【導(dǎo)讀】與此同時,競爭，已無可避免的擺在美容院經(jīng)營者的面前。管理及運營問題.二章介紹建立優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)體系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，以實例進行講解；工作時間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開拓客源和留住顧。介紹許多種美容院管理中實用的表格，這些表格直接復(fù)印即可在美容院經(jīng)營中使用。們在全國各地《圣·雅莉思》美容加盟店的培訓(xùn)課上推廣的重點?！敖y(tǒng)一的店面設(shè)計”是專業(yè)化管理重要的第一步。要想美容院逐步走向?qū)I(yè)化，必須按照美。容院的規(guī)范去設(shè)計，才能獨具特色。近幾年，美容院顧客投訴日。希望這本凝聚著雅麗思人智慧和熱情的手冊能夠成為你事業(yè)成長過程中的良師益友.和未來的美麗事業(yè)。清潔店面及產(chǎn)品應(yīng)隨時保持清潔。會靠近，而且會避之唯恐不及。門口清潔、易進出，價格標(biāo)示清楚，以照片、海報加深印象。招牌，對消費者的視覺刺激和心理影響是很重要的。櫥窗既是一種重要的廣告形式，也是裝飾門面的重要手段。

　　

【正文】 .是美容院的經(jīng)濟指標(biāo)與目標(biāo)管理的根本保證 .其高質(zhì)服務(wù)在很大程度上取決于 崗位責(zé)任制和規(guī)章制度的嚴(yán)格化 .標(biāo)準(zhǔn)化 .制度化 .程序化。 上班之前 :穿好工作服 .化淡妝 .向領(lǐng)班報到開始工作 , .缺席和有事 :假如不能前來工作要先向領(lǐng)導(dǎo)報告 .闡明缺席理由 .如果遲到晚來要首先向領(lǐng)導(dǎo)說明理由方能上班和工作 ,因有病假兩天不來者 ,要有醫(yī)院證明 . 不準(zhǔn)穿超短裙 不準(zhǔn)穿拖鞋 ,不準(zhǔn)光腳穿鞋 ,不準(zhǔn)穿帶響的鞋 不準(zhǔn)帶戒指 不準(zhǔn)披頭散發(fā) ,發(fā)型不準(zhǔn)怪異 不準(zhǔn)留長指甲 ,不準(zhǔn)染紅指甲和使用過濃的香水 . 禮貌服務(wù) :對顧客要熱情，禮貌。 不準(zhǔn)吃口香糖，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)吸煙 不 準(zhǔn)唱小曲及大聲說笑 1不準(zhǔn)爬臥美容床 1不準(zhǔn)隨便離崗、串崗 1工作期間不準(zhǔn)打私人電話，辦理個人事情 1愛護儀器設(shè)備：一切儀器設(shè)備都應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，做到定期的維修保養(yǎng)。 美發(fā)部長長 美容 部長 財務(wù)部長 后勤部長 長 大 工 小 工 高級美容師 初級美容師 出納員 前臺人員 倉 庫 清潔人員 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 30 1衛(wèi)生責(zé)任制：按規(guī)定打掃衛(wèi)生區(qū)域，做到隨臟隨掃，保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)。 1獎勤罰懶。 （二）《崗位職責(zé)》 ◆ 店長職責(zé)： 1． 合理使用人才，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強團隊合作精神； 2． 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作職責(zé)的執(zhí)行和落實情況； 3． 定期了解經(jīng)營收支和商品銷售情況，并做出總結(jié)，找出不足，分析原因，及時解決； 4． 定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和 市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策； 5． 定期召開員工會議，共商加盟店經(jīng)營管理事務(wù)，讓所有員工充分了解美容院的營運狀態(tài)，參與管理。 6． 訂立公正、合理、有效的獎罰制度。 7． 合理安排日常作息時間和班次，嚴(yán)格考勤制度。 8． 定期開展培訓(xùn)，豐富員工對商品的認識和營銷技巧。 9． 處理客人投訴及協(xié)助下屬員工把握與顧客的關(guān)系。 10．定期總結(jié)并向上級主管匯報日常經(jīng)營管理工作的情況和存在的問題，并提供解決問題的參考建議。 ◆ 美容師職責(zé)： 準(zhǔn)時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容化淡妝，保持良好的精神面貌，服從上級主管的工作安排，認真 執(zhí)行本班經(jīng)營指示。 清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列商品。 整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短貨的產(chǎn)品。 科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。 務(wù)顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。 客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 31 認真學(xué)習(xí) 產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。保守美容院之機密，嚴(yán)禁外傳。 ◆ 前臺服務(wù)人員職責(zé)： 1． 主動、熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動向新客人介紹美容項目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問。 2． 隨時注意美容院內(nèi)氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適。 3． 繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的顧客，及時送上飲品和雜志。 4． 發(fā)揚團隊精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)。 5． 清點貨品、收銀找錢時，應(yīng)仔細小心、避免出錯。 6． 交班時，應(yīng)一絲不茍地交接清楚現(xiàn)金及商品庫存賬目。 ◆ 財務(wù)管理人員職責(zé)： 1． 清點、 結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。 2． 每日認真填寫、核對和整理“美容院財務(wù)情況日報表”。 3． 每月按時填寫、核對和整理“美容院財務(wù)情況日報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。 4． 每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品之信息。 5． 定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃，合理使用資金，定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。 ◆ 倉庫管理人員職責(zé)： 1． 準(zhǔn)時上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌。 2． 定時打掃倉庫衛(wèi)生， 做好防蟲、妨害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。 3． 規(guī)律的將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨限額內(nèi)，及時申請補貨。 4． 補貨時，認真填寫“補貨申請單”，避免錯漏。 5． 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價格、產(chǎn)品功效和適用范圍等知識。 6． 新進貨品認真填寫“產(chǎn)品入庫統(tǒng)計表”并及時通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 32 7． 針對美容院自行銷售的貨品和其他原因訂購的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單。 8． 每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認真填寫“產(chǎn)品倉管統(tǒng)計表?！? 客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送 顧客出門或進一步咨詢，并預(yù)約下次護理時間。 “一方面可以提高工作效率，應(yīng)建立一套完善的“崗位責(zé)任制”，讓每位員工明確自己該做什么事，哪些事是自己的責(zé)任。“一方面可以提高工作效率，同時也充分利用人力資源，合理安排人員崗位，可一人兼兩職甚至更多，建立一套完善的管理模式，逐級管理。 （四） 美容師的職業(yè)素質(zhì) 1． 作風(fēng)規(guī)范 以誠相待，善解人意。珍惜名譽，誠實公平。 負責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。 衛(wèi)生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規(guī)章。 2． 美容師的品德規(guī)范 在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到 : 要遵守國家法律和美容院的規(guī)章制 度。 對職業(yè)要有信心和盡最大努力工作。 樂于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。 言而無信，負責(zé)盡職，成為良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表現(xiàn)。 溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及上級工作。 對所以的顧客友善，禮貌，熱情，誠懇，公平，不可厚此薄彼。 學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當(dāng)他人說話時需要注意傾聽。 注意外表隨時保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對你產(chǎn)生信心。 3．專業(yè)美容師的形象 專業(yè)美容師的形象條件： 有典雅的風(fēng)度。有高超技術(shù)。端莊的舉止。文雅的談吐 。接人待物要彬彬有禮、落落大方。有豐富的內(nèi)涵。 專業(yè)美容師的形象設(shè)計： 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 33 儀容設(shè)計，包括發(fā)型、妝型、健美、整容外形的化妝、個性的化妝、生命力的化妝。 儀表設(shè)計，包括服飾設(shè)計及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。 儀態(tài)設(shè)計，包括：①姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度。 ②走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。 ③待人接物的手勢、動作，如握手問候、點頭示意、擁抱親吻、遞接名片、接打電話、上下轎車、進出電梯、服務(wù)操作。 語言與無聲語言的綜合運用 （如講話、語調(diào)、語速、表情、眼神等）。內(nèi)在氣質(zhì)的的把握和指揮 、修養(yǎng)、禮儀。專業(yè)美容師的舉止 4．專業(yè)美容師在舉止上，應(yīng)注意以下方面： 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的的動作。 不能在顧客面前嚼口香糖。 說話不能大聲、刺耳。 不能在顧客面前品評同事的手藝。 不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞隆? 不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時懶散地橫靠在沙發(fā)上。 工作時不能姿勢不良，行走時不要擺動，要輕盈。 說服顧客購買您推銷的產(chǎn)品時，不能批評顧客原來的產(chǎn)品品質(zhì)不良。 不能探聽顧客的隱私。 不能有矯揉造作的態(tài)度。 不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關(guān)語。 不要在顧客面前抱怨。 5 專業(yè) 美容師的必備條件： 要想成為一名合格的專業(yè)美容師，必需要具備下列條件： 要有一雙溫柔靈巧的手。 要對色彩、搭配有透徹的認識。 對人體各部位有深入的了解。 學(xué)習(xí)高雅的談吐。 有獨特的風(fēng)格、審美觀點。 醫(yī)學(xué)知識方面：由于當(dāng)今美容產(chǎn)品的“醫(yī)學(xué)”成分較高，并且顧客面部狀況（斑、暗瘡）多是體內(nèi)臟腑失調(diào)等原因所致，因此掌握醫(yī)學(xué)知識有助于合理、安全地為美容顧問，并得到顧廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 34 客的信任。 心理學(xué)知識方面：在社會經(jīng)濟效益不斷發(fā)展的今天，人們的生活節(jié)奏加快，精神壓力增大，心里因素造成得身體狀況和皮膚狀況不良不容忽視。心理溝通可使 精神負擔(dān)減輕，在溫馨愉快的氣氛里顧客體內(nèi)會產(chǎn)生較多的“腦啡呔”等快感激素，有利于身心的美容和健康。 營養(yǎng)學(xué)、營銷管理等：努力培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)。 （四）、留住 人才及培養(yǎng)人才 1》人才流失的原因 福利不佳無保障無合約牽制，生活枯燥工作時間過長． 工作環(huán)境不佳無升遷的機會． 人際關(guān)系不佳，美容同業(yè)挖墻腳．． 工作缺挑戰(zhàn)性 ,認為創(chuàng)業(yè)容易．追求自我突破 職業(yè)倦怠．彈性疲乏 。 2》、 防止人才流失的方法及“精神薪資” 真誠與關(guān)懷，建立員工以店為家的共識．增強內(nèi)部和諧氛。 加強福利設(shè)施，合理的待遇能 增加工作的熱忱．若能申請勞動保險或年終發(fā)獎金都能穩(wěn)定美容師留任的意愿。完善的獎勵制度，受獎?wù)邥虼硕斜恢匾暎豢隙ǖ母杏X其他員工也會受到促動。 實施在職培訓(xùn)．定期舉辦專題討論，對增進專業(yè)素質(zhì)有相當(dāng)幫助。 允許員工持股，若能將一部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給員工，必然會喚回美容師乘風(fēng)而去的心。完整的和約，對雇主雙方都是一種保障。 合理化工時：可采用排班制，在顧客來店高峰期所有員工都在方式運作。勞逸結(jié)合，可采用輪休，保證員工每周最少休息一天。 彈性化人力管理：解決高峰時段人手不足或節(jié)假日員工不足的情況。適時的 晉升，做到公開化、透明化，利用考核或評比的方法，績效評估。 合理的薪金制度：保證員工付出與收入平衡，多勞多得，不勞不得。 精神薪金與員工家屬的溝通，親屬年會。增進相互之間的感情良好的福利：一分鐘的贊美，共進晚餐假期、生日、年度旅游、年底雙薪等。 1定期的進修及培訓(xùn)：使員工感覺到有提升和學(xué)習(xí)的機會，能夠不斷提升自己。 （五）工作時間與程序 美容院的工作屬于服務(wù)性行業(yè)，為了方便顧客，在時間上要充分利用晚上時間，可延長至廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 35 20： 0021： 00，早上 10 點考試營業(yè)，這樣美容師的上班時間可根據(jù)美容 院實際情況，合理安排，可采取下列幾種方法： ◆ 兩班倒法 將美容師分為兩組（甲、乙組） 每日上天早 8： 30—— 晚 21： 00，休息一天，兩組輪換。 ◆ 三班倒法： 將美容師分為三組（甲、乙組） 甲組 — 正常班 08： 30—— 12： 00 14： 00—— 18： 00 乙組 — 中午連班 08： 30—— 16： 30 丙組 — 晚班 12： 00—— 20： 00（如果晚上營業(yè)到 21： 00 晚班時間可為 13： 00—— 21：00） 每周輪換一次或一個月輪換一次 《工作安排》 美容院的主要工作是對求美 者進行美容保養(yǎng)與護理，每天除搞好咨詢、接待服務(wù)，做好各項美容治療及皮膚護理等主要工作外，還應(yīng)利用部分時間合理安排每周的具體工作，原則上應(yīng)利用部分時間合理安排每周的具體工作，原則上應(yīng)利用早晨求美者人少的時間，美容院工作人員提前到崗 15 分鐘來完成每天的具體工作，每周的主要工作是相對穩(wěn)定的，輔助工作可根據(jù)具體情況進行調(diào)整。 《 美容院員工一周工作安排表》 日 期 主 要 工 作 一周 正常工作 美容師、前臺人員隨時接待新顧客和老顧客，對其進行皮膚護理的咨詢、皮膚治療及常用美容項目。 正確指導(dǎo)顧客使用 美容護膚品，宣傳家居美容產(chǎn)品。 向顧客介紹美容新項目及新產(chǎn)品的作用。 時 間 輔 助 工 作 周一 早晨全體人員大交班，總結(jié)上周的工作情況、學(xué)習(xí)情況、衛(wèi)生情況，找出遇到的問題并及時糾正，做好本周的工作計劃 交完班后，全體人員進行美容院大掃除，要求桌面、床面、鏡面、地面、墻面、儀器面、窗面干凈整潔、無塵土 周二 早晨利用 15 分鐘讀報紙、學(xué)時事 廣州雅麗思美容顧問有限公司