【導(dǎo)讀】規(guī)范業(yè)主入伙管理工作,確保業(yè)主順利入伙。項目服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入伙費(fèi)用。工程維修部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。月內(nèi)未辦理入伙手續(xù)的，視為入伙?！度牖锿ㄖ獣?；應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入伙流程等；——《<業(yè)主證>領(lǐng)用登記表》；——《住宅使用說明書》；——《住宅質(zhì)量保證書》；——《入伙驗房表》；各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入伙手續(xù)的，c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。據(jù)手款項目開具手款收據(jù)。管進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。c)簽署后的《業(yè)主公約》；本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。

　　

【正文】 因項目空置房出現(xiàn)問題，將影響或危及其它業(yè)主及公共區(qū)域安全時，應(yīng)及時通知空置房所有權(quán)方（須流行記錄），并及時對問題進(jìn)行處理。 項目各部門對空置房的日常巡視檢查，發(fā)現(xiàn)因非空置房本身問題而導(dǎo)致的維修處理等，屬于物業(yè)服務(wù)日常工作，不計費(fèi)用； 經(jīng)雙方協(xié)商并簽定空置房管理協(xié)議后，對空置房所有權(quán)人所委托的定期開窗通風(fēng)、定期保潔、專項維修等工作，按有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。費(fèi)用繳納統(tǒng)一在客戶服務(wù)中心進(jìn)行或通過銀行、財務(wù)轉(zhuǎn)賬，嚴(yán)禁其他部門人員收取費(fèi)用。 委托管理的空置房服務(wù)費(fèi)用承擔(dān)原則： 未銷售的空置房由開發(fā)商全額支付； 30 已銷售但業(yè)主未辦理接房手續(xù)的空置房：若因工程原因?qū)е聵I(yè)主無法接房的，未交付前由開發(fā)商承擔(dān)管理費(fèi)；交付后從業(yè)主委托管理之日起由業(yè)主承擔(dān)。 已辦理接房入住手續(xù)而未裝修或投入使用的空置房，從業(yè)主委托之日起服務(wù)費(fèi)由業(yè)主承擔(dān)。 項目客戶中心每周須將入住、出租、退房等信息資料與電腦存檔的空置房資料核對修改，編制《空置房號統(tǒng)計表》，抄送工程維修部與環(huán)境維護(hù)部。 項目客戶中心委派專人每月對空置房狀態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場抽查核 對，抽查比率不少于 30%。如實際檢查房態(tài)和檔案記錄不相符，項目客戶中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與有關(guān)部門核對并做必要的協(xié)調(diào)工作。 空置房室內(nèi)衛(wèi)生的保潔由環(huán)境部組織每周打掃一次，業(yè)主有特殊約定的，從其約定。 空置房日常檢查由工程維修部每周巡檢一次。 經(jīng)項目確認(rèn)的空置房，工程維修部須關(guān)閉其水電氣總閥。因業(yè)主回來及管理需要臨時開啟的，事后須及時關(guān)閉。 根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。對房內(nèi)五金配件需定期加油保養(yǎng)。 對于精裝修的房屋在夏季到來之前對西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。 對于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石、金屬器具進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。 巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。 31 客戶中心“管家”式服務(wù)方案 （試行） “管家”式服務(wù)旨在通過“管家”實現(xiàn)對各樓棟業(yè)戶實行“一對一”服務(wù)，讓業(yè)戶能通過“管家”享受到方便、快捷、周到的物業(yè)服務(wù)，同時對物業(yè)公司有認(rèn)同感、認(rèn)知感，加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶之間的交流，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)戶之間的感情，提高業(yè)戶對物業(yè)的滿意率。 “管家” 式服務(wù)工作由客戶服務(wù)部實施管理，由品質(zhì)管理部檢查、考評。 一、“管家” 工作職責(zé) 、溝通，宣傳公司創(chuàng)一流服務(wù)的作為，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的希望、要求 和意見。 ，在政策法規(guī)和公司利益允許的前提下，幫業(yè)主所需，為業(yè)主辦實事、辦好事，力所能及地解決業(yè)主的實際問題。 ，受理和處理業(yè)主的各類訴求，記錄、跟蹤業(yè)主訴求的處理過程，將處理結(jié)果及時告訴業(yè)主，并書面征求業(yè)主滿意度。 、裝修、入住、出租等情況及業(yè)主的基本情況（如車輛、常住人口等），并報告客服中心。 （合空置房）進(jìn)行巡視、檢查，包括檢查衛(wèi)生、安全、及設(shè)備設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)不合格項立即報告客服中心（或相關(guān)部門）處理，并 做好相關(guān)記錄備查。 。 ，負(fù)責(zé)催收業(yè)主欠費(fèi)。 ＼收費(fèi)率＼投訴率負(fù)責(zé)。 二、服務(wù)方式和時間 ：按公司作息時間。 ：２４小時 ：管家周休均按本部門安排，休息時要保持電話暢通。 ： (1)在服務(wù)樓棟公示“管家”姓名＼相片＼電話（移動電話）及投訴電話（指品質(zhì)專員和企業(yè)負(fù)責(zé)人電話）。 (2)電話溝通交流。 (3)登門拜訪。 32 (4)督促、跟蹤對業(yè)主訴求的處理過程，回復(fù)業(yè)主訴求的處理 （整改）結(jié)果。 三，管家條件和服務(wù)樓棟劃分 ： (1)熟悉物業(yè)法規(guī)和相關(guān)法規(guī)及處事程序，能依法獨(dú)立判斷和處理各類問題。 (2)忠于職守，原則性強(qiáng)，方法靈活。 (3)有較強(qiáng)的表達(dá)能力，親和力強(qiáng)。 ： 3． 投訴電話： 65896070 四“管家”工作流程： 工作流程 管家 領(lǐng)導(dǎo) 業(yè)主 客服中心 管家 業(yè)主 客服中 心 相關(guān)部門 注：（ 1）業(yè)主信息一般情況客服中心傳給相關(guān)部門，特殊情況管家直接傳相關(guān)部門，但須報客服備案； （ 2）一般情況由相關(guān)部門將處理不了的事項請示領(lǐng)導(dǎo)，特殊情況管家和客服中心可直接請示領(lǐng)導(dǎo)； （ 3）不論是領(lǐng)導(dǎo)處理的還是相關(guān)部門處理的事項，均需將結(jié)果告客服中心備案后由管家回復(fù)業(yè)主。 管家與責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)維修人員、保潔人員、秩序隊員搞好協(xié)調(diào)配合和情況通報。 “管家”除涉及開支費(fèi)用的問題需按程序批準(zhǔn)后再談判外，其余各事項均由“管家”全權(quán)處理，并將處理結(jié)果資料（凡需簽字確認(rèn)的完善簽字 ）送客戶中心存檔備查。 五、“管家”服務(wù)要求 服務(wù)工作方針 管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔、業(yè)主無怨言 工作準(zhǔn)則 （ 1）儀態(tài)端正 、語言謙遜 、主動熱情 、品質(zhì)服務(wù)； （ 2）“五個一”服務(wù)：一個微笑 、一聲問候、一把椅子、一杯茶、一聲珍重； 33 （ 3）“五個一樣”：對待生人熟人一個樣、大人小孩一個樣、對待業(yè)戶 /客戶一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、忙時閑時一個樣； （ 4）“四個不講”：不講低級庸俗的口頭話、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦的語言、不講與服務(wù)無關(guān)的話； （ 5）“五個不能” : 不能冷淡人 、不能刁難人 、不能取笑人 、不能排斥人 、不能報復(fù)人。 受理投訴者不得涂改、撕毀或偽造投訴記錄。 細(xì)心耐心地聽取業(yè)主投訴及建議并記錄完整。 對投訴建議表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后應(yīng)上門或電話回復(fù)業(yè)主，獲取業(yè)主的書面滿意度。 六、“管家”式服務(wù)要點(diǎn) （一）業(yè)主入住階段： 1）協(xié)助業(yè)主辦理 接房 手續(xù)，提供一站式“一對一”服務(wù)； 2）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，協(xié)助發(fā)放交房資料； 3）協(xié)助收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格和提示業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用； 4）陪同業(yè)主驗房和辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房 屋質(zhì)量問題經(jīng)專業(yè)人員確認(rèn)后，填入《房屋驗收表》； 5）對驗房中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，管家將全程跟進(jìn)整改，整改完成后即時進(jìn)行復(fù)查，整改合格即時通知業(yè)主到場驗收。整改過程要與業(yè)主進(jìn)行溝通，向業(yè)主匯報整改進(jìn)度情況，方便業(yè)主安排其它事務(wù)。 （二）裝修階段： 配合指導(dǎo)業(yè)戶辦理裝修手續(xù)。 對服務(wù)樓棟的裝修戶進(jìn)行現(xiàn)場巡查和管理，通過與業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人溝通，防止和糾正違規(guī)裝修； （三）業(yè)主入住階段： 協(xié)助業(yè)主辦理好入住相關(guān)手續(xù)，帶上物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主贈送的花籃（或禮品）和管家的服務(wù)名片上門恭賀，與業(yè)主建立良好的溝通， 登記業(yè)主相對詳細(xì)的資料，了解業(yè)主的個性服務(wù)需求及其它一些信息，以方便為業(yè)主提供更周到、貼身的服務(wù)。業(yè)主入住時通知其它部門做好工作（如門崗放行、協(xié)助搬家及公共區(qū)域保潔配合等）； （四）常規(guī)服務(wù)： 34 管家和業(yè)主溝通，得知業(yè)主需求后，及時協(xié)助解決或與相關(guān)部門聯(lián)系配合解決。 35 對業(yè)戶的個性服務(wù)需求和特約服務(wù)，管家須與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，由客服中心實施，管家須跟進(jìn)或了解進(jìn)度，并回訪業(yè)主。 管家收到業(yè)戶反應(yīng)的問題后，一般事項由 管家報客戶服務(wù)中心，由客戶中心安排相關(guān)部門處理，管家跟進(jìn)和回訪；重大事項或緊急事件，由管家先直接通知相關(guān)部門安排處理，同時報客戶服務(wù)中心，再進(jìn)行跟進(jìn)和回訪。凡需解答處理的事項一律由管家直接按政策法規(guī)和相關(guān)制度解答處理。 （五）與業(yè)主溝通渠道： 建立短信群發(fā)系統(tǒng)，增加信息發(fā)布渠道； 顯著位置設(shè)立信息欄，及時公示各類管理信息及通知事項； 管家定期與業(yè)戶溝通、回訪、收集業(yè)主的意見和建議，及時解決業(yè)戶的緊急需求，每月向客服中心提交溝通記錄。 七、 “管家”管理辦法 品質(zhì)專員和客服中心主管檢查考核管家工 作 各樓棟設(shè)業(yè)主意見箱，意見箱由品質(zhì)專員管理并定期開箱收集業(yè)主意見。 業(yè)主對管家的投訴，由品質(zhì)專員和客服中心主管處理，并將處理結(jié)果報告業(yè)主。 公司每季評選一次“紅旗”管家，每年評選一次模范管家，并對紅旗管家和模范管家實施獎勵，具體評選和獎勵辦法另文下達(dá)。 管家績效工資按服務(wù)樓棟的業(yè)主滿意率、收費(fèi)率的綜合比率計發(fā)（即：實發(fā)績效工資 =應(yīng)發(fā)績效工資（滿意率 +收費(fèi)率）247。 /2）。 管家連續(xù) 2 次工作考核不合格，或工作失誤給公司造成重大負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失者，除撤銷管家資格外，并視其情節(jié)追究其民事責(zé)任 。 八，本方案自 2021 年 6月 1日起執(zhí)行。