【正文】 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部各項(xiàng)工作領(lǐng)班 4 園區(qū)內(nèi) 巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)工作主入口禮賓 4 主出入口 為業(yè)主提供禮賓服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心禮賓 4物業(yè)服務(wù)中心 為業(yè)主提供禮賓服務(wù)主入口門崗 8 主出入口 門崗工作次入口門崗 8 次出入口 門崗工作巡邏崗 12 園區(qū)內(nèi) 巡視消監(jiān)控 8 小區(qū)消監(jiān)控室 監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備車輛管理 12 地下車庫 維護(hù)地下車庫內(nèi)車輛停放秩序，引 導(dǎo)車輛正確停放秩序維護(hù)部部犬防 1 人 1犬 小區(qū)圍墻四周 每日凌晨 00:00早上 8:00 小區(qū)周邊巡邏小計(jì) 62 人主管 1 工程部辦公室 全面負(fù)責(zé)工程部各項(xiàng)工作值班工程師 4 工程部辦公室 負(fù)責(zé)當(dāng)班工程各項(xiàng)工作工程技工 4 工程部辦公室 工程維修工程部高配值班 6 高配值班室 高配值班，同時(shí)兼當(dāng)班工程維 修小計(jì) 15 人總計(jì) 141 人三、人員排班表部門 職務(wù) 人數(shù) 工作時(shí)間 休息日經(jīng)理 1 8:3017:30 周六及周日10 / 39副經(jīng)理 1 8:3017:30 雙休，輪休財(cái)務(wù) 1 8:3017:30 雙休，輪休出納 1 8:3017:30 雙休，輪休綜管部文員 2 8:3017:30 雙休，輪休小計(jì) 6 人首席管家 1 8:3017:30 周六及周日外管家 9 8:3017:30 雙休，輪休內(nèi)管家 14 8:3017:30 雙休，輪休管家助理 4 24 小時(shí) 輪休，做三休一保潔主管 1 8:3017:30 周六及周日保潔員 24 6:3018:30 雙休，輪休技術(shù)保潔 4 6:3018:30 雙休，輪休管家部園藝師 1 8:3017:30 雙休，輪休小計(jì) 58 人主管 1 8:3017:30 雙休領(lǐng)班 4 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休主入口禮賓 4 7：0023：00 二班運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休物業(yè)服務(wù)中心禮賓 4 7：0023：00 二班運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休主入口門崗 8 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休次入口門崗 8 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休巡邏崗 12 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休消監(jiān)控 8 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休秩序維護(hù)部車輛管理 12 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休小計(jì) 62 人主管 1 8:3017:30 輪休值班工程師 4 24 小時(shí) 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休工程技工 4 12 小時(shí) 12 小時(shí)輪班工程部 高配值班6 24 小時(shí) 輪值小計(jì) 15 人總計(jì) 141 人四、年度物業(yè)管理費(fèi)用收入預(yù)算11 / 39物業(yè)類型 高層住宅面　 積(㎡) 120220收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(元/月 貼心又安全的夜間犬防服務(wù)，將使 業(yè)主們的人生與財(cái)產(chǎn)安全得到更高的保障。尊享體驗(yàn)之七：夜間犬防服務(wù)在每天凌晨開始，站在家里的陽臺上，你可以清晰的看見小區(qū)圍墻外周邊有著一個(gè)全副武裝的秩序維護(hù)隊(duì)員牽著一只雄壯的狼狗在巡邏。社區(qū)內(nèi)所有的 VI、告示、通知、宣傳等均體現(xiàn)中文和英文，提升國際社區(qū)形象；三語：指國語、英語和溫州當(dāng)?shù)卣Z。尊享體驗(yàn)之六：實(shí)施“二文三語”服務(wù)金色海岸家園作為高檔的國際豪宅社區(qū)，其客戶群體包括外國人士、外地人士、溫州當(dāng)?shù)厝耸康?，而語言方面將成 為管家與業(yè)戶溝通起到是否親切、是否貼心的重要作用。尊享體驗(yàn)之五：禮賓（門童）服務(wù)我們將在主出入口與物業(yè)服務(wù)中心門口設(shè)立禮賓員，為業(yè)主提供禮賓服務(wù)。尊享體驗(yàn)之四：24 小時(shí)前臺管家助理我們在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立前臺管家服務(wù)中心，由管家助理 24 小時(shí)當(dāng)值。我 們希望，這個(gè)內(nèi)管家不僅僅成為業(yè)主的管家，更是 業(yè)主的一個(gè)朋友，一個(gè)值得托付任何事情的可以信賴的朋友。管家將從業(yè)主簽訂購房合同的那一刻起就開始建立業(yè)主的檔案，在與業(yè)主預(yù)約收樓時(shí)全程陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，因此，內(nèi)管家從一開始就會主動(dòng)了解并記錄業(yè)主的生活習(xí)慣及個(gè)人喜好，從而與業(yè)主建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通，整體把握 業(yè)主對服務(wù)的需求。內(nèi)管家主要負(fù)責(zé)業(yè)主個(gè)人服務(wù)要求的滿足。尊享體驗(yàn)之二：專屬內(nèi)管家我們?yōu)闃I(yè)主配備了外管家和內(nèi)管家。因此，我們將在“金色海岸家園 ”的后期服務(wù)中實(shí)行大管家物管最高 級別的物業(yè)服務(wù)體系——“尊典家園物 業(yè)服務(wù)體系”，即我 們將倡導(dǎo)并實(shí)行專屬的管家式服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過 不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價(jià)值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。通過對這五種需求的把握，最終形成對金色海岸家園服務(wù)綜合需求的把握。所以在金色海岸家園物業(yè)管理的設(shè)定之前，必 須對該項(xiàng)目的特定人群做一個(gè)全方位的分析，而分析所產(chǎn)生的結(jié)果則直接反映在物業(yè)管理服務(wù)的個(gè)性上，這種個(gè)性，將是金色海岸家園物 業(yè)管理服務(wù)的“ 核心競爭優(yōu)勢”。該地塊位于陽光大道，周邊上有大量企業(yè)，且項(xiàng)目區(qū)域廣闊，十分不利于安全防范，由此帶來的負(fù)面影響可能是買家對安全因素的深層次考慮針對金色海岸家園項(xiàng)目的優(yōu)劣勢分析，初步得出以下結(jié)論：（1）、由于環(huán)境地勢的獨(dú)特性，金色海岸家園定位于高檔的豪宅物業(yè)，居住人群定位于有錢的成功人士；（2）、該類人群的居住需求特征表現(xiàn)為：既要有優(yōu)越的居住環(huán)境、便利的生活享受， 還要有相對獨(dú)立的私密性，特 別是對于豪宅物業(yè)來說，他們對其社區(qū)安全系數(shù)能否有保障具較高要求；根據(jù)以上結(jié)論，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該定位于：A①給客戶以高貴獨(dú)一無二的身份象征；——尊貴B①消除客戶心理的安全問題障礙，給客戶強(qiáng)勁的安全保障；——安全C①提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系；——完善D①突出豪宅社區(qū)的生活格調(diào)。金色海岸家園旁倚甌江江畔，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，視野開闊。如何合理利用 項(xiàng)目優(yōu)勢深化物管方案？如何利用物管內(nèi)容的設(shè)定來弱化金色海岸家園劣勢？又如何結(jié)合金色海岸家園優(yōu)劣勢分析尋求物管價(jià)值最大化的突破點(diǎn)？作為典型的豪宅盤項(xiàng)目，金色海岸家園的優(yōu)勢和劣勢的最終表現(xiàn)都為地理環(huán)境區(qū)位，它將如何在優(yōu)勢之間尋 找到物業(yè)管理的最佳突破點(diǎn)？因此，必須對金色海岸家園的地理環(huán)境優(yōu)劣勢有一個(gè)較為完善而清晰的認(rèn)識。金色海岸家園的客戶都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、處于金字塔頂端的成功人士。此外，在物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定上如何充分利用住宅物業(yè)以外的酒店、商 業(yè)物業(yè)內(nèi)的資源也將成為我們服務(wù)的方向。② 整體的風(fēng) 格定位相符；金色海岸家園是一個(gè)集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體物業(yè)，整體而言，各個(gè)不同類型的物業(yè)之間是相互依存、相互助益的。開發(fā)商已經(jīng)為我們創(chuàng)造了“ 精品”的硬件，如何在“ 服務(wù)”這個(gè)軟性要素上達(dá)到并實(shí)現(xiàn)“ 精品” 的目標(biāo)將是我們思考的要點(diǎn)。從金色海岸家園項(xiàng)目整體運(yùn)作策略上，其物 業(yè)管理定位應(yīng)在三個(gè)方面與項(xiàng)目定位實(shí)現(xiàn)良性對接：① 整體的檔次定位相符；金色海岸家園的住宅走的是精品路線，營造的將是頂級、溫州一流的高檔精裝修樓盤。項(xiàng)目建成之后將成為溫州甌北最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店于一體的 現(xiàn)代化都市綜 合體，包括溫州甌北規(guī)模最大、檔次最高的集購物、休閑、餐飲、 娛樂于一體的現(xiàn)代化購 物中心，國內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)和頂級水準(zhǔn)的五星級酒店，國內(nèi)一流的精裝酒店服務(wù)式公寓。金色海岸家園描繪著未來生活的美好藍(lán)圖，而物業(yè)服務(wù)作為軟性配套服務(wù)是將這種藍(lán)圖變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，從而提高整個(gè)城市的生活品質(zhì)的主要力量，同時(shí)也是企業(yè)自身發(fā)展新的拓展機(jī)會和良好平臺，真誠地希望公司能借助這個(gè)平臺，扶云直上，鵬程萬里。金色海岸家園以其優(yōu)越的環(huán)境資源、超前的規(guī)劃設(shè)計(jì)、創(chuàng)新的產(chǎn)品形象吸引了一大批社會高端人士。金色海岸家園物 業(yè) 服 務(wù) 策 劃 方 案溫州大管家物業(yè)管理有限公司二 0 一一年四月1 / 39目 錄第一章第一章 前言前言 .........................................................1第二章第二章 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 整體整體 設(shè)設(shè) 想想 .............................................2第三章第三章 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 人人 員員 配置、 財(cái)務(wù)測財(cái)務(wù)測 算算 ...................................7第四章第四章 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) ............................................12第五章第五章 管家式服管家式服 務(wù)務(wù) ..................................................252 / 39第一章 前言有一種物業(yè)形態(tài)，它集合住宅、辦公、休 閑、商 務(wù)等多種功能于一身，猶如魔方，看似外表簡單，但其內(nèi)涵總會恰如其分地豐富著你的生活。在這里，你可以放下公文包就進(jìn)入健身房；可以在午休時(shí)做一次小小的 SHOPPING；可以獨(dú)享一杯藍(lán)山；可以共享一次郊游，地鐵、商場、酒店……所有的資源盡在手邊，它 讓我們的生活從單一變得多元，從單調(diào)變得精彩。但金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)如何才能適應(yīng)高端群體需求，并使優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效地向客戶傳遞？如何提高其差異性及超前性？如何借助優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)推動(dòng)銷售？如何營造及實(shí)施金色海岸家園規(guī)范優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)與中歐地產(chǎn)的品牌發(fā)展成為有效的互動(dòng)。 3 / 39①①① 物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想一、項(xiàng)目概況金色海岸家園位于溫州甌北，地處甌江北面陽光大道旁，地塊位置符合城市未來發(fā)展方向,屬于溫州城市適合發(fā)展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。二、項(xiàng)目定位分析精準(zhǔn)的項(xiàng)目定位，為金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)定位指明了方向。在金色海岸家園的設(shè)計(jì)過 程中，整合了 優(yōu)秀的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)；在建設(shè)過程中相信無論是材料的選擇， 還是工程的施工， “精品” 都是一個(gè)不變的主題。我們認(rèn)為， 為滿足金色海岸家園 軟性服務(wù)的需求， 實(shí)行服 務(wù)體系是一種必要保障。因此，如何充分發(fā)揮不同類型物業(yè)各自的特點(diǎn)，并使不同類型物 業(yè)之間的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)也是我們后期服務(wù)的重點(diǎn)。③ 整體的客 戶定位相符。只有這樣，物業(yè)管理服務(wù)才能與整體項(xiàng)目形勢和諧與統(tǒng)一，真正成為金色海岸家園銷售的強(qiáng)勁推動(dòng)力4 / 39三、項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析“項(xiàng)目優(yōu)劣勢 與物業(yè)管理形成良性互 補(bǔ)” 是金色海岸家園物 業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容訂制的重要原則之一。項(xiàng)目優(yōu)勢金色海岸家園的最大優(yōu)勢來自于環(huán)境優(yōu)勢。項(xiàng)目劣勢 金色海岸家園的最大劣勢同樣來自地理位置?！裾{(diào)5 / 39四、目標(biāo)客戶群特性分析 物業(yè)管理的最終走勢是向人性化、個(gè)性化服務(wù)方向發(fā)展，這種走勢歸根結(jié)底就是以人為基礎(chǔ)，實(shí)踐人管的合理對接。 金色海岸家園目標(biāo)客戶群全方位分析涉及到消費(fèi)群體的五種需求：生活需求、安全需求、歸屬感需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。五、服務(wù)總體設(shè)想結(jié)合以上對“ 金色海岸家園 ”項(xiàng)目特點(diǎn)的分析，我們認(rèn)為“金色海岸家園” 的客戶都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、 擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、處于金字塔頂端的成功人士。尊享體驗(yàn)之一：24 小時(shí)值班經(jīng)理為確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時(shí)的解決，項(xiàng)目中發(fā)生的各項(xiàng)突發(fā)事件得以及時(shí)、妥善的處理，我們將實(shí)行 24 小時(shí)值班經(jīng)理制度，由綜合管理部副經(jīng)理、首席管家、工程部主管、秩序維護(hù)部主管 輪流擔(dān)任值班經(jīng)理， 統(tǒng)一 協(xié)調(diào)當(dāng)值時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)事宜。外管家（每幢 1 名）主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督。我們在住宅內(nèi)按每 30 戶6 / 391 名的標(biāo)準(zhǔn)配備了內(nèi)管家（現(xiàn)共配置 14 人，業(yè)主入住后，內(nèi)管家人數(shù)可根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整），每個(gè)業(yè)主都有自己對應(yīng)的內(nèi)管家。同 時(shí)，我們將在業(yè)主入住前半年，向他公布其專屬內(nèi)管家的電話， 業(yè)主在生活上遇到問題可