【導讀】[內(nèi)容摘要]企業(yè)的發(fā)展在受到來自社會公眾評價、同業(yè)競爭等多方面壓力的同時，企業(yè)面臨來自內(nèi)部及外部的各種危機事件也逐漸增加。企業(yè)公關危機管理逐漸引起企業(yè)高層管理人員的注意，但在企業(yè)建立有效的危機管理機制，對于國內(nèi)絕大部分企業(yè)來說還只是一個管理名詞，一個概念而已，這些企業(yè)仍然延續(xù)著“吃一塹，長一智”“摸著石頭過河”的思維方式，但一次企業(yè)危機爆發(fā)足以導致該企業(yè)已經(jīng)沒有“長一智”的機會了，因為有時一次危機足以打倒一個企業(yè)，因此對危害企業(yè)形象的事件或進行處理或問題預防就顯得尤為重要，這也就是我們所說的公共關系危機管理。從戰(zhàn)略的高度正確地認識危機、防范危機、解決危機、利用危機是企業(yè)長治久安的保障，它能挽救企業(yè)遠離信譽掃地之境，使危機對企業(yè)造成的損失減少到最低的同時并盡可能地重塑企業(yè)形象，正確引導媒體的輿論導向，避免出現(xiàn)夸大其詞的不實報道甚至“丑聞報道”，進而逐步提升企業(yè)自身的品牌形象。

　　

【正文】 機一旦爆發(fā)，往往會引起公眾和新聞媒體關注，此時組織如果不能迅速查明真相，或是正常的傳播渠道不暢，就會造成危機傳播中的信息真空，公眾就會用想像來填滿所有的疑問，那么記者們會用猜測外加公眾的情緒來完成他的報道，由此必定生出各種各樣的“小道消息”，很快，信息真空就被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)。當危機爆發(fā)的時候，企業(yè)必須在最短時間做出最快的反應，才能掌握主動權。（四）制定危機解決策略并隨時監(jiān)控危機、平息炒作根據(jù)現(xiàn)有的資料和情報以及企業(yè)擁有或可支配的資源來制訂危機處理計劃。計劃必須體現(xiàn)出危機處理目標、程序、組織、人員及分工、后勤保障和行動時間表以及各個階段要實現(xiàn)的目標。其中還須包括社會資源的調(diào)動和支配，費用控制和實施責任人及其目標。為下一步應對發(fā)生的危機事件簡單地進行災害評估奠定基礎。這一時期還應該對危機事件有目的地選擇信息源和信息傳播渠道，有效地控制新聞傳播的導向性，防止媒體為搶獨家頭條新聞或提高刊物的知名度，發(fā)表刺激危機局勢的新聞消息，激化危機事態(tài)。同時，還要防止媒體傳導不正確、不全面的消息，誤導社會民眾，或加劇公眾的恐懼心理，為危機的順利解決設置障礙。因為在現(xiàn)代社會，媒體的作用尤其不可小視。新聞媒體與企業(yè)的關系就如同水和舟，水既能載舟，亦能覆舟。一個品牌的興衰與新聞媒體的推波助瀾有很大的關系，所謂“成也媒體，敗也媒體”。企業(yè)應主動與新聞媒體，尤其是與具有公正性和權威性的傳媒聯(lián)系，說明事實真相，盡力取得傳媒的支持和諒解，盡快平息炒作，不讓事態(tài)惡化和擴散。（五）做好善后處理工作善后包括對內(nèi)和對外兩部分：對內(nèi)整頓，總結經(jīng)驗，找出不足，制定一個更切實可行的危機管理計劃。對外則將公司可能造成的不良影響列成表格，根據(jù)不同對象、程度、方面進行具體分析，并作出有效應對策略。比較常見的如，在媒體上進行公益宣傳，召開新聞發(fā)布會，與相關部門保持良好接觸，設立一個與公眾自由交流的渠道等等。對于重大責任事故，導致社會公眾利益受損時，企業(yè)必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質(zhì)補償。在進行善后處理工作的過程中，企業(yè)也必須做到一個“誠”字，只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務，以表明企業(yè)解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信于民。在危機處理過程中，不論與媒介或是與另一方當事人打交道，危機處理小組都必須注意權衡利弊得失，相機而動，隨時調(diào)整處理策略，切忌沖動和斤斤計較。除此之外，危機小組在處理過程中還須與當?shù)卣３致?lián)系，必要時可尋求當?shù)卣С趾蛶椭?。在危機處理過程中，都必須注意尊重當?shù)氐牧晳T和風俗，尊重當?shù)氐奈幕妥诮?；其中當然包括對對手的尊重。企業(yè)的生存是百年之計，而危機事件只是其中一個故事，企業(yè)必須將目光放遠，該取舍時就果斷取舍，無須拘泥于一時一事。（六）迅速采取措施恢復企業(yè)形象并提升企業(yè)品牌形象公關危機管理中十分重要的一個方面就是對危機處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，有針對性地開展一系列的企業(yè)形象恢復管理活動，包括投放企業(yè)形象廣告、產(chǎn)品廣告；推出企業(yè)全新的產(chǎn)品和服務；調(diào)整企業(yè)的管理團隊，引進新的形象良好的高層人物；公布企業(yè)新的市場拓展計劃和產(chǎn)品發(fā)展計劃等等。通過一系列有針對性的形象恢復管理活動，充分利用公眾對企業(yè)的關注力未減弱之前的寶貴時間，改變公眾對企業(yè)的印象并增加其對企業(yè)未來的信心。公關危機的出現(xiàn)，或多或少地會使企業(yè)的形象受到不同程度的損害。雖然公關危機得到了妥善處理，但并不等于危機已經(jīng)結束，企業(yè)還必須恢復和重建良好的公眾形象。要針對形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展彌補形象缺陷的公共關系活動，密切保持與公眾的聯(lián)絡與交往，敞開企業(yè)的大門，歡迎公眾的參觀和了解，告訴公眾企業(yè)新的工作進展和經(jīng)營狀態(tài)，拿出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和一流的服務公諸于市，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象。當企業(yè)面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速做出適當反應，及時采取補救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮，這樣不但可以恢復企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機時刻越能顯示它的綜合實力和整體素質(zhì)?？傊?，預測危機的存在、應對危機的突發(fā)、化解危機的影響已經(jīng)成為我們企業(yè)日常管理的一部分，它既能成為將危機轉(zhuǎn)換成契機的錦上添花，也能成為企業(yè)沒落的雪上加霜，因此加強危機管理成為現(xiàn)代企業(yè)不可缺失的重要部分。注釋：①王廣偉、 李春林．世界頂級公關策劃經(jīng)典模式．北京：經(jīng)濟科學出版社，2004．205頁②江帆．公關無敵手．杭州：浙江大學出版社，2003．105頁③江帆．公關無敵手．杭州：浙江大學出版社，2003．64頁④曾朝暉、 王逸凡．本土品牌失敗案例．北京：中國人民大學出版社，2005．125128頁⑤張強、 鐘開斌．危機管理：轉(zhuǎn)型期中國面臨的挑戰(zhàn)．北京：清華大學出版社，2003．58頁參考文獻：[1]美羅伯特希斯．危機管理（原名Crisis Management for Managersand Executives）．北京：中信出版社，2004．[2]王廣偉、 李春林．世界頂級公關策劃經(jīng)典模式．北京：經(jīng)濟科學出版社，2004． [3]張強、 鐘開斌．危機管理：轉(zhuǎn)型期中國面臨的挑戰(zhàn)．北京：清華大學出版社，2003． [4]王培才．公共關系．北京：中國科學技術出版社，2004．[5]王瓏．公共關系原理與實物．重慶：重慶大學出版社，2004．[6]吳應快、 張志強．掃雷．北京：東方出版社，2004．[7]江帆．公關無敵手．杭州：浙江大學出版社，2003．[8]隗洪祥、 王峰、 楊勇．三十六計與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營．北京：復旦大學出版社，2004．[9]高民杰、 袁興林．企業(yè)危機預警．北京：中國經(jīng)濟出版社，2003．[10]張煥強．突發(fā)事件處理：實例與技巧．北京：中國經(jīng)濟出版社，2003．[11]吳伯天．全維營銷．廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2003．[12]孫玉紅、 王永 、周衛(wèi)民．直面危機：世界經(jīng)典案例剖析．北京：中信出版社，2003．[13]何春暉．中外公關案例寶典．杭州：浙江大學出版社，2003． [14]曾朝暉、 王逸凡．本土品牌失敗案例．北京：中國人民大學出版社，2005．致 謝本論文是在我的指導老師精心指導下完成的，不管是從論文的選題、構思到寫作，以及其學術問題研究結果的分析，都得到了指導老師的諄諄教導。導師淵博的知識和嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度是我以后學習和工作的楷模，在此，謹向為我的學位論文完成付出辛勤汗水的導師表示最衷心的感謝！同時，在論文的寫作過程中還得到了各位專業(yè)老師的大力幫助，在此對給予我?guī)椭乃欣蠋熀屯瑢W深表謝意！