【導(dǎo)讀】銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃書。第一章認(rèn)識(shí)HX，了解HX------------------------------------4. 第二章外貿(mào)業(yè)務(wù)流程知識(shí)講解---------------------------------4. 第三章HX外貿(mào)軟件培訓(xùn)-------------------------------------4. 第四章銷售部崗位職責(zé)學(xué)習(xí)-----------------------------------5. 第五章基本業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)-------------------------------------7. 個(gè)人形象和心態(tài)---------------------------------------7. 多種業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)加強(qiáng)---------------------------------8. 業(yè)務(wù)開展的方法--------------------------------------9. 第六章同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析------------------------------------17. 第七章知識(shí)互動(dòng)--------------------------------------------18. 第八章開拓市場(chǎng)過(guò)程中的要點(diǎn)--------------------------------18. 第十章電話行銷實(shí)物介紹------------------------------------22. 電話銷售人員肯定會(huì)面對(duì)的其它挑戰(zhàn)和障礙--------------------22. 第十一章實(shí)戰(zhàn)演習(xí)之與客戶面對(duì)面----------------------------40. 銷售流程與模式-------------------------------------40. 銷售支持的主要方式-----------------------------------53. 演示何種產(chǎn)品與銷售方法的分析------------------------54. 第十三章補(bǔ)充知識(shí)掌握--------------------------------------58. 目前國(guó)內(nèi)外貿(mào)企業(yè)的現(xiàn)狀與管理模式-------------------58. 外貿(mào)企業(yè)管理方式與達(dá)到的目的------------------------59. 第十四章把握不同級(jí)別客戶人員對(duì)軟件的側(cè)重點(diǎn)-----------------59. 的專業(yè)公司，是中國(guó)電子口岸確認(rèn)的增值服務(wù)商。公司現(xiàn)已在廣州、上海、天津、等地相繼設(shè)立了分公司，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)?。以及周邊區(qū)市場(chǎng)開拓及軟件售后服務(wù)工作，逐步在全國(guó)建立起開發(fā)、推廣、維護(hù)一。子商務(wù)、電子口岸的一整套電在外貿(mào)解決方案。需求的解決方案，而且還能指導(dǎo)和協(xié)

　　

【正文】 以結(jié)果為向?qū)? ? 提問(wèn)問(wèn)題 ? 浪費(fèi)他們的時(shí)間 ? 毫無(wú)目的 ? 過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié) 30 ? 高度自信 ? 預(yù)先為異議做準(zhǔn)備 ? 太感情化 孔雀型 ? 快速、有激情 ? 了解他們 ? 讓人覺(jué)得有趣 ? 快速 ? 談?wù)撊? ? 支持他們的夢(mèng)想 ? 詢問(wèn)他們的看法 ? 太關(guān)注工作 ? 冷漠 鴿子型 ? 稍慢一些 ? 溫和、真誠(chéng) ? 逐步了解客戶 ? 開始聊會(huì)兒天 ? 表示對(duì)他感興趣 ? 傾聽(tīng)并做出反應(yīng) ? 隨便些 ? 直接談到業(yè)務(wù) ? 嚴(yán)肅的談生意 ? 向?qū)Ψ较旅? 貓頭鷹型 ? 稍慢一些 ? 顯得經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮、系統(tǒng)化 ? 強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí) ? 詳細(xì)準(zhǔn)備 ? 提供證據(jù) ? 顯得有條不紊 ? 雜亂無(wú)章 ? 太隨意 ? 用主觀來(lái)判斷 ? 用個(gè)人吸引力 ? 適應(yīng)客戶的性格特征 銷售研究的結(jié)果表明：那些能適應(yīng)不同客戶的溝通風(fēng)格的銷售人員的業(yè)績(jī)， 總比那些不能做到這一點(diǎn)的銷售人員的業(yè)績(jī)要好很多。我們?nèi)绾芜m應(yīng)客戶？答案就是 盡可能地匹配客戶的性格特征，然后再影響他。舉例來(lái)說(shuō)：如果客戶的講話聲音很大，銷售人員也要相應(yīng)提高自己的音量；如果客戶講話速度很快，銷售人員也要相應(yīng)提高自己語(yǔ)速。然后，銷售人員再慢慢恢復(fù)到正常的講話方式，并影響客戶也將音量放低或放慢語(yǔ)速。 ? 贊美對(duì)方是電話溝通中的潤(rùn)滑劑 學(xué)會(huì)贊美對(duì)方，我們要做到：隨時(shí)隨地找到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并隨時(shí)表達(dá)出來(lái)。 在電話中，銷售人員首先接觸到客戶的什么方面？是聲音，所以可以先從聲音入手，從聲音的特性入手贊美對(duì)方時(shí)， 最好是在異性之間進(jìn)行。除了聲音以外，另外一個(gè)最容易贊美的地方是客戶的專業(yè)和工作相關(guān)的東西。同時(shí)，銷售人員可以贊美對(duì)方的公司，以刺激他的自豪感。 當(dāng)然贊美的方法還有很多，作為銷售人員，要時(shí)刻認(rèn)識(shí)到通過(guò)贊美可以加速建立與客戶的融洽關(guān)系，為后面的順利談話打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 有時(shí)由于各種原因，雖然銷售人員已經(jīng)找到了向?qū)Ψ奖磉_(dá)贊美的理由，但沒(méi)有在電話中表達(dá)出來(lái)，這沒(méi)有關(guān)系，寫封信或發(fā)個(gè)電子郵件告訴他，效果是一樣的。 ? 提問(wèn)能力與銷售能力成正比 在銷售中，我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)？ 提問(wèn)有兩個(gè)目 的： 探詢客戶的需求 發(fā)展銷售 31 機(jī)會(huì) 開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 開放式問(wèn)題是由下列關(guān)鍵詞來(lái)提問(wèn)的： 什么、哪里、告訴、什么時(shí)候、怎樣、為什么、談?wù)劦取? 開放式問(wèn)題的好處： 減少問(wèn)問(wèn)題的個(gè)數(shù)引導(dǎo)客戶談話，如：“你準(zhǔn)備如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？獲得更多的信息 封閉式問(wèn)題是由下列關(guān)鍵詞來(lái)提問(wèn)的： 能不能、是不是、會(huì)不會(huì)等。 封閉式問(wèn)題的好處： 阻止客戶沒(méi)完沒(méi)了、明確客戶有某一具體需求、澄清、確認(rèn)、 在探詢客戶需求階段，電話銷售人員需要獲得更多的信息，開放式問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)會(huì)多一些，電話銷售人員需要獲得更多的信息，開放式問(wèn)題一般來(lái)說(shuō) 會(huì)比較多一些，不過(guò)我們不能過(guò)度依賴開放式問(wèn)題，最好是兩者搭配使用，并形成邏輯。 ? 提問(wèn)技巧 前奏 什么是前奏呢？前奏就是表明在客戶回答問(wèn)題以后，對(duì)他的利益在哪里。例如：為了幫助你找到最適合您公司的解決方案，請(qǐng)問(wèn)你公司的預(yù)算是多少？“ 反問(wèn) 這一點(diǎn)尤其適合于當(dāng)客戶問(wèn)到一個(gè)我們并不是太清楚的問(wèn)題時(shí)。例如：客戶問(wèn)：“使用它能達(dá)到什么效果？如果這個(gè)效果銷售人員并不能很清楚地在電話中向他講明白，這是你可以反問(wèn)：“ *經(jīng)理我知道你對(duì)效果很關(guān)心，那您希望達(dá)到一個(gè)什么效果呢？有時(shí)候我們需要圓滑一些。 電話結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo) 在電話中發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買信號(hào)，怎么判斷呢？一般來(lái)講，當(dāng)客戶提到具體細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，則表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大與公司做生意的興趣，那就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)！有時(shí)，客戶可能并沒(méi)有表現(xiàn)出這種興趣，但當(dāng)電話銷售人員解決了客戶一個(gè)疑問(wèn)時(shí)，可以嘗試促成這筆生意。達(dá)成協(xié)議的 3 個(gè)步驟： 總結(jié)客戶已經(jīng)接受的利益 建議下一步行動(dòng) 做最后確認(rèn) 達(dá)成協(xié)議時(shí)的必備條件： MAN M：指 MONEY 也就是金錢。 A：指 AUTHORITY，也就是決策權(quán)。 N：指 NEEDS，也就是客戶有需求，而且明確知道對(duì)自己的好處， 并認(rèn)同這一點(diǎn)。 記?。哼_(dá)成協(xié)議之后，要向客戶表示感謝，一定讓客戶先掛電話。 不可忽視客戶的跟進(jìn)工作 32 不同的客戶應(yīng)選擇不同的跟進(jìn)策略 已經(jīng)下定單的客戶 近期（ 3 月內(nèi)）有希望下定單的潛在客戶 近期沒(méi)有希望下定單的潛在客戶 對(duì)已經(jīng)下定單的客戶跟進(jìn)策略 做成生意僅僅是銷售的開始，而不是結(jié)束。 一定要嚴(yán)格注意以下事項(xiàng)： 確保質(zhì)量和服務(wù)、按時(shí)安裝培訓(xùn)、向客戶詢問(wèn)使用情況 對(duì)近期內(nèi)有希望下定單的潛在客戶跟進(jìn)策略 對(duì)于這類客戶總體上分為 3 種情況： 一種是客戶確實(shí)有這種需求，而且也愿意提供銷售機(jī)會(huì) 客戶本來(lái)有這種需求，他們從內(nèi) 心深處根本就不想給我們機(jī)會(huì)，但在表面上給我們一種印象我們還有機(jī)會(huì) 客戶沒(méi)有需求，只不過(guò)是我們誤解或者是一相情愿認(rèn)為客戶；有這種需求這階段我們要想作好工作，分析判斷客戶是屬于哪一種情況就變得極為重要，如果我們判斷錯(cuò)誤的話，對(duì)我們制定銷售策略將產(chǎn)生很大的影響。 對(duì)近期內(nèi)沒(méi)有希望下定單的潛在客戶的跟進(jìn)策略 我們可以通過(guò)郵件、直郵等形式和客戶保持聯(lián)系，同時(shí)每 3 個(gè)月同客戶通一次電話。這樣可以讓客戶感受到你的存在，當(dāng)他的需求自發(fā)產(chǎn)生的時(shí)候，能主動(dòng)找到你。 如何判斷客戶的真實(shí)情況？ 在電話銷售中，我們所有的判斷都要通過(guò)電 話來(lái)進(jìn)行，我們可以： 與不同的部門聯(lián)系，對(duì)一個(gè)企業(yè)至少要聯(lián)系 3 到 5 個(gè)人才能真正了解把握到真實(shí)的情況。 與客戶直接確認(rèn)。采用直接確認(rèn)一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)和認(rèn)真，讓客戶也認(rèn)真對(duì)待。 從客戶的語(yǔ)氣來(lái)判斷。例如：客戶不冷不熱、懶洋洋的語(yǔ)氣基本上說(shuō)明對(duì)我們不是很感興趣。 等待客戶決策要有耐心，運(yùn)用電子郵件與客戶保持長(zhǎng)期而有效的聯(lián)系，從滿意的客戶那里獲得推薦其他公司，將使本公司生意興隆。 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話。勿在轉(zhuǎn)接電話時(shí)在辦公室內(nèi)大聲叫：“陳 **，你的電話”。在；和會(huì)降低自己和公司的專業(yè)形象。 電話 銷售人員的關(guān)鍵成 功因素 33 一定要成為產(chǎn)品應(yīng)用專家 溝通能力不可或缺 自我激勵(lì)使用電話銷售人員保持活力和熱情 協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來(lái)游刃有余 電 話銷售的要點(diǎn)總結(jié) ? 打電話前的準(zhǔn)備 ? 在前一天晚上列出第二天要打的電話的清單，并做好時(shí)間安排表，這樣可合理安排時(shí)間。 ? 對(duì)每一個(gè)電話制定清晰的電話目標(biāo) ? 清楚在電話中將要提到的問(wèn)題 ? 清楚客戶在這個(gè)電話中將會(huì)得到什么利益 ? 估計(jì)客戶可能提到的問(wèn)題，并作好準(zhǔn)備如何回答 ? 列出客戶為什么配合自己采取行動(dòng)的 3 個(gè)原因 ? 在給相關(guān)決策人打電話時(shí)，最好能通過(guò)其他途徑對(duì)其進(jìn)行了解 ? 清楚地知道什么時(shí) 候打電話給客戶最好 ? 將可能用到的客戶資料、同時(shí)資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料放在手邊 ? 清理辦公桌 ? 打電話給客戶時(shí) ? 認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為，很多人已經(jīng)在這一點(diǎn)上吃了虧 ? 先打電話給重要客戶 ? 判斷接電話的人是否是決策者或者是有影響力的人，如果不是，則應(yīng)向其探詢他的基本情況，然后要求與決策者或者是有影響力的人交談 ? 對(duì)電話中重要的內(nèi)容做記錄 ? 提問(wèn)“為什么”尤其是客戶提到產(chǎn)品不合適時(shí)，以找到真正的原因 ? 提供足夠的信息給客戶，以幫助客戶做出正確的決策 ? 保持電話中聲音的活力，如果認(rèn)為站起來(lái)有助于講話， 就站起來(lái)講 ? 微笑！通過(guò)聲音我們可以聽(tīng)到對(duì)方的微笑，顯現(xiàn)客戶就坐在我們對(duì)面，而我們此時(shí)的注意力也正放在客戶身上，正在傾聽(tīng)客戶的談話 ? 合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面，記住我們的時(shí)間是寶貴 34 的，客戶的也一樣 ? 要表現(xiàn)的自然一些，以自然的、與朋友正常交談的語(yǔ)速與客戶交談，不要太快，也不要太慢，運(yùn)用聲音的匹配技術(shù) ? 給客戶留下專業(yè)人員的印象，在電話中不要喝水或者吃東西，試想一下，假如我們接到一個(gè)電話，可以聽(tīng)到對(duì)方在那邊吃冰激凌，我們的感覺(jué)會(huì)是什么 ? 問(wèn)客戶我們打電話的時(shí)機(jī)是否合適 ? 電話結(jié)束時(shí)無(wú)論我們達(dá)到目的 沒(méi)有，都要向客戶說(shuō)謝謝 ? 在電話中多次使用對(duì)方的名字或者是頭銜 ? 要有耐心 ? 認(rèn)真傾聽(tīng)！聲音可以透漏出許多有用的信息，對(duì)方講電話的方式和語(yǔ)氣等都可以告訴我們客戶目前的心態(tài) ? 充分準(zhǔn)備是十分重要的，因?yàn)殡娫捴锌蛻羰呛苋菀渍f(shuō)不，而且時(shí)間短，準(zhǔn)備就顯得更為重要的 ? 向客戶陳述他應(yīng)該采取行動(dòng)的原因時(shí)，要向客戶確認(rèn)，得到客戶的反饋意見(jiàn)，并集注一次知識(shí)陳述一個(gè)原因 ? 及時(shí)對(duì)客戶打來(lái)的驚醒處理，例如客戶要下定單、需要什么資料等 ? 要仔細(xì)！電話銷售就是快，快就意味著出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也多，所以要仔細(xì)核對(duì)報(bào)價(jià)單等，避免出錯(cuò) ? 要誠(chéng)實(shí)，沒(méi)有一個(gè)人對(duì)任 何東西都是了解的，當(dāng)客戶提出不太清楚的問(wèn)題時(shí)，要給自己留時(shí)間，有了準(zhǔn)確的答案后，再回答客戶 ? 提問(wèn) ? 不要被可能的個(gè)別暴跳如雷的客戶干擾情緒，我們應(yīng)清楚，客戶有這種行為不是針對(duì)我們個(gè)人的，而是針對(duì)某件事情的 ? 我們應(yīng)當(dāng)有信心，我們應(yīng)當(dāng)理解，不是所有的潛在客戶都會(huì)成為我們的客戶，我們的目標(biāo)是盡可能的將這些客戶變成我們的客戶，當(dāng)我們遇到太多的“不”時(shí)，不要?dú)怵H，只要我們辛勤耕耘，最后會(huì)有收獲 ? 記住：質(zhì)變是在量變的基礎(chǔ)上的，所以，打電話越多，我們就越熟練，越能盡快的成為一名出色的電話銷售人員 ? 盡可能幫助客戶解決問(wèn)題，而 不是將問(wèn)題推到客戶身上，例如，當(dāng)客戶提到有關(guān)或我沒(méi)有按時(shí)到達(dá)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)幫助客戶去向貨運(yùn)商查詢，然后再給客戶一個(gè)明確的答案。而不是單單告訴客戶貨運(yùn)商的電話，讓客戶自己去查 35 ? 在一個(gè)關(guān)鍵的，重要的電話結(jié)束以后的第二天，應(yīng)該給客戶打一個(gè)電話，在表達(dá)感謝的同時(shí)，看看對(duì)方還有什么問(wèn)題沒(méi)有解決。 ? 留下自己的私人電話給重要的客戶，以便客戶有急事時(shí)可以找到自己 ? 要求客戶推薦客戶，這是一個(gè)擴(kuò)大銷售的很好的途徑 ? 不要主動(dòng)提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)客觀、公正 ? 打電話時(shí)的規(guī)則 不要讓電話老是響個(gè)不停，一般來(lái)講，應(yīng)該在電話鈴 響三聲之內(nèi)接聽(tīng) 不要拿起話筒就講：“喂” 而應(yīng)該用自然、友好的語(yǔ)調(diào)講：”早上好（或者您好， ***公司，我是 ****，請(qǐng)問(wèn)怎樣才能幫到您？ 對(duì)接觸不是很久、不是很熟悉的客戶，不要在電話中表現(xiàn)的太過(guò)熱情 對(duì)于中方客戶，可稱其職位，而對(duì)于外方人員，如果得到其允許可稱呼其姓名 不要讓客戶在電話線的一端等待的時(shí)間過(guò)久，尤其上我們沒(méi)有告訴客戶什么原因讓客戶在等，當(dāng)我們幫客戶接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)非常有禮貌的告訴客戶：“請(qǐng)你稍等”如果客戶要找的人不在，我們也應(yīng)當(dāng)有禮貌的講：“很對(duì)不起讓您久等了，他暫時(shí)占線，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您 的電話，我讓他馬上打電話給您?！币话銇?lái)講，客戶在線上等候的時(shí)間不應(yīng)超過(guò) 30 秒，如果客戶堅(jiān)持要在電話中等的話，也應(yīng)當(dāng)告訴客戶可能時(shí)間會(huì)很久，讓客戶有個(gè)心理準(zhǔn)備 如果客戶要找的人去了洗手間，我們應(yīng)當(dāng)告訴客戶他暫時(shí)不在座位上，或者說(shuō)在老板辦公室，但不要說(shuō)他去了洗手間，或者簡(jiǎn)單的說(shuō)他不在，這可能會(huì)造成客戶誤解 如果客戶打了幾次電話都沒(méi)有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉 不要留下一個(gè)模糊不清的留言，要問(wèn)清楚客戶的姓名、公司名稱 、電話以及客戶打電話的原因，可以這樣說(shuō)：“為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您可否告訴我他什么時(shí)候打回電話給您最合適？您的電話是 ┉┉ 千萬(wàn)不要假設(shè)我們已經(jīng)得到了正確的留言，例如，客戶可能出差，但忘記告訴我們其現(xiàn)在所在地的電話，等我們的銷售人員打到公司去，才發(fā)現(xiàn)客戶不在公司，所以，這一點(diǎn)最好同客戶確認(rèn)。 不要給客戶一種印象，那就是我們好像檢察官一樣在盤問(wèn)客戶而應(yīng)禮貌、友好，如果我們可以幫助客戶的話，請(qǐng)盡量幫助他，而不要留言，例如，客戶打電話過(guò)來(lái)可能是要找技術(shù)支持部，但其又不知道電話，在這個(gè)時(shí)候我們就可以幫助客戶不要與激怒的客戶對(duì)抗，在這種情況下，無(wú)論客戶有理還是無(wú)理，道歉是第一步，在這之后再提問(wèn)以了解情況，并 給客戶一個(gè)十分清楚的概念，我們下一步會(huì)為其做什么事 36 情，但我們要記住千萬(wàn)不給客戶任何承諾，無(wú)論是我們公司可以做的還是不可以做的，不要透漏出不耐煩的語(yǔ)氣，例如，有時(shí)候客戶可能對(duì)同一個(gè)問(wèn)題問(wèn)了幾次，這時(shí)候要有耐心，而不要說(shuō)：“我不是告訴你了嗎？等應(yīng)當(dāng)與客戶的語(yǔ)氣保持一致，例如，我們的客戶有時(shí)候由于一些定單，發(fā)票等問(wèn)題而十分好奇，這時(shí)候我們?cè)陔娫捴芯鸵窨蛻粢粯又薄? 不要問(wèn)：“你貴姓？”而應(yīng)當(dāng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？” 不要直接問(wèn)：“是你負(fù)責(zé)軟件方面的事情嗎？”而應(yīng)問(wèn)：“請(qǐng)教一下您，您公司關(guān)于軟件這方面的事情是由您 來(lái)負(fù)責(zé)的吧？” 不要說(shuō)“我想知道或我想了解一下”而要用“請(qǐng)您談?wù)劇? 要讓客戶先掛電話，自己最好不要主動(dòng)說(shuō)再見(jiàn)。 ? 附件表格 電話銷售準(zhǔn)備表 明確電話目標(biāo) ? 從客戶出發(fā) ? 多個(gè)目標(biāo) ? 具體、時(shí)間 電話進(jìn)行中和電話結(jié)束后，客戶采取的行動(dòng)： 要問(wèn)的問(wèn)題 ? 邏輯性 ? 提問(wèn)技巧 電話情景預(yù)測(cè) 可能發(fā)生的事情 對(duì) 策