【正文】 店積極形象的關(guān)鍵。無論是什么活動，電視、電臺和報界對事件的報道比任何廣告都有效。當(dāng)然，若兩者結(jié)合會產(chǎn)生更好的效果。不象大多數(shù)被邀請者，傳媒要求有新聞價值的活動，這是吸引他們到會的重要因素。首先要列出一份正確全面的傳媒邀請名單。不要局限于旅游和商業(yè)記者。有時休閑、娛樂、社會編輯會給你帶來意想不到的宣傳效果。各種媒介有不同的時間表，但只要越早發(fā)出邀請信 ，就越少機(jī)會與其它活動相沖突。首先致電新聞界各代表，發(fā)出正式邀請。然后在活動前七天提醒各邀請嘉賓活動的具體時間、地點，并告訴編輯這次活動將會引起讀者的興趣。在活動舉行前一天或當(dāng)天早上，致電每個還沒決定是否參與活動的編輯，最后提醒他們活動對城市發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的重大影響。 向傳媒提供各種寫作資料，包括近期有補(bǔ)充性的新聞資料和照片。在活動結(jié)束前，酒店應(yīng)安排豐富的表演節(jié)目。當(dāng)活動結(jié)束時，拍攝一套具有專業(yè)水平的酒店建筑物照片，作存檔用。并把傳媒所需的寫作資料寄送給未能到會的記者，有關(guān)國內(nèi)報社、城外優(yōu)秀傳媒、專業(yè)出版社等。千萬不要忘記把資料寄送給康年的通迅部門。 *****************************************************************公 關(guān) 指 南 緊急事件的通迅交流隨時作好準(zhǔn)備對于酒店，最壞的惡夢莫過于發(fā)生火災(zāi)、員工抗議、切斷所有電話、電力和水源的自然災(zāi)害、在政變中酒店客人扣留人質(zhì)等緊急突發(fā)事件。以上所有緊急事件都有可能干擾酒店的正常運作。酒店負(fù)責(zé)人及員工在緊急情況發(fā)生后幾小時內(nèi)如何作出反應(yīng)，決定了酒店能否挽回聲譽(yù), 盡快恢復(fù)正常運作，避免營業(yè)額受損。公眾認(rèn)為酒店能否恰當(dāng)處理緊急情況最終反應(yīng)出酒店的管理水平。如有關(guān)部門能正確處理危機(jī)，就能保障酒店的營業(yè)額。在緊急情況中成功處理公共關(guān)系的關(guān)鍵是預(yù)先做好充分準(zhǔn)備。因為每種緊急情況都不同，必須確保酒店當(dāng)局及各負(fù)責(zé)部門能及時采取行動。在緊急情況發(fā)生前，請作好以下準(zhǔn)備：l 制訂緊急行動方案。向社區(qū)其他有關(guān)行業(yè)咨詢應(yīng)急方案作為參考。l 確保應(yīng)急方案為酒店各部門人員安排相應(yīng)的應(yīng)急措施。為客人提供幫助，維持酒店安全秩序，記錄新聞界的電話，與傳媒溝通，在緊急情況下提供附加幫助，召開新聞記者會。l 將酒店主要負(fù)責(zé)人的姓名、所屬部門、車牌和家庭聯(lián)絡(luò)電話列在一張信用卡大小的紙上，由專人管理，隨身攜帶，并定期更新。l 建立酒店員工電話網(wǎng)并定期更新，因在緊急情況下，個人力量不足以應(yīng)付。l 預(yù)先準(zhǔn)備一個能安全發(fā)布指令的場地，使酒店員工能在這里聚集并接受指令，并接見法律顧問和調(diào)查當(dāng)局。安置多條電話線和一條傳真線。l 完成應(yīng)急方案后，作應(yīng)急演習(xí)。檢查酒店員工是否能及時作出反應(yīng)，是否有需要改進(jìn)之處。假如作火警模擬演習(xí)，要預(yù)先通知有關(guān)當(dāng)局。有關(guān)部門會在其中提供幫助及建議。*****************************************************************公 關(guān) 指 南緊急情況發(fā)生后的頭60分鐘事件發(fā)生后的60分鐘，也就是答傳媒問之前，這段時間是非常重要的。面對緊急情況，你需要時間和信息控制局面。如新聞界很快得知事件，就只有幾分鐘的時間讓你準(zhǔn)備回答記者的提問。在緊急關(guān)頭為穩(wěn)定局勢，應(yīng)通知酒店主要負(fù)責(zé)人，收集重要信息，安排緊急情況講詞向新聞界公布。最基本的步驟是通知酒店行政人員作好準(zhǔn)備。 以下是緊急情況發(fā)生后60分鐘應(yīng)采取的措施：l 酒店員工通知酒店管理當(dāng)局。l 管理人員記錄以下信息：事故發(fā)生的時間、日期、類型、地點、具體情況描述、當(dāng)值經(jīng)理、管理人員的簽名；管理人員第一時間通知有關(guān)安全局，如警察局、消防局、救護(hù)車等，并通知當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理。l 總經(jīng)理動員所有應(yīng)變?nèi)藛T減輕事故的危害程度，安撫受害者。l 總經(jīng)理通知酒店董事和高層領(lǐng)導(dǎo)。l 總經(jīng)理準(zhǔn)備一份簡要陳詞，到達(dá)現(xiàn)場詢問以下情況：事故發(fā)生的時間、涉及的人、現(xiàn)時進(jìn)展情況、下一步怎樣做、導(dǎo)致事故的原因、受直接影響的人、是否已通知受害者家人、何時會有結(jié)果、估計將會導(dǎo)致的情況、是否危及到其他人、為解決最大的問題已采取什么措施、咨詢法律顧問的意見、決定會見新聞界的時間和地點。如有需要，確定日后會見新聞界的地點、時間、發(fā)言人。l 酒店接線員應(yīng)按以下要點回答傳媒的問題：l “我們得知有關(guān)酒店在（地點）發(fā)生（事件）的報道，現(xiàn)在事件正在調(diào)查之中。我們將在預(yù)定于（時間）在（地點）舉行的新聞發(fā)報會上向傳媒提供有關(guān)信息。如閣下不能到會，我們將致電或傳真給您發(fā)報會的有關(guān)內(nèi)容。” 并記錄每次電話內(nèi)容以備用。l 總經(jīng)理（或指定發(fā)言人）在新聞發(fā)報會之前向員工及客人宣讀聲明，及指示無論傳媒咨詢?nèi)魏侮P(guān)于事故的問題，都應(yīng)由酒店發(fā)言人作出回答。聲明內(nèi)容應(yīng)轉(zhuǎn)交康年通迅公司的高級管理人員和資料保存中心。*****************************************************************公 關(guān) 指 南l 總經(jīng)理主持新聞發(fā)報會，在會上宣讀事故聲明，表明酒店樂意和有關(guān)當(dāng)局緊密合作，并表示對受害人的關(guān)心。如有需要，宣布下次新聞發(fā)報會的預(yù)定時間和地點。l 必須向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)匯報事件的最新發(fā)展情況，執(zhí)行指定通知程序，使有關(guān)人員作好警惕。與傳媒合作 在處理緊急事件中，嚴(yán)格的公關(guān)程序和救援程序都是必不可少的。酒店公關(guān)人員必須成為提供事故信息的最佳來源。要緊記，如果你不提供信息，會有很多人對事件作出不利推測。采取主動是正確處理緊急情況的關(guān)鍵。在事故發(fā)生一個小時后，總經(jīng)理或指定發(fā)言人應(yīng)繼續(xù)安排人員了解事件的最新進(jìn)展，即使沒有新進(jìn)展，也要向傳媒作定時簡報。辦公室人員應(yīng)保持信息流動，準(zhǔn)備備忘錄和聲明，向酒店員工和客人公布，充當(dāng)通迅員。在傳媒緊急接待處安裝電話，準(zhǔn)備講臺、麥克風(fēng)、食物、飲品、新聞資料。記者到場時，安排人員接待，檢查記者的工作證，并引領(lǐng)其進(jìn)場。指定發(fā)言人應(yīng)在接待處答電話問，準(zhǔn)備聲明講詞，與傳媒溝通，收集信息，并與行政人員保持聯(lián)系。酒店當(dāng)局不能過分強(qiáng)調(diào)在事故中酒店客人感到絕對安全和舒適。設(shè)立傳媒接待處有另一個重要原因，傳媒不允許干擾求援行動的進(jìn)行或進(jìn)入危險地區(qū)。如指定傳媒接待中心，就可避免記者在酒店公眾地區(qū)徘徊。給新聞記者回電時，應(yīng)考慮先后順序和時間的緊迫性。首先應(yīng)衡量先后順序的利弊。例如，首先致電國家傳媒，再致電地區(qū)傳媒。因國家服務(wù)中心可將信息傳達(dá)給更多的公眾，所以應(yīng)優(yōu)先致電。因為事故屬于突發(fā)性新聞，每位記者都要拿到第一手資料并盡快報道，應(yīng)向傳媒咨詢最后時限，以便相應(yīng)安排回應(yīng)順序。****************************************************************公 關(guān) 指 南通知傳媒預(yù)計在各種緊急事故發(fā)生時如何回應(yīng)傳媒，以及如何安排酒店各部門的應(yīng)急措施，都是對事故的真正發(fā)生作的最好準(zhǔn)備。緊急事故大致分為幾類：酒店住客自殺、公眾人物在酒店進(jìn)行非法行為、受爭議的公眾人物入住酒店、群眾的抗議游行示威、自然災(zāi)害襲擊。我們在用一般常識處理緊急情況的基礎(chǔ)上，還要注意以下一些適用于大多數(shù)緊急情況下與傳媒溝通的要點：l 在每次會面中，表示酒店當(dāng)局對客人安全的關(guān)心，并已獲得消防局、警察局或自然災(zāi)害處理局的幫助。l 只談?wù)撃懵氊?zé)范圍內(nèi)的情況──客人、員工和酒店。談話中應(yīng)包括人物、事件、時間、地點、原因、及具體情況。l 不要推測受傷、死亡或受害人的情況，應(yīng)指示記者向合適的負(fù)責(zé)人咨詢。l 避免聳人聽聞地描述事故現(xiàn)場情況，讓傳媒由另外一些渠道了解。l 向負(fù)責(zé)當(dāng)局咨詢有關(guān)事故的詳細(xì)情況。l 不推測事故原因，不指責(zé)任何人，并保證對事件進(jìn)行全面的調(diào)查。l 著重說明酒店對緊急情況的應(yīng)變方案。l 介紹酒店的保安情況，詳細(xì)描述安全措施，如煙感系統(tǒng)、灑水系統(tǒng)和疏散措施。l 不要向記者報假信息，也不要提供負(fù)面信息，應(yīng)再三強(qiáng)調(diào)酒店早對緊急事故作好一切準(zhǔn)備。l 避免重復(fù)記者的負(fù)面陳述。例如，記者問：“事故現(xiàn)場是否已失去控制？”這時千萬不要重復(fù)”失去控制”等字眼。而要這樣回應(yīng)，說酒店員工在處理緊急情況方面受過嚴(yán)格訓(xùn)練。*****************************************************************公 關(guān) 指 南l 不要估計事故中的損失金額，表示會在全面調(diào)查后再公布有關(guān)資料。l 如不能作答，應(yīng)說明原因，如當(dāng)局正在處理當(dāng)中，或調(diào)查正在進(jìn)行中，并在調(diào)查確l 實答案后，盡快告訴記者。l 清楚從容地說話，令人覺得已有專業(yè)人員在控制局面。l 不與記者爭論，保持頭腦清醒，細(xì)心考慮，從容作答。記住觀眾不是記者，而是所有收到信息的人，可能是酒店將來的客人。l 重復(fù)以前的聲明，確保信息清晰連貫。l 由專業(yè)技術(shù)人員到場講解復(fù)雜的專業(yè)系統(tǒng)知識。l 記錄來電或到場的記者名單。l 公平對待每一位記者，提供相同的信息，預(yù)計提供新信息的時間。l 如有可能，收集每一份報紙對事件的報道、電臺廣播錄音、電視臺有關(guān)報道，并作好存檔工作，以備法律或保險查詢用。*****************************************************************公 關(guān) 指 南事后管理措施采取一些措施減輕事故給酒店帶來的負(fù)面影響。在事故發(fā)生后一段時間內(nèi)，暫停有關(guān)宣傳酒店舒適服務(wù)的廣告。向事故中的受害者表示關(guān)心。根據(jù)不同事故，修整事發(fā)地點。在事故期間或之后，為住客換房。并為客人和酒店員工提供心理幫助，助其擺脫心理恐懼。也有些酒店或地方社團(tuán)在事故后給員工派發(fā)撫恤金。當(dāng)形勢已受到控制時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)酒店一切運作已恢復(fù)正常，并動員所有酒店員工將安定情況傳播開去。盡快安排信息發(fā)報，例如通過廣告宣布酒店運作已恢復(fù)正常。在以后六個月中，由酒店銷售人員積極主動地聯(lián)系租用及預(yù)訂酒店服務(wù)的客戶。如果事故是影響整個社區(qū)的自然災(zāi)害，如洪水、地震，應(yīng)與當(dāng)?shù)芈糜喂竞献?，?lián)系未來一年即將舉行會議的客戶。具體做法如下：l 給當(dāng)?shù)馗鹘绱戆l(fā)保證信和邀請信。l 聯(lián)系當(dāng)?shù)厮新糜魏蜁h舉辦單位。l 準(zhǔn)備在各大旅游公司和航空公司的電腦網(wǎng)顯示酒店運作已恢復(fù)正常運作的信息。l 向會議舉辦單位和旅游主辦者提供額外的宣傳資料。l 經(jīng)常向社會各界公布酒店最新信息。