【正文】 知道了這八大原則，員工才能充分認(rèn)同組織質(zhì)量方針，才能充分理解質(zhì)量管理體系文件對(duì)自己工作或活動(dòng)的規(guī)定，也才能自覺(jué)執(zhí)行。不能允許任何質(zhì)量管理體系文件中出現(xiàn)違背、否定、歪曲八大原則的條文。 (3) 八大原則是編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的基礎(chǔ) 組織要編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，首先要使參與編寫(xiě)工作的所有人員充分認(rèn)識(shí)、理解和掌握八大原則，并用八大原則作為指導(dǎo)思想，作為基礎(chǔ)要求。 (2) 八大原則是質(zhì)量管 理的指導(dǎo)思想 組織要進(jìn)行質(zhì)量管理，就應(yīng)該用八大原則來(lái)做指導(dǎo)思想，不能讓任何一個(gè)管理項(xiàng)目或管理要求脫離八大原則，與八大原則背離。八大原則是一把開(kāi)啟 GB/T 190002021 族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙，不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的要掌握，任何一個(gè)需要使用 GB/T 190002021族標(biāo)準(zhǔn)的人也要掌握。而供方努力的結(jié)果，組織可以充分的享受。 (7) 共同確定發(fā)展戰(zhàn)略 與供方合作，共同確定發(fā)展戰(zhàn)略，可以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn)，獲得更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。 (6) 邀請(qǐng)供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng) 不斷創(chuàng)新、不斷設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，是組織活力所在。 (5) 鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn) 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高供方的業(yè)績(jī)，使供方獲益，從 而也使組織獲益。 (4) 對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視 與供方合作并不是對(duì)其提供的“采購(gòu)產(chǎn)品”放任，同樣應(yīng)當(dāng)進(jìn)行監(jiān)視。 (3) 與供方合作，確認(rèn)其過(guò)程能力 組織可以通過(guò)第二方審核的方式，對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察和確認(rèn)。但不要太多，同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方過(guò)多，將給組織增加管理難度和管理成本。實(shí)際情況是，同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方，至少應(yīng)有兩個(gè)供方。 (6) 供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益 例如：保持繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)，提高技術(shù)和管理水平，分享知識(shí)等等。 (5) 組織可以從與供方的合作中獲得多種效益 例如：減少投資、擴(kuò)大規(guī)模、降低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進(jìn)設(shè)計(jì)、后勤保障和共享知識(shí)等等。因此，組織對(duì)供方質(zhì)量管理體系有指導(dǎo)和監(jiān)督的義務(wù)。 (3) 供 方的業(yè)績(jī)影響組織的業(yè)績(jī) 供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。 (2) 供方是組織的“資源” 任何議價(jià)組織和，都需要“采購(gòu)產(chǎn)品”都需要或多或少的供方。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗(yàn)”的機(jī)會(huì)。 GB/T 190042021 提升了供方的地位，要求組織與供方獎(jiǎng)勵(lì)“互利”的關(guān)系，很有值得我們深思的含義。 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 1. 供方是組織的資源 與 1994 版相比， GB/T 190042021 的重大改動(dòng)之一，就是將“供方和合作關(guān)系”作為組織的一種“資源”，要求組織進(jìn)行“資源管理”，并且還把供方的互利關(guān)系作為質(zhì)量管理八大原則之一。 (6) 對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正 決策付諸實(shí)施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹(shù)之類的決策方法。 (5) 要有正確的決策方法 收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時(shí)候?yàn)榱藳Q策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。 TQM 常用的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的既要依靠這些上報(bào)來(lái)的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對(duì)化，應(yīng)當(dāng)多一個(gè)考慮，多一點(diǎn)自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來(lái)。按信息論的說(shuō)法，傳遞過(guò)程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場(chǎng)的習(xí)慣或制度，盡量掌握第一手資料。 (2) 要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來(lái)源。領(lǐng)導(dǎo)要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。決策方法實(shí)際上是對(duì)方案反映事實(shí)真相的抱窩方法。所謂決策，實(shí)際上就是面對(duì)幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。因此，加強(qiáng)計(jì)量工作，獎(jiǎng)勵(lì)健全計(jì)量管理制度是很重要的。如果計(jì)量工作跟不上，計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一，就會(huì)發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。 (4) 加強(qiáng)計(jì)量工作 要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測(cè)量方法。不做記錄，信息就可能遺失或偏 誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 2021 版 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。 2021 版雖然沒(méi)有將其再作為一個(gè)質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機(jī)會(huì)全部的引起中去。 (2) 靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測(cè)量、表述、分析和說(shuō)明組織管理的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性 質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。信息對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，糾正那種憑感覺(jué)、靠經(jīng) 驗(yàn)、“拍腦袋”的工作方法。 g) 形成新的組織文化。 e) 提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。 c) 改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通。 提供資源 培育改進(jìn)環(huán)境 授權(quán) 進(jìn)行改進(jìn)策劃 鼓勵(lì)－評(píng)定－獎(jiǎng)勵(lì) 鞏固成果 改進(jìn)自己的工作 7 持續(xù) 改進(jìn)的效果 質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果： a) 高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 (9) 及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī)。 (7) 為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。 (5) 采用必要的手段，使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程。 (3) 持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過(guò)程。 5. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量改進(jìn)中的職責(zé) (1) 制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的。 (5) 對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。 (3) 確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。若組織龐大，也可以成立專門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。 (9) 不斷追求新的更高的目標(biāo)。 (7) 對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 (6) 尊重員工的首創(chuàng)精神。 (4) 確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。 (2) 各級(jí)管理者的以身作則，持之以恒和配置資源。 (10) 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。 (8) 應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)。 (6) 持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)。 (4) 持續(xù)改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效率或效果。 (2) 持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)、進(jìn)行創(chuàng)造發(fā)明提供機(jī)遇可以使組織士氣高漲，生機(jī)勃勃。員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，奴隸工作，組織才可能得到發(fā)展。持續(xù)改進(jìn)不但可以為顧客提供更高的價(jià)值，使他們滿意，而且可以改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)狀況，使自己更多地獲利。也就是說(shuō)，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)的方法解決產(chǎn)生的問(wèn)題。任何組織，以及它們下面部門(mén)和各級(jí)機(jī)構(gòu)等，都是一個(gè)系統(tǒng)。 (4) 任何一個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題。顧客總是拋棄質(zhì)量低的產(chǎn)品，而去追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量改進(jìn)為組織的創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本方法。 (2) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正大步向我們走來(lái)，我們只有不斷創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等等，才能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的要求。特別是在當(dāng)今世界上，質(zhì) 量改進(jìn)更是組織生命力所在，不能荒廢。而且， ISO9004： 2021 的標(biāo)題就改為“業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”。 2021 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)雖然取消了上述標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)質(zhì)量改進(jìn)更加重視。早期的 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)忽視了質(zhì)量改進(jìn)，曾受到廣泛的批評(píng)。日本正是通過(guò) QCC，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列。也就是說(shuō)，質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是指技術(shù)改進(jìn)之類，更是指對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，包括重新設(shè)計(jì)。 (8) 不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略 組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。 (6) 不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，切忌片面判斷，而應(yīng)放到系統(tǒng)中來(lái)認(rèn)識(shí)，包括認(rèn)識(shí)其危險(xiǎn)和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。 (5) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理 系統(tǒng)的功能不是其組成部分功能簡(jiǎn)單相加，有時(shí)可能是 1＋ 12，也可能是 1＋ 12。 (4) 對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng) 性有深刻的理解 任何一個(gè)過(guò)程，任何一個(gè)員工，甚至任何一項(xiàng)資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。 (2) 對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過(guò)程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別 這就是上一節(jié)講的過(guò)程方法 (3) 建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系 組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外。這正如人生活在世界上，總會(huì)有一個(gè)目的。 2. 組織如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法 組織本身就 是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。沒(méi)有 系統(tǒng)思想，你就無(wú)法理解 TQM，也無(wú)法理解ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，更無(wú)法使組織的質(zhì)量管理體系獎(jiǎng)勵(lì)起來(lái)并有效運(yùn)行。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。全面質(zhì)量管理（ TQM）的“全