【正文】 維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開(kāi)始維修。 內(nèi)容 工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。 施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對(duì)施工全過(guò)程跟蹤，工程主任應(yīng)定時(shí)巡查，對(duì)施工所用材料須嚴(yán)格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。 所有外委零星工程申報(bào)同時(shí)須做好材料預(yù)算，工期預(yù)計(jì)、所需人工費(fèi)用及施工開(kāi)始日期等。 土建人員的維修工作，主任（副主任）應(yīng)以抽查的辦法，檢查完成的工效。 主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng)、機(jī)電設(shè)備是否已到檢修時(shí)間等），將當(dāng)天工作安排下去。 服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份，每個(gè)工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹(shù)立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平。當(dāng)天無(wú)法處理的都必須在“維修情況”欄內(nèi)注明原因，每個(gè)維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。 上班時(shí)間內(nèi)無(wú)具體工作時(shí)，原則上在辦公室等候，需外出巡查設(shè)備情況時(shí)須告知主任，不得辦私事。 所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。 鑰匙丟失或損壞時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)填寫《鑰匙丟失 /損壞申請(qǐng)表》，工程主任查實(shí)后填表補(bǔ)回。 適用范圍 適用于各管理處工程部。 正在進(jìn)行倒閘操作或事故處 理過(guò)程中。 交班人員必須整理好本班的各種運(yùn)行巡查記錄和值班資料等。 查看上一班的值班日志和運(yùn)行日志及巡查記錄等。 認(rèn)真填寫好各“機(jī)電設(shè)備運(yùn)行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關(guān)記錄。 適用范圍 適用各管理處工程部值班人員 . 值班制度 值班人員在值班期內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。 對(duì)弱電系統(tǒng)進(jìn)行巡查監(jiān)控，抄表記錄。 有弱電維保經(jīng)驗(yàn)。 按說(shuō)明書規(guī)定更換設(shè)備零部件、冷卻液、潤(rùn)滑液等，嚴(yán)禁設(shè)備疲勞運(yùn)行或帶病運(yùn)行。 設(shè)備停止運(yùn)行期間，須按時(shí)檢查并試運(yùn)行。 工作內(nèi)容 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員必須不斷學(xué)習(xí)，提高技術(shù)技能，必須有高度的責(zé)任心，必須持有相關(guān)的技術(shù)證件。 根據(jù)預(yù)防性維修及保養(yǎng)計(jì)劃，認(rèn)真完成各類設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。 熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修工作。 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修工作。 掌握電工基本原理。 定期對(duì)本部門員工進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保修單位維護(hù)保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評(píng)定。 基本了解國(guó)家有關(guān)電工操作規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)上門服務(wù)應(yīng)注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動(dòng)物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費(fèi)時(shí)應(yīng)公平、公正、公開(kāi)、合理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務(wù)完畢，應(yīng)將工作場(chǎng)所打掃干凈。 工作時(shí)間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。 從全局出發(fā)，樹(shù)立良好的合作意識(shí)，團(tuán)結(jié)、真誠(chéng)協(xié)作，達(dá)到暢順、高效率的工作績(jī)效，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。 工程維修服務(wù)手冊(cè) 一、崗位職責(zé)與管理制度 1. 工程部行為準(zhǔn)則 目的 規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為，樹(shù)立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4) 當(dāng)對(duì)方改過(guò)后，應(yīng)說(shuō)“謝謝”或“多謝配合！”。 執(zhí)勤中遇不執(zhí)行規(guī)定不聽(tīng)勸阻的處理 1） 執(zhí)勤中常常遇到不登記、不出示證件而強(qiáng)行進(jìn)入管理區(qū)，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放的地方亂倒垃圾，在禁止吸煙的場(chǎng)所吸煙等情況，可采取如下方法： 2） 處理問(wèn)題時(shí)一定要冷靜，避免爭(zhēng)吵。根據(jù)上級(jí)的指令，關(guān)閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應(yīng)措施，度疏散人員。 2） 漏氣的處理 ① 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有漏氣的情況時(shí)，應(yīng)迅速查明、判斷漏氣的地點(diǎn)、原因等情況。 ② 因漏電造成有人觸電時(shí)，附近有電源開(kāi)關(guān)的應(yīng)立即關(guān)閉電源，不能關(guān)閉電源的，嚴(yán)禁用手直接對(duì)觸電者進(jìn)行救護(hù)。 2） 及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 遇急癥病人的處理 1） 發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)有業(yè)主（住戶）或其他人員突然暈倒、 摔傷、肚痛等情況，應(yīng)主動(dòng)給予熱情幫助和護(hù)理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。 3） 如果水浸現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)呼叫工程組派人處理或向班長(zhǎng)、主任報(bào)告。 各值班人員按此程序或上級(jí)下達(dá)的指令處理突發(fā)事件。 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷、妥善地進(jìn)行處理，保護(hù)客戶、住戶和公司人員的生命財(cái)產(chǎn)護(hù)全，防止危害事件再擴(kuò)大，維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常工作和生 活秩序。 2） 在崗人員堅(jiān)守崗位，聽(tīng)候調(diào)遣。 停放車場(chǎng)的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時(shí)，管理處概不負(fù)責(zé)。 車輛進(jìn)出高峰段，護(hù)管班長(zhǎng)應(yīng)護(hù)排足夠人力采取措施控制車輛進(jìn)出秩序，防止車輛丟失。 對(duì)與記錄不符、無(wú)卡、可疑的車輛不予放行，報(bào)告主任或班長(zhǎng)并采取有效措施阻止車輛強(qiáng)行離場(chǎng)。 對(duì)持有停車卡車輛，應(yīng)核實(shí)停車卡的有效性、相符性，對(duì)卡與車輛不符或無(wú)效卡按規(guī)定收費(fèi)。 不損壞停車場(chǎng)消防、通訊、電器、供水等設(shè)施。 停車場(chǎng)內(nèi)按要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。 不準(zhǔn)在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放在各自的停放點(diǎn)）。 停放好車輛，注意提 醒車主必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。 下班前，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)收集所有放行條交班長(zhǎng)，并由班長(zhǎng)上交辦公室統(tǒng)一保管。 租客、來(lái)訪者攜帶物品離開(kāi)小區(qū)時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)?！? 3)當(dāng)事人說(shuō)明是業(yè)主 /租客，但無(wú)攜帶有關(guān)證件時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)前來(lái)處理。 人員進(jìn)出管理 對(duì)熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)： 1)當(dāng)值護(hù)管員立即起立，并主動(dòng)問(wèn)好； 2)待住戶離開(kāi)后，當(dāng)值護(hù)管員方可坐下。 4. 物品 /人員 出入小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 控制閑雜人員進(jìn)入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。 (辦公室 )治護(hù)、災(zāi)害事故處理作業(yè)規(guī)程 值班護(hù)管迅速向護(hù)管班長(zhǎng)、管理處、公司保衛(wèi)部和公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案，業(yè)主受侵害的財(cái)物投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。 神色慌張，行蹤詭秘，遇到護(hù)管即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人，設(shè)法阻截，同時(shí)用對(duì)講機(jī)向上級(jí)報(bào)告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關(guān)通道，協(xié)同抓獲。 攜帶物品繁多，如電視、音響、 VCD 等貴重物品，又無(wú)任何證明人的（搬家的有 服務(wù)中心出具的放行條）。如有二人在場(chǎng)，可一人上前將其帶到護(hù)管員作進(jìn)一步盤查處理。 事主或在場(chǎng)住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)。 在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強(qiáng)行掠取或毀壞公 司和業(yè)主（住戶）財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)管員職責(zé)，立即進(jìn)行處理： 迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見(jiàn)機(jī)行事，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)管員或群眾支援。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品。 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。 對(duì)違反“治護(hù)管理?xiàng)l例”的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無(wú)處罰的權(quán)力。 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé) 任區(qū)內(nèi)。 對(duì)不稱職的護(hù)管 (保護(hù) )人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。 對(duì)違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 (保護(hù) )部查崗制度 目的 為 了切實(shí)做好治護(hù)保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護(hù)全的工作、生活環(huán)境 內(nèi)容 管理處經(jīng)理、各管理處護(hù)管 (保護(hù) )主任（副主任）為夜間查崗人。 簽到人須在卡上簽名并注明時(shí)間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來(lái)，作為考核依據(jù)。 交接班過(guò)程中由交接班班長(zhǎng)組織進(jìn)行，并對(duì)交接班情況負(fù)責(zé)。 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問(wèn)題時(shí)，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。 交班過(guò)程中若有人員、車輛出入，應(yīng)先由交班人員處理，接班人員需進(jìn)行配 合，等事情處理完后再交接工作。 確認(rèn)無(wú)誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認(rèn)。 對(duì)不按規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)入人員必須立即阻止，報(bào)告班長(zhǎng)、管理處經(jīng)理，必要時(shí)報(bào) 轄區(qū)派出所或 110 報(bào)警中心。 有與客戶直通對(duì)講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同 意后才給予放行。 發(fā)生意外情況時(shí)，值班人員應(yīng)保持沉著冷靜，及時(shí)有效處理問(wèn)題。 值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)密注意責(zé)任區(qū)域的情況。 對(duì)于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或護(hù)管部開(kāi)貨物放行條，并認(rèn)真核準(zhǔn)證件后方可放行。 當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處理問(wèn)題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 掌握在大堂活動(dòng)的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運(yùn)行。 值班時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知值班護(hù)管員就地處理，并報(bào)告主任及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。 非值班人員嚴(yán)禁操作設(shè)備，外來(lái)人員嚴(yán)禁進(jìn)入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可入內(nèi)。 留意進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛情況，對(duì)帶有危險(xiǎn)品車輛禁止進(jìn)入車場(chǎng)。 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免 交通意外事故的發(fā)生。 當(dāng)有車輛駛進(jìn)停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護(hù)全停放在指定的車位上。 密切配合其他崗位的護(hù)管員做好轄區(qū)內(nèi)的護(hù)全防范工作。 嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 助人為樂(lè)，積極幫助客戶解決問(wèn)題。 負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。 積極向住戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治護(hù)防范知識(shí)的宣傳。 上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。 負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)收費(fèi)制度及車輛保管制度。 領(lǐng)導(dǎo)全體護(hù)管員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。 配合有關(guān)政府部門宣傳國(guó)家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實(shí)現(xiàn)良好溝通。 安全管理服務(wù)手冊(cè) 一、崗位工作職責(zé)及管理制度 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi) 24 小時(shí)護(hù)管服務(wù)。 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的 “ 啄 木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。 十三、道路、車場(chǎng)完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好房面積 /道路、車場(chǎng)總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核， 每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá) 97％以上 測(cè)定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管 理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。值班員 做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支 “ 消防快速反應(yīng)分隊(duì) ” ；制 定嚴(yán) 格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施 工人員掛牌上崗，定位施工。 提倡 “ 全員保潔，人過(guò)地凈 ” 。 每月 5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析 報(bào)告。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 ，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。日常維 護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 ，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利 于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收 租金 等。 由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供 “ 一本通 ” 服務(wù)。 某家園管理處物業(yè)服務(wù)方案 XX 家園管理處組織架構(gòu)圖