【正文】 37 / 40智能設(shè)施 更新、更換 按需要其 它 設(shè) 備 —— ——備注 房屋本體使用限按 70 年，機(jī)電設(shè)備分別按產(chǎn)品壽命確定更新、改造周期。建立各項(xiàng)管理制度分系統(tǒng)、按類別建立房屋和設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)工程資料、維修技術(shù)檔案以及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維修的管理制度。管理上采用綜合性管理和專業(yè)化管理相結(jié)合的方式：大中修集中，維修保養(yǎng)分散。代訂票務(wù)、酒店、郵件專遞等服務(wù)〇用品配送中心24 小時(shí)方便業(yè)主的用品配送服務(wù)，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的生活用品，如煙酒、食品、文具等，電話需求、配送上門，快捷服務(wù)。○家具、電器展示服務(wù)由服務(wù)處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。前期管理的業(yè)主服務(wù)措施○方便業(yè)主入住所采取的措施a. 設(shè)立業(yè)主收樓入住接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入住程序30 分鐘內(nèi)完成；b. 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想；c. 為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)；d. 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入住辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主舒心。（2）行動(dòng)好a. 小區(qū)居民具有節(jié)省資源、能源的良好習(xí)慣，節(jié)約用水、用電；b. 小區(qū)居民自備購物袋，盡可能重復(fù)使用塑膠制品；c. 小區(qū)內(nèi)市場、商場包裝物選用可降解的塑膠制品或紙制品；e. 多讓居民了解和選擇使用綠色產(chǎn)品，選擇無污染的商品消費(fèi)；f. 保護(hù)野生動(dòng)物。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)處經(jīng)理為社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)工作負(fù)責(zé)人，清潔部為社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)執(zhí)行部門，制訂工作計(jì)劃和實(shí)施方案并嚴(yán)格落實(shí)。社區(qū)文化的活動(dòng)場所安排小區(qū)居民和管理者都是社區(qū)文化主角， “華大家園”小區(qū)就是一個(gè)大舞臺(tái)，服務(wù)處負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。我們除開展一些大眾化、常規(guī)性活動(dòng)外，還將開展工作一些高品味、有特色的活動(dòng)，滿足特殊群體的需求。在物業(yè)管理中，無論是為客戶提供服務(wù)，還是小區(qū)環(huán)境的營造，都要從客戶的心理需求的群體意識出發(fā)，以客戶的整體精神風(fēng)貌、文化心態(tài)為基礎(chǔ)，營造新的綠色環(huán)保生活環(huán)境，營造成一種休閑、守望互助、富寓人情味的文化氛圍，使小區(qū)內(nèi)居民具有認(rèn)同感、歸屬感和自豪感，這樣，社區(qū)文化的形成就有了群眾基礎(chǔ)。社區(qū)文化、環(huán)境文化建設(shè)一、社區(qū)文化建設(shè)現(xiàn)代生活方式，優(yōu)美生活環(huán)境，已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念，以“人性化”為核心的澳新企業(yè)文化已為社會(huì)和業(yè)主認(rèn)同，我們有信心在管理期內(nèi)塑造出獨(dú)具特色的“華大家園文化” 。多年來，我公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理，重事業(yè)，勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，為公司的發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。公司始終把尊重員工，培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性為根本，高度重視人力資源管理，倡導(dǎo)和營造相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的工作環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。培訓(xùn)目標(biāo)：品質(zhì)優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。根據(jù)各崗位實(shí)際工作特點(diǎn)，我們要求聘任的人員均需具備滿足工作需要的一定專長，身體健康，好學(xué)上進(jìn)，吃苦耐勞。即便如此，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。八、監(jiān)督檢查公司的檔案，并做好印鑒的保管工作。四、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的召開，做好會(huì)議期間的協(xié)調(diào)、安排。保管好所有原始記錄資料（包括錄像帶） ，并做好保密工作。三、熟悉小區(qū)所有出入口重要場所和本中心控制下各監(jiān)控?cái)z像頭的控制范圍，保持與各崗位的對講聯(lián)系，充分發(fā)揮指揮中心的調(diào)度指揮功能，發(fā)現(xiàn)問題立即通報(bào)，調(diào)動(dòng)指揮位于事發(fā)區(qū)附近的保安到位處理。十二、完成公司交辦的其他工作。九、重視業(yè)主委員會(huì)的建議，自覺接受業(yè)主委員會(huì)和住戶的監(jiān)督。五、制訂本處工作計(jì)劃并組織實(shí)施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出整改措施。二、通曉武漢市有關(guān)物業(yè)管理、市容衛(wèi)生、消防管理等法規(guī)，以及創(chuàng)建模范文明住宅區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和條件。社區(qū)文化活動(dòng)滿意率以半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì):社區(qū)活動(dòng)滿意率==100*（1M/N）%；其中 M:不滿意服務(wù)的人次，N:記錄的總?cè)舜?。服?wù)行政、后勤管理（1（ 物業(yè)檔案資料的管理（2（ 客戶檔案管理（3（ 服務(wù)處人員的培訓(xùn)及考核（4（ 建立員工培訓(xùn)檔案（5（ 服務(wù)處后勤事務(wù)管理倉庫及零星采購管理（1）負(fù)責(zé)倉庫的管理（2）負(fù)責(zé)辦公用品、維修材料的零星采購；二、對本服務(wù)處的服務(wù)質(zhì)量、小區(qū)環(huán)境因素進(jìn)行檢查與考評，確保質(zhì)量/環(huán)境管理體系在本服務(wù)處的正常運(yùn)行。（9） 負(fù)責(zé)客梯、消防梯門、墻和不銹鋼的清潔。（5） 拖洗樓層地面、后樓道的踏步臺(tái)階。 樓層清潔工：（1） 負(fù)責(zé)清理樓層內(nèi)的垃圾，堆放到指定地方。（4） 實(shí)行分段包干，時(shí)刻保持地面干凈，無沙土、無垃圾、無雜物等。 負(fù)責(zé)外委環(huán)衛(wèi)所清挖化糞他。 負(fù)責(zé)大廈從一樓到天臺(tái)、地下室所有公共部分的清潔保養(yǎng)。24 / 40十二、配合質(zhì)管部門做好糾正預(yù)防措施的制訂實(shí)施工作。八、配合行政部門搞好清潔用品采購工作。四、做好大廈的消毒滅鼠殺蟲工作。九 、 完 成 服 務(wù) 處 主 任 交 辦 的 其 他 事 宜 。五 、 切 實(shí) 填 寫 、 整 理 日 常 對 小 區(qū) 強(qiáng) 弱 電 設(shè) 備 檢 查 ／ 維 修 的 登 記 記 錄 、 能 耗 報(bào) 告 等 。水電維修工職責(zé)一 、 接 受 組 長 的 工 作 安 排 ， 并 按 時(shí) 完 成 日 常 ／ 待 辦 的 維 修 更 換 工 作 。五、切實(shí)填寫、整理日常對大廈強(qiáng)弱電設(shè)備檢查／維修的登記記錄、能耗報(bào)告等。弱電工職責(zé)一、接受部門主管的工作安排，并按時(shí)完成日常／待辦的維修更換工作。電梯在運(yùn)行中發(fā)生停機(jī)故障，要迅速趕到現(xiàn)場，全力以赴疏散電梯乘客，搶修設(shè)備，減低對住戶的影響。七、完成主任交辦的其它任務(wù)。每月要檢查一次，對于污水漫溢的，要在半小時(shí)內(nèi)組織疏通，化糞池每隔半年必須疏通一次。維修服務(wù)部主管職責(zé)一、必須服從主任、部門負(fù)責(zé)人的工作安排，協(xié)助其它維修工做好各項(xiàng)維修工作。十九、 及進(jìn)解決所管物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)安全和技術(shù)問題，并根據(jù)存在問題，提出整改措施及給予實(shí)施。十五、 配合公司做好預(yù)防糾正措施的制定實(shí)施工作。十一、 負(fù)責(zé)做好所管物業(yè)的檢驗(yàn)、測量設(shè)備的管理工作。七、負(fù)責(zé)所管物業(yè)、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理工作。三、配合行政部做好文件、資料管理工作。六、上崗時(shí)警容整潔，文明執(zhí)勤，禮貌查詢，做好交接班手續(xù)，協(xié)助調(diào)解住戶之間的糾紛，教育住戶遵守本公司各種規(guī)定，共同搞好治安管理。三、在本住宅區(qū)負(fù)責(zé)巡邏任務(wù)，每天 24 小時(shí)監(jiān)控住宅區(qū)治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)調(diào)查，處理或報(bào)告派出所。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它突擊性工作。四、督促和檢查全體人員熱愛本職工作，忠于職守，積極自覺地加強(qiáng)工作責(zé)任心。綠化工：10 人，含今后私家花園維護(hù)。外圍（2 人） ，公共區(qū)域（道路、垃圾桶清理等）保潔。每個(gè) 2 人共計(jì) 4 人，監(jiān)控室 1 人地面巡邏隊(duì)員 4 人車庫巡邏隊(duì)員 2 人環(huán)境服務(wù)部：（31 人）主管 1 人：主要負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)及家政服務(wù)管理工作。安全服務(wù)部：（37 人）主管 1 人：主要負(fù)責(zé)“華大家園”的安全防范及公共秩序維護(hù)事宜。客服人員 6 人：前臺(tái)接待 2 人，客服專員 2 人，會(huì)計(jì) 1 人，出納 1 人。提供物業(yè)管理開辦必需的物資裝備。四、物資裝備計(jì)劃 做好“華大家園”的物業(yè)管理工作是我們雙方共同的心愿。服務(wù)處實(shí)行內(nèi)部獨(dú)立核算，每月定期向公司總經(jīng)理呈報(bào)月度財(cái)務(wù)報(bào)表。檔案管理住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。服務(wù)處根據(jù)小區(qū)范圍大小配備相應(yīng)的清潔人員，負(fù)責(zé)小區(qū)的日常清潔工作；另設(shè)置專門的綠化人員，保證小區(qū)綠化常青、環(huán)境優(yōu)美。（5）停車場設(shè)備管理16 / 40停車場設(shè)備的巡視檢查和日常維護(hù)保養(yǎng)由崗位安全員及維修部維修人員按規(guī)程進(jìn)行。地下停車場除出入口配備車管員外，還配備有一名車場巡邏人員，檢查停放在停車場的車輛是否有車門未鎖、車輛損壞、車輛亂停亂放，是否有外來可疑人員在車場內(nèi)閑逛等。（1） “華大家園”總車位情況——室外停車位；760 個(gè)——地下停車位。（5）消防知識宣傳和演習(xí)演練客戶服務(wù)中心與安全部共同開展消防宣傳教育，人人知曉消防應(yīng)急措施和安全逃生方法等。（2）義務(wù)消防隊(duì)組織服務(wù)處全體工作人員為小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)，平時(shí)接受消防技能和防火知識培訓(xùn)，參加消防演練，熟悉小區(qū)滅火作戰(zhàn)方案，火災(zāi)情況下迅速按預(yù)定方案投入滅火作戰(zhàn)。 服務(wù)處經(jīng)理作為“華大家園”消防安全負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作。 （3）完善的小區(qū)應(yīng)急快速反應(yīng)體系為應(yīng)付小區(qū)各類緊急事件（火險(xiǎn)火災(zāi)、治安事件、各類糾紛、自然災(zāi)害等）的發(fā)生，我們制定應(yīng)急事件處理程序，建立綜合應(yīng)急快速反應(yīng)體系，以保證防患于未然。 （2）形成人機(jī)結(jié)合的智能化治安管理體系治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式。治安管理“華大家園”地處交通便利、周邊配套設(shè)施齊全的漢口區(qū)內(nèi)，且小區(qū)內(nèi)設(shè)有永久性商鋪，外來人員多，只能對小區(qū)實(shí)行封閉式管理。設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)電話，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作；設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求，每月定期將客戶需求，客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上”的個(gè)性化服務(wù)理念。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價(jià)的最重要指針，最大限度地滿足客戶需求。完全把物業(yè)管理公司展現(xiàn)在業(yè)主面前。（12）組織召集小區(qū)業(yè)主代表大會(huì)會(huì)議，建立辦事機(jī)構(gòu)和工作制度。——加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度，培養(yǎng)居民良好的治安消防意識?！照{(diào)安裝應(yīng)按服務(wù)處要求統(tǒng)一安裝位置，其安裝支架應(yīng)統(tǒng)一制作。要求保證每日巡查所有裝修現(xiàn)場，重點(diǎn)房屋增加強(qiáng)度和密度。業(yè)主自行對房屋進(jìn)行墻壁粉刷、貼地磚等簡單裝修，須與服務(wù)處簽訂《自行裝修質(zhì)量承諾書》 ?！M織裝飾公司現(xiàn)場提供咨詢、方案設(shè)計(jì)和裝修服務(wù)?！顚懜黝惐砀?，交納相關(guān)費(fèi)用?！F(xiàn)場布置和儀式內(nèi)容的確定（7）入住儀式——現(xiàn)場氣氛莊重?zé)崃?，布置彩旗彩球?！魇焦芾砦募⒈砀?、協(xié)議書的準(zhǔn)備。（5）各類員工就位，開展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位?！獏⑴c設(shè)備設(shè)施的后期安裝和調(diào)試工作，了解設(shè)備性能和工作原理?！凑?ISO9002 質(zhì)量體系的要求，完成所有質(zhì)量體系文件、公司行政管理文件等的適應(yīng)性修改，并正式運(yùn)作。（2）各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分?！峁┞?lián)系搬家公司服務(wù)。完善智能化系統(tǒng)管理，確保入住期的正常工作生活秩序——結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況，實(shí)行技防與人防有機(jī)結(jié)合，重點(diǎn)建設(shè)智能化監(jiān)控中心并強(qiáng)化其功能。對此，澳新物業(yè)的管理對策仍然是：堅(jiān)持程序化、規(guī)范化的管理措施，積極取得居戶的支持和理解，以施工隊(duì)伍為管理對象，實(shí)行從裝修方案申請、審批、過程監(jiān)督、驗(yàn)收直至資料歸檔的全過程管理模式。入住期的二次裝修管理，由于裝修施工較為集中，施工人員復(fù)雜，水平素質(zhì)參差不齊，加之各居戶品味要求各一，對房屋內(nèi)部的改造會(huì)較大，如何妥善地融會(huì)各方面的要求，即使業(yè)主滿意入住自己的愛巢，又及時(shí)避免違法違章裝修和搭建，保護(hù)智能化預(yù)埋管線和公共管線設(shè)施，對服務(wù)處的管理水平和管理藝術(shù)是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。——實(shí)行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財(cái)務(wù)公開、獎(jiǎng)懲公開。在此，我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面的工作：——加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主權(quán)利義務(wù)的宣傳，樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境。 (2)第三者保險(xiǎn)為減少在裝修時(shí)發(fā)生意外導(dǎo)致?lián)p失，承辦商應(yīng)購置工程期間第三者保險(xiǎn)，金額方面由服務(wù)處視其單位及工程大小評定。，公約條文 用戶在室內(nèi)進(jìn)行任何工程，必須事前確定該項(xiàng)工程是否抵觸有關(guān)政府部門之法例及管理公約條文，若所進(jìn)行工程發(fā)生違反法規(guī)條文情況，用戶須將改變部分恢復(fù)7 / 40面貌，直至有關(guān)方面滿意為止，其所需一切費(fèi)用，概由該業(yè)主/用戶自付。（4）提交各崗位的職責(zé)范圍和責(zé)任制度及工作流程。自華大家園竣工驗(yàn)收前三個(gè)月起，物業(yè)公司即派出專門的管理班子著手華大家園的正式使用做準(zhǔn)備工作，參與房屋竣工驗(yàn)收，制訂業(yè)主入住手冊和相關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并報(bào)批，提前一個(gè)月內(nèi)，完成華大家園物業(yè)接管工作。第二章 “華大家園”各階段物業(yè)管理的工作計(jì)劃、工作內(nèi)容一、前期介入工作計(jì)劃我公司在正式受托后，簽訂相關(guān)協(xié)議并組建工作小組，全程負(fù)責(zé)“華大家園”物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作。〇堅(jiān)持以人為本的原則，服務(wù)處將推出各項(xiàng)特色專項(xiàng)服務(wù)。四、澳新物業(yè)服務(wù)“華大家園”的總體設(shè)想〇華大家園物業(yè)服務(wù)處作為澳新物業(yè)（武漢）有限公司在高檔住宅小區(qū)進(jìn)行酒店管理模式的服務(wù)中心，通過制定嚴(yán)密的樓檢、月檢、質(zhì)保制度，全力確保物業(yè)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。以人為本、服務(wù)創(chuàng)新澳新物業(yè)不僅為小區(qū)居戶提供維修、安全、清潔、綠化、車輛管理、小區(qū)文化等專業(yè)化的基礎(chǔ)服務(wù)，為小區(qū)居戶的工作和生活提供“專業(yè)管理” 。二、 “華大家園”物業(yè)管理的目標(biāo)★ 在小區(qū)入住一年后，使客戶滿意度達(dá)到 90%以上，入住兩年以后，使各種設(shè)施完好率達(dá)到 95%以上。物業(yè)具有“專業(yè)化、一體化”的優(yōu)勢，從設(shè)備、安全、清潔、綠化的日常性管理，可以內(nèi)部及時(shí)解決與協(xié)調(diào)各類物業(yè)事件。4 / 40導(dǎo)入 CS（客戶滿意度）戰(zhàn)略管理，確定服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)率、服務(wù)內(nèi)容貼切性、服務(wù)承諾等顧客滿意的目標(biāo)管理系統(tǒng)，并