【正文】 面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 1. 如何理解管理的系統(tǒng)方法 英語 system 既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。 (4) 組織的所有員工、所有 過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。通過“測量、分析和改進(jìn)”的輸出，“管理職責(zé)”又通過“管理評審”改進(jìn)自己的過程?！肮芾砺氊?zé)”的輸出是“資源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財務(wù)等。 (3) 組織 內(nèi)部四大“板塊”過程。組織應(yīng)對顧客和相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視，以便評價和確認(rèn)他們的要求是否得到滿足。因此，識別這種輸入對組織來說至關(guān)重要。 從圖 1－ 1 可以看到： (1) 顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個過程的輸入。領(lǐng)導(dǎo)對工作過程的改進(jìn)，可能對組織業(yè)績影響更大。 (10) 領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過程。通過對過程的測量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機會；對過程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率?？刂茣r要注意過程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。 (8) 進(jìn)行控制。如果上一個過程的輸出和下一個過 程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會出問題。 (7) 關(guān)注接口。任何過程都需要人去控制才能完成。沒有程序，過程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就是使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯裝）。 (5) 制定并執(zhí)行過程的程序。 (4) 按優(yōu)先次序排列過程。過程越復(fù)雜，越容易出問題，應(yīng)根據(jù)實際情況對一些過程進(jìn)行簡化 。例如：對檢驗過程就應(yīng)加強，對關(guān)鍵過程就應(yīng)獎勵質(zhì)量管理點等等。 (2) 強調(diào)主要過程。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分解到每個員工所干的工作為止。所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現(xiàn)有的過程進(jìn)行定義和分辨。事實上，組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈（見 圖 2－ 2）。 過程具有分合性。對不同員工來說，構(gòu)成是不過 程 輸入 輸入 同的。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”程序是“為進(jìn)行某項活動或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。過程方法是 2021 版 GB/T 19000－ 2021 族標(biāo)準(zhǔn)不同于 1994版的一個重要標(biāo)志。 第四節(jié) 過程方法 1. 怎樣理解過程方法 在 GB/T 19000－ 2021 中，強調(diào)鼓勵采用過程方法管理組織。 (7) 嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事。 (6) 進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以吸收員工代表參與。 (5) 開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。 (4) 給員工參與提供機會。組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動是會有所不同的。 (2) 確定員工參與什么。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當(dāng)作“奴隸”，而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。員工通過培訓(xùn)，可以提高受教育程度，使知識得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機會。 (4) 全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。 (3) 全員參與有利于員工獲得獎勵。 (2) 全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。 (1) 全員參與有利于員工展示自己的才干。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。員工對組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。 (5) 員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)，從而使組織的各項工作都得以順利完成。 (3) 員 工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器，對組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛組織，組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)。這表現(xiàn)在： (1) 員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。 不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。管理人才、操作人才往往靠組織自己培 養(yǎng)。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。 2. 知識經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財富 在知識經(jīng)濟(jì)時代，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無適用的人才上。事實上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。只有充分發(fā)揮這個優(yōu)點，才可能真正取得成效。 第三節(jié) 全員參與 1. 全員性： TQM 的一個本質(zhì)特征 全面質(zhì)量管理（ TQM）有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管 理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。如果對質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。 (4) 質(zhì)量管理體系及其審核。 (3) 質(zhì)量管理的基本原則。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產(chǎn)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進(jìn)行賠償。但是，從其承擔(dān)的職責(zé)來說，領(lǐng)導(dǎo)并不需要 成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個方面的質(zhì)量管理知識： (1) 有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。 這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。 (3) 要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標(biāo)活動 質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì) 量風(fēng)氣。領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下： (1) 確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) 這種方針和目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對性，又有先進(jìn)性。一個沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運行是不可能的。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 按 GB/T 19000－ 2021 的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 (6) 領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任 組織要在競爭中 獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會心痛虛設(shè)，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。 (3) 領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者 質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財務(wù)等資源。 (2) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職 能活動和質(zhì)量任務(wù)的分配者 組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。 領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（ ）。 2021 版 GB/T 19000－ 2021 族標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。 (12) 所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項目。 (8) “以顧客為關(guān)注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進(jìn)行評審并加以改進(jìn)。 (6) 組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。 (4) 組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點”出發(fā)的。 (2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注 焦點”的原則。 上述七種存在的帶有普遍性的問題都值得組織認(rèn)真對待。 (7) “以顧客為關(guān)注焦點”的原則未能落實。 (6) 把責(zé)任推給顧客。 (5) 沒有與顧客溝通的渠道。 (4) 對顧客的需求把握不準(zhǔn)。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。組織“不找市場找市 長”，只考慮上級的要求，不研究顧客，中日跑政府，爭項目，結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的意見，對顧客抱怨更是不予以理睬。舉例如下，以供借鑒。對特點把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點”。特別是哪些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：耐用家電之類，很多年后才會再買，顧