【正文】 計(jì)劃和實(shí)施 ………………………………… 62 第七節(jié) 管理服務(wù)人員配備及管理培訓(xùn)方案 …………………………………… 99 第八節(jié) 管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 ………………………………… 109 第九節(jié) 社區(qū)文化建設(shè)方案 ……………………………………………………… 122 第十節(jié) 商務(wù)報(bào)價(jià)及相關(guān)合作事宜 …………………………………………… 128 2 幸福海岸（二期） 物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 首先我們非常感謝貴公司對(duì)中海物業(yè)的信任 , 誠(chéng)邀我司參與 幸福海岸（二期） 物業(yè)管理合作事宜的洽談。中海物業(yè)衷心希望能夠有機(jī)會(huì)與貴公司達(dá)成合作，以自身多年的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為 貴公司開發(fā)的樓宇提供物業(yè)后續(xù)的增值保值服務(wù)并為廣大業(yè)主提供與樓盤檔次相匹配的高檔次服務(wù)，并以此項(xiàng)目為契機(jī)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、長(zhǎng)期合作，與貴公司攜手合作共創(chuàng)精品同塑品牌！ 目前該項(xiàng)目正處于建設(shè)的關(guān)鍵階段，也是物業(yè)公 司積極、及時(shí)提供全面的前期介入服務(wù)的最佳階段，中海物業(yè)希望利用自身豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)與各專業(yè)人才從 物業(yè)管理各個(gè)角度提供合理化 專業(yè)建議 ，為今后全面開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ) ，使發(fā)展商在項(xiàng)目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來業(yè)戶的實(shí)際需要，又有利于日后物業(yè)管理成本的控制及高品質(zhì)的管理質(zhì)量。以下將分別就中海物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)及我們可提供的前期物業(yè)服務(wù)方式分別作以系統(tǒng)的闡述。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納 30 萬人居住，占香港總?cè)丝诘亩种?。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務(wù)，一直以“ 高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志 ”的高端品牌形象領(lǐng)航于物業(yè)管理行業(yè)。 中海物業(yè)目前在深圳擁有全委管理項(xiàng)目約 58 個(gè)，全委管理面積近 500 萬平方米。中海物業(yè)立足于深圳的全委項(xiàng)目管理與顧問輸出模式相輔相成、相互促進(jìn)，在深港兩地業(yè)主中享有很高的口碑，在內(nèi)地房地產(chǎn)市場(chǎng)亦享有盛譽(yù)。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠(chéng)相見、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。本著對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的 8 個(gè)方面 100 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。 設(shè)設(shè) 備備 配配 置置 方方 面面 ：： 多年物業(yè)管理的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 ～ 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中海物業(yè)倡導(dǎo)“ 嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn) ”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位，各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國(guó)優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的 10 個(gè)系列近萬個(gè)數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo) 5 準(zhǔn)，本著“ 時(shí)時(shí) 效效 、 質(zhì)質(zhì) 效效 、 綜綜 效效 、 情情 效效 ”” 的的 原原 則則 ， 保證給業(yè)主用戶提供可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品，寓精誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。除此之外，我們還自覺接受來自業(yè)主用戶、發(fā)展商和政府部門三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力。這個(gè)模式“精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，全面考慮其地區(qū)、物業(yè)、業(yè)主和發(fā)展商四個(gè)方面要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。 6 ～ 人本化的服務(wù)理念 中海物業(yè)以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂 3 個(gè)層次40 余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入 酒店管理元素，推出了帶有鮮明時(shí)代特色的中海物業(yè)的升級(jí)版本。 中海物業(yè)下屬有三個(gè)專業(yè)子公司：中海樓宇科技公 司（專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以及智能化小區(qū)設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)），中海電梯工程公司（專業(yè)從事電梯的維保與保養(yǎng)），中海環(huán)境工程公司（專業(yè)從事 樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理、園林綠化設(shè)計(jì)施工、苗木養(yǎng)護(hù)）。 ～ 專業(yè)化的服務(wù)人才 中海物業(yè)一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。現(xiàn)在公司擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級(jí)技術(shù)人員 240 多名。 8 幸福海岸（二期） 前期物業(yè)服務(wù)方案 9 第一節(jié) 服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施 分目錄 ? 全面推行“一站式酒店式特色服務(wù)” ? 專業(yè)服務(wù)與特色服務(wù)并重 ? 實(shí)行 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 ? 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 ? 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾 10 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 幸福海岸（二期） 將是寶安新中心區(qū)崛起的一座新城，優(yōu)越的地理位置與完善的生活配套，高檔次的定位 ,合理的規(guī)劃與布局，都使其必將成為一個(gè)真正濱海中心區(qū)的理想生活家園。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之 中海高品質(zhì)的管理服務(wù)一定可以使本項(xiàng)目成為寶安新中心區(qū)的精品！ 以下是我司對(duì)承接本項(xiàng)目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對(duì)項(xiàng)目的深入了解與介入逐步完善。 本著“ 業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的服務(wù)精神，圍繞“ 一切以滿足業(yè)主需求為中心 ”的工作原則， 為廣大業(yè)主提供全面、細(xì)致、溫馨的人性化、個(gè)性化服務(wù) 。 11 ～ 通過中海家園服務(wù)網(wǎng)，有效整合社會(huì)資源，為業(yè)主提供物超所值的增值服務(wù) 中海物業(yè)公司目前在深圳全委在管面積將近 500 萬平方米，服務(wù)于 3 萬 2 千戶業(yè)主，約 10 萬人口，在同行業(yè)中擁有 其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢(shì)。推行將以往的“送上樓的被動(dòng)式的服務(wù)”轉(zhuǎn)為“請(qǐng)業(yè)主走下來的主動(dòng)式服務(wù)”，與涉及到業(yè)主消費(fèi)的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、娛樂、大型超市、商場(chǎng)、火車、航空等建立服務(wù)聯(lián)盟，給予中海業(yè)主以各種消費(fèi)的優(yōu)惠，使業(yè)主無時(shí)無刻不感覺到作為中海的業(yè)主的尊貴。 而中海家園服務(wù)網(wǎng)所 涉及衣食住行、娛樂、商務(wù)等廣泛的領(lǐng)域， 這種特有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)優(yōu)勢(shì)將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務(wù)的功能。 ? 客戶服務(wù)中心提供一站式服務(wù)， 實(shí)行首接責(zé)任制， 將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成 《服務(wù)指南》派發(fā)給 業(yè)主 ， 提供的特色服務(wù)菜單式細(xì)列，使業(yè)戶可以一冊(cè)在手，盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。 ～～ 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 日日 常常 維維 修修 、 養(yǎng)養(yǎng) 護(hù)護(hù) 服服 務(wù)務(wù) ～～ 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 清清 潔潔 、 搬搬 遷遷 服服 務(wù)務(wù) ～～ 貼貼 心心 管管 家家 式式 特特 約約 服服 務(wù)務(wù) ～ 全面導(dǎo)入 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系 在本項(xiàng)目的物管中全面導(dǎo)入 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系。 ～ 全面引入環(huán)保理念，將 ISO14001 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。 在本項(xiàng)目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將 ISO14001 環(huán)境管理 體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。 我司下屬樓宇科技公司曾給國(guó)內(nèi)多個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、 13 維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問工作，其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對(duì)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。三個(gè)專業(yè)子公司在中海在管項(xiàng)目中的成功經(jīng)驗(yàn)將被毫無保留地運(yùn)用到本項(xiàng)目的管理中 ,同時(shí)在日常管理中遇到的實(shí)操問題可以在最快時(shí)間內(nèi)反饋給公司總部，在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時(shí)有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。 2) 設(shè)設(shè) 施施 設(shè)設(shè) 備備 的的 維維 護(hù)護(hù) 由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項(xiàng)目提供駐場(chǎng)工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。 14 (4) 保保 安安 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)基地實(shí)行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個(gè)月，在 深圳公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。 在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立 24 小時(shí)保安巡查服務(wù)，重要出入口 24 小時(shí)值班、 24 小時(shí)監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登記制度。 對(duì)車場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化的效果。 (3) 貼貼 心心 服服 務(wù)務(wù) 加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。 （（ 4）） 豐豐 富富 的的 社社 區(qū)區(qū) 文文 化化 活活 動(dòng)動(dòng) 根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文 化 15 生活、配合商家的營(yíng)銷活動(dòng)。 ～～ 管管 理理 處處 內(nèi)內(nèi) 部部 檢檢 查查 —— 日檢：由管理處主管清潔、綠化、護(hù)衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，認(rèn)真填寫記錄。 —— 夜間查崗：由管理處主任和保安主管在夜間進(jìn)行查崗，對(duì)車場(chǎng) 、監(jiān)控、大堂、巡邏、消防值班等崗位進(jìn)行監(jiān)督。 —— 服務(wù)回訪及投訴處理：由管理處主任或相關(guān)主管對(duì)顧客進(jìn)行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務(wù)，服務(wù)的流程、質(zhì)量是否需要改進(jìn)；對(duì)顧客的投訴立即進(jìn)行處理以糾正不合格的服務(wù)并定期檢查糾正措施是否到位。 —— 職能部門檢查：公司各職能部門每季度對(duì)管理處的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化活動(dòng)、會(huì)所管理、安全護(hù)衛(wèi)、人事管理、財(cái)務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。 —— 主管領(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)管理處工作進(jìn)行檢查 。 —— 組織管理處主任檢查：質(zhì)量管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的管理處服務(wù)有特色時(shí)或個(gè)別管理處服務(wù)水平下降時(shí)，就組織主任實(shí)行互檢，達(dá)到相互取長(zhǎng)補(bǔ)短的效果。 —— 管理評(píng)審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施、職能部門經(jīng)理和管理處主任參加對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。 —— 政府、行業(yè)的專項(xiàng)檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀 /示范大廈（住宅小區(qū)）評(píng)比，安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）評(píng)比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位 (小區(qū) )評(píng)比，環(huán)境文明小區(qū)評(píng)比等等。事后，公司質(zhì)量管理部要督促管理處針對(duì)業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見提出改進(jìn)措施，并檢查實(shí)施。檢查可以是合作公司不定時(shí)的抽檢，也可與本公司聯(lián)合檢查。 ～ 質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn) 公司通過質(zhì)量檢查 監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動(dòng)中存在的問題，采取糾正和預(yù)防改進(jìn)措施以解決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 ? 管理處調(diào)查原因、采取糾正措施、必要時(shí)修改作業(yè)指導(dǎo)書。 ? 管理處針對(duì)質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會(huì)檢查提出的問題制定整改計(jì)劃，在規(guī)定期限內(nèi)消項(xiàng)。 ? 質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會(huì)在檢查 時(shí)對(duì)上次檢查出現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)檢。 ～ 管理服務(wù)的宗旨、方