【正文】 險費用的承擔對象是否明確合理。質(zhì)量索賠條款和責任確認方法是否恰當。驗收辦法和貨物風險責任轉(zhuǎn)移點的確認。付款方式及其到賬的安全性和及時性。有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關(guān)系的處理。賒銷合同的抵押擔保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔保合同所能承擔的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔是否明確。違約責任的承擔是否公平合理。分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。合同未盡事宜的處理辦法。中心營業(yè)室對銷售合同管理的基本立場： 中心營業(yè)室重點審核企業(yè)和客戶的商務信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級裁決。技術(shù)服務部應密切監(jiān)控合同服務項目履行情況，不可遺漏應有的服務，必要時可直接向營銷總監(jiān)報告。竟標管理竟標是招標機構(gòu)以招標公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標者擇優(yōu)交易的過程。營銷中心銷售部牽頭組織竟標活動，產(chǎn)品市場部、技術(shù)服務部（必要時技術(shù)質(zhì)量中心也參與）參與、協(xié)助竟標活動。竟標活動遵守國家相關(guān)法規(guī) 。竟標活動準備。產(chǎn)品市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標活動和竟標企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。銷售部確定竟標目標，分析可能的標底和竟標環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務部。有關(guān)財務分析工作轉(zhuǎn)給財務部。技術(shù)服務部對竟標技術(shù)環(huán)境進行分析，提出投標技術(shù)方案。銷售部依據(jù)投標資格、產(chǎn)品市場、競爭對手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟核算分析決定是否參與投標。銷售經(jīng)理到招標機構(gòu)購買招標文件。并按招標文件要求編寫投標文件，對招標文件提出的實質(zhì)性要求和條件作出響應。銷售經(jīng)理在招標文件截止時間前提交投標文件。銷售經(jīng)理在招標文件指定的時間到達指定地點參與開標過程。接到中標通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標機構(gòu)訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。銷售經(jīng)理依據(jù)招標合同履行其規(guī)定條款。區(qū)域管理區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價格管理。區(qū)域設置：區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標準由產(chǎn)品市場部制訂。每個區(qū)域設一位區(qū)域負責人，區(qū)域負責人由銷售員兼任。區(qū)域負責人由銷售部經(jīng)理提名，營銷總監(jiān)任命。產(chǎn)品的銷售必須在所設置區(qū)域范圍內(nèi)進行，超出區(qū)域范圍進行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負責人的責任。各區(qū)域負責人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進行客戶的管理和價格的管理，促進產(chǎn)品的銷售。區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。對區(qū)域的調(diào)整一般按年度進行：銷售部門提出調(diào)整方案，經(jīng)過產(chǎn)品市場部討論認可，報營銷總監(jiān)批準，在營銷預算（計劃）中體現(xiàn)。應盡量減少臨時性的調(diào)整，當需要進行臨時性的調(diào)整時，應先由銷售部提出意見，經(jīng)產(chǎn)品市場部討論認可后，由銷售部具體實施。配送管理組織產(chǎn)品配送。產(chǎn)品陪送由中心營業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊協(xié)助聯(lián)系運輸車輛。中心營業(yè)室要隨時掌握成品庫存情況。中心營業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營業(yè)室要進行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時交貨。產(chǎn)品運輸。配送主管應根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運。中心營業(yè)室要與運輸企業(yè)簽訂《委托運輸合同》；并建立運輸企業(yè)（或個人）檔案。產(chǎn)品的發(fā)運應填寫《托運單》。中心營業(yè)室要合理地配貨并選擇運輸路線，降低運輸成本。中心營業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運裝車過程，保證裝卸質(zhì)量。中心營業(yè)室必須對在途產(chǎn)品進行監(jiān)控。銷售經(jīng)理、中心營業(yè)室必須按時編制《回款計劃表》。進行產(chǎn)品運輸?shù)能囕v由中心營業(yè)室向社會運輸企業(yè)或車隊申請調(diào)車。返程車輛如裝載返回產(chǎn)品，企業(yè)按返回產(chǎn)品數(shù)量予以適當補償。中心營業(yè)室在簽訂《委托運輸合同》時，應注明途中費用的處理、運輸費用的結(jié)算、產(chǎn)品在運輸途中損失的處理等方式、辦法。 客戶服務管理綜述。企業(yè)的服務管理包括售前、售中、售后服務，和投訴處理工作。企業(yè)客戶服務由技術(shù)服務部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。技術(shù)服務部遇有服務難題時，涉及的部門應即時協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲。《服務政策》包括以下內(nèi)容：對技術(shù)服務部人員的行為要求。服務網(wǎng)點的劃分。向客戶提供的具體服務項目以及有關(guān)要求。對退貨和換貨的要求服務項目的收費標準和方法。對技術(shù)服務人員考核的內(nèi)容和方法?？蛻舴展芾砑夹g(shù)服務部必須建立客戶服務檔案（應與銷售部和中心營業(yè)室的客戶檔案一致）。 客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費者。客戶服務檔案至少應包括客戶的以下信息：客戶名稱、地址、電話。聯(lián)系人姓名、職務。購買產(chǎn)品的時間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號、價格商?？蛻魧Ξa(chǎn)品的使用意見、服務項目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進的建議。技術(shù)服務部根據(jù)產(chǎn)品銷售時的客戶信息,填制客戶服務檔案?？蛻舴沼涗浭强蛻舴諜n案的重要組成部分。技術(shù)服務部要及時建立和更新客戶服務檔案的信息，及時進行服務記錄。技術(shù)服務工程師必須記錄工作日志，技術(shù)服務部經(jīng)理檢查現(xiàn)場服務人員的工作時，必須檢查工作日志。技術(shù)服務工程師要特別注意自身形象建設，嚴格遵守服務人員行為規(guī)范，維護企業(yè)的形象和利益，注重對企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。售前服務。了解客戶使用企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)境條件和對產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格參數(shù)的需求。講解和演示產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、價格和使用環(huán)境條件。幫助建立銷售網(wǎng)絡。從企業(yè)至客戶的貨物運輸和對其中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理。對客戶進行培訓：由區(qū)域經(jīng)理和銷售員負責，培訓的內(nèi)容主要有所有經(jīng)銷產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能等知識和使用技能。售中服務（由銷售員和技術(shù)服務工程師共同負責）。幫助客戶從企業(yè)購貨。 幫助選擇購買產(chǎn)品18．5．3 介紹產(chǎn)品使用知識。售后服務。售后服務主要由技術(shù)服務部負責。售后服務內(nèi)容主要包括：指導培訓客戶使用產(chǎn)品。調(diào)查、核實、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問題。處理客戶的投訴。接受客戶的其他服務請求。對于自身無法解決的問題，及時與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助企業(yè)派出技術(shù)人員工作。客戶投訴處理。技術(shù)服務部接受客戶的投訴，具體包括：客戶投訴銷售業(yè)務人員?？蛻敉对V技術(shù)服務工程師等?？蛻敉对V產(chǎn)品質(zhì)量?？蛻敉对V合同執(zhí)行。技術(shù)服務部接到客戶投訴后，填寫《客戶投訴登記表》進行記錄，并立即予以處理：聯(lián)系客戶了解投訴事實，調(diào)查、判定投訴成立否。確定處理投訴的責任部門。屬于對商品質(zhì)量的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)質(zhì)量中心處理，并每天監(jiān)督處理進程。屬于配送發(fā)貨、合同執(zhí)行的投訴，轉(zhuǎn)給中心營業(yè)室處理，并每天監(jiān)督處理進程。屬于對服務的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)服務部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進程。對于有關(guān)部門無法處理的投訴，技術(shù)服務部應及時向營銷總監(jiān)匯報，營銷總監(jiān)組織處理。技術(shù)服務部跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程。客戶對投訴得不到處理或沒有響應的，客戶可直接向營銷總監(jiān)或企業(yè)辦公室進行投訴。營銷總監(jiān)和企業(yè)辦公室接到投訴后，填寫《客戶投訴登記表》，立即組織處理，同時追究有關(guān)部門的責任。投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執(zhí)行，處理之后要通知客戶其結(jié)果。對造成客戶投訴的責任人和部門主管依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進行處罰，教育本人，警示大家。分析、研究客戶投訴原因，提出改善對策，改進經(jīng)營管理和業(yè)務運作，杜絕類似事件再次發(fā)生。影響企業(yè)品牌聲譽的重大投訴事件，企業(yè)最高領導、公關(guān)部門要配合技術(shù)、法律部門積極開展危機公關(guān)，增進相互理解，化解矛盾。8 產(chǎn)品市場部依據(jù)客戶服務記錄，聯(lián)系客戶，監(jiān)督技術(shù)服務部的客戶服務滿意度水平。附則本手冊由營銷中心制訂和解釋，報總經(jīng)理批準后施行，修改或終止時亦同。本手冊施行后，既有的類似制度即時自行終止，與本手冊有抵觸的內(nèi)容以本手冊為準。本手冊自頒布之日起執(zhí)行。30 / 3