【正文】 網(wǎng)。 在區(qū)分 外管家與內(nèi) 管家后，可以做到“專人專用” 。 ★ 管家助理 年齡 2535 歲，本科以上學(xué)歷，外語(yǔ)水平六級(jí)以上，有良好的儀容儀表，有良好的溝通表達(dá)能力、良好的協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變反應(yīng)能力。 優(yōu)秀的管家隊(duì)伍 管家是“管家式服務(wù)”的核心環(huán)節(jié)，因此我們必須建立一支有專業(yè)資質(zhì)的合格的管家隊(duì)伍。 業(yè)主 管家 助理 服務(wù)人員 內(nèi)管家 服務(wù)隊(duì)伍 （內(nèi)外部資源） 信息收集 回 訪 服務(wù)提供 信息反饋 傳遞指令 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 30 四、交付前的“管家式服務(wù)”內(nèi)容 交付前，我們將通過(guò)在銷售中心設(shè)立管家，提供客戶維護(hù)服務(wù)，具體 服務(wù) 內(nèi)容如下： （ 1）為業(yè)主建立完善的檔案 管家從業(yè)主購(gòu)買物業(yè)開始，即為各業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從 接觸物業(yè)開始時(shí)的各類信息，以便更有針對(duì)性的向其提供服務(wù)。 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 /響應(yīng)時(shí)間 /頻次 服務(wù)提供 單位 硬件配置 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1 定時(shí)叫醒 24 小時(shí)受理該服務(wù) 管家 無(wú)特殊要求 免費(fèi) 2 留言轉(zhuǎn)達(dá) 受理后 15 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá) 管家 無(wú)特殊要求 免費(fèi) 3 預(yù)訂服務(wù) 提前 1 個(gè)工作日預(yù)約 管家 無(wú)特殊要求 免費(fèi) 4 手機(jī)短消息溫馨提示 （天氣變化 /社區(qū)信息等） 每年不少于 100 條 管家 短信平臺(tái) 免費(fèi) 5 提供各項(xiàng)生活信息（提供各類生活服務(wù)單位的資料、信息） 包括項(xiàng)目附近服務(wù)機(jī)構(gòu)常用電話，行政機(jī)構(gòu)常用電 話及本地區(qū)常用電話 管家 無(wú)特殊要求 免費(fèi) 6 節(jié)日問(wèn)候 法定節(jié)日問(wèn)候 管家 無(wú)特殊要求 免費(fèi) 7 生日祝賀 向業(yè)主、住戶及其家人生日祝賀 管家 無(wú)特殊要求 免費(fèi) 8 家庭服務(wù)員培訓(xùn) 為園區(qū)內(nèi)保姆進(jìn)行烹調(diào)、禮儀等方面的教育和培訓(xùn) 管家、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 培訓(xùn)場(chǎng)地 免費(fèi) 9 設(shè)施、設(shè)備使用培訓(xùn) 業(yè)主入住后 3 個(gè)工作日內(nèi)，安排專人上門就原配置的設(shè)施、設(shè)備的使用方法、注意事項(xiàng)進(jìn)行專題講解、培訓(xùn) 管家 無(wú)特殊要求 免費(fèi) 10 入住儀式 為業(yè)主策劃入住儀式、業(yè)主入住當(dāng)天以服務(wù)中心名義送花祝賀 管家 無(wú)特殊要求 免 費(fèi) 11 小件物品代存 當(dāng)日受理當(dāng)日完成 管家 物品保存場(chǎng)地 免費(fèi) 12 常用工具出租 當(dāng)日受理，當(dāng)日完成 管家 無(wú)特殊要求 免費(fèi) 13 美食通 提供送餐及代為烹飪服務(wù)，其中代為烹飪服務(wù)需提前 1 個(gè)工作日預(yù)約 餐飲機(jī)構(gòu) 餐車 價(jià)格待定 14 上門收、送洗衣 當(dāng)日受理，當(dāng)日上門 管家、專業(yè)洗衣機(jī)構(gòu) 衣物保存場(chǎng)地 價(jià)格待定 15 室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè) 當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系，約定時(shí)間上門 專業(yè)檢測(cè) 部門 無(wú)特殊要求 價(jià)格待定 16 寵物護(hù)理 寵物的護(hù)理、代管、醫(yī)療、咨詢等服務(wù)，當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系 專業(yè)寵物護(hù)理 機(jī)構(gòu) 無(wú)特殊要求 價(jià)格待定 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 32 17 車位租用 當(dāng)日受理，當(dāng)日回復(fù) 管家 無(wú)特殊要求 價(jià)格待定 18 配送日常生活用品 當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系 專業(yè)用品配送機(jī)構(gòu) 無(wú)特殊要求 價(jià)格待定 （二）家庭安全服務(wù) 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 /響應(yīng)時(shí)間 /頻次 服務(wù)提供 單位 硬件配置 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1 車輛引導(dǎo)服務(wù) 提供 16 小時(shí)（ 7： 00－23： 00）倒車、出車引導(dǎo)服務(wù) 秩序維護(hù)員 無(wú)特殊要求 免費(fèi) 2 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù) 提前 1 個(gè)工作日預(yù)約 專業(yè)安保 機(jī)構(gòu) 無(wú)特殊要求 價(jià)格待定 3 陪業(yè)主存、取巨款服務(wù) 提前 1 個(gè)工作日預(yù)約 專 業(yè)安保機(jī)構(gòu) 無(wú)特殊要求 價(jià)格待定 （三）健康服務(wù) 由管家協(xié)調(diào) 醫(yī)院或社區(qū)診所 提供該項(xiàng)服務(wù)，包括基礎(chǔ)健康服務(wù)、個(gè)人全項(xiàng)健康管理服務(wù)、個(gè)人單項(xiàng)健康服務(wù)等。） 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 35 （四）家政服務(wù) 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)。 （ 6）入住前的全程跟進(jìn) 在業(yè)主入住前，管家應(yīng)為其準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作，收樓安排、家具購(gòu)買建議或搬遷、入住后的生活服務(wù)等，令業(yè)主對(duì)入住后的生活完全信賴和無(wú)需擔(dān)憂，也就增加了對(duì)管家的信任及認(rèn)可。 服務(wù)提供 在服務(wù)提供過(guò)程中， 內(nèi) 管家應(yīng)對(duì)服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行監(jiān)督，服務(wù)完成之后， 內(nèi) 管家應(yīng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，以征求其意見(jiàn)。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 28 二、管家 式 服務(wù) 的要素 服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 業(yè)主的服務(wù)需求是我們提供服務(wù)的依據(jù)和基礎(chǔ)，因此，我們必須定期收集、分析和確定業(yè)主的服務(wù)需求，以便確定服務(wù)項(xiàng)目、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、有效滿足業(yè)主需求。 ★ 外管家 年齡 3050 歲，本科以上學(xué)歷，物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 3 年以上。 內(nèi) 管家負(fù)責(zé)處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)涉及業(yè)主自用部位的一切事宜，全方位關(guān)注業(yè)主的個(gè)性化需求。玻璃每周清洗一次，循環(huán)保潔，干凈明亮 樓層地面每日清掃、拖擦一次，電梯門廳石材地面每月保養(yǎng) 一次，地面保持干凈，有光澤，無(wú)垃圾、雜物 扶手、欄桿、窗臺(tái)、信報(bào)箱、 2M以下單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每日擦拭一次，2M以上單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每周保潔三次，無(wú)積灰、無(wú)蟲網(wǎng)、無(wú)污跡 天花板、墻面、公共燈具每周除塵一次，無(wú)積灰、無(wú)蟲網(wǎng) 樓道玻璃內(nèi)側(cè)每周保潔一次，發(fā)現(xiàn)污跡及時(shí)清除，無(wú)明顯灰塵、污跡 公共衛(wèi)生間：便器潔凈無(wú)黃漬，室內(nèi)無(wú)異味，地面保持干燥，隨時(shí)增添物耗品，玻璃、鏡面干凈明亮，垃圾不超過(guò)簍體 1/2，循環(huán)保潔 電梯轎廂：地面循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，啞光不銹鋼制 品每周保養(yǎng)一次，每日油布擦拭循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)印跡及時(shí)清除，保潔干凈。 服 務(wù) 要 求 明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能處理和應(yīng)對(duì)公共秩序維護(hù)工作，明確本物業(yè)公共秩序維護(hù)服務(wù)的難點(diǎn)及要點(diǎn)，能采取對(duì)應(yīng)的管理措施 門崗實(shí)行 24小時(shí)站崗值班；值班時(shí)精神飽滿，微笑服務(wù)；著裝整潔，儀態(tài)大方，站姿端莊，佩帶白手套（根據(jù)服飾確定是否佩帶肩章、臂章、武裝帶、綬帶）；按“目視、微笑、敬禮、問(wèn)候、詢問(wèn)、聆聽、確認(rèn)、登記、放行、指引、道別”的程序接待外來(lái)人員和車輛；對(duì)民工、保姆進(jìn)出實(shí)行身份證確認(rèn)并備案和出入證管理 巡邏時(shí)姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿；著裝整齊、所需攜帶的器械有警棍、探照燈、巡更棒等；密切關(guān)注安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，并及時(shí)報(bào)告；接到報(bào)警信號(hào)后，在二分鐘內(nèi)趕到報(bào)警地點(diǎn)，視情處理，并將情況反饋到消 /監(jiān)控中心，以備追溯 對(duì)講機(jī)、耳麥及其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備 24 小時(shí)立崗值班，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求（按指定路線每小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)區(qū)域每半小時(shí)巡邏一次），有不少于 3套巡邏路線 目 標(biāo) 職 責(zé) 本部門的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確， 能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供 制 度 建 設(shè) 各項(xiàng)管理制度齊全，該上墻的已上墻，各級(jí)人員明確各項(xiàng)管理要求 預(yù) 案 安保突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案，并 在消 /監(jiān)控中心上墻，隊(duì)員能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 裝 修 現(xiàn) 場(chǎng) 裝修現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違規(guī)裝修，違規(guī)行為有相關(guān)處理記錄。 業(yè) 主 檔 案 業(yè)主檔案管理制度建立，檔案收集完整，方便檢索，對(duì)物業(yè)居住情況及時(shí)登記，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)租賃、轉(zhuǎn)讓情 況有相關(guān)變更、統(tǒng)計(jì)記錄。 服 務(wù) 時(shí) 間 周一至周日在服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)，每天時(shí)間不少于 12小時(shí)，特殊崗位 24小時(shí)在崗。貼心又安全的夜間犬防服務(wù)，將使業(yè)主們的人生與財(cái)產(chǎn)安全得到更高的保障。 尊享體驗(yàn)之 五 ： 禮賓（門 童） 服務(wù) 我們將在主出入口與物業(yè)服務(wù)中心門口設(shè)立禮賓員，為業(yè)主提供禮賓服務(wù)。 內(nèi)管家主要負(fù)責(zé)業(yè)主個(gè)人服務(wù)要求的滿足。所以在 金色海岸家園 物業(yè)管理的設(shè)定之前，必須對(duì)該項(xiàng)目的特定人群做一個(gè)全方位的分析，而分析所產(chǎn)生的結(jié)果則直接反映在物業(yè)管理服務(wù)的個(gè)性上，這種個(gè)性，將是 金色海岸家園 物業(yè)管理服務(wù)的“ 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ”。 金色海岸家園的客戶都是對(duì)生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、處于金字塔頂端的成功人士。從 金色海岸家園 項(xiàng)目整體運(yùn)作策略上，其物業(yè)管理定位應(yīng)在三個(gè)方面與項(xiàng)目定位實(shí)現(xiàn)良性對(duì)接： ① 整體的檔次定位相符； 金色海岸家園的住宅走的是精品路線，營(yíng)造的將是頂級(jí)、溫州一流的高檔精裝修樓盤。 金 色 海 岸 家 園 物 業(yè) 服 務(wù) 策 劃 方 案 溫州大管家物業(yè)管理有限公司 二 0 一一年四 月 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 1 目 錄 第第 一一 章章 前前 言言 ................................................... 3 第第 二二 章章 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 整整 體體 設(shè)設(shè) 想想 ........................................ 2 第第 三三 章章 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 人人 員員 配配 置置 、 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 測(cè)測(cè) 算算 ............................... 7 第第 四四 章章 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) ....................................... 13 第第 五五 章章 管管 家家 式式 服服 務(wù)務(wù) ............................................ 26 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 2 第一 章 前言 有一種物業(yè)形態(tài)，它集合住宅、辦公、休閑、商務(wù)等多種功能于一身，猶如魔方，看似外表簡(jiǎn)單，但 其內(nèi)涵總會(huì)恰如其分地豐富著你的生活 。 二、項(xiàng)目定位分析 精準(zhǔn)的項(xiàng)目定位，為金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)定位指明了方向。 ③ 整體的客戶定位相符。 —— 格調(diào) 四、目標(biāo)客戶群特性分析 物業(yè)管理的最終走勢(shì)是向人性化、個(gè)性化服務(wù)方向發(fā)展，這種走勢(shì)歸根結(jié)底就是以人為基礎(chǔ)，實(shí)踐人管的合理對(duì)接。外管家（每幢 1 名）主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域 物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督。這個(gè)前臺(tái)管家服務(wù)中心將把業(yè)主的很多服務(wù)訴求直接進(jìn)行梳理，也可以作為內(nèi)管家收集的各種信息的中轉(zhuǎn)中心、存儲(chǔ)中心和跟進(jìn)中心，確保業(yè)主提出的服務(wù)能得到及時(shí)的處理。直到每天早上 6 點(diǎn)鐘，天亮了，業(yè)主們也都起床晨跑的時(shí)候，他們才回去休息。 目 標(biāo) 職 責(zé) 本部門或物業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)的概念要義明確。業(yè)主的意見(jiàn) \投訴 24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，并有整改或改進(jìn)的措施落實(shí)，記錄齊全。 裝修管 理 裝 修 檔 案 檔案齊全，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，管理制度健全，有相關(guān)備案及檢查記錄， 違章裝修有詳細(xì)的過(guò)程記錄。 收繳率 年度（或半年度）物管費(fèi)收繳情況達(dá)到公司要求 明 碼 標(biāo) 價(jià) 收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，并公示 物業(yè)管 理用房 物業(yè)管理用房有交接記錄，相關(guān)資料齊備 共用部位、共用 設(shè) 施 設(shè)備、相關(guān)場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng) 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)符合有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)性收支情況按要求建帳及公示 維 修 基 金 維 修基金的管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定，管理人員明確本物業(yè)維修基金情況 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物