【正文】 第一章 財(cái)務(wù)管理 26—、財(cái)務(wù)管理模式 26二、財(cái)務(wù)管理措施 27三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 27四、維修基金的管理和使用 28第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 28－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 28二、測(cè)算依據(jù)及說明 28三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算 29四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 32五、增收節(jié)支的措施 32笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 33一、我們的服務(wù)思路 33二、服務(wù)項(xiàng)目 33第六部分 日常管理 37第一章 前期介入 37一、協(xié)助做好銷售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn) 37二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查 38三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 38四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 38五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 38第二章 業(yè)主入住 39一、辦理入住高效迅捷 39二、入住期的便民服務(wù)措施 39第三章 二次裝修管理 40一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) 40二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 40三、依法管理，以理服人 41四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 41第四章 業(yè)主投訴處理 41一、投訴受理 41二、投訴處理 41三、投訴回訪 42盛世家園管理處運(yùn)作管理第一部分構(gòu)架簡(jiǎn)介第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構(gòu)盛世家園管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行長(zhǎng)城物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)?？蛻糁淼穆氊?zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評(píng)價(jià)有效激勵(lì)政府主管部門與周邊單位與居委會(huì)與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：在長(zhǎng)城盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。長(zhǎng)城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng)定期開展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容見小區(qū)會(huì)所管理加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管管理達(dá)標(biāo)－年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng)第二章 管理處物資裝備計(jì)劃長(zhǎng)城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。（三）. 銷售預(yù)測(cè)：根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤的調(diào)研，我們對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的銷售狀況作如下分析：第一年， 銷售率達(dá)到70%左右：第二年， 銷售率達(dá)到90%左右：第三年， 房屋基本銷售完畢。 二、長(zhǎng)城盛世家園銷售對(duì)象定位長(zhǎng)城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。根據(jù)樓盤本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在長(zhǎng)城盛世家園創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。我們擬在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。第二章 銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長(zhǎng)豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。 —、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng)會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷售業(yè)績(jī)的新的支撐點(diǎn)。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為長(zhǎng)城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績(jī)。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在長(zhǎng)城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來意想不到的示范作用。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績(jī)考核體系。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場(chǎng)上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。我們建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷售過程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的管理。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。建議經(jīng)營(yíng)部加強(qiáng)銷售員在此方面的管理。同時(shí)在對(duì)銷售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。而業(yè)主在購(gòu)房過程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專家前往長(zhǎng)城盛世家園銷售現(xiàn)場(chǎng)舉辦購(gòu)房知識(shí)講座，就房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、購(gòu)房的法律手續(xù)、購(gòu)房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購(gòu)房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。 九、引入電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國(guó)人生活中的普及，使得網(wǎng)上購(gòu)房正在成為一種時(shí)尚。同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)，便于購(gòu)房者在現(xiàn)場(chǎng)亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。對(duì)于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其它慶祝或促銷話動(dòng)。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1. 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需。第四章 費(fèi)用的解決辦法通過上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：長(zhǎng)城盛世家園的銷售業(yè)績(jī)必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標(biāo)。但考慮到長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)公司對(duì)我們的一向支持和關(guān)懷，我們?cè)敢馊砍袚?dān)這些費(fèi)用。根據(jù)長(zhǎng)城盛世家園（一期）的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在長(zhǎng)城盛世家園管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會(huì)所管理服務(wù)人員的配備詳見第八章會(huì)所管理）。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人5客戶主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。2人7物業(yè)管理員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。18人2車輛管理員男性6人3保潔班長(zhǎng)不限男40歲以下，女35歲以下高中1． ，；2． 五官端正，動(dòng)作麻利；3．有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。1人6維修技工男性35歲以下中級(jí)技工1．；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1人備注1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；2． 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；3． 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓(xùn)。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：1. 結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。3. 培訓(xùn)考核績(jī)效化。4. 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。2. 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。4. 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。 （二）培訓(xùn)的組織方式1. 培訓(xùn)職責(zé)：（1）. 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。2. 培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。笫三章 管理人員的管理 —、量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其它章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。三、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長(zhǎng)城物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。我們要求主管以上的管理人員必須通過競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。倡導(dǎo)“開放管理”，實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光財(cái)務(wù)”，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督。第一章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營(yíng)的“生命線”?！⒇?cái)務(wù)管理模式 說明：在盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，由長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)行使批準(zhǔn)和監(jiān)督。為了有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本，盛世家園管理處的財(cái)務(wù)由長(zhǎng)城物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)稽核部統(tǒng)一管理。（二）. 建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系1. 根據(jù)盛世家園的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2. 長(zhǎng)城物業(yè)管理公