【正文】 要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。 2. 組織如何運用管理的系統(tǒng)方法 組織本身就 是一個大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)。 (2) 對相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進行識別 這就是上一節(jié)講的過程方法 (3) 建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，形成管理的組織體系 組織所有的機構(gòu)都不能游離于組織外。 (5) 對質(zhì)量管理體系進行系統(tǒng)管理 系統(tǒng)的功能不是其組成部分功能簡單相加，有時可能是 1＋ 12，也可能是 1＋ 12。 (8) 不斷考慮組織新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略 組織應(yīng)不斷考慮新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對質(zhì)量管理體系進行改進或創(chuàng)新。日本正是通過 QCC，不斷進行質(zhì)量改進，才使其躋身世界經(jīng)濟強國之列。 2021 版 ISO9000 族標準雖然取消了上述標準，但對質(zhì)量改進更加重視。特別是在當今世界上，質(zhì) 量改進更是組織生命力所在，不能荒廢。質(zhì)量改進為組織的創(chuàng)新活動提供了基本方法。 (4) 任何一個系統(tǒng)在運行中都會產(chǎn)生各種各樣的問題。也就是說，通過持續(xù)改進的方法解決產(chǎn)生的問題。員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，奴隸工作，組織才可能得到發(fā)展。 (2) 持續(xù)改進是針對過程進行的。 (6) 持續(xù)改進是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動。 (10) 持續(xù)改進應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。 (4) 確定質(zhì)量改進目標。 (7) 對改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行獎勵。若組織龐大，也可以成立專門的質(zhì)量改進管理機構(gòu)。 (5) 對實施過程進行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項。 (3) 持續(xù)地改進自己的工作過程。 (7) 為持續(xù)改進提供必要的資源。 提供資源 培育改進環(huán)境 授權(quán) 進行改進策劃 鼓勵－評定－獎勵 鞏固成果 改進自己的工作 7 持續(xù) 改進的效果 質(zhì)量的持續(xù)改進可以產(chǎn)生以下效果： a) 高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 e) 提高組織的競爭力。真實的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng) 驗、“拍腦袋”的工作方法。 (2) 靈活運用統(tǒng)計技術(shù) 統(tǒng)計技術(shù)可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性 質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進持續(xù)改進。 2021 版 GB/T 19000族標準強調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。 (4) 加強計量工作 要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實反映客觀事實，就應(yīng)有科學的測量方法。因此，加強計量工作，獎勵健全計量管理制度是很重要的。決策方法實際上是對方案反映事實真相的抱窩方法。 (2) 要有適當?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源 當領(lǐng)導(dǎo)的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。 TQM 常用的一些數(shù)理統(tǒng)計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 1. 供方是組織的資源 與 1994 版相比， GB/T 190042021 的重大改動之一，就是將“供方和合作關(guān)系”作為組織的一種“資源”，要求組織進行“資源管理”，并且還把供方的互利關(guān)系作為質(zhì)量管理八大原則之一。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗”的機會。 (3) 供 方的業(yè)績影響組織的業(yè)績 供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。 (5) 組織可以從與供方的合作中獲得多種效益 例如：減少投資、擴大規(guī)模、降低風險、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進設(shè)計、后勤保障和共享知識等等。實際情況是，同一種“采購產(chǎn)品”的供方，至少應(yīng)有兩個供方。 (3) 與供方合作，確認其過程能力 組織可以通過第二方審核的方式，對供方的質(zhì)量體系進行考察和確認。 (5) 鼓勵供方實施持續(xù)的質(zhì)量改進并參與聯(lián)合改進 持續(xù)的質(zhì)量改進可以提高供方的業(yè)績，使供方獲益，從 而也使組織獲益。 (7) 共同確定發(fā)展戰(zhàn)略 與供方合作，共同確定發(fā)展戰(zhàn)略，可以減少雙方的風險，獲得更大的發(fā)展機會。八大原則是一把開啟 GB/T 190002021 族標準的鑰匙，不僅當領(lǐng)導(dǎo)的要掌握，任何一個需要使用 GB/T 190002021族標準的人也要掌握。 (3) 八大原則是編寫質(zhì)量手冊和程序文件的基礎(chǔ) 組織要編寫質(zhì)量手冊和程序文件，首先要使參與編寫工作的所有人員充分認識、理解和掌握八大原則，并用八大原則作為指導(dǎo)思想，作為基礎(chǔ)要求。知道了這八大原則，員工才能充分認同組織質(zhì)量方針，才能充分理解質(zhì)量管理體系文件對自己工作或活動的規(guī)定，也才能自覺執(zhí)行。不能允許任何質(zhì)量管理體系文件中出現(xiàn)違背、否定、歪曲八大原則的條文。 (2) 八大原則是質(zhì)量管 理的指導(dǎo)思想 組織要進行質(zhì)量管理，就應(yīng)該用八大原則來做指導(dǎo)思想，不能讓任何一個管理項目或管理要求脫離八大原則，與八大原則背離。而供方努力的結(jié)果，組織可以充分的享受。 (6) 邀請供方參與組織的設(shè)計和開發(fā)活動 不斷創(chuàng)新、不斷設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品，是組織活力所在。 (4) 對供方提供的產(chǎn)品進行監(jiān)視 與供方合作并不是對其提供的“采購產(chǎn)品”放任，同樣應(yīng)當進行監(jiān)視。但不要太多，同一種“采購產(chǎn)品”的供方過多，將給組織增加管理難度和管理成本。 (6) 供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益 例如：保持繼續(xù)經(jīng)營的機會，提高技術(shù)和管理水平，分享知識等等。因此，組織對供方質(zhì)量管理體系有指導(dǎo)和監(jiān)督的義務(wù)。 (2) 供方是組織的“資源” 任何議價組織和，都需要“采購產(chǎn)品”都需要或多或少的供方。 GB/T 190042021 提升了供方的地位，要求組織與供方獎勵“互利”的關(guān)系，很有值得我們深思的含義。 (6) 對決策進行評價并進行必要的修正 決策付諸實施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實施后的數(shù)據(jù)和信息，對決策進行評價，以發(fā)現(xiàn)決策實施后出現(xiàn)的新問題。 (5) 要有正確的決策方法 收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時候為了決策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。當領(lǐng)導(dǎo)的既要依靠這些上報來的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對化，應(yīng)當多一個考慮，多一點自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場的習慣或制度，盡量掌握第一手資料。領(lǐng)導(dǎo)要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。所謂決策，實際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果計量工作跟不上，計量單位和量值不統(tǒng)一，就會發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實了。不做記錄，信息就可能遺失或偏 誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進行統(tǒng)計。 2021 版雖然沒有將其再作為一個質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機會全部的引起中去。信息對以事實為依據(jù)作出決策是必不可少的。 g) 形成新的組織文化。 c) 改進與顧客、供方、員工、所有者和社會包括政府的關(guān)系，促進相互的溝通。 (9) 及時將持續(xù)改進的結(jié)果納入有關(guān)的標準、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績。 (5) 采用必要的手段，使組織中的每個人都能夠并有權(quán)改進自己的工作過程。 5. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量改進中的職責 (1) 制定持續(xù)改進的目標和目的。 (3) 確定持續(xù)改進的需要和目標。 (9) 不斷追求新的更高的目標。 (6) 尊重員工的首創(chuàng)精神。 (2) 各級管理者的以身作則，持之以恒和配置資源。 (8) 應(yīng)不斷尋求改進機會，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機會。 (4) 持續(xù)改進是為了提高過程的效率或效果。通過持續(xù)改進，為員工做貢獻、求進步、爭先進、進行創(chuàng)造發(fā)明提供機遇可以使組織士氣高漲，生機勃勃。持續(xù)改進不但可以為顧客提供更高的價值，使他們滿意，而且可以改進組織的經(jīng)營狀況，使自己更多地獲利。任何組織，以及它們下面部門和各級機構(gòu)等，都是一個系統(tǒng)。顧客總是拋棄質(zhì)量低的產(chǎn)品，而去追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。 (2) 知識經(jīng)濟時代正大步向我們走來，我們只有不斷創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等等，才能適應(yīng)知識經(jīng)濟的要求。而且， ISO9004： 2021 的標題就改為“業(yè)績改進指南”。早期的 ISO9000 標準忽視了質(zhì)量改進，曾受到廣泛的批評。也就是說，質(zhì)量改進不僅僅是指技術(shù)改進之類，更是指對整個質(zhì)量管理體系的改進，包括重新設(shè)計。 (6) 不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，切忌片面判斷，而應(yīng)放到系統(tǒng)中來認識，包括認識其危險和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。 (4) 對質(zhì)量管理體系的系統(tǒng) 性有深刻的理解 任何一個過程，任何一個員工，甚至任何一項資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。這正如人生活在世界上，總會有一個目的。沒有 系統(tǒng)思想，你就無法理解 TQM，也無法理解ISO9000 族標準，更無法使組織的質(zhì)量管理體系獎勵起來并有效運行。全面質(zhì)量管理（ TQM）的“全面”兩字，