【正文】 售現(xiàn)場的氣氛。三、提供護衛(wèi)及保潔服務在長城盛世家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務有初步的感受。為了配合長城盛世家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務：一、提供物業(yè)管理咨詢長城盛世家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理服務方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務協(xié)議，明確物業(yè)管理服務的范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。 十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。建議在長城盛世家園的銷售中，開設長城盛世家園服務網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關懷，二是通過對參加活動的準業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。 八、組織專家授課的促銷活動建議在長城盛世家園的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設計或施工過程中存在的缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。這無疑對長城地產(chǎn)集團的整體形象起了負面的效果。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。 五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應注重公司客戶的檔案建立。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。 三、建立團隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。建議提前將長城盛世家園的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認為：在長城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率。我們將在管理服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。針對上述銷售對象之特征，并結合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們設想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務之中。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。以下章節(jié)的管理服務費用收支測算將依據(jù)此處預算進行。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：項目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較小；2. 噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。一、物質(zhì)裝備計劃序號物質(zhì)裝備項目內(nèi) 容 描 述備 注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務中心經(jīng)理辦公室辦公室技術值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護衛(wèi)裝備護衛(wèi)服務中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計劃序列名 稱數(shù) 量單價（均價）合 計備 注1辦公桌椅10套2打印機1臺3復印機1臺4電腦設備3套5電話2臺6保險柜1臺7數(shù)碼照相機1部8檔案、資料柜整體制作9空調(diào)冷氣機（分體、柜式）2套10各類辦公用品11飲水機1臺12各類標識牌整體制作13小區(qū)宣傳欄3個14客戶物業(yè)管理服務中心桌椅整體制作合 計三、維修工具計劃序列名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注175型室內(nèi)疏通機1臺2200型室外疏通機1臺38KVA型電焊機1臺4沖擊鉆1部5砂輪切割機1臺6手電鉆1部7臺鉗1臺8梯子2部9萬用表2部10搖表1部11潛水泵1臺12電動工具7套13電流表3塊合 計四、護衛(wèi)、消防裝備計劃序列名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注1無線對講系統(tǒng)18臺2護衛(wèi)服裝36套3消防工具1套4干粉滅火器50瓶5自行車3輛6云梯1部7床及床上用品26套合 計第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預測及定位 一、長城盛世家園銷售分析及預測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。服務持續(xù)改進定期對員工進行服務意識、技能培訓；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展盛世家園的文化活動建設（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與長城地產(chǎn)商定管理服務費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關運作手續(xù)人員配置、培訓管理處辦公設備配置3前期介入收集各類工程資料實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設施、設備4導入長城物業(yè)管理公司模式導入IS09002（2000版）導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識制作各類設備、設施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。第二部分前期介入計劃第一章 工作計劃長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠景開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃。在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。如長城物業(yè)管理公司中標，我們將設立長城盛世家園管理處，負責大廈物業(yè)管理工作。管理處經(jīng)理配合銷售設備、設施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在盛世家園全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風采的團隊。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。設備主管的職責是負責大廈各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作?？蛻糁鞴艿穆氊熓秦撠熆蛻粑飿I(yè)管理服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務平臺。盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。n 當前文檔修改密碼：8362839目 錄第一部分構架簡介 3第一章 盛世家園管理處架構概述 3一、盛世家園管理處運作原理模型圖： 3二、盛世家園管理處組織架構 3三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈 4四、盛世家園管理處外部溝通導向圖 5第二部分前期介入計劃 5第一章 工作計劃 5一、前期介入工作計劃 5二、入伙接管工作計劃 6三、正常居住期工作計劃 6第二章 管理處物資裝備計劃 7一、物質(zhì)裝備計劃 7二、行政辦公用品計劃 8三、維修工具計劃 9四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 9第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 10第一章 銷售預測及定位 10一、長城盛世家園銷售分析及預測 10二、長城盛世家園銷售對象定位 11三、物業(yè)管理服務定位 11第二章 銷售的建議 11—、會所提前投入運營 12二、招聘中年銷售人員 12三、建立團隊激勵體系 12四、重視客戶關系管理 12五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 13六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 13七、提供毛坯樣板房 13八、組織專家授課的促銷活動 13九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 14十、簽訂物業(yè)管理合同 14笫三章 配合銷售的措施 14一、提供物業(yè)管理咨詢 14二、提供物業(yè)管理培訓 15三、提供護衛(wèi)及保潔服務 15四、提供有形展示 15五、協(xié)助舉辦展銷活動 15六、開展業(yè)主意見征詢 15七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務 15第四章 費用的解決辦法 16第四部分 管理人員的配備、培訓、管理 16第一章 管理服務人員的配備 16一、管理處人員配備 16二、管理人員配備方案及崗位要求 16三、作業(yè)服務人員配備方案及要求 17第二章 管理服務人員的培訓 18－、培訓工作的指導思想 18二、培訓系統(tǒng)的實施運作 19三、培訓內(nèi)容及目標 21四、管理人員培訓計劃 24笫三章 管理人員的管理 25—、量才錄用，培養(yǎng)提升 25二、默契合作，充分授權 25三、定期考核，績效為本 25四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 26第五部分 財務管理及經(jīng)費收支測箅 26