【正文】 應(yīng)對臺風(fēng)、暴雨、消防等突發(fā)性事件：明確指定不當(dāng)班護(hù)衛(wèi)分隊(duì)為應(yīng)急分隊(duì)。在 基本封閉的前提下，崗位設(shè)置時(shí)可以不考慮每個(gè)單元都設(shè)置大堂崗的做法，而改用大堂門前區(qū)域設(shè)置地面固定崗的做法，盡量減少大堂固定崗的設(shè)置。因此，我們既要與第一業(yè)主（開發(fā)商）共同協(xié)商，又要與未來業(yè)主或使用人取得聯(lián)系，建立與準(zhǔn)業(yè)主的暢通的溝通渠道，通過管業(yè)助理向其傳輸項(xiàng)目的定位與管理理念，讓其及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況，同時(shí)認(rèn)真聽取業(yè)主或使用人對物業(yè)管理的要求和希望。 根據(jù)樓盤的基本經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)測算，同時(shí)考慮物業(yè)檔次的定位、周邊管理費(fèi)市場調(diào)查并與銷售代理溝通管理費(fèi)高低對銷售有利和不利的影響等，確定最適合的管理費(fèi)定位及相應(yīng)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍，包括常規(guī)性服務(wù)和針對性特約服務(wù)、有償服務(wù)和 無償服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以便在銷售中給業(yè)主以全面、可靠的信息。 客戶全面進(jìn)駐準(zhǔn)備 在業(yè)主入伙之前，我司將指確定搬遷路線、停車地點(diǎn)、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。 設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行 為保證物業(yè)啟用后設(shè)備即能正常運(yùn)行，必須在設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段，在這個(gè)時(shí)期，我司工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。 ? 在施工過程中，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計(jì)劃完工，同時(shí)可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度； 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期，發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。 4） 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)劃，并與有關(guān)方面聯(lián)系實(shí)施。 3) 全面驗(yàn)收、交接： 驗(yàn)收時(shí)須有開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。 二、 工作計(jì)劃安排 序號 工作內(nèi)容 責(zé)任部門 完成日期 1 項(xiàng)目考察 商務(wù)部接洽、全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織 簽約后一周內(nèi) 2 物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的建議 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織專家組，各有關(guān)部門實(shí)施 簽約后10天內(nèi) 3 籌建管理處（籌建處） 管理者代表常務(wù)副總經(jīng)理、人事 副總經(jīng)理 入伙前 2個(gè)月 4 制訂入伙方案 籌建處制定，有關(guān)部門審閱管理者代表審定 入伙前 1個(gè)月 5 各項(xiàng)物管文件資料的準(zhǔn)備 籌建處實(shí)施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部配合 入伙前 18天 6 工程建議整改實(shí)施的監(jiān)察 籌建處 每周一次 7 參與樓宇機(jī)電設(shè)備調(diào)試 樓宇科技公司、電梯公司、管理處參與 工程進(jìn)入調(diào)試階段 8 管理處掛牌運(yùn)作 管理處 入伙前 15天 9 樓宇接管驗(yàn)收 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、工程部實(shí)施、管理處配合 入伙前 15天 政府部門驗(yàn)收合格后 2天 10 員工培訓(xùn) 供應(yīng)商、管理處、人事部實(shí)施， 安全部、工程 部配合 入伙前 1個(gè)月 11 電梯接管驗(yàn)收 工程部組織，電梯公司實(shí)施 勞動(dòng)局驗(yàn)收合格后半個(gè)月 12 機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收 工程部組織， 樓宇科技公司實(shí)施， 管理處參與 政府有關(guān)部門驗(yàn)收合格后 1個(gè)月 13 入伙準(zhǔn)備工作 管理處 入伙前 1天 14 入伙工作 管理處、人事部負(fù)責(zé)調(diào)配有關(guān)人員配合 入伙后首 3個(gè)工作日 15 檢查指導(dǎo)日常管理工作 公司各部門 每兩周一次 16 巡樓檢查（月檢） 質(zhì)管部牽頭組織， 公司各部門實(shí)施 入伙 3個(gè)月后每月一次 17 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo) 管理處、各部門配合 按合同執(zhí)行 18 工程資料收集、整理 、歸檔 工程部實(shí)施， 管理處協(xié)助 入伙后半年內(nèi) 19 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn) 人事部聯(lián)系住宅局、培訓(xùn)中心 入伙后八個(gè)月內(nèi) 20 合同執(zhí)行日程情況追蹤 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo) 合同有效期內(nèi) 注： 本項(xiàng)目最終工作計(jì)劃將于進(jìn)行項(xiàng)目全面考察且了解項(xiàng)目更多情況后確定。 3） 社區(qū)環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、 消殺、外墻清洗等。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患 12. 火災(zāi)發(fā)生率 ≤% 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公司充分配合） 13. 違章發(fā)生率及處理率 無標(biāo)準(zhǔn) 95% 1%、 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力 度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。 提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障 24小時(shí)搶修，做到接到報(bào)修后 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。 ～ 以人為本 我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。 ? 質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會在檢查時(shí)對上次檢查出現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)檢。檢查可以是合作公司不定時(shí)的抽檢，也可與本公司聯(lián)合檢查。 —— 組織管理處主任檢查：質(zhì)量管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的管理處服務(wù)有特色時(shí)或個(gè)別管理處服務(wù)水平下降時(shí)，就組織主任實(shí)行互檢，達(dá)到相互取長補(bǔ)短的效果。 —— 夜間查崗：由管理處主任和保安主管在夜間 進(jìn)行查崗，對車場、監(jiān)控、大堂、巡邏、消防值班等崗位進(jìn)行監(jiān)督。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化的效果。 2) 設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 由 中海物業(yè) 公司下屬的樓宇科技公司為本項(xiàng)目提供駐場工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。 ～ 全面引入環(huán)保理念，將 ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。推行將以往的 “ 送上樓 的被動(dòng)式的服務(wù) ” 轉(zhuǎn)為 “ 請業(yè)主走下來的主動(dòng)式服務(wù) ” ，與涉及到業(yè)主消費(fèi)的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、娛樂、大型超市、商場、火車、航空等建立服務(wù)聯(lián)盟，給予中海業(yè)主以各種消費(fèi)的優(yōu)惠，使業(yè)主無時(shí)無刻不感覺到作為中海的業(yè)主的尊貴。 幸福海岸（二期） 前期物業(yè)服務(wù)方案 第一節(jié) 服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施 分目錄 全面推行 “ 一站式酒店式特色服務(wù) ” ? 專業(yè)服務(wù)與特色服務(wù)并重 ? 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 ? 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 ? 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾 ? 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 幸福海岸（二期）將是寶安新中心區(qū)崛起的一座新城，優(yōu)越的地理位置與完善的生活配套，高檔次的定位 ,合理的規(guī)劃與布局，都使其必將成為一個(gè)真正濱海中心區(qū)的理想生活家園。在這個(gè)基礎(chǔ) 上，公司組織修訂 3個(gè)層次 40 余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時(shí)代特色的 中海物業(yè) 的升級版本。除此之外，我們還自覺接受來自業(yè)主用戶、發(fā)展商和政府部門三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力。一旦 與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納 30萬人居住，占香港總?cè)丝诘亩种弧? 我們在貴公司現(xiàn)階段所提供的項(xiàng)目初步資料的基礎(chǔ)上組織相關(guān)專業(yè)人員赴現(xiàn)場觀察了模型并考察了項(xiàng)目現(xiàn)場，制定了本項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)初步方案供貴司審閱。在 深圳 地區(qū)的顧問項(xiàng)目達(dá) 39個(gè)，同時(shí) 中海物業(yè) 的成熟管理模式已成功輸出到全國四十幾個(gè)大中城市的近 80個(gè)顧問項(xiàng)目，顧問總管理面積約 2800萬平方米。 形象包裝 方面：物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和 中海物業(yè) 的品牌一起促進(jìn)和加速樓宇的銷售。 ～ 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中 海物業(yè) 悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，以業(yè)主為核心，實(shí)行 “ 服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù) ” ，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服 務(wù)，這一 中海物業(yè) 酒店式管理的突出特點(diǎn)，營造一種全新的現(xiàn)代的上流社會的生活方式。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門類的人才。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶，每一刻都可以切實(shí)感受到與眾不同的尊貴和自豪。 ? 酒店式特色服務(wù)可涉及私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、私家區(qū)域清潔服務(wù)、禮儀服務(wù)、商務(wù)配套服務(wù)、貼心管家式特色服務(wù)，并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。 ～ 中海物業(yè) 公司下屬三個(gè)專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持 中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝 ，強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工程公司專營小區(qū)電梯的安裝、維保并專營日立品牌電梯在國內(nèi)的銷售代理），中海環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。并成立應(yīng)急小分隊(duì)，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。 ～ 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度化、定期化的分級質(zhì)量檢查管理制度。 —— 安全檢查：每季度公司安全委員會（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）對管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。 ～ 其他方式 —— 業(yè)主 /物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進(jìn)行一次對業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見征詢，以檢查業(yè)主 /物業(yè)使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。 ? ? 管理處加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕相同問題再次出現(xiàn)。 ～ 效益定位 : 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多種節(jié)能降耗措施控制管理成本 ,提供最優(yōu)性價(jià)比的服務(wù)。 該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照 ISO9000國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合 ISO9000國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 管理指標(biāo)承諾 ? 為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施： 管理指標(biāo)表 序號 項(xiàng)目 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施 1. 房屋完好率 98% 100% 指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道 2. 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% 接到維修 單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率 合格率 100% 100% 85% 50% 分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量 4. 清潔保潔率 99% 100% 物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天 12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染 5. 道路車場完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行 巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損 6. 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通 7. 排水管、明暗溝完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷 8. 路燈完好率 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測算的唯一依據(jù) ,根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。 ? 整合管理機(jī)制 我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個(gè)有機(jī)的整體，對于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見下頁圖示： 專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制 ? 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為 中海物業(yè) 管理的上百個(gè)樓盤和對外承接項(xiàng)目提供專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和儲備。由開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期。 2） 入伙時(shí)業(yè)主及物業(yè)使用人收樓驗(yàn)收： 管理處與開 發(fā)商在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)。 ? 從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議； ? 根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計(jì)中的缺陷 (例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等 )，提出糾正及修改建議； ? 審查園林綠化設(shè)計(jì)圖紙，選擇因 地制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長期養(yǎng)護(hù)，對不利于以后物業(yè)管