【導讀】英語customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客與供方密切相關，供方是提供產(chǎn)品的組織。或個人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務或信息的提供方。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組。理解應是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”。者不予以關注；二是只認組織外部顧客，對組織內(nèi)部顧客不予關注。一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。主”和“用戶”，供方首先應當滿足他們的需要?，F(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。用貨幣匯報組織，雙方形成交換關系。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無償提供產(chǎn)品給。因此，組織是依存于顧。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應“以顧客為關注焦點”，心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。

　　

【正文】 需要。 (2) 靈活運用統(tǒng)計技術 統(tǒng)計技術可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性 質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進持續(xù)改進。 1994 版 GB/T19000 族標準把統(tǒng)計技術作為一個質(zhì)量體系要素來對待。 2021 版雖然沒有將其再作為一個質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個基礎和原則，讓其貫穿于機會全部的引起中去。 (3) 加強質(zhì)量記錄的管理 質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。 2021 版 GB/T 19000族標準強調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。其實，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領導決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏 誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進行統(tǒng)計。加強質(zhì)量記錄的管理，既包含設立質(zhì)量記錄、準確及時記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。 (4) 加強計量工作 要使質(zhì)量記錄和有關數(shù)據(jù)真實反映客觀事實，就應有科學的測量方法。對產(chǎn)品進行測量，離不開器具及一起。如果計量工作跟不上，計量單位和量值不統(tǒng)一，就會發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實了。不真實的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。因此，加強計量工作，獎勵健全計量管理制度是很重要的。 2. 基于事實的決策方法 領導的主要工作是決策。所謂決策，實際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方 案本身不是基于事實的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會導致悲劇性后果。決策方法實際上是對方案反映事實真相的抱窩方法。為了正確決策，領導應當做到： (1) 不要迷信自己的感受、經(jīng)驗和能力 現(xiàn)實中不進行調(diào)查研究、主觀主義的領導不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。領導要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權。哪怕你是董事長、總經(jīng)理，都要用事實說話。 (2) 要有適當?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源 當領導的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。固定的如各種質(zhì)量報表、信息報告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、 實地檢查等等。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場的習慣或制度，盡量掌握第一手資料。 (3) 對收集來的數(shù)據(jù)和信息應持正確的態(tài)度 數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，例如統(tǒng)計報表、質(zhì)量指標等，由于種種原因都存在不真實的問題，浮夸、瞞報、虛報、收集數(shù)據(jù)時不負責任、“神仙數(shù)字”（編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可見。當領導的既要依靠這些上報來的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對化，應當多一個考慮，多一點自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來。 (4) 對數(shù)據(jù) 和信息進行分析 分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數(shù)理統(tǒng)計的。 TQM 常用的一些數(shù)理統(tǒng)計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領導的最好能夠掌握。此外，對一些專用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場分析、過程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應有所了解。 (5) 要有正確的決策方法 收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時候為了決策，但這只是正確決策的基礎，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實可靠的數(shù)據(jù)和信息，也離不開正確的決策方法。領導要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是雜兩個以上方案各有其優(yōu)缺點時，更應當運用正確的決策方法，選擇最佳的方案。 (6) 對決策進行評價并進行必要的修正 決策付諸實施后，領導還要注意收集實施后的數(shù)據(jù)和信息，對決策進行評價，以發(fā)現(xiàn)決策實施后出現(xiàn)的新問題。必要時，還應修正決策甚至改變決策，使決策取得預期的效果。 第八節(jié) 與供方互利的關系 1. 供方是組織的資源 與 1994 版相比， GB/T 190042021 的重大改動之一，就是將“供方和合作關系”作為組織的一種“資源”，要求組織進行“資源管理”，并且還把供方的互利關系作為質(zhì)量管理八大原則之一。過去，包括 TQM 的一些書 籍，都只把組織自己作為“顧客”，把供方作為單純的供貨者，只對供方提出這樣那樣的要求。 GB/T 190042021 提升了供方的地位，要求組織與供方獎勵“互利”的關系，很有值得我們深思的含義。 (1) 供方是組織的“受益者”之一 組織業(yè)績的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗”的機會。組織應盡量滿足這種期望和需要。 (2) 供方是組織的“資源” 任何議價組織和，都需要“采購產(chǎn)品”都需要或多或少的供方。特別是諸如汽車、飛機之類的大型制造業(yè)，其“采購產(chǎn)品”占其總成本的 70％以上，更離不開供方。 (3) 供 方的業(yè)績影響組織的業(yè)績 供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。供方的質(zhì)量管理體系運行如何，很大程度上決定了其產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定，是否能夠滿足要求。因此，組織對供方質(zhì)量管理體系有指導和監(jiān)督的義務。 (4) 雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關方的需要 組織將顧客和其他相關方的要求清楚地傳達給供方，供方通過組織去滿足這些要求，可以使組織和供方有共同的目標。 (5) 組織可以從與供方的合作中獲得多種效益 例如：減少投資、擴大規(guī)模、降低風險、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進設計、后勤保障和共享知識等等。供方的技術和管理經(jīng)驗，組織可直 接借鑒，更應注重學習和吸收。 (6) 供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益 例如：保持繼續(xù)經(jīng)營的機會，提高技術和管理水平，分享知識等等。 2. 建立互利關系的基本要求 按 GB/T 190042021 的規(guī)定，組織與供方建立互利關系，有下列八項基本要求： (1) 選擇數(shù)量合適的供方 組織的供方適量要最佳，不可太多，也不可太少。實際情況是，同一種“采購產(chǎn)品”的供方，至少應有兩個供方。有兩個供方可以競爭，才會使合作也成為供方的愿望。但不要太多，同一種“采購產(chǎn)品”的供方過多，將給組織增加管理難度和管理成本。 (2) 進行雙向溝通 組織和供方之 間要建立適當?shù)臏贤ㄇ?，及時溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失。 (3) 與供方合作，確認其過程能力 組織可以通過第二方審核的方式，對供方的質(zhì)量體系進行考察和確認。當然，評價其質(zhì)量表現(xiàn)、對其提供的樣品進行確認性檢驗等方式也是可行的，要針對具體情況來確定采取何種方法。 (4) 對供方提供的產(chǎn)品進行監(jiān)視 與供方合作并不是對其提供的“采購產(chǎn)品”放任，同樣應當進行監(jiān)視。監(jiān)視的方式有多種，例如：駐廠檢驗、進貨檢驗等。 (5) 鼓勵供方實施持續(xù)的質(zhì)量改進并參與聯(lián)合改進 持續(xù)的質(zhì)量改進可以提高供方的業(yè)績，使供方獲益，從 而也使組織獲益。為此，組織還可以制定聯(lián)合改進計劃，與供方一起進行改進，在改進中增加雙方的理解和友誼，并共享知識。 (6) 邀請供方參與組織的設計和開發(fā)活動 不斷創(chuàng)新、不斷設計和開發(fā)新產(chǎn)品，是組織活力所在。邀請供方參與這一活動，對供方來說獲得了繼續(xù)經(jīng)營的機會，并能共享組織的知識；對組織來說，可以降低設計和開發(fā)的風險以及費用，獲得更好的“采購產(chǎn)品”的設計。 (7) 共同確定發(fā)展戰(zhàn)略 與供方合作，共同確定發(fā)展戰(zhàn)略，可以減少雙方的風險，獲得更大的發(fā)展機會。 (8) 對供方獲得的成果進行評價和獎勵 這種承認和獎勵對供方是一個鼓舞，可以促使他 們更加奴隸。而供方努力的結果，組織可以充分的享受。 3. 小結：八大原則的應用 (1) 八大原則是開啟 GB/T 190002021 族標準的鑰匙 GB/T 19002021族標準的每一條文都是基于原則而制定的，要理解 GB/T 190012021族標準的條文內(nèi)容，首先應理解和掌握這八大原則。八大原則是一把開啟 GB/T 190002021 族標準的鑰匙，不僅當領導的要掌握，任何一個需要使用 GB/T 190002021族標準的人也要掌握。否則，對新標準條文的內(nèi)容可能形式上把握住了，卻未必把握其實質(zhì)內(nèi)容。 (2) 八大原則是質(zhì)量管 理的指導思想 組織要進行質(zhì)量管理，就應該用八大原則來做指導思想，不能讓任何一個管理項目或管理要求脫離八大原則，與八大原則背離。例如：制定質(zhì)量方針就應當“以顧客為關注焦點”，確定管理職責應當強調(diào)“領導作用”和“全員參與”，提出任何一項管理要求就應當運用“管理的系統(tǒng)方法”和“過程方法”等等。 (3) 八大原則是編寫質(zhì)量手冊和程序文件的基礎 組織要編寫質(zhì)量手冊和程序文件，首先要使參與編寫工作的所有人員充分認識、理解和掌握八大原則，并用八大原則作為指導思想，作為基礎要求。質(zhì)量手冊和程序文件編寫的好不好，除了其他方面的要求外 ，是否體現(xiàn)了八大原則應是檢查的標準。不能允許任何質(zhì)量管理體系文件中出現(xiàn)違背、否定、歪曲八大原則的條文。 (4) 八大原則是對員工進行質(zhì)量培訓的重要內(nèi)容 對員工進行質(zhì)量培訓，特別是進行質(zhì)量意識和質(zhì)量管理體系知識的培訓時，首先應深入理解八大原則。知道了這八大原則，員工才能充分認同組織質(zhì)量方針，才能充分理解質(zhì)量管理體系文件對自己工作或活動的規(guī)定，也才能自覺執(zhí)行。