【正文】 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 1 經(jīng) 營 管 理 服 務(wù) 手 冊 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 2 【前言】 專業(yè)美容行業(yè)作為后工業(yè)時代不可多見的發(fā)展熱點 ,目前已經(jīng)進入了快發(fā)展的黃金時期 ,據(jù) 統(tǒng)計 ,近年來以每年 30%的驚人速度發(fā)展 .作為行業(yè)銷售 終端的美容院像雨后春筍般順勢而 生。與此同時 ,競爭，已無可避免的擺在美容院經(jīng)營者的面前。 作為行業(yè)經(jīng)營中佼佼者的廣州雅麗思美容顧問公司，堅持以教育服務(wù)營銷為企業(yè)的經(jīng)營宗旨 ,始終將提升和創(chuàng)造新時期具備競爭力美容院作為一項與公司同步發(fā)展的 長期戰(zhàn)略 .2021 年是雅麗思公司的品牌提升年 ,公司特別向廣大支持我們的雅麗思的美容院同仁奉獻的這一本《經(jīng)營管理服務(wù)手冊》，希望能夠在這新的時期從根本上解決美容院目前面臨的諸多管理及運營問題 . 本書共分九章，第一章介紹了專業(yè)美容院的店面裝修與設(shè)計，及劃分功能區(qū)風(fēng)格；第二章介紹建立優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)體系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，以實例進行講解；第三章介紹統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，包括個人衛(wèi)生和美容院衛(wèi)生及維護篇；第四章介紹統(tǒng)一的物品及設(shè)備管理，固定的設(shè)備及必備的設(shè)備管理和維護，倉庫物品管理；第五章介紹美容院員工管 理、包括對崗位制度和崗位設(shè)定，及美容師的職業(yè)素質(zhì)和行為規(guī)范，如何留住人才及培養(yǎng)人才。工作時間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開拓客源和留住顧客，如何處理顧客的投訴和抱怨；第七章介紹統(tǒng)計制度；第八章介紹經(jīng)營成本控制；第九章介紹許多種美容院管理中實用的表格，這些表格直接復(fù)印即可在美容院經(jīng)營中使用。 在總結(jié)了很多美容院成功經(jīng)營的基礎(chǔ)上，也凝聚著全體雅麗思人的關(guān)愛和智慧，“統(tǒng)一的店面設(shè)計＋統(tǒng)一的服務(wù)體系＋統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)＋統(tǒng)一的設(shè)備管理”的四個統(tǒng)一，是我們在全國各地《圣雅莉思》美容加盟店 的培訓(xùn)課上推廣的重點。 “統(tǒng)一的店面設(shè)計”是專業(yè)化管理重要的第一步。要想美容院逐步走向?qū)I(yè)化，必須按照美容院的規(guī)范去設(shè)計，才能獨具特色。同時，美容院又是顧客享受服務(wù)的場所，必須要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，才能有效地運用到美容院的管理中來。近幾年，美容院顧客投訴日益增多，沒有良好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下也、從事美容服務(wù)勢必會帶來諸多捆饒，所以經(jīng)營美容院應(yīng)具備專業(yè)服務(wù)體系和完善的管理，才能更好、更全面的服務(wù)于顧客。 希望這本凝聚著雅麗思人智慧和熱情的手冊能夠成為你事業(yè)成長過程中的良師益友 .能為您的事業(yè)經(jīng)營助一臂 之力，使您的美容院在獲得豐厚利潤回報的同時，創(chuàng)建一個有遠(yuǎn)景和未來的美麗事業(yè)。 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 3 目錄 一、 美容院的整體形象設(shè)計（統(tǒng)一的店面設(shè)計 ) 店面設(shè)計與裝修 店內(nèi)裝修與功能區(qū)的劃分 二、 建立專業(yè)化的服務(wù)體系（統(tǒng)一的服務(wù)體系 ) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程 服務(wù)質(zhì)量 三、 美容院的衛(wèi)生管理（統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ) 環(huán)境與內(nèi)部的管理 儀器的要求 維護篇 四、 物品及設(shè)備的管理（統(tǒng)一的設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) ) 設(shè)備配置 固定設(shè)備的管理 倉庫物品的管 五、 員工管理（組織管理） （一） 組織架構(gòu)圖 （二） 規(guī)章制度（崗位職責(zé)） （三 ﹚ 美容師的職業(yè)素質(zhì) （四 ﹚留住 人才及培養(yǎng)人才（美容院新進人員培 訓(xùn)課程進度表 ﹚ （五 ﹚ 工作時間與程序 （ 六 ﹚ .薪資管理 六、 顧客管理 （一 ﹚ 顧客群體分析及對應(yīng)方法 （二 ﹚ 美容院開拓客戶的七大策略 （三 ﹚如何 提高顧客的忠誠度 （四 ﹚ 美容院突發(fā)事件的處理方法 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 4 （五 ﹚ 美容院如何處理棘手顧客的投訴抱怨 七、 統(tǒng)計制度 工作量的統(tǒng)計 美容卡的使用統(tǒng)計 產(chǎn)品使用情況統(tǒng)計表 財務(wù)統(tǒng)計 八、 經(jīng)營成本控制 現(xiàn)金管理 成本控制 勞務(wù)成本控制 銷售成本控制 九、 表格管理 （ 1）月份考勤表 （ 2）員工聘用合同書 （ 3）美容顧問工作報告表 （ 4）美容院新進人員培訓(xùn)課程進度表 （ 5）顧客皮膚分析表 （ 6）顧客預(yù)約表 （ 7）顧客跟蹤表 （ 8）顧客訂貨單 (9)雅麗思客戶意見調(diào)查表 (10)客戶投訴處理作業(yè)流程 (11)一周總結(jié)、 (12)月份美容中心營業(yè)情況一覽表、 (13) 月度工作綜合測量表 (14)產(chǎn)品 ╱ 材料申請表 (15)產(chǎn)品 ╱ 材料使用日報表 (16)商品盤店表 (17)美容院產(chǎn)品銷售情況月報表 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 5 第一章【美容院的整體形象設(shè)計】 （一）、店面設(shè)計 門面設(shè)計是非常重要的，它給求美者留下的第一印象直接影響到美容院的經(jīng)營。求美者是否進入美容院都取決于門面是否能夠吸引住她。過路的行人、開車的人、路過此處被該 門面所吸引，就有可能邁進去看看，這念頭一閃就是一個留住求美者的機會。所以，門面設(shè)計要獨特新穎，大門要寬大而光亮，顏色要和諧，招牌要醒目，招牌的大小、顏色要與門面適宜。 吸引顧客進入美容院的必要條件檢查表 條件 說明 檢查意見 清潔 店面及產(chǎn)品應(yīng)隨時保持清潔。店面及產(chǎn)品骯臟不堪的話，顧客不但不會靠近，而且會避之唯恐不及。 鮮明 讓顧客在店外就能感覺到“這家美容院很有特色”。一般說來店鋪應(yīng)設(shè)在比較明顯的位置，從街上各個角落都應(yīng)該能看到。店面及櫥窗應(yīng)有鮮明的特點。如果從 遠(yuǎn)處就能看到店鋪內(nèi)部，最為理想。 明亮 店面很明亮，使顧客一眼就能看到店里。店堂內(nèi)的照明也是非常重要的。照明的作用有四個：①引導(dǎo)顧客進入店內(nèi)；②使店內(nèi)形成柔和愉快的氣氛；③使產(chǎn)品變的五光十色，光彩奪目；④引起顧客的消費欲望。 方便 入口處最好沒門，因為會影響顧客的進入，必須有門的話，以自動彈縮門為佳，不勞顧客動手。 道路和美容院之間沒有階梯或坡度 。 色彩適當(dāng) 白熾燈的光耀眼而又顯得熱烈熒光燈的光則較柔和。所以燈光的使用要因地制宜，一般兩者并用為好，從產(chǎn)品的色彩看，冷色（青、藍(lán)、紫）用熒 光燈好，暖色（紅、橙、黃）用白熾燈，更能突出產(chǎn)品的色彩。 舒暢 屋頂有適當(dāng)?shù)母叨?，最低不?yīng)低于 米，這樣顧客就不會產(chǎn)生壓迫感。 熱鬧 店頭要有熱鬧的產(chǎn)品展示及各種相應(yīng)的促銷活動，用以吸引顧客。 美容院外觀設(shè)計的內(nèi)容 內(nèi)容 說明 門面的建筑裝飾 應(yīng)有特殊風(fēng)格，讓人有一種流行、新潮的感覺。裝修結(jié)構(gòu)線條簡潔明快，格調(diào)和諧，莊重清新。 門口 清潔、易進出，價格標(biāo)示清楚，以照片、海報加深印象。 招牌 招牌是美容院的牌號，即美容院的名稱，它是用以識別店面、招攬生意的牌號或標(biāo)志。對美容院經(jīng)營具有高 度概括力、在藝術(shù)上具有強烈吸引力的招牌，對消費者的視覺刺激和心理影響是很重要的。 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 6 櫥窗 櫥窗既是一種重要的廣告形式，也是裝飾門面的重要手段。櫥窗不僅可以豐富消費者的聯(lián)想，增強消費者信心，還能形象概括的向消費者推薦和介紹產(chǎn)品，發(fā)揮著指導(dǎo)消費，促進銷售的作用。 霓虹燈和廣告牌 店前的霓虹燈和廣告牌的設(shè)計和大小必須與建筑結(jié)構(gòu)相互和諧。煥然一體。其主要目的是創(chuàng)造一種活躍的氣氛，吸引消費者注意，鼓勵消費者進入美容院。 ? 裝修方法： 1） 外觀裝修： 包括門窗、墻面、門頭字的裝飾。目前，作為門頭用的門窗多采用不銹 鋼或鈦金板框，內(nèi)鑲通體大玻璃窗和玻璃門，玻璃窗口可飾以麗人圖像，以增加透明性和廣告效應(yīng)。墻面有多種形式，如拋光和毛邊的大理石貼面、瓷磚貼面，不同花式的水泥墻面。外涂防水防曬涂料、仿大理石紋樣的防火貼面和鋁樣等。門頭字的形式和材料都很多，現(xiàn)在比較流行的有燈箱式內(nèi)嵌燈光，非常醒目；不銹鋼字或銅字，內(nèi)襯大理石墻面，效果好，顯檔次；還有玻璃鋼字、霓虹燈字等多種形式，可在適當(dāng)?shù)奈恢醚b飾店的標(biāo)志。另外，門頭安裝標(biāo)志燈，也是不可缺少的項目。 2） 地面裝飾： 門口處以鋪設(shè)石材為好，適合大流量顧客通行使用。材料可選擇毛面。光面及防 滑等多種規(guī)格，材質(zhì)與色調(diào)應(yīng)與外墻面協(xié)調(diào)。營業(yè)廳以鋪設(shè)花崗巖和瓷磚為好，色調(diào)應(yīng)簡潔、明快。按功能要求可用割斷區(qū)分空間，空間內(nèi)可鋪設(shè)地板或磁裝等其他材料，周邊可飾以同材質(zhì)的串邊。 3） 天花板裝飾： 使用比較廣泛的是輕鋼龍骨石膏板，吊燈可以結(jié)合地平面設(shè)計，制作各廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 7 種造型的燈池。周邊以石膏線飾邊。為節(jié)約開支，也可選用木龍骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡單。 4） 門廳區(qū)： 門廳區(qū)應(yīng)光線充足，色調(diào)明快，設(shè)有簡潔醒目的服務(wù)臺，可配合燈池造型，制造出相對獨立的空間。服務(wù)臺與陳列柜應(yīng)簡潔實用，服務(wù)臺可選用防火板式木板材貼面，并飾以金屬或木制線條。 陳列柜可分割成若干空間，安裝小射燈及背面采光，放置包裝精美的化妝品或具有燈箱效果的麗人圖像、獎品等。 5） 美容區(qū)： 美容區(qū)應(yīng)與美發(fā)區(qū)隔開，空間位置應(yīng)方便美容床的放置。整個美容區(qū)可設(shè)計成一個大空間，也可隔成每床一個單獨空間。墻面可采用軟包、壁紙、壁布、彩色內(nèi)墻涂料等較柔和的裝飾手法。照明應(yīng)盡量選用白熾燈，以便與自然光貼近。設(shè)置化妝臺，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。 6） 美發(fā)區(qū)： 美發(fā)區(qū)要有充足的光照和易于清理的地面。 ①洗頭區(qū)應(yīng)安置洗頭椅。洗頭盆及蒸汽發(fā)生器，配置上、下水管道及熱水管道。如采用電熱水器，墻面應(yīng)預(yù)留位 置。相應(yīng)位置要做防水處理。另外，可在墻面安置吊柜，以便存放毛巾、洗發(fā)用品等。 ②剪發(fā)區(qū)燈光要明亮。根據(jù)空間條件，美發(fā)椅和鏡臺可臨墻設(shè)置，也可獨立設(shè)置或面對面設(shè)置。墻面可裝飾木質(zhì)及防火板類材質(zhì)，也可在踢腳線以上飾內(nèi)墻涂料，以節(jié)省開支。剪發(fā)區(qū)可采用比較前衛(wèi)的發(fā)型圖像加以裝飾，以引導(dǎo)消費。 ③操作區(qū)：主要在此為顧客盤卷、燙發(fā)、鋦油、漂染等。因接觸的化學(xué)藥劑較多，因此墻面裝飾要具有防腐功能，并要留有通風(fēng)口。 ④預(yù)備區(qū)：有條件的可以在此安裝大風(fēng)機、鋦油機、紅外線促進等電器，要備有充足的電源。 (二 )、店內(nèi)裝修及設(shè)計 內(nèi)容 說明 自評意見 招牌 以深色為主體，突出美容院的文化內(nèi)涵。 店內(nèi)風(fēng)格 可為古典或現(xiàn)代派；日式、歐式或泰式。適當(dāng)擺設(shè)工藝品或名人字畫等。 店內(nèi)色調(diào) 以淺色為主，有安全感。神色容易使人感到疲勞不安和緊張。 店內(nèi)情調(diào)定格 應(yīng)恰到好處 燈光 明亮、冬暖夏涼的感覺。 操作區(qū) 應(yīng)占總面積的 3/4，要寬松、干凈、舒適、色調(diào)統(tǒng)一，音樂以中分貝為主。 衛(wèi)生間 越豪華越好，干凈，噴香水，可將促銷方案、制度、笑話貼在衛(wèi)生間，可經(jīng)常換。 等候室 可放電視、雜志、引水機等。 產(chǎn)品展柜 設(shè)置在進 門右側(cè)（接待臺在左邊），以高檔非賣產(chǎn)品為主， 廣州雅麗思美容顧問有限公司 經(jīng)營管理服務(wù)手冊 8 45 度角平視。 店長室 要嚴(yán)肅，大方，清潔，體現(xiàn)企業(yè)理念。 員工休息室 可作為值班室，粘貼休息及輪班表、光榮榜等，放置員工衣物，為員工進餐場所，掛“非請勿進”字牌。 用品保管室 保持干燥、通風(fēng)、干凈整潔。 收銀臺 以精美、小巧為佳，前面為保管處，機關(guān)控制。 毛巾顏色及擺放 以淺色為主， 100％純棉，每天用清潔劑清洗、消毒。 美容院裝修易忽視的內(nèi)容 因素 說明 色彩 美容顏內(nèi) 部裝修色彩的調(diào)配是否得當(dāng)，對消費者和工作人員在購買和銷售工作中的情緒調(diào)節(jié)是很有意義的。由于不同色彩會使人產(chǎn)生不同的距離感，因此可以利用這一原理來改變顧客對室內(nèi)的空間印象。色彩的心理效果還可以運用在不同季節(jié)或不同氣候地區(qū)的感覺調(diào)節(jié)上。 照明 分為基本照明、特別照明和裝飾照明三種。在天花板上配置日光燈、熒光燈燈光源，照射幅度大，屬基本照明；特別照明是為增加柜臺、貨架上的產(chǎn)品亮度而配置的，多