【正文】 為國內(nèi)首家通過 ISO9002認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過 7年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理過程中導(dǎo)入。 ～ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個(gè)性化特色服務(wù)并重 專業(yè)化服務(wù) (1) 保潔服務(wù) 中海物業(yè) 將聘請長期合作、信譽(yù)良好，在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供星級保潔服務(wù)并對其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。 特色服務(wù)： (1) 引進(jìn)酒店服務(wù) 理念 酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。 —— 周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開會議解決本周存在的問題。 —— 投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主 /物業(yè)使用人投訴，責(zé)成管理處及時(shí)解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實(shí)施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。 ** 針對本物業(yè)的特點(diǎn)，在管理過程中將邀請合作公司相應(yīng)管理部門對本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺接待等管理工作進(jìn)行檢查。 ? ? 管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡報(bào)、安檢通報(bào)、公司通報(bào)，針對類似問題進(jìn)行自查自檢，消除不符合項(xiàng)目。 ? 管理服務(wù)理念 根據(jù) 中海物業(yè) “ 守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新 ” 的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念： ～ 精準(zhǔn)化服務(wù) 將 ISO9000質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系、 OHSAS18000職業(yè)健康管理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評估，強(qiáng)調(diào)時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效原則。 將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行 10. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% 98% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀 11. 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。 2） 社區(qū)服務(wù)部：大堂前臺咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。 公司總部組織、協(xié)調(diào) 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管理支持 提供服務(wù) 電 設(shè) 外 外 人 財(cái) 財(cái) 材 行 梯 備 墻 包 力 務(wù) 務(wù) 料 政 保 維 清 服 資 監(jiān) 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護(hù) 洗 務(wù) 源 控 控 購 理 檢查監(jiān)督機(jī)制： ? 為了確保服務(wù)質(zhì)量，中海建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： ? 信息反饋渠道及處理機(jī)制 協(xié)調(diào)配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 日常監(jiān)督 ② 客戶信息反饋渠道 我司各管理處服務(wù)中心為直接對業(yè)主或顧客服務(wù)的一線部門，聽取業(yè)主的意見和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時(shí)與業(yè)主溝通聯(lián)系。主要有：物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單 ，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，公用建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，室外給排水驗(yàn)收單，綠化驗(yàn)收單，單元建筑接管驗(yàn)收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄，單元室內(nèi)給排水接管驗(yàn)收記錄表等。 3） 歸檔小區(qū)各種資料： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗(yàn)收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件等。 解答發(fā)展商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本； ? 施工期間的介入服務(wù) 盡快熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細(xì)記錄； ? ? 了解設(shè)計(jì)和施工狀況，各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等。 現(xiàn)場驗(yàn)收主要項(xiàng)目 土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng) 資料交接 產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 、驗(yàn)收資料 其他交接 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用 房、洗手間、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。 外部公共關(guān)系建立 為保證今后的物業(yè)管理工作的順利開展，我 司將在本物業(yè)全面啟用前，與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應(yīng)的法律文本，并獲得當(dāng)局的批準(zhǔn)。 ? 銷售推廣工作的配合 一、通過銷售配合，促進(jìn)樓宇的銷售，實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、購房者、物業(yè)管理公司多贏的局面。 三、派駐管業(yè)助理 —— 建立與業(yè)主或使用人的前期聯(lián)絡(luò)關(guān)系及售后投訴的處理服務(wù)系統(tǒng) 物業(yè)管理的管理對象是物而服務(wù)對象則是人，即 業(yè)主和使用人。 其次，根據(jù)幸福海岸的硬件設(shè)施的具體情況，在崗位設(shè)置上充分考慮以下三個(gè) “ 結(jié)合 ” ，即重點(diǎn)部位與一般區(qū)域的相結(jié)合；固定崗與巡邏崗的結(jié)合；人防與技防的結(jié)合。 班長職責(zé) : 主持本班工作，執(zhí)行上級的各項(xiàng)指令，巡查各崗位執(zhí)勤情況，重大問題應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)；協(xié)調(diào)好班組和組員之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤中遇到的各類問題；負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、訓(xùn)練。 護(hù)衛(wèi)員素質(zhì)要求、培訓(xùn)與考核 護(hù)衛(wèi)員條件與素質(zhì)要求 護(hù)衛(wèi)員從中?，F(xiàn)職中挑選或招聘，組建一支以復(fù)退軍人為骨干，文化程度在高中及其以上，平均身高在 。在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，主要通過一系列行之有效的管理制度和工作方法，充分發(fā)揮地面固定崗及地面巡邏崗的作用，擬對幸福海岸實(shí)行封閉式管理。 業(yè)主簽訂購樓合同成為準(zhǔn)業(yè)主后，有可能會對發(fā)展商、物業(yè)公司提出各種意見反饋和投訴，處理不當(dāng)會直接影響到開發(fā)商的品牌聲譽(yù)，因此，對售后投訴的處理必須嚴(yán)格按照流程操作，我公司將協(xié)助發(fā)展商專門成立客戶服務(wù)部建立投訴信息的收集和處理。 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和項(xiàng)目定位，編制相關(guān)宣傳資料； ? 對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，模擬業(yè)主購房咨詢問題解答場景； ? ? 銷售中心和樣板房保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排； 配合銷售代理通過對業(yè)主消費(fèi)心理等因素的分析，設(shè)置銷售流程、優(yōu)化示范單位的布置；? ? 參與現(xiàn)場銷售，對購房者有關(guān)物業(yè)管理的問題進(jìn)行解答與咨詢； 在售樓中向購房者宣傳物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)，使購房者做到明明白白消費(fèi)。同時(shí)在遷入過程中監(jiān)督搬運(yùn)工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序，減少對其他業(yè)主的影響。 其他前期準(zhǔn)備工作 室外綠化、停車場、道路及園林小區(qū)的前期介入 根據(jù)室外綠化、停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)及園林小區(qū)的配套計(jì)劃，結(jié)合日后物業(yè)管理運(yùn)行的需求和實(shí)際情況，提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。我司將組織本項(xiàng)目管理處的工程技術(shù)人員開展以下工作： ? 對設(shè)備的選型、安裝提出建議，對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查包括電梯井道防水、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控，各種管線的預(yù)埋等； ? 參與機(jī)電設(shè)備的測試檢查，建立調(diào)試檔案； ? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨 礙今后日常維修維護(hù)的問題，列出遺漏工程，從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見，及時(shí)通報(bào)發(fā)展商； 參與設(shè)備的調(diào)試。 各項(xiàng)工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境。對驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格的項(xiàng)目，注明存在的問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后 方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。 三．移交、接收計(jì)劃 物業(yè)驗(yàn)收、接管前的工作 1) 成立驗(yàn)收、接管小組： 由 中海物業(yè) 管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營、管理、工程、保安和清潔等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場，對驗(yàn)收、接管工作中所涉及問題等進(jìn)行考察。 4） 公共設(shè)施管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。 14． 物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限 80% ≤%/ 年 100% 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天 ） 15. 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對員工 分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到 100%，以此確保員工的高素質(zhì) 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程 分目錄 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 ? 各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程 ? 一、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 我司對承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保 ISO9000、ISO1400 OHSAS18000三大體系在項(xiàng)目中的 全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。 定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24小時(shí)內(nèi)填寫書面報(bào)告報(bào)送發(fā)展商。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。 ? 內(nèi)審、管理評審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)作有問題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、評估、采取糾正措施，必要時(shí)按程序文件規(guī)定對文件進(jìn)行修改。 ** 定期征詢意見：針對本物業(yè)特點(diǎn)，在管理過程中定期征詢合作公司的意見并針對提出的意見和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 —— 內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗(yàn)有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、管理處運(yùn)行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防 措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。 —— 安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由管理處主任和保安、維修主管對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進(jìn)行一次全面的檢查。 (2) 接待服務(wù) 設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺，選派服務(wù)意識好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。 (3) 綠化服務(wù) 中海物業(yè) 公司擁有高級園藝師 21人， 20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專項(xiàng)服務(wù)。 作為國內(nèi)首家通過 ISO14001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證