【正文】 號(hào)，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警確認(rèn)，應(yīng)迅速 通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。 消防中心實(shí)行每日二十四小時(shí)有專(zhuān)人值班監(jiān)控，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無(wú)灰塵、不準(zhǔn)堆放雜物。 禁止司機(jī)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)洗車(chē)、維修，保持車(chē)場(chǎng)清潔衛(wèi)生。 對(duì)持月卡業(yè)主要核對(duì)卡號(hào)與車(chē)牌相符，禁止一卡多用。 車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)進(jìn)出車(chē)輛和駕駛員，若有疑問(wèn)，應(yīng)有禮貌的詢(xún)問(wèn)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即扣留車(chē)輛，并及時(shí)通知值班負(fù)責(zé)人。 發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車(chē)場(chǎng)要及時(shí)責(zé)令其離開(kāi)。 提醒司機(jī)關(guān)好車(chē)門(mén)窗，并將車(chē)內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 停車(chē)場(chǎng)車(chē)管員崗位職責(zé) 按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。 工作時(shí)間玩忽職守、不盡責(zé)、造成損失的，要追究當(dāng)班護(hù)管員的責(zé)任。 履行值班登記制度，當(dāng)班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。 認(rèn)真檢查出入車(chē)輛，指揮車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)行駛和指定地點(diǎn)停放，確保道路通暢。 當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書(shū)報(bào)、吃喝、睡覺(jué)或做其他與工作無(wú)關(guān)的 事項(xiàng)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對(duì)可疑人員時(shí)行堵截。 加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 指揮并監(jiān)管小區(qū) /大廈內(nèi)的行駛車(chē)輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 發(fā)現(xiàn) 違法犯罪份子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 任職資格 退伍軍人； 身高 以上； 高中文化； 護(hù)管員職責(zé) 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的本班人員工 作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。 熟悉護(hù)管各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對(duì)不稱(chēng)職者上報(bào)主任領(lǐng)導(dǎo)。 任職資格 退伍軍人 身高 以上 溝通能力強(qiáng) ,有管理能力 高中文化 崗位職責(zé) 主持召開(kāi)班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。 廉潔奉公、不謀私利。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。 編排每月護(hù)管員值班情況表，護(hù)排護(hù)管員輪班輪休工作 處理并上報(bào)護(hù)管員在工作過(guò)程中遇到各種問(wèn)題 加強(qiáng)對(duì)護(hù)管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并 登記造冊(cè)、落實(shí)到人。 2. 護(hù)管主任崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ,持物業(yè)上崗證與安全主任資格證 . 高中以上文化 崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 積極做好護(hù)管員的思想工作，及時(shí)掌握護(hù)管員的思想動(dòng)態(tài)。 作為公司對(duì)外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立小區(qū)文明高尚的整體形象。 隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。 以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。 建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門(mén)通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 十五、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專(zhuān)職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ) 存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi) 和歸檔管理。 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合， 采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 定期開(kāi)展環(huán) 保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠 化的自覺(jué)性。 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證 措施 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。 設(shè)立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話(huà)。 投訴處理率作為部門(mén)及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工 資掛鉤。 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在 預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè) 主回復(fù)。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 保 證 措 施 設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行 24 小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。 十、業(yè)主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng) 和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工 追求業(yè)主百分百的滿(mǎn)意。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防 意識(shí)。 保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 樹(shù)立 “ 全員防范 ” 意識(shí)，建立 “ 快速反應(yīng)和快速支援 ” 體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶(hù)數(shù) 1000‰ ＜ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 提供 24小時(shí)保安服務(wù)。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。 施 六、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保 證 措施 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育， 提高業(yè)主保潔意識(shí)。 （二）維修工程回訪(fǎng)率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 維修回訪(fǎng)數(shù) /總維修數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 維修實(shí)行 100％回訪(fǎng)制，采用電話(huà)、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回 訪(fǎng)，保證反饋渠道暢通。 加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前 由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪(fǎng)率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作 規(guī)程進(jìn)行維修。 ，維修完成后 經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理， 急修不過(guò)夜。 3．嚴(yán) 格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單 位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 小 區(qū)內(nèi) 外 的各類(lèi)消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類(lèi)、規(guī)模及區(qū)域 的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖， 提高商家交租的積極性。 ，促進(jìn) 天業(yè)家園小 區(qū)的樓盤(pán)銷(xiāo)售，增強(qiáng) 小 區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。 對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 某家園管理處物業(yè)服務(wù)方案 XX 家園管理處組織架構(gòu)圖 管理處經(jīng)理 1 人 經(jīng)理助理 1 人 公共事務(wù)部 主管 機(jī)電維修部 主管 行政部主管 綠化保潔部 主管 護(hù)管部主管 保潔員 綠化工 接 待 員 保潔組長(zhǎng) 護(hù)管員 維修工工 維修班長(zhǎng) 物 管 員 綠化組長(zhǎng) 護(hù)管班長(zhǎng) 護(hù)管班長(zhǎng) 護(hù)管班長(zhǎng) 財(cái)務(wù)部主管 文員 會(huì)計(jì) 出納 護(hù)管員 護(hù)管員 XX地產(chǎn)公司物管咨詢(xún)報(bào)告 —— XX 投資策劃有限公司 XX 家園小區(qū)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)規(guī)劃與保障措施 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。 由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供 “ 一本通 ” 服務(wù)。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標(biāo) 出租率 第三年達(dá) 95％以上 租金收取率 98％ 測(cè)定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積 /商業(yè)用房總面積 100 ％ ≥95 ％ 租金收取率 實(shí)收租金額 /應(yīng)收租金總額 100 ％ ≥95 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。 ，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利 于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收 租金 等。 三、房屋及配套設(shè)施完好率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。日常維 護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 四、房屋零修、急修及時(shí)率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專(zhuān)線(xiàn) 電話(huà)。 ，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 ，結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依 據(jù)。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶(hù)質(zhì)量簽收制度。 較為復(fù)雜的維修工 程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修 主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 每月 5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析 報(bào)告。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。 提倡 “ 全員保潔，人過(guò)地凈 ” 。采用單車(chē)、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施 工人員掛牌上崗，定位施工。 實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱?hù)數(shù) 1000‰‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支 “ 消防快速反應(yīng)分隊(duì) ” ；制 定嚴(yán) 格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)?數(shù) 100 ％ ≤1 ％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 違章處理率 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證 措施 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪(fǎng)制度。