【正文】 理的問題提出調(diào)整建議； ? 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動的開展需要等方面提出修改建議； 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序； ? ? 對建筑外墻的選材和設(shè)計提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀； 根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、政策及 ?中海物業(yè) 長期以來的物管經(jīng)驗對進入正常管理期的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出方案； ? 對配套設(shè)施的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標準、面積分配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。 物業(yè)接管驗收 按業(yè)主進駐的使用要求進行驗收檢查，進行全面的外表及功能檢查。在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場情況復雜，極易發(fā)生火險和盜竊事件。具體的進駐時間及人員的配備將根據(jù)現(xiàn)場實際情況及貴公司的需求確定。 二、參與銷售代理同業(yè)主或使用人的簽約，就購房合同中涉及物業(yè)管理事項的條款進行嚴格把關(guān)： 根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時業(yè)主公約》需作為購房合同的附件在業(yè)主簽約時一并提供。劃分區(qū)域管理目的上是減少單個護衛(wèi)員的巡邏距離，增加巡邏的密度和頻次。 巡邏崗職責：負責巡查住宅樓、商業(yè)街、地下車庫和地面有無異常情況，監(jiān)視責任區(qū)的人、車輛活動的情況；按時巡更，記錄公共部位設(shè)施設(shè)備有無損壞；維護正常的生活、經(jīng)營等秩序；保證各道路的暢通，及時處理發(fā)生的突發(fā)事件；查驗報警，完成上級賦予的任務(wù)。努力打造一支敬業(yè)愛崗形象好、業(yè)務(wù)熟、作風過硬、經(jīng)驗豐富、敬業(yè)愛崗。每個區(qū)域設(shè)一個護衛(wèi)分隊，按照早、中、晚輪流值班，每個分隊再設(shè)三個護衛(wèi)班，共設(shè)九個班；具體如下圖所示： 4. 崗位職責 大堂崗職責：按規(guī)定對來訪人員進行登記；維護大堂秩 序，阻止不明身份者及其他閑雜人員進入大堂；監(jiān)視電梯運行情況；分發(fā)報紙郵件；為業(yè)主（住戶）提供服務(wù)。根據(jù)小區(qū)的建筑結(jié)構(gòu)、周邊環(huán)境等因素，我們制定了安保服務(wù)與車輛管理初步方案如下： 服務(wù)范圍 在幸福海岸小區(qū)紅線內(nèi)認真做好防火、防盜、防破壞、防事故、防人身傷害和防自然災害的 預防工作，以及所有消防設(shè)施、器材和監(jiān)控設(shè)備及其配套設(shè)施的日常管理。 我公司在 ?深圳 有將近 50 個在管全委項目，擁有高達 10萬的業(yè)主群體，我司將充分利用中海家園服務(wù)網(wǎng)這一網(wǎng)絡(luò)平臺為本項目進行廣泛宣傳，深層次開發(fā)挖掘潛在的忠誠客戶資源，積極配合發(fā)展商擴大銷售渠道。同時中海地產(chǎn)的怡翠山莊、陽光棕櫚園、深圳 灣畔、怡美 山莊等樓盤的成功開發(fā)也為我公司在如何配合地產(chǎn)的銷售方面創(chuàng)造了實戰(zhàn)的舞臺，使我們總結(jié)出了相當?shù)慕?jīng)驗與技巧。在此項工作中，我司將注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料，造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。協(xié)助發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責成有關(guān)施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協(xié)助收集驗收報告。 因此一旦我司與貴司達成合作 協(xié)議，我司將立即組織資深專家組為幸福海岸二期提供全面的前期服務(wù)，結(jié)合物業(yè)管理角度在項目規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進入實操階段做好充分的準備工作： 規(guī)劃設(shè)計期間的介入服務(wù) ? 施工期間的介入服務(wù) ? 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 ? 竣工驗收及物業(yè)接管驗收期間的服務(wù)內(nèi)容 ? 其它前期服務(wù)工作 ? 成立本項目管理處的工作 ? 銷售期間的配合服務(wù)工作 ? 規(guī)劃設(shè)計期間的介入服務(wù) 中海物業(yè) 將選派各專業(yè)人員對項目及所在區(qū)域進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項目可行性研究報告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計、項目模型、全套施工圖紙等資料，了解項目的規(guī)劃意圖和設(shè)計內(nèi)容，確定項目檔次，以便協(xié)助對物管服務(wù)進行準確定位。 物業(yè)驗收、接管后的工作： 1) 已接收項目的管理： 管理處從接收簽字起，即組織人力對建筑物和機電設(shè)備進行保護，防止被盜和破壞，同時，組織人員對已接收項目進行清潔和環(huán)境整理。 2) 有關(guān)專業(yè)人員提前進駐小區(qū)： 提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與機電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能，熟悉水、電、 氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為下一步實物驗收、資料移交等工作做準備。 6） 財務(wù)部：管理費、水電費的繳收及其它財務(wù)方面工作。作業(yè)層人員增加 69名，其中前臺接待員： 1人、會所服務(wù)員 1人。 嚴格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。 ～ 真切付出、心靈交匯 關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項目 ，使他們滿意度達到最大化。 ～ 管理定位 : 充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管 理。 ? 管理處《不符合通知單》要求限期改正。 ～ 外部檢查 —— 監(jiān)督審核：每年由 深圳 市質(zhì)量認證中心的專家對我公司的 質(zhì)量體系的運行情況進行監(jiān)督審核。 ～ 公司的質(zhì)量檢查 —— 樓（月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對管理處進行全面檢查，檢查分六個專業(yè)：管理層、機電設(shè)備 、房屋建筑、清潔、綠化、安全護衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質(zhì)量管理體系運作、運作情況、各方面的管理是否達到公司質(zhì)量管理標準。通過貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的 45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項目的安全。 ～ 全面推行智能化物業(yè)管理。 經(jīng)過近六年的成功運作， 中海物業(yè) 積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗，針對本項目的定位和對未來準客戶群體的分析，我們將在承接本項目的服務(wù)過程中將有效地整合各種社會資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務(wù)與個性化服務(wù)，實行 “ 針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù) ” 通過設(shè)立功能近似于酒店大堂接待前臺的客戶服務(wù)中心及接 待服務(wù)總臺提供 24小時恭候服務(wù)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳，訓練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的 “ 酒店式特色服務(wù) ” ? ，營造溫馨、愜意的生活氛圍； 整個社區(qū)內(nèi)的保安員統(tǒng)一制服、配置先進的對講裝備并配以便衣巡視，保衛(wèi)社區(qū)安全； ? 客戶服務(wù)中心精心編寫、印制精美的《用戶手冊》細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明，加大管理與服務(wù)的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使業(yè)主可以一冊在手生活無憂。 全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務(wù)之中 ～ 推行 “ 一站式酒店服務(wù) ”, 為廣大業(yè)主提供人性化、個性化特約服務(wù) 中海物業(yè) 于 1999年于同行業(yè)首家導入現(xiàn)代 酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度，倡導 “ 讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便 ” ，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。在三個專業(yè)子公司強有力的技術(shù)支持下，各種實操問題可以得到及時有效的解決，確保服務(wù)的高含金量。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單 “ 克隆 ” 、 “ 拷貝 ” ，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。這些建議有著 中海物業(yè) 對保證日后物業(yè)管理水平的獨特視角： 建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無論在管理經(jīng)驗的積累、服務(wù)品質(zhì)的控制、人力資源的儲備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢。幸福海岸（二期） 物業(yè)服務(wù)方案 目 錄 前言 ??????????????????????????????????2 中海物業(yè) 管理優(yōu)勢介紹 ????????? ???????????????? 3 第一部分 全權(quán)委托合作方案 ????????????????????? 8 第一節(jié) 服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施 ???????????????? 9 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及運作流程 ?????????????? 25 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計劃 ???????????????? 43 第四節(jié) 前期介入階段服務(wù)工作計劃 ????????????????? 51 第五節(jié) 銷售推廣配合工作方案 ??????????????? ???? 58 第六節(jié) 各專業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護計劃和實施 ?????????????62 第七節(jié) 管理服務(wù)人員配備及管理培訓方案 ??????????????99 第八節(jié) 管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 ?????????????109 第九節(jié) 社區(qū)文化建設(shè)方案 ?????????????????????122 第十節(jié) 商務(wù)報價及相關(guān)合作事宜 ?????????????????128 幸福海岸（二期）物業(yè)服務(wù)方案 首先我們非常感謝貴公司對 中海物業(yè) 的信任 , 誠邀我司參與幸福海岸（二期）物業(yè)管理合作事宜的洽談。公司以此模式為手段開展科學管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務(wù)，一直以 “ 高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志 ” 的高端品牌形象領(lǐng)航于物業(yè)管理行業(yè)。本著對發(fā)展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8個方面 100個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這個模式 “ 精誠服務(wù)、精彩生活 ” 的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。 中海物業(yè) 下屬有三個專業(yè)子公司：中海樓宇科技公司（專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護保養(yǎng)以及智能化小區(qū)設(shè)計、施工一條龍服務(wù)），中海電梯工程公司（專業(yè)從事電梯的維保與 保養(yǎng)），中海環(huán)境工程公司（專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理、園林綠化設(shè)計施工、苗木養(yǎng)護）。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之中海高品質(zhì)的管理服務(wù)一定可以使本項目成為寶安新中 心區(qū)的精品！ 以下是我司對承接本項目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善。 而中海家園服務(wù)網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務(wù)等廣泛的領(lǐng)域， 這種特有網(wǎng)絡(luò)消費優(yōu)勢將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務(wù)的功能。在本項目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將 ISO14001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。 (4) 保安服務(wù) 中海物業(yè) 的保安人員都是經(jīng)過嚴格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在 中海物業(yè) 保安培訓基地實行封閉式軍事管理培訓一個月，在 深圳 公安機關(guān)培訓一星期后再上崗。 (3) 貼心服務(wù) 加強物業(yè)管理服務(wù)意識，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。 —— 服務(wù)回訪及投訴處理：由管理處主任或相關(guān)主管對顧客進行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務(wù)，服務(wù)的流程、質(zhì)量是否需要改進；對顧客的投訴立即進行處理以糾正不合格的服務(wù)并定期檢查糾正措施是否到位。 —— 管理評審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負責實施、職能部門經(jīng)理和管理處主任參加對公司質(zhì)量管理體系進行評審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。 ～ 質(zhì)量管理的持續(xù)改進 公司通過質(zhì)量檢查監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動中存在的問題，采取糾正和預防改進措施以解決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進管理體系的持續(xù)改進。 ～ 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標及承諾 管理服務(wù)宗旨 —— “ 讓用戶永遠滿意 ” ? 管理服務(wù)總方針 —— ? “ 為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境 ” 管理服務(wù)總目標 ? 在市場經(jīng)濟中崛起的 中海物業(yè) 管理有限公司，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，先進的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心 將本項目的管理成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在 中海物業(yè) 高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。 ～ 綠色環(huán)保 我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。 值班室留守人員 24小時值班。 本項目管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置如下圖所示：