【正文】 責(zé)包括：216。216。 按量定編：根據(jù)確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）分配人員編制。 按價(jià)定質(zhì)：即價(jià)格決定服務(wù)品質(zhì)，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將適當(dāng)高于委托合同內(nèi)容及管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求，盡量提供超值服務(wù)。 按需定編：服務(wù)中心崗位設(shè)置類別、場所、定編人數(shù)，著重要符合現(xiàn)場需求。以我們的真誠，換來業(yè)主的微笑，讓微笑掛在每一個人的臉上。（五）溫馨的微笑服務(wù)物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。專業(yè)技術(shù)工人和秩序維護(hù)員每半年進(jìn)行一次考核；各部門負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核?！?量化考核和績效管理?！?系統(tǒng)化培訓(xùn)?！?實(shí)行人性化管理和“傳幫帶”制度?！?秩序維護(hù)員實(shí)行半軍事化管理。● 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（二）嚴(yán)密的安全管理a) 以“外松內(nèi)緊”的管理原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的秩序維護(hù)員隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。通過專業(yè)規(guī)范的管理，針對物業(yè)管理的安全管理、設(shè)備設(shè)施管理、建筑物管理、環(huán)境管理等內(nèi)容進(jìn)行全程有效控制。而社區(qū)文化及便民服務(wù)就是這樣的實(shí)現(xiàn)平臺。（四）社區(qū)文化及便民服務(wù)實(shí)施物業(yè)服務(wù)的目的是使物業(yè)保值增值，讓業(yè)主安居樂業(yè)。對治安、消防、交通控制實(shí)行有效的管理是工作的重點(diǎn)。通過我們的傾心打造，將充分展示其：“安全、舒適、環(huán)保、溫馨”的良好外在形象?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們要有超前思維”，從而提供更適合業(yè)主需要的服務(wù)，超越業(yè)主的需求。將新的方法運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步升華提煉，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)的理念。珍惜環(huán)境資源，遵守環(huán)境法規(guī)，為業(yè)主創(chuàng)造安全溫馨的生活環(huán)境。在本項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，將各地先進(jìn)做法予以精彩呈現(xiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，以不斷滿足廣大物業(yè)使用人的需求。三、管理優(yōu)勢（一）理念優(yōu)勢 ——“品質(zhì)”服務(wù)理念踐行“細(xì)節(jié)鑄就品質(zhì)”的服務(wù)理念，落實(shí)“以人為本、情感悉心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“務(wù)實(shí)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升”的精神為業(yè)主提供 高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。：和睦的鄰里關(guān)系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個人的臉上，將成為大連甘井子一枝溫馨的花朵。：開展多種綜合性的代辦服務(wù)，業(yè)戶足不出戶就能滿足日常的生活需求。傾心打造項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)，將其營造成安全、舒適、環(huán)保、溫馨的生活環(huán)境。 通信設(shè)施設(shè)備配置狀況： 小區(qū)智能化設(shè)備的配置。 雨水、排污設(shè)施設(shè)備配置狀況。 主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)178。物業(yè)服務(wù)方案本服務(wù)方案無基礎(chǔ)數(shù)據(jù)僅供參考目 錄l 第一章 項(xiàng)目概況及配套l 第二章 物業(yè)管理整體構(gòu)思l 第三章 人力資源配備l 第四章 客服管理構(gòu)思l 第五章 安全管理構(gòu)思l 第六章 工程管理思路l 第七章 環(huán)境管理l 第八章 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及收支預(yù)算第一章 目概況及配套提要：178。 項(xiàng)目概況178。 項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況 一、項(xiàng)目概況： 二、二期主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)規(guī)劃建設(shè)用地面積積積高層棟數(shù)規(guī)劃總建筑面積電梯數(shù)量地上面積小區(qū)人行出入口其中：住宅面積停車場出入口商業(yè)面積容積率會所建筑面積綠化面積會所中物管用房建筑面積:綠化率地下停車面積:園區(qū)硬鋪及道路面積地下設(shè)備用房建筑面積:建筑基底面積地下物管用房面積其他面積總戶數(shù)(住宅) （商業(yè)）停車位數(shù)量總建筑棟數(shù)車位數(shù)三、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況。 消防系統(tǒng) 供電設(shè)施設(shè)備配置狀況。業(yè)主公攤部位明細(xì)對照商品房買賣合同確認(rèn)房屋承重結(jié)構(gòu)房屋主體結(jié)構(gòu)公共門廳公共走廊公共樓梯間風(fēng)井戶外墻面屋面；電梯機(jī)房設(shè)備用房1公共管理用房1 電梯井第二章 物業(yè)管理整體構(gòu)思一、項(xiàng)目管理定位 我們的物業(yè)服務(wù)追求“高品質(zhì)”的服務(wù)理念，在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時，更強(qiáng)調(diào)人性化和個性化，同時注重服務(wù)細(xì)節(jié)，追求“情感悉心服務(wù)”。：“外松內(nèi)緊”的管理模式，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主放心、滿意的安全舒適生活空間。：花紅草綠，營造人文與自然完美結(jié)合的現(xiàn)代住宅小區(qū)生態(tài)環(huán)境。二、管理目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn): 本物業(yè)服務(wù)參照建設(shè)部《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》特級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行客戶年度綜合滿意率： 90 %以上。（三）資源優(yōu)勢 —— 大連亞航物業(yè)管理部提供管理指導(dǎo)和協(xié)助大連亞航物業(yè)管理部為業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，我們將同其保持密切聯(lián)系與協(xié)作，充分借鑒各地兄弟公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功作法?！?細(xì)化服務(wù)、規(guī)范管理、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)以客戶需求滿意為導(dǎo)向，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范內(nèi)部管理，達(dá)到并保持行業(yè)的領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展?！?務(wù)實(shí)、專業(yè)、創(chuàng)新、提升、通過學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的管理方法，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，提煉出獨(dú)具特色的管理方法?！?換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)。四、工作重點(diǎn)（一）整體形象本小區(qū)是大型住宅小區(qū)，建筑檔次高，配套齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造小區(qū)整體形象成為物業(yè)服務(wù)公司一項(xiàng)重要任務(wù)。（二）物業(yè)安全維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實(shí)施有效的安全防范，這是物業(yè)服務(wù)的重要工作。（三）裝修管理裝修控制直接影響住宅區(qū)的整體形象，因此，裝修控制成為我們管理好壞評判的重要的工作。優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該讓業(yè)主住在小區(qū)感到環(huán)境怡人，生活安全、便利，鄰里關(guān)系和睦融洽，有一種歸宿感、認(rèn)同感。五、主要措施（一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫仍谖飿I(yè)管理中，我們以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，通過反復(fù)策劃論證，制訂出規(guī)范科學(xué)的公司運(yùn)作體制。把小區(qū)創(chuàng)建成高品質(zhì)、環(huán)保型物業(yè)。b) 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。（三）科學(xué)的人力資源管理物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)的過程是服務(wù)人員向業(yè)主提供服務(wù)的過程，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象直接代表著物業(yè)的形象。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的 整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。通過崗位培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)最新的服務(wù)技能與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。（四）嚴(yán)格的監(jiān)督管理采用“閉環(huán)+激勵”管理控制體系，通過個人、班組、管理層三級小閉環(huán)控制和公司大閉環(huán)控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)糾偏，控制每一項(xiàng)工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。做到有部署、有檢查、有評價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。通過物業(yè)管理服務(wù)人員對業(yè)主、對同事保持溫馨的微笑，給業(yè)主提供真誠的服務(wù)，增加業(yè)主對我們的信任度和住在小區(qū)的自豪感；通過社區(qū)文化活動和便民服務(wù)，建立和睦的鄰里關(guān)系，融洽業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)人員的關(guān)系，塑造高品味的文化氛圍，創(chuàng)造文明社區(qū)。六、項(xiàng)目保險(xiǎn)策劃a) 公眾責(zé)任險(xiǎn)b) 第三者責(zé)任險(xiǎn)c) 財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)第三章 人力資源配備一、 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)（共 人）客服主管1秩維主管1環(huán)潔主管1項(xiàng)目文員1客戶助理強(qiáng)電維修3弱電維修綜合維修給 排 水秩維領(lǐng)班地面固定地面巡視中控值班車場巡視強(qiáng)電維修物業(yè)經(jīng)理1工程領(lǐng)班 人客服領(lǐng)班 人環(huán)潔服務(wù)： 人電梯工 工程主管1二、 人員定編原則： 216。216。216。部分崗位的工作量需實(shí)地測試，并定期進(jìn)行工作量評估，適時對部分崗位進(jìn)行合并滿負(fù)。 合法定編：人員定編操作不得違反國家及當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)規(guī)定。 內(nèi)勤：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人事事務(wù)操作、行政后勤、人員培訓(xùn)、績效考核、信息管理等內(nèi)部管理工作。 客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)前臺接待、社區(qū)文化、特約服務(wù)、投訴處理、資料管理、公關(guān)協(xié)調(diào)、裝修監(jiān)控等工作。 環(huán)潔綠化：負(fù)責(zé)清潔消殺、綠化維護(hù)、家政服務(wù)等工作。 工程設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)、工程配套完善、家政室內(nèi)維修、216。四、各崗位工作職責(zé) 五、人員招聘流程和要求（參照公司人事行政部文件）第四章 客服管理構(gòu)思提要：178。178。 設(shè)立24小時客戶服務(wù)中心，提供家政服務(wù)、房屋中介、小型搬運(yùn)等便民服務(wù)。客戶助理大專以上學(xué)歷、品貌端正，有較強(qiáng)服務(wù)意識，具有一定的親和力和溝通能力、能熟練操作各類辦公軟件。業(yè)主的接待、咨詢、建議、報(bào)修、投訴、回訪等日常工作。與本項(xiàng)目相關(guān)的輿情監(jiān)測及各類服務(wù)信息的收集。項(xiàng)目空置房的日常管理工作。物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)費(fèi)用的催繳及收費(fèi)工作。有償便民服務(wù)及特約服務(wù)的策劃、組織與實(shí)施工作。1實(shí)施定期的客戶滿意度調(diào)查工作。1協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會的日常工作。服務(wù)區(qū)域劃分： F1112E910前臺H1516G1314B23A14B23分區(qū)服務(wù)面積及戶數(shù)崗位編號姓 名片區(qū)細(xì)分服務(wù)戶數(shù)(戶)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米 客服中心每天留1名客服助理負(fù)責(zé)客戶接待，1名收銀員負(fù)責(zé)費(fèi)用收取216。216。第三節(jié) 客戶服務(wù)部溝通計(jì)劃時間內(nèi) 容備 注每天對業(yè)主報(bào)修處理結(jié)果滿意度的回訪主要針對工程部的室內(nèi)維修及施工單位的整改內(nèi)容的回訪。對客戶投訴及反映問題的處理結(jié)果的回訪對短時間內(nèi)無法處理完畢的應(yīng)將處理的過程告知客戶可視為溝通。對欠物管費(fèi)業(yè)主的溝通對無任何理由欠費(fèi)達(dá)兩個月的業(yè)主報(bào)客服主管。舊欠回收90％。可以借維修回訪、業(yè)務(wù)咨詢、繳費(fèi)時進(jìn)行。每半年對服務(wù)轄區(qū)的所有客戶就物業(yè)公司的基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度及對服務(wù)的各項(xiàng)建議進(jìn)行溝通客戶滿意度調(diào)查每年第三方調(diào)查客戶滿意度調(diào)查不定時客戶投訴的處理客戶投訴的及時率達(dá)100％， 客戶投訴處理滿意率不低于92％。實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)