢 設(shè)施設(shè)備定時(shí)巡視、檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)，操作規(guī)范 異 常信 息 緊急事件的處理記錄完整，處理及時(shí)并有記錄 基礎(chǔ)設(shè)施 及 工作環(huán)境控制 標(biāo)識(shí) 場(chǎng)地內(nèi)及周邊提示標(biāo)識(shí)齊全、完好 急 救 用 品 開放期間有備用救生用品、藥品，用品完好，藥品在保質(zhì)期內(nèi) 設(shè)施 開放期間設(shè)施（桌椅、傘具等）完好、齊全，無(wú)安全隱患 工 作 環(huán) 境 游泳池及相關(guān)場(chǎng)地（更衣室、倉(cāng)庫(kù) 及周邊場(chǎng)所）整潔，物品擺放整齊 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 26 第五章 管家式服務(wù) 一、 管家式服務(wù)的整體設(shè)想 “ 金色海岸家園 ”作為溫州高端地產(chǎn)代表作品，目標(biāo)客戶均屬成功人士，對(duì)生活和居住的環(huán)境要求很高。 前臺(tái) 的管家 助理 將選派客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任， 充分發(fā)揮其客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、禮儀禮節(jié)規(guī)范的優(yōu)勢(shì) 。 2) 四星級(jí)以上酒店人才引進(jìn)。 社會(huì)資源的整合 “管家式服務(wù)”的大量服務(wù)內(nèi)容需要整合社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)提供，因此，我們?cè)陧?xiàng)目交付之前 半年 必須完成社會(huì)資源的整合工作，與優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù) 機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。管家主動(dòng)組織業(yè)主到項(xiàng)目提出建議，促進(jìn)項(xiàng)目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項(xiàng)目進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。健康管理師 或?qū)I(yè)醫(yī)師 將調(diào)動(dòng)個(gè)人積極性，并有效地利用各方面的資源來(lái)達(dá)到最大的健康效果。適用于全體業(yè)主（包括住 宅、 購(gòu)物中心等）。 （ 4）定期問候業(yè)主 管家根據(jù) 不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對(duì)已購(gòu)買 房屋的 業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購(gòu)買業(yè)主隨時(shí)覺得管家在關(guān)注他，并受到管家特別的尊敬。各類人員接收到信息后應(yīng)第一時(shí)間將其傳遞至該業(yè)主的 內(nèi) 管家。 4) 外部人才市場(chǎng)招聘產(chǎn)生。 ★ 內(nèi) 管家 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 27 年齡 3045 歲，本科以上學(xué)歷，男性身高＞ 170 ㎝，女性身高＞ 160 ㎝，四星級(jí)以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 2 年以上，善于與客戶溝通，有很強(qiáng)的責(zé)任心，有較強(qiáng)的表達(dá)能力、良好的儀容儀表、一定的知識(shí)和監(jiān)視、善于處理各種投訴和矛盾。 針對(duì)“ 金色海岸家園 ”的項(xiàng)目特點(diǎn)，我們將對(duì)管家的內(nèi)部分工進(jìn)行細(xì)化，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分級(jí)。 對(duì) 講 系 統(tǒng)(可視 ) 每周一次進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證 24小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講（可視）功能正常，語(yǔ)音（圖像）清晰，對(duì)講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動(dòng)閉門功能正常 周 界 報(bào) 警 24 小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的 警戒線封閉、無(wú)盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào) 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 21 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 3 公 共 部 位 、 共 用 設(shè) 備 設(shè) 施 日 常 運(yùn) 行 、 保養(yǎng) 、維修服務(wù) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 及 工 作 環(huán) 境 控 制 監(jiān) 視 系 統(tǒng) 不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備 24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常，保存時(shí)間不少于 7天 電 子 巡 更 根據(jù)需要設(shè)定巡更 路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常 消 防 系 統(tǒng) 消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常；每年試驗(yàn)一次探測(cè)器，并對(duì)全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測(cè)器及時(shí)清洗或更換；每半年檢查一次公共區(qū)域消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，及時(shí)更新或充壓 車輛出入管理系 統(tǒng) 每月保養(yǎng)一次，每年全面檢修保養(yǎng)一次，保證設(shè)備各種配件完好，能正常使用 專 變 24小時(shí)值班，記錄及時(shí)、完整 綠 化 噴 灌 每年秋季停用前保養(yǎng)一次，春季使用前全面檢查一次 人 防 系 統(tǒng) 每周巡視一次，每月點(diǎn)動(dòng)試用一次，每年保養(yǎng)兩次 空 調(diào) 系 統(tǒng) 中央空調(diào)系統(tǒng)；使用前及停用后進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使用時(shí)每天進(jìn)行巡查并記錄，定期清洗出風(fēng)口濾網(wǎng)并有記錄 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 22 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 4保潔 綠化服務(wù) 人 員 業(yè) 務(wù) 及 制 度 建 設(shè) 物 業(yè) 情 況 熟悉物業(yè)基本情況 服 務(wù) 要 求 明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能提供委托合同及相關(guān)文件 制 度 建 設(shè) 參考五星級(jí)酒店 PA清潔標(biāo)準(zhǔn)制訂保潔各項(xiàng)操作制度、規(guī)范及清潔頻次 目 標(biāo) 職 責(zé) 本部門的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供 保 潔 服 務(wù) 提 供 及 記 錄 控 制 樓 外 公 共 區(qū) 域 廣場(chǎng)、道路地面每日巡回清掃保潔，每周沖洗一 次，地面無(wú)垃圾、雜物、積水，無(wú)明顯污跡；綠地每日清掃二次，巡回保潔，無(wú)垃圾、雜物 垃圾每日清理三次，箱體每日擦拭二次，垃圾箱（桶）內(nèi)膽夏天每天沖洗一次，冬天隔日沖洗一次，保持外觀清潔，無(wú)異味、無(wú)污跡。 物業(yè)服務(wù)收 費(fèi)及相關(guān)經(jīng)營(yíng)性活 動(dòng) 審批 物管費(fèi)按規(guī)定申報(bào)、審批或備案。 園區(qū)生活服務(wù) 服務(wù)制度、流程建立，能