【正文】 照說明書使用。 表 1 美容院使用的消毒劑 名 稱 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方法 雙氧水 液體 3％溶液 清洗 傷口 酒 精 液體 3％溶液 清潔皮膚及較小傷口 ? 事先應(yīng)注意的安全問題： 遵守國家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。 將工具浸入殺菌液中，浸入時間請參考表。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量 每日早上刷卡進(jìn)入店內(nèi)，請于晨夕會前巡視打掃區(qū)域及檢查自己服裝儀容：包含頭發(fā)（過肩一律盤起）（未過肩者請梳理整齊）臉部化妝（粉底 /眉毛 /眼影 /口紅）制服絲襪規(guī)定皮鞋（短跟包鞋）配戴識別證； 由店長或顧問主持晨夕會，主持人報告完總業(yè)績及傳達(dá)公司決策及店務(wù)問 題后由個別美容師報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”“歡迎光臨”“對不起”“請您稍待一下”“對不起讓您久等了”“謝謝您辛苦了”） 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在外場，禁止外場看書聊天吃東西，如無值柜請于員工休息室休息； 開完晨會請店長負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（現(xiàn)場只能放輕松音樂）及芳香療法煙燈。 為客人按摩肩背： 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 20 ①、雙手在斜方肌處揉捏； ②、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按； ③、一手扶肩一手手掌沿背部兩側(cè)由上至下揉按，換另一側(cè)； ④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。 眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；（選擇亮白眼膜或活能眼膜） 面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理 刷→左額→鼻部→右額頭； 1軟膜粉： 取膜： 膏狀膜： 軟膜粉：（活離子氧份軟膜） 1爽膚： 同前（用維他命美顏素） 1面霜： 取適量氧份面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸收；并為顧客涂上高效美白隔離霜，起到防護(hù)的作用。 2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。取下時將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟 1D 操作。 ⑶ 額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。然后換另一邊。 ⑵ 眼 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內(nèi)向外擦。 3. 鋪胸巾： 毛巾從左側(cè)面繞到胸前 450 斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護(hù)起來。此動作的過程中要面向顧客。 11） 待客規(guī)范（案例示范）以本草美顏活離子美膚專業(yè)護(hù)理為例 1）、準(zhǔn)備工作： 兩條圣 7） 地面的衛(wèi)生。 ※整理物品 3） 美容車上的衛(wèi)生。 進(jìn)行交易時動作利索，切忌拖拉。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)； 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或項目特性； 有針對性進(jìn)行課程推薦，提高顧客興 趣，促成成交； 在顧客猶豫不決時，幫助顧客作出明智的選擇 成交時機(jī)： 當(dāng)顧客不再提問，進(jìn)行考慮時； 當(dāng)顧客對美容師的建議表示認(rèn)同時； 當(dāng)顧客一再詢問價錢時； 當(dāng)顧客開始與朋友商討時； 當(dāng)顧客再次光臨，詳細(xì)詢問時。雅莉思的 **時； 11）當(dāng)顧客提及她是圣 2）這款美容品最適合用來晚上睡前使用。 當(dāng)顧客發(fā)表意見時，不要隨意打斷顧客的說話。 ※詢問技巧標(biāo)準(zhǔn)： 注意在交流 中不能使用絕對口氣，應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。美容師為每一位顧客倒上 一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶（用本草美顏形象杯）。 調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光的亮度，音樂的音量等。 ※語言標(biāo)準(zhǔn)： “您好， *小姐，請跟我來。雅 莉思 ***產(chǎn)品正是迎合了這股潮流，提升女性的品味； 7. 這一療程靈活性很大，十分適合您，可以考慮。雅莉思的獨(dú)特 技術(shù)； 美容中心的本草美顏產(chǎn)品介紹 需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣； 展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證； 示范演示，并解釋產(chǎn)品使用方法； 實(shí)事求是對顧客進(jìn)行產(chǎn)品推介； 從皮膚護(hù)理技術(shù)的角度解說，讓顧客更覺專業(yè)性。雅莉思； 小姐，您好！請隨便參觀； 小姐，您好！您事先有預(yù)約嗎； 小姐，您好！有什么可以幫助的嗎； 小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來看看； 小姐，您好！請隨我來； 如果是熟客，問候話是： **小姐，您好！看上去皮膚滋潤多了， 您自己感覺怎樣？ **小姐，您好！今天預(yù)約了哪位美容師嗎？ 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 12 2）、接觸關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 通過與顧客的交談，了解客人動機(jī)，根椐顧客的實(shí)際需要向其推薦最合適的產(chǎn)品或療程； 注意顧客的動作、表情，了解顧客對哪款產(chǎn)品有興趣； 試著推薦某一產(chǎn)品，觀察顧客的反映； 詢問顧客的需求，用開放式問題引導(dǎo)顧客回答； 對顧客的談話作積極反映； 在揣摩顧客所需時，必須同時推薦產(chǎn)品或療程； ※語言標(biāo)準(zhǔn)： 您是自己用呢，還是贈送別人？ 您需要的是什么功能的保養(yǎng)品？ 您以前用過哪些牌子的保養(yǎng)品？試過 本草美顏 嗎？ 這一款功效明顯，很有針對性而且價格適中，很多人買，您覺得怎樣？ 您需要哪一方面的療程服務(wù)？美體還是面部保養(yǎng)？ 您是第一次來圣 第二章【建立專業(yè)化的服務(wù)體系】 （ 1）、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ※美容師的個人 標(biāo)準(zhǔn)： 美容師上班打卡后，更換制 服，配戴胸牌； 美容師儀表必須端莊、整潔，須化淡妝； 頭發(fā)要保持清潔，發(fā)型要適合個人氣質(zhì)與臉型，長發(fā)者須束起； 保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味，可使用清新淡雅的香水； 不可染怪異發(fā)型，不可戴夸張飾物，不可戴戒指； 不可涂深色指甲油及留長指甲，保持手部皮膚細(xì)嫩及清潔； 保持專柜及陳列柜上產(chǎn)品清潔； 冬季穿黑色、夏季穿淺色鞋（走路聲音，盡可能不影響顧客），保持鞋、絲襪清潔； 保持良好的心情。使求美者感到心情放松、易于交談、易于留住顧客。 后勤區(qū)： 設(shè)置熱水鍋爐和倉庫，清理和消毒手巾等用品。要求環(huán)境靜逸、幽雅，光線 柔和，保暖性好。 B 操作區(qū)：應(yīng)設(shè)在相對隱僻的區(qū)域，為顧客盤發(fā)、做花、漂染等。同時播放音樂，使顧客在輕松、愉快的氛圍中度過等待的時光。美容院應(yīng)盡可能采取措施使之通風(fēng)透氣，加設(shè)門窗防塵簾、裝設(shè)空氣調(diào)節(jié)器等。在天花板上配置日光燈、熒光燈燈光源，照射幅度大，屬基本照明；特別照明是為增加柜臺、貨架上的產(chǎn)品亮度而配置的，多采用聚光燈定向照明裝飾照明大多采用彩燈、壁燈、吊燈、燈箱、閃爍燈和霓虹燈燈照明設(shè)備，對美容院的美化、產(chǎn)品的宣傳和氣氛的 渲染都有一定的效果。 美容院裝修易忽視的內(nèi)容 因素 說明 色彩 美容顏內(nèi) 部裝修色彩的調(diào)配是否得當(dāng)，對消費(fèi)者和工作人員在購買和銷售工作中的情緒調(diào)節(jié)是很有意義的。 員工休息室 可作為值班室，粘貼休息及輪班表、光榮榜等，放置員工衣物，為員工進(jìn)餐場所，掛“非請勿進(jìn)”字牌。 衛(wèi)生間 越豪華越好，干凈，噴香水，可將促銷方案、制度、笑話貼在衛(wèi)生間，可經(jīng)常換。 店內(nèi)色調(diào) 以淺色為主，有安全感。 ④預(yù)備區(qū)：有條件的可以在此安裝大風(fēng)機(jī)、鋦油機(jī)、紅外線促進(jìn)等電器，要備有充足的電源。墻面可裝飾木質(zhì)及防火板類材質(zhì)，也可在踢腳線以上飾內(nèi)墻涂料，以節(jié)省開支。相應(yīng)位置要做防水處理。 6） 美發(fā)區(qū)： 美發(fā)區(qū)要有充足的光照和易于清理的地面。整個美容區(qū)可設(shè)計成一個大空間，也可隔成每床一個單獨(dú)空間。 4） 門廳區(qū)： 門廳區(qū)應(yīng)光線充足，色調(diào)明快，設(shè)有簡潔醒目的服務(wù)臺，可配合燈池造型，制造出相對獨(dú)立的空間。按功能要求可用割斷區(qū)分空間，空間內(nèi)可鋪設(shè)地板或磁裝等其他材料，周邊可飾以同材質(zhì)的串邊。 2） 地面裝飾： 門口處以鋪設(shè)石材為好，適合大流量顧客通行使用。墻面有多種形式，如拋光和毛邊的大理石貼面、瓷磚貼面，不同花式的水泥墻面。煥然一體。對美容院經(jīng)營具有高 度概括力、在藝術(shù)上具有強(qiáng)烈吸引力的招牌，對消費(fèi)者的視覺刺激和心理影響是很重要的。 美容院外觀設(shè)計的內(nèi)容 內(nèi)容 說明 門面的建筑裝飾 應(yīng)有特殊風(fēng)格，讓人有一種流行、新潮的感覺。 色彩適當(dāng) 白熾燈的光耀眼而又顯得熱烈熒光燈的光則較柔和。店堂內(nèi)的照明也是非常重要的。一般說來店鋪應(yīng)設(shè)在比較明顯的位置，從街上各個角落都應(yīng)該能看到。所以，門面設(shè)計要獨(dú)特新穎，大門要寬大而光亮，顏色要和諧，招牌要醒目，招牌的大小、顏色要與門面適宜。 希望這本凝聚著雅麗思人智慧和熱情的手冊能夠成為你事業(yè)成長過程中的良師益友 .能為您的事業(yè)經(jīng)營助一臂 之力，使您的美容院在獲得豐厚利潤回報的同時，創(chuàng)建一個有遠(yuǎn)景和未來的美麗事業(yè)。 “統(tǒng)一的店面設(shè)計”是專業(yè)化管理重要的第一步。 作為行業(yè)經(jīng)營中佼佼者的廣州雅麗思美容顧問公司，堅持以教育服務(wù)營銷為企業(yè)的經(jīng)營宗旨 ,始終將提升和創(chuàng)造新時期具備競爭力美容院作為一項與公司同步發(fā)展的 長期戰(zhàn)略 .2021 年是雅麗思公司的品牌提升年 ,公司特別向廣大支持我們的雅麗思的美容院同仁奉獻(xiàn)的這一本《經(jīng)營管理服務(wù)手冊》，希望能夠在這新的時期從根本上解決美容院目前面臨的諸多管理及運(yùn)營問題 . 本書共分九章，第一章介紹了專業(yè)美容院的店面裝修與設(shè)計，及劃分功能區(qū)風(fēng)格；第二章介紹建立優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)體系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)例進(jìn)行講解；第三章介紹統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，包括個人衛(wèi)生和美容院衛(wèi)生及維護(hù)篇；第四章介紹統(tǒng)一的物品及設(shè)備管理，固定的設(shè)備及必備的設(shè)備管理和維護(hù)，倉庫物品管理；第五章介紹美容院員工管 理、包括對崗位制度和崗位設(shè)定，及美容師的職業(yè)素質(zhì)和行為規(guī)范，如何留住人才及培養(yǎng)人才。與此同時 ,競爭，已無可避免的擺在美容院經(jīng)營者的面前。雅莉思》美容加盟店 的培訓(xùn)課上推廣的重點(diǎn)。近幾年，美容院顧客投訴日益增多，沒有良好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下也、從事美容服務(wù)勢必會帶來諸多捆饒，所以經(jīng)營美容院應(yīng)具備專業(yè)服務(wù)體系和完善的管理，才能更好、更全面的服務(wù)于顧客。過路的行人、開車的人、路過此處被該 門面所吸引，就有可能邁進(jìn)去看看，這念頭一閃就是一個留住求美者的機(jī)會。 鮮明 讓顧客在店外就能感覺到“這家美容院很有特色”。 明亮 店面很明亮，使顧客一眼就能看到店里。 道路和美容院之間沒有階梯或坡度 。 熱鬧 店頭要有熱鬧的產(chǎn)品展示及各種相應(yīng)的促銷活動，用以吸引顧客。 招牌 招牌是美容院的牌號，即美容院的名稱，它是用以識別店面、招攬生意的牌號或標(biāo)志。 霓虹燈和廣告牌 店前的霓虹燈和廣告牌的設(shè)計和大小必須與建筑結(jié)構(gòu)相互和諧。目前，作為門頭用的門窗多采用不銹 鋼或鈦金板框，內(nèi)鑲通體大玻璃窗和玻璃門，玻璃窗口可飾以麗人圖像，以增加透明性和廣告效應(yīng)。另外，門頭安裝標(biāo)志燈，也是不可缺少的項目。營業(yè)廳以鋪設(shè)花崗巖和瓷磚為好，色調(diào)應(yīng)簡潔、明快。為節(jié)約開支，也可選用木龍骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡單。 5） 美容區(qū)： 美容區(qū)應(yīng)與美發(fā)區(qū)隔開，空間位置應(yīng)方便美容床的放置。設(shè)置化妝臺，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。如采用電熱水器，墻面應(yīng)預(yù)留位 置。根據(jù)空間條件，美發(fā)椅和鏡臺可臨墻設(shè)置，也可獨(dú)立設(shè)置或面對面設(shè)置。因接觸的化學(xué)藥劑較多，因此墻面裝飾要具有防腐功能，并要留有通風(fēng)口。適當(dāng)擺設(shè)工藝品或名人字畫等。 操作區(qū) 應(yīng)占總面積的 3/4，要寬松、干凈、舒適、色調(diào)統(tǒng)一，音樂以中分貝為主。 店長室 要嚴(yán)肅，大方，清潔，體現(xiàn)企業(yè)理念。 毛巾顏色及擺放 以淺色為主， 100％純棉，每天用清潔劑清洗、消毒。 照明 分為基本照明、特別照明和裝飾照明三種。 空氣 保持店內(nèi)的空氣清新怡人，也是極重要的促銷手段。 色彩與心理的關(guān)系 顏色 聯(lián)想 印象 色彩物語 紅 酷熱、危險 熱情、積極 愛情 黃紅 溫暖、秋天 強(qiáng)勁、陽剛 高興 黃 太陽、光明 明朗、活力 健康 黃綠 嫩葉、春天 年輕、活潑 青春 綠 大自然、鮮艷 寂靜、平安 和平 藍(lán)綠 陰氣、潮濕 陰暗、幽怨 孤僻 藍(lán) 天空、水、透明 永遠(yuǎn)、理智 平靜 紫 深遠(yuǎn)、高貴 威嚴(yán)、柔和 孤高 白 空間、光明 寒氣、云彩 清純 黒 宇宙、黒暗 空虛、哀喪 絕望 ? 店內(nèi)功能區(qū)域設(shè)計 ： 顧客 等待區(qū)： 在美容美發(fā)區(qū)（咨詢臺附近）應(yīng)保留適當(dāng)?shù)目臻g，用以擺放沙發(fā)、茶幾，準(zhǔn)備一些美容美發(fā)雜志供大家閱覽。選用造型美觀，耐用的理發(fā)椅和鏡臺。 美容區(qū)： 應(yīng)具有一定的機(jī)密性。 工休息區(qū)： 設(shè)置員工休息區(qū)是很有必要的，工作人員可在在此更衣、存放小物品，既方便職工，也可使?fàn)I業(yè)更加規(guī)范。 暖，即美容院在燈光和避紙