【正文】 據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。倡導合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負責的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。4. 員工培訓常用方法序號培 訓類 別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓內(nèi)容及目標（一）新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內(nèi)容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工行為語言規(guī)范3服務意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時9帶班實行7天（二）護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練；逢周一至周五，每天訓練1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護衛(wèi)服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（四）園藝工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力《維修服務工作手榭》《設備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標準掌握基本的消防知識禾□設備管理知識房屋維修艿面納管理條例，房屋修繕標準大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設備設施特點，維修S反務范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識沒備及機具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能四、管理人員培訓計劃 【針對長城盛世家園實際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員培訓計劃】時間 培訓內(nèi)容 備注入伙后第一月 新員工入職培訓（內(nèi)容見公共培訓及內(nèi)容） 內(nèi)培入伙后第二、三月 物業(yè)管理理論 聘請專職教師授課入伙后第四月 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢 邀請專業(yè)人士講座介紹國外先進物業(yè)管理經(jīng)驗 邀請專業(yè)人士講座入伙后第五月 法律常識及物業(yè)管理方面相關(guān)法規(guī)條例 內(nèi)培入伙后第六月 主管的職責利領(lǐng)導技巧 內(nèi)培入伙后第七月 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識 聘請專職教師入伙后第八月 物業(yè)管理學基礎(chǔ)知識 同上入伙后第九、十月 住宅區(qū)智能化管理與服務介紹 邀請專業(yè)入士講座辦公自動化原理及電腦實操 內(nèi)培入伙后第十一月 物業(yè)管理會計基礎(chǔ)知識 內(nèi)培入伙后第十二月 深圳市優(yōu)秀居住區(qū)參觀學習 擬參觀3－4個居住區(qū)入伙后第二年一月 酒店管理介紹及現(xiàn)場實習 擬選派5名人員到三星級酒店學習注：具體時間以正式安排為準。3. 培訓時間（1）. 為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時（2）. 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。（2）. 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。強調(diào)將理論應用到實踐工作中。3. 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。 二、培訓系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓計劃崗位應用 培訓組織反饋 評價培訓考核系統(tǒng)圖說明：1. 針對長城盛世家園（一期）的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。6. 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。5. 采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“KAS”培訓方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓方法。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。我們將把管理處每次培訓考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。2. 樹立“管理者就是培訓者”的觀念。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的戰(zhàn)略高度來對待。第二章 管理服務人員的培訓 －、培訓工作的指導思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。10人7廚師男性40歲以下二級以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，熟悉南方菜系及北方面點；2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人4保潔員初中9人5維修班長男性40歲以下大專以上1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗；2．具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。1人三、作業(yè)服務人員配備方案及要求序號崗位設置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配置人數(shù)1護衛(wèi)員男性2026歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．，體重65公斤以上；4．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴而不失靈活。1人8收費員高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人3設備主管大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。二、管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。在大廈物業(yè)管理進入正常期時，配備各類管理服務人員23人。第四部分 管理人員的配備、培訓、管理第一章 管理服務人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務費用，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費用理應由發(fā)展商支付。同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；2. 提供門童服務，負責業(yè)主的迎送工作；3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務方案，確保日后物業(yè)管理服務的適用性。 四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操表演等，增加銷