【正文】 ）或物業(yè)使用人違反相關規(guī)定，有占用小區(qū)公共通道、搭建違章建筑物、破壞房屋結構、改變樓宇外觀的行為，管理人員應及時到達現(xiàn)場，首先應制止現(xiàn)場施工人員的作業(yè)，以減少違章行為的進一步擴大，采取的措施包括：勸阻、發(fā)整改函、沒收工具、強制性停水、停電等。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（租賃/使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項，辦理裝修申請手續(xù)，與業(yè)主（租賃/使用人）及裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議。（三）房屋建筑公共部位日常養(yǎng)護 1．及時修補房屋建筑公共部位的漏水和破損；2．樓內(nèi)墻面涂料定期粉刷；3．每月對樓宇主體及管道、溝渠進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復。通過加強日常的巡查監(jiān)管，制止在外墻及公共空間亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛的行為；制止違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的行為。合理安排年度修繕費用，審核修繕方案和工程預決算，與施工單位簽訂施工合同，監(jiān)督施工單位按規(guī)定要求施工，確保施工質(zhì)量，組織竣工驗收。掌握房屋設施情況，確定樓宇容易發(fā)生問題的重點部位，并定期檢查房屋共用部位的使用狀況。5． 建立完善的裝飾、裝修管理規(guī)定，加強裝修的監(jiān)督管理，制定詳盡的裝修申請、審批、驗收程序，以減少人為因素對房屋結構、外觀的損害；6． 建立制止違章建筑搭建的應急處理方案，妥善處理個別利益對公眾利益損害的問題。三、信息反饋系統(tǒng)為保證物業(yè)公司與業(yè)主（租賃/使用人）之間建立良好的溝通，我司將建立多途徑的信息渠道，如：通過設立服務中心及公司24小時值班電話，開放公司網(wǎng)站，盡最大可能的與業(yè)主（租賃/使用人）住戶保持緊密聯(lián)系。二、接受產(chǎn)權單位監(jiān)督的方式每月收費開票前公布半年度水、電費及公攤水電費報表；每半年公布一次管理服務費收支情況財務報表；每年進行不少于一次的業(yè)主（租賃/使用人）意見征詢調(diào)查。公示服務項目及收費價目；5. 為“XX小區(qū)”投保公眾責任險；6. 采取多種形式如走訪住戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等及時掌握業(yè)主（租賃/使用人）滿意度；有效投訴處理率100%；7. 每年進行一次滿意度測評，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進；8. 建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主（租賃/使用人）資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；9. 適應業(yè)主（租賃/使用人）需求，組織、開展宣傳活動；10. 建立健全財務管理制度，并每半年公布一次收支狀況。第三章 管理服務的基本內(nèi)容第一節(jié) 綜合管理一、基礎管理工作內(nèi)容1. 在“XX小區(qū)”建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)：服務理念、形象規(guī)范（統(tǒng)一專業(yè)著裝、佩戴明顯標志、語言力求規(guī)范、服務講求文明）、現(xiàn)場標識（告示、標牌）等；做到服務規(guī)范，工作嚴謹；2. 管理人員100%持有行政主管部門核發(fā)的物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗；3. 應用計算機、智能化設備等管理手段，提高管理效率；4. 設置“服務中心”，公示服務聯(lián)系電話實行24小時服務接待。十四、延長服務時段的錯時工作制物業(yè)服務人員實行錯時工作制。十三、AB崗工作制物業(yè)服務中心在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。每月定期舉行一次專項工作質(zhì)量考評活動，以促進服務中心始終保持良好地運行狀態(tài)。十二、嚴格的內(nèi)部質(zhì)量考核機制集業(yè)主（租賃/使用人）投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協(xié)助、實時監(jiān)控、應急實施、跟蹤服務、評價考核于一體，以相對獨立、客觀、公正、的角色，對各物業(yè)服務中心實行督導工作。十、以業(yè)主（租賃/使用人）為中心的不均衡管理各項服務工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主（租賃/使用人）的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主（租賃/使用人）的每一分錢，持續(xù)滿足業(yè)主（租賃/使用人）的各類服務需求。公司采用抽查的方式，定期向業(yè)主（租賃/使用人）寄出意見征詢表，直接向業(yè)主（租賃/使用人）了解基層物業(yè)服務中心的實際情況，并將業(yè)主（租賃/使用人）反饋的意見也作為項目負責人績效考核的一項指標。七、收支透明的財務公開制將定期向產(chǎn)權單位公開財務收支帳目，接受公開咨詢。努力將二次干擾降至最低。五、有備無患的秩序維護預案制：針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的秩序維護特點，在實際管理開始之前就預先設立秩序維護防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保秩序維護工作的萬無一失。四、服務承諾的時效工作制對業(yè)主（租賃/使用人）的服務工作一律實行時效工作制。業(yè)主（租賃/使用人）及客戶所有的服務需求申請及投訴建議均由中心負責受理，物業(yè)服務中心將在第一時間內(nèi)分類處理，傳達到各職能部門，由各部門負責進行各項事務的具體解決；物業(yè)服務中心所有需發(fā)布的管理服務信息亦通過該中心傳達、反饋給各業(yè)主（租賃/使用人）及客戶。確保物業(yè)管理服務的各項工作達到既定目標。責任機構——物業(yè)管理公司是“XX小區(qū)”管理目標的最終責任人，負責對本物業(yè)項目管理狀況的整體監(jiān)控和指導，就“XX小區(qū)”物業(yè)項目管理狀況對委托管理單位負責。 監(jiān)督機構——XX小區(qū)產(chǎn)權單位通過行使以下權利，對本公司及服務中心的管理行為進行監(jiān)督。五、換位思考：與服務對象換個位置，站在對方的利益角度，思考服務對象的需求并以此指導服務行為。三、首問負責制：業(yè)戶的所有咨詢、投訴、求助均能得到第一個接受詢問的每個管理工作人員的答復并徹底解決。二、時效迅捷：對業(yè)戶的服務工作統(tǒng)一實行時效工作制。用戶只需要向物業(yè)服務中心或撥打一個24小時熱線電話，即可解決服務需求中的一切問題。第二章 擬采用的服務理念與管理方式第一節(jié) 服務理念我司將嚴格按照ISO9001(2000)國際質(zhì)量管理體系的要求，結合公司“首問負責制”、“網(wǎng)絡一站式服務”等多項先進的管理服務模式,來保證管理體制的科學性、管理服務的優(yōu)質(zhì)高效性、管理質(zhì)量的穩(wěn)定性；以滿足業(yè)戶對服務質(zhì)量和服務功能較高的需求，為業(yè)戶創(chuàng)建一個秩序維護、舒適、快捷的工作環(huán)境。（四）節(jié)能降耗綜合辦公樓和高層建筑小區(qū)每天的運行成本很高，能耗費用居高不下，將會給業(yè)主（租賃/使用人）帶來較沉重的負擔；在保證小區(qū)物業(yè)管理收費水平不高于同檔次物業(yè)的收費標準的前提下，通過有效的節(jié)能降耗措施降低費用成本，以確保小區(qū)高水準的管理服務及小區(qū)各項使用功能的實現(xiàn)。為此，我司擬采取以下管理機制：1． 定人定機機制：將重要的機電設備的管理責任分配給具體的工作人員，把該設備的狀態(tài)與該員工的績效考核聯(lián)系起來，以保證設備的正常運行狀態(tài)。我司在對中高檔物業(yè)的管理實踐中，積累并總結出一套行之有效的機電設備管理模式。這些設備的良好運行是保證小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）正常生活、工作的最根本條件。針對小區(qū)的物業(yè)特點，我們準備采取全封閉式管理，即在人員管理上將進出的人員區(qū)分為訪客、閑雜人員等，嚴格采取“來訪登記、住戶簽單”的管理控制手段來控制人員的進出；實行區(qū)域性人員出入的限制性管理；進一步完善周界防護設施；在車輛、物品出入管理上采用“臨時出入證”審查制度，無合法手續(xù)任何車輛、物品均不予放行，以確保車輛、物品出入的秩序維護。由于小區(qū)存在四個出入口；小區(qū)與周界圍墻較矮；美食廣場及網(wǎng)吧的對外開放等因素，容易發(fā)生外源性滋擾事件。同時，對消防通道門的鑰匙管理采取分人分崗制，消防通道門鑰匙將同時存放在宿管員及消控中心，確保緊急情況中能快速打開消防通道門。6． 對小高層建筑存在的室內(nèi)分割現(xiàn)象，在裝修審批的流程中我們將重點關注分割中對消防因素的考慮；嚴格按照國家相關消防法規(guī)審查相關圖紙；力爭將因裝修帶來的消防隱患消除在圖紙審核階段，為日后的消防管理創(chuàng)造有利條件。違章動火、用電等現(xiàn)象，仍然是高層建筑發(fā)生火災的主要原因，因此，導致高層建筑火災的主要原因還是人的因素。二、本物業(yè)項目管理的重點和難點經(jīng)過我司“XX小區(qū)”項目多次研討、分析與論證，現(xiàn)就小區(qū)物業(yè)管理中存在的重點、難點以及解決方案、措施列舉如下：（一） 消防管理“XX小區(qū)”已根據(jù)綜合辦公樓、多層、高層建筑消防標準，配備了先進、完善的自動消防系統(tǒng)，使防火、滅火技術達到了一個較高的水平。配套設施有美食廣場、社區(qū)居委會文化服務站、網(wǎng)吧、中型超市、康體園等。XX小區(qū)物業(yè)服務方案第一章 本物業(yè)管理項目的管理特點一、物業(yè)概況XX小區(qū)坐落于XX經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)12大街號12號。小區(qū)占地面積：㎡，容積率：，綠化率：30%，建筑密度：35%，總建筑面積：100084㎡，由多層110幢，小高層1113幢，115幢綜合辦公樓組成，共計15幢樓宇組成，形成半封閉式商住小區(qū)。配套設備有電梯7部，二次加壓供水設備，配電房、水泵機組等。但先進的設備仍需要有人去管理和操作，若消防設施得不到良好的維護管理，秩序維護制度不落實，業(yè)主（租賃/使用人）防火意識淡薄，火險隱患就依然消除不了。結合我司對其他高層建筑小區(qū)消防管理經(jīng)驗，對好小區(qū)的消防工作我司將采取以下措施：1． 嚴格按照有關消防法規(guī)的要求，對項目消防系統(tǒng)（包括：自動消防系統(tǒng)、消防箱、滅火器材等）進行全面的檢查、測試，及時修復系統(tǒng)所存在的故障；2． 建立防火規(guī)章制度，由物業(yè)服務中心與小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）簽訂《消防責任書》，并實施必要的獎罰措施；3． 建立一支由物業(yè)服務中心全體員工及部分業(yè)主（租賃/使用人）共同參加的義務消防隊，定期組織消防演習，完善自救體系；4． 經(jīng)常進行防火檢查，及時清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除區(qū)域內(nèi)的火險隱患；5． 定期檢測消防設施、器材的保養(yǎng)狀態(tài)，做好檢查記錄，實行責任人制度，確保消防設施時刻處于良好狀態(tài)。7． 對小區(qū)內(nèi)存在的因企業(yè)分層租賃帶來的消防通道封閉問題，服務中心將對企業(yè)提出的封閉消防通道問題嚴格把關，并要求企業(yè)向業(yè)主單位提出相關申請。（二） 秩序維護管理秩序維護管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主（租賃/使用人）所關注的工作，必須做到萬無一失。由此給小區(qū)秩序維護管理帶來了一定的難度。（三） 機電管理小區(qū)機電設備包括：配電室、水泵組、消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。對設備加強日常的維護保養(yǎng)，則是保障設備始終處于良好運行的重要手段。在對本小區(qū)管理過程中我司將依據(jù)2011年度小區(qū)集成提升改造計劃的順利實施，移植先進的設備管理模式，并根據(jù)小區(qū)設備的實際情況制定一套符合本小區(qū)設備維護保養(yǎng)要求、行之有效的管理制度，達到設備保值、延長壽命、節(jié)能降耗的目的。2． 時效工作制：對所有的維修工作均實行時效管理，做到準確及時，以確保小區(qū)所有機電設備的正常運行；3． 不均衡管理：針對小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）的工作時間合理安排設備的維護保養(yǎng)，基本做到不影響業(yè)主（租賃/使用人）的正常生活、工作和學習，真正實現(xiàn)我公司倡導的“零干擾服務”。：在保證光照度的前提下，合理設置照明設備（如：節(jié)能燈、觸摸開關、聲光控開關等）最大限度地減少電能的損耗。一、一站式服務：設置服務接待中心，公示24小時服務電話。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到細致服務。所有的維修、保養(yǎng)、應急處理均在公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結果。四、網(wǎng)絡信息服務：擬定近期將通過已建立的公司網(wǎng)站或樓盤論壇，與業(yè)戶建立快速、便捷的信息傳遞管道，將各種管理服務信息及時傳達給用戶，業(yè)戶也可通過網(wǎng)絡將物業(yè)管理服務的需求和投訴告知物業(yè)管理公司。第二節(jié) 管理方式一、“三位一體”的運作模式實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的“三位一體”式的共管運行模式。，審議物業(yè)服務中心主任的工作述職報告；、檢查，審核管理效果；、交流意見；；。執(zhí)行機構—“XX小區(qū)”物業(yè)服務中心是“XX小區(qū)”物業(yè)管理的具體實施機構，對委托管理單位和公司負責。二、“物業(yè)服務中心”窗口服務體系建立物業(yè)服務中心的運作體系，即將物業(yè)服務中心的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，以保證物業(yè)服務中心對外形象的統(tǒng)一化。三、程序化、標準化的流程式作業(yè)：編制作業(yè)指導文件，建立各項服務作業(yè)流程，各項服務都按規(guī)定程序嚴格進行，工作質(zhì)量都按設定的標準予以衡量、考核。即本公司承諾：所有對外的服務工作，均將在向業(yè)主（租賃/使用人）公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結果。六、體貼入微的零干擾服務制將認真解決因自身的工作給業(yè)主（租賃/使用人）造成的二次干擾的問題。給業(yè)主（租賃/使用人）一個寧靜、舒適的工作環(huán)境。八、主動征詢意見的回訪工作制物業(yè)服務中心將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對所開展的服務工作結果，定期走訪業(yè)主（租賃/使用人），虛心接受業(yè)主（租賃/使用人）的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主（租賃/使用人）。九、認真負責的首問負責制第一位接受業(yè)主（租賃/使用人）咨詢、投訴、求助的服務人員，負責將業(yè)主（租賃/使用人）的問題跟蹤、落實到完成為止。十一、自覺接受監(jiān)督的