【正文】 也隱含著系統(tǒng)的意思。 (4) 組織的所有員工、所有 過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置?！肮芾砺氊?zé)”的輸出是“資源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財務(wù)等。組織應(yīng)對顧客和相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)視，以便評價和確認(rèn)他們的要求是否得到滿足。 從圖 1－ 1 可以看到： (1) 顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個過程的輸入。 (10) 領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進工作的過程?？刂茣r要注意過程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。如果上一個過程的輸出和下一個過 程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會出問題。任何過程都需要人去控制才能完成。 (5) 制定并執(zhí)行過程的程序。過程越復(fù)雜，越容易出問題，應(yīng)根據(jù)實際情況對一些過程進行簡化 。 (2) 強調(diào)主要過程。所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現(xiàn)有的過程進行定義和分辨。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈（見 圖 2－ 2）。對不同員工來說，構(gòu)成是不過 程 輸入 輸入 同的。產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”程序是“為進行某項活動或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程。過程方法是 2021 版 GB/T 19000－ 2021 族標(biāo)準(zhǔn)不同于 1994版的一個重要標(biāo)志。 (7) 嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事。組織在進行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以吸收員工代表參與。 (4) 給員工參與提供機會。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。 (2) 確定員工參與什么。員工通過培訓(xùn)，可以提高受教育程度，使知識得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機會。 (3) 全員參與有利于員工獲得獎勵。 (1) 全員參與有利于員工展示自己的才干。員工對組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。 (3) 員 工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器，對組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛組織，組織內(nèi)部更加團結(jié)。全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。管理人才、操作人才往往靠組織自己培 養(yǎng)。 2. 知識經(jīng)濟：人才是最寶貴的財富 在知識經(jīng)濟時代，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無適用的人才上。經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。只有充分發(fā)揮這個優(yōu)點，才可能真正取得成效。如果對質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。 (3) 質(zhì)量管理的基本原則。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產(chǎn)。但是，從其承擔(dān)的職責(zé)來說，領(lǐng)導(dǎo)并不需要 成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個方面的質(zhì)量管理知識： (1) 有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。 (3) 要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標(biāo)活動 質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下： (1) 確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) 這種方針和目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對性，又有先進性。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。 (6) 領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責(zé)任 組織要在競爭中 獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進，而改進是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進管理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會心痛虛設(shè)，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。 (3) 領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者 質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財務(wù)等資源。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（ ）。 (12) 所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進，取得顯著成效。 (8) “以顧客為關(guān)注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。 (4) 組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點”出發(fā)的。 上述七種存在的帶有普遍性的問題都值得組織認(rèn)真對待。 (6) 把責(zé)任推給顧客。 (4) 對顧客的需求把握不準(zhǔn)。組織“不找市場找市 長”，只考慮上級的要求，不研究顧客，中日跑政府，爭項目，結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。舉例如下，以供借鑒。特別是哪些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：耐用家電之類，很多年后才會再買，顧客可能是一次性的， 更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。 6. 把握本組織顧客的特點 所有的組織都要依存于顧客 ,但不同的組織顧客是不同的 .組織要 ”以顧客為關(guān)注焦點 ”,就應(yīng)了解自己的顧客 ,把握其特點 .一般來說 ,顧客的特點可以從以下幾個方面去分析： (1) 是組織顧客還是個人顧客 組織顧客和個人 顧客是不相同的 ,組織與前者一般處于合同環(huán)境 ,與后者一般處于非合同環(huán)境。組織 “以顧客為關(guān)注焦點”，顧客給組織以回報，組織也就成了“贏家”，說不定比顧客“贏”得更多。組織“以顧客為關(guān)注焦點”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望?！邦櫩偷钠?望”往往高于顧客的要求。 顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。 隨著社會的發(fā)展和科技的進入，顧客對產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢： (1) 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變； (2) 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變； (3) 從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變； (4) 從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變； (5) 從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。 在經(jīng)濟學(xué)中，需求和需要是有區(qū)別的。人的需求包括多種層次、多個方面，豐富多彩，難以羅列。這種狀況在經(jīng)濟發(fā)展還較為落后、保護消費者合法權(quán)益的法律還不健全的國家更是如此。 但是，由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織 才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認(rèn)可和購買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。受市場供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時的“不等價”，但遲早都會趨于等價。一個組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能 生存。當(dāng)然，顧客主要還是指“買主”和“用戶”，供方首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要。對顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”。沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。 八項質(zhì)量管理原則詳解 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 第三節(jié) 全員參與 第四節(jié) 過程方法 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 第六節(jié) 持續(xù)改進 第七節(jié) 基于事實的決策方法 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 1. 如何理解“顧客”這一術(shù)語 英語 customer 可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或個人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服 務(wù)或信息的提供方。按全面質(zhì)量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以匯報，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）匯報組織。 組織和顧客之間進行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價的原則。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等，事實上，在與顧客打交道時，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。 3. 顧客的需求 “以顧客為關(guān)注焦點”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點。從組織的角度看，要把我的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來的需求。理解和把我顧客將來的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥憩F(xiàn)實的需求；二是為了進行技術(shù)儲備、產(chǎn)品開發(fā)，以便在將來滿足這種需求。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）。這一點，顧客雖然沒有提出，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。 組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底是平等的，組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。組織落實“以顧客為關(guān)注焦點”的速度，不能慢于競爭對手，其質(zhì)量不能低于競爭對手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競爭對手。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。 7. 組織在顧客問題上的錯誤傾向 在如何對待顧客這個問題上，一些組織及組織的領(lǐng)導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯誤認(rèn)識或錯誤傾向。 (2) 以政府或上級為中心。如為了獲獎，大肆增加質(zhì)量費用，而這些費用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么，其他人員更不知道。一