【正文】 務(wù) 人數(shù) 工作崗位 主要職責(zé) 經(jīng)理 1 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常運(yùn)作 綜 管 部 副經(jīng)理 1 服務(wù)中心辦公室 主要負(fù)責(zé)外部聯(lián)系、溝通 ，協(xié)助經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作 財(cái)務(wù) 1 服務(wù)中心辦公室 服務(wù)中心各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作 出納 1 服務(wù)中心辦公室 收費(fèi)及做帳工作 文員 2 服務(wù)中心辦公室 負(fù)責(zé)日常文案處理工作 小計(jì) 6 人 管 家 部 首席管家 1 服務(wù)中 心辦公室 全面負(fù)責(zé)管家部各項(xiàng)工作 ，并負(fù)責(zé)私人管家服務(wù)各種社會(huì)資源提供的整合和聯(lián)系 外 管家 9 服務(wù)中心辦公室 公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查，每幢 1名 內(nèi)管家 14 服務(wù)中心辦公室 提供 私人 管家服務(wù) ，每 30戶 1名。 標(biāo) 識(shí) 系 統(tǒng) 主出入口設(shè)有物業(yè)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；各棟及單元（門）、戶和公 共配套設(shè)施場(chǎng)地有明顯標(biāo)志，無(wú)破損、陳舊、過(guò)期現(xiàn)象。 人 員資 質(zhì) 著 裝 資 質(zhì) 工作人員（服務(wù)中心總經(jīng)理、工程人員等）的資質(zhì)符合 上崗要求規(guī)定。 文 化 活 動(dòng) 定期組織文化活動(dòng)的制度建立，按規(guī)定開(kāi)展文化活動(dòng)，內(nèi)容生動(dòng)，有相關(guān)資料，活動(dòng)開(kāi)展事前有策劃、事中有執(zhí)行、事后有總結(jié)。 接 管 資 料 接管驗(yàn)收資料齊全，需整改的問(wèn)題已完成，有閉環(huán)記錄。 管家式服務(wù) 管家式服務(wù)制度、流程建立，能按照既定的制 度、流程進(jìn)行服務(wù)提供，重大服務(wù)有應(yīng)急預(yù)案。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 15 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 1 綜合服務(wù) 寵 物管 理 寵 物 建 帳 園區(qū)寵物臺(tái)帳建立， 管理人員明確園區(qū) 寵物情況。 培 訓(xùn) 考 核 每次培訓(xùn)后有考核措施，員工未達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的，有繼續(xù)培訓(xùn)方案，直至達(dá)到培訓(xùn)效果為止。 各 項(xiàng)管 理服 務(wù) 及 記 錄控 制 車 輛 管 理 建立業(yè)主車輛檔案；對(duì)所有進(jìn)出車輛進(jìn)行 24小時(shí)登記和檢查工作；維護(hù)、確保轄區(qū)內(nèi)交通、秩序正常有序；對(duì)來(lái)訪車輛進(jìn)行換證行駛；杜絕在園區(qū)停放非機(jī)動(dòng)車；杜絕有占用他人車位現(xiàn)象 車 輛 出 入 高峰時(shí)期增派車輛管理人員進(jìn)行車輛指揮，確保車輛出入有序，車輛出入登記符合規(guī)定、記錄清晰、規(guī)范、無(wú)涂劃現(xiàn)象 停 放 高峰時(shí)期增派 車輛管理人員進(jìn)行車輛停放指引，確保車輛實(shí)際停放符合規(guī)定，無(wú)停放不規(guī)范現(xiàn)象 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 17 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 2公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù) 各 項(xiàng)管 理服 務(wù) 及 記錄控 制 外來(lái)人 員及物品出入 外來(lái)人員出入確認(rèn)、登記符合規(guī)定，大型物件搬出實(shí)行確認(rèn)制度，并有相關(guān)記錄 車 庫(kù) 標(biāo) 識(shí) 文 件 車庫(kù)標(biāo)識(shí)、擋車器完好，該上墻的文件都按規(guī)定上墻，重點(diǎn)部位有安全提示 消 防 管 理 配置消防服、消防靴、消防繩、消防斧、鋼盔帽、防毒面具等；每個(gè)月對(duì)滅火器材、消防設(shè)備、設(shè) 施進(jìn)行一次全面檢查登記，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向有關(guān)部門或業(yè)主提出書面整改意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)整改措施的執(zhí)行和落實(shí)；每半年進(jìn)行一次消防演練；負(fù)責(zé)防火宣傳，提高業(yè)主消防意識(shí)，增強(qiáng)防火觀念；負(fù)責(zé)本轄區(qū)消防器材建檔、管理和保養(yǎng)工作；懂得消防器材的使用方法和如何報(bào)火警 監(jiān) 控 記 錄 監(jiān)控資料的保存符合規(guī)定周期，能提出查看 異 常信 息 異常信息的處理記錄完整，處理及時(shí)并有記錄 緊 急 措 施 接到火警、警情后 2 分鐘內(nèi)到達(dá)并報(bào)告業(yè)委會(huì)與警方，協(xié)助采取有關(guān)措施；接報(bào)警信號(hào)或遇 業(yè)主緊急求助時(shí)， 2分鐘內(nèi)到達(dá)并采取相關(guān)措施 培 訓(xùn) 記 錄 培訓(xùn)記錄完整，每年組織不少于一次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，相關(guān)考核有書面記錄 基 礎(chǔ)設(shè) 施及 工 作環(huán) 境 控 制 消 防 設(shè) 施 滅火器、消防栓、自動(dòng)噴淋等消防設(shè)施設(shè)備完好，有效，有定期放水 /檢查記錄及定期查看、維護(hù)的記錄，記錄清晰、有效，遇臨時(shí)情況有應(yīng)急措施 消 /監(jiān)控設(shè)備 消 /監(jiān)控設(shè)備有效，反應(yīng)靈敏，秩序維護(hù)員能按規(guī)定及時(shí)到位，監(jiān)控員明確相關(guān)設(shè)施設(shè)備的操作及日常管理要求 消 /監(jiān)控中心環(huán)境 消 /監(jiān)控中心工作環(huán)境符合規(guī)定要求，有溫濕度記錄，有防塵措施，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，非工作人員出入有登記 宿 舍 環(huán) 境 集體宿舍符合半軍事化要求 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 18 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 3 公 共 部 位 、 共 用 設(shè) 備 設(shè) 施 日 常 運(yùn) 行 、 保養(yǎng) 、維修服務(wù) 人 員 資 質(zhì) 及 制 度 建 設(shè) 資 質(zhì) 所有工程人員持證上崗，工程部主管工程類大專以上學(xué)歷 物 業(yè) 情 況 熟悉物業(yè)基本情況，明確物業(yè)工程管理的難點(diǎn)、要點(diǎn)， 明確 自身工作職責(zé) 服 務(wù) 要 求 明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能提供委托合同及相關(guān)文件，各項(xiàng)服務(wù)有明確的流程和服務(wù)規(guī)范，工程人員能按照規(guī)定提供維護(hù)服務(wù) 目 標(biāo) 職 責(zé) 本部門的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供 制 度 建 設(shè) 各項(xiàng)維修、保養(yǎng)、統(tǒng)計(jì)制度建立、健全，相關(guān)工作記錄完善，符合制度的要求 各 項(xiàng) 管 理 服 務(wù) 及 記 錄 控 制 各 項(xiàng) 檔 案 所有的設(shè)施、設(shè)備建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工 作條件、原始數(shù)據(jù)等等。每年年初編制物業(yè)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)決定組織實(shí)施 燈具 每日巡查一次，保證園區(qū)亮燈率在 98%以上，并有檢查記錄 雨、污水管道 管道每年疏通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏，做好書面記錄 化糞池 每月檢查一次，每半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí) 清掏 道 路 每周二次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的及時(shí)修復(fù)，屬大、中修項(xiàng)目或需要更新改造的，一周內(nèi)編制計(jì)劃和物業(yè)維修資金使用計(jì)劃 休 閑椅、小品 等 每日一次對(duì)休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證安全使用 娛 樂(lè) 設(shè) 施 健身娛樂(lè)設(shè)施 等 公共活動(dòng)場(chǎng)所每日巡查一次，整潔完好，無(wú)安全隱患，能正常使用，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)（如需更換的除外） 設(shè)備房 設(shè)備房（包括給排水、空調(diào)、人防）設(shè)施設(shè)備完好，工作環(huán)境符合要求，操作規(guī)程齊全 管籠井 電纜架 管籠井、電纜架每周巡查二次，按要求進(jìn)行管理 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 20 序號(hào) 分類 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 3 公 共 部 位 、 共 用 設(shè) 備 設(shè) 施 日 常 運(yùn) 行 、 保養(yǎng) 、維修服務(wù) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 及 工 作 環(huán) 境 控 制 計(jì) 量 器 具 計(jì)量器具有臺(tái)賬，該年檢的（包括絕緣器材）都已經(jīng)過(guò)年檢 安 全 標(biāo) 志 對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示 和事故照明設(shè)施，每周檢查一次，保證運(yùn)行正常，檢查記錄完整 供 水 系 統(tǒng) 每天對(duì)供水設(shè)備檢查二次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔；每年定期二次清洗水箱、蓄水池（ 清洗單位有資質(zhì)證書，清洗人員有有效健康證），二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)（ 有水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告、有專人（二人）負(fù)責(zé)并有有效健康證） ；每年二次對(duì)減壓閥進(jìn)行測(cè)壓并做好記錄；水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口有通氣口、安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴 露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng) 排 水 系 統(tǒng) 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次潤(rùn)滑加油；每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)；控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常；污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行，周邊基本無(wú)異味和明顯噪聲，過(guò)濾格柵無(wú)堵塞，污水排放符合環(huán)保要求；每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換 升 降 系 統(tǒng) 保證電梯 24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等到配件保持完好，轎廂整潔；委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》，工程部應(yīng)有專人對(duì)電梯保 養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督（每天巡查不少于一次），并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理；電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其他重大事件時(shí)，須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。鏡面不銹鋼制品每周清潔一次，不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡 地 下 車 庫(kù) 地下車庫(kù)地面循環(huán)保潔，地面無(wú)垃圾、雜物、無(wú)積水。而我們 引入 “管家式服務(wù)”的目的即在于滿足業(yè)主的服務(wù)需求，切實(shí)做到貼心細(xì)微的服務(wù)，與業(yè)主共同營(yíng)造溫馨、舒適的生活環(huán)境。 管家 助理 設(shè)置于大堂 管家服務(wù)中心 ， 24 小時(shí)接待業(yè)主和訪客的來(lái)電、來(lái)訪 。 管家的條件 ★ 首席管家 年齡 3550 歲，本科以上學(xué)歷，從事四星級(jí)以上酒店相關(guān)客戶服務(wù)工作五年以上，具有豐富的知識(shí)，善于與客戶溝通，有極強(qiáng)的表達(dá)能力、協(xié)調(diào)組織能力。 有很強(qiáng)的責(zé)任心，豐富的房產(chǎn)與物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)。 3) 管家學(xué)校畢業(yè)生。服務(wù)策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的步驟如下： ※ 收集、分析和 確定業(yè)主的需求； ※確定需要提供的服務(wù)項(xiàng)目 和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； ※根據(jù)服務(wù) 項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 招聘具備一定素質(zhì)的員工； ※培訓(xùn)員 工， 使之 達(dá)到新標(biāo)準(zhǔn)的要求并獲得資格證書； ※根據(jù)日常服務(wù)表現(xiàn)及業(yè)主的反饋衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果； ※對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)； ※定期重新評(píng)估服務(wù) 項(xiàng)目和服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)。 三、“管家式服務(wù)”的服務(wù)流程 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 29 （一）被動(dòng)服務(wù) （業(yè)主提出服務(wù)要求后提供的服務(wù)） 信息收集 業(yè)主可以通過(guò) 24 小時(shí)服務(wù)熱線，告之秩序維護(hù)員、保潔員等服務(wù)人員或直接聯(lián)系 內(nèi)管家等方式提出服務(wù)需求。 “管 家式服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)流程圖如下： （二）主動(dòng)服務(wù) （無(wú)須業(yè)主提出，管家主動(dòng)提供的服務(wù)） 內(nèi) 管家應(yīng)每周聯(lián)系業(yè)主、主動(dòng)征求其服務(wù)需求，同時(shí)應(yīng)根據(jù)業(yè)主的服務(wù)檔案以及物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)計(jì)劃組織內(nèi)外部資源提供主動(dòng)服務(wù)，如溫馨提示、節(jié)日問(wèn)候、入住儀式等。 （ 3）開(kāi)通物業(yè)服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線 管家結(jié)合已購(gòu)買業(yè)主的需要，為其提供全方位的跟蹤服務(wù)，同時(shí)還提前開(kāi)通“物業(yè)服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線”，提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的已開(kāi)通的服務(wù)，讓已購(gòu)買的業(yè)主時(shí)刻感受到比五星級(jí)酒店更尊貴的服務(wù)。 五、“基礎(chǔ)管家服務(wù)”服務(wù)內(nèi)容 （一）生活秘書服務(wù) 應(yīng)業(yè)主委托，可由管家提供生活秘書服務(wù)，包括預(yù)訂服務(wù)、 家庭服務(wù)員 培訓(xùn) 、寵物 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 31 護(hù)理、美食通、配送日常生活用品等。 此類健康服務(wù)為個(gè)性化服務(wù)，我們將針對(duì)不同類型、不同年齡階段的特點(diǎn)，并結(jié)合其自身的健康狀況、興趣愛(ài)好等，為業(yè)主制定個(gè)性化的健康指導(dǎo)方案，并定期跟蹤、定期調(diào)整，以達(dá)到最佳的改 善