【導讀】銷售人員培訓計劃書。第一章認識HX，了解HX------------------------------------4. 第二章外貿業(yè)務流程知識講解---------------------------------4. 第三章HX外貿軟件培訓-------------------------------------4. 第四章銷售部崗位職責學習-----------------------------------5. 第五章基本業(yè)務素質培養(yǎng)-------------------------------------7. 個人形象和心態(tài)---------------------------------------7. 多種業(yè)務基礎知識加強---------------------------------8. 業(yè)務開展的方法--------------------------------------9. 第六章同行競爭對手分析------------------------------------17. 第七章知識互動--------------------------------------------18. 第八章開拓市場過程中的要點--------------------------------18. 第十章電話行銷實物介紹------------------------------------22. 電話銷售人員肯定會面對的其它挑戰(zhàn)和障礙--------------------22. 第十一章實戰(zhàn)演習之與客戶面對面----------------------------40. 銷售流程與模式-------------------------------------40. 銷售支持的主要方式-----------------------------------53. 演示何種產品與銷售方法的分析------------------------54. 第十三章補充知識掌握--------------------------------------58. 目前國內外貿企業(yè)的現狀與管理模式-------------------58. 外貿企業(yè)管理方式與達到的目的------------------------59. 第十四章把握不同級別客戶人員對軟件的側重點-----------------59. 的專業(yè)公司，是中國電子口岸確認的增值服務商。公司現已在廣州、上海、天津、等地相繼設立了分公司，負責當地。以及周邊區(qū)市場開拓及軟件售后服務工作，逐步在全國建立起開發(fā)、推廣、維護一。子商務、電子口岸的一整套電在外貿解決方案。需求的解決方案，而且還能指導和協

　　

【正文】 以結果為向導 ? 提問問題 ? 浪費他們的時間 ? 毫無目的 ? 過度關注細節(jié) 30 ? 高度自信 ? 預先為異議做準備 ? 太感情化 孔雀型 ? 快速、有激情 ? 了解他們 ? 讓人覺得有趣 ? 快速 ? 談論人 ? 支持他們的夢想 ? 詢問他們的看法 ? 太關注工作 ? 冷漠 鴿子型 ? 稍慢一些 ? 溫和、真誠 ? 逐步了解客戶 ? 開始聊會兒天 ? 表示對他感興趣 ? 傾聽并做出反應 ? 隨便些 ? 直接談到業(yè)務 ? 嚴肅的談生意 ? 向對方下命令 貓頭鷹型 ? 稍慢一些 ? 顯得經過詳細考慮、系統化 ? 強調準確和事實 ? 詳細準備 ? 提供證據 ? 顯得有條不紊 ? 雜亂無章 ? 太隨意 ? 用主觀來判斷 ? 用個人吸引力 ? 適應客戶的性格特征 銷售研究的結果表明：那些能適應不同客戶的溝通風格的銷售人員的業(yè)績， 總比那些不能做到這一點的銷售人員的業(yè)績要好很多。我們如何適應客戶？答案就是 盡可能地匹配客戶的性格特征，然后再影響他。舉例來說：如果客戶的講話聲音很大，銷售人員也要相應提高自己的音量；如果客戶講話速度很快，銷售人員也要相應提高自己語速。然后，銷售人員再慢慢恢復到正常的講話方式，并影響客戶也將音量放低或放慢語速。 ? 贊美對方是電話溝通中的潤滑劑 學會贊美對方，我們要做到：隨時隨地找到對方的優(yōu)點，并隨時表達出來。 在電話中，銷售人員首先接觸到客戶的什么方面？是聲音，所以可以先從聲音入手，從聲音的特性入手贊美對方時， 最好是在異性之間進行。除了聲音以外，另外一個最容易贊美的地方是客戶的專業(yè)和工作相關的東西。同時，銷售人員可以贊美對方的公司，以刺激他的自豪感。 當然贊美的方法還有很多，作為銷售人員，要時刻認識到通過贊美可以加速建立與客戶的融洽關系，為后面的順利談話打下堅實的基礎。 有時由于各種原因，雖然銷售人員已經找到了向對方表達贊美的理由，但沒有在電話中表達出來，這沒有關系，寫封信或發(fā)個電子郵件告訴他，效果是一樣的。 ? 提問能力與銷售能力成正比 在銷售中，我們?yōu)槭裁匆釂枺?提問有兩個目 的： 探詢客戶的需求 發(fā)展銷售 31 機會 開放式問題和封閉式問題 開放式問題是由下列關鍵詞來提問的： 什么、哪里、告訴、什么時候、怎樣、為什么、談談等。 開放式問題的好處： 減少問問題的個數引導客戶談話，如：“你準備如何解決這個問題呢？獲得更多的信息 封閉式問題是由下列關鍵詞來提問的： 能不能、是不是、會不會等。 封閉式問題的好處： 阻止客戶沒完沒了、明確客戶有某一具體需求、澄清、確認、 在探詢客戶需求階段，電話銷售人員需要獲得更多的信息，開放式問題一般來說會多一些，電話銷售人員需要獲得更多的信息，開放式問題一般來說 會比較多一些，不過我們不能過度依賴開放式問題，最好是兩者搭配使用，并形成邏輯。 ? 提問技巧 前奏 什么是前奏呢？前奏就是表明在客戶回答問題以后，對他的利益在哪里。例如：為了幫助你找到最適合您公司的解決方案，請問你公司的預算是多少？“ 反問 這一點尤其適合于當客戶問到一個我們并不是太清楚的問題時。例如：客戶問：“使用它能達到什么效果？如果這個效果銷售人員并不能很清楚地在電話中向他講明白，這是你可以反問：“ *經理我知道你對效果很關心，那您希望達到一個什么效果呢？有時候我們需要圓滑一些。 電話結束時一定要達成目標 在電話中發(fā)現客戶的購買信號，怎么判斷呢？一般來講，當客戶提到具體細節(jié)問題時，則表明他已經表現出了極大與公司做生意的興趣，那就抓住這個機會！有時，客戶可能并沒有表現出這種興趣，但當電話銷售人員解決了客戶一個疑問時，可以嘗試促成這筆生意。達成協議的 3 個步驟： 總結客戶已經接受的利益 建議下一步行動 做最后確認 達成協議時的必備條件： MAN M：指 MONEY 也就是金錢。 A：指 AUTHORITY，也就是決策權。 N：指 NEEDS，也就是客戶有需求，而且明確知道對自己的好處， 并認同這一點。 記?。哼_成協議之后，要向客戶表示感謝，一定讓客戶先掛電話。 不可忽視客戶的跟進工作 32 不同的客戶應選擇不同的跟進策略 已經下定單的客戶 近期（ 3 月內）有希望下定單的潛在客戶 近期沒有希望下定單的潛在客戶 對已經下定單的客戶跟進策略 做成生意僅僅是銷售的開始，而不是結束。 一定要嚴格注意以下事項： 確保質量和服務、按時安裝培訓、向客戶詢問使用情況 對近期內有希望下定單的潛在客戶跟進策略 對于這類客戶總體上分為 3 種情況： 一種是客戶確實有這種需求，而且也愿意提供銷售機會 客戶本來有這種需求，他們從內 心深處根本就不想給我們機會，但在表面上給我們一種印象我們還有機會 客戶沒有需求，只不過是我們誤解或者是一相情愿認為客戶；有這種需求這階段我們要想作好工作，分析判斷客戶是屬于哪一種情況就變得極為重要，如果我們判斷錯誤的話，對我們制定銷售策略將產生很大的影響。 對近期內沒有希望下定單的潛在客戶的跟進策略 我們可以通過郵件、直郵等形式和客戶保持聯系，同時每 3 個月同客戶通一次電話。這樣可以讓客戶感受到你的存在，當他的需求自發(fā)產生的時候，能主動找到你。 如何判斷客戶的真實情況？ 在電話銷售中，我們所有的判斷都要通過電 話來進行，我們可以： 與不同的部門聯系，對一個企業(yè)至少要聯系 3 到 5 個人才能真正了解把握到真實的情況。 與客戶直接確認。采用直接確認一定要表現出真誠和認真，讓客戶也認真對待。 從客戶的語氣來判斷。例如：客戶不冷不熱、懶洋洋的語氣基本上說明對我們不是很感興趣。 等待客戶決策要有耐心，運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯系，從滿意的客戶那里獲得推薦其他公司，將使本公司生意興隆。 隨時準備接聽電話。勿在轉接電話時在辦公室內大聲叫：“陳 **，你的電話”。在；和會降低自己和公司的專業(yè)形象。 電話 銷售人員的關鍵成 功因素 33 一定要成為產品應用專家 溝通能力不可或缺 自我激勵使用電話銷售人員保持活力和熱情 協調能力使電話銷售人員工作起來游刃有余 電 話銷售的要點總結 ? 打電話前的準備 ? 在前一天晚上列出第二天要打的電話的清單，并做好時間安排表，這樣可合理安排時間。 ? 對每一個電話制定清晰的電話目標 ? 清楚在電話中將要提到的問題 ? 清楚客戶在這個電話中將會得到什么利益 ? 估計客戶可能提到的問題，并作好準備如何回答 ? 列出客戶為什么配合自己采取行動的 3 個原因 ? 在給相關決策人打電話時，最好能通過其他途徑對其進行了解 ? 清楚地知道什么時 候打電話給客戶最好 ? 將可能用到的客戶資料、同時資料、競爭對手的資料放在手邊 ? 清理辦公桌 ? 打電話給客戶時 ? 認真對待每一個電話，不要由于任何假設而做出不禮貌的行為，很多人已經在這一點上吃了虧 ? 先打電話給重要客戶 ? 判斷接電話的人是否是決策者或者是有影響力的人，如果不是，則應向其探詢他的基本情況，然后要求與決策者或者是有影響力的人交談 ? 對電話中重要的內容做記錄 ? 提問“為什么”尤其是客戶提到產品不合適時，以找到真正的原因 ? 提供足夠的信息給客戶，以幫助客戶做出正確的決策 ? 保持電話中聲音的活力，如果認為站起來有助于講話， 就站起來講 ? 微笑！通過聲音我們可以聽到對方的微笑，顯現客戶就坐在我們對面，而我們此時的注意力也正放在客戶身上，正在傾聽客戶的談話 ? 合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面，記住我們的時間是寶貴 34 的，客戶的也一樣 ? 要表現的自然一些，以自然的、與朋友正常交談的語速與客戶交談，不要太快，也不要太慢，運用聲音的匹配技術 ? 給客戶留下專業(yè)人員的印象，在電話中不要喝水或者吃東西，試想一下，假如我們接到一個電話，可以聽到對方在那邊吃冰激凌，我們的感覺會是什么 ? 問客戶我們打電話的時機是否合適 ? 電話結束時無論我們達到目的 沒有，都要向客戶說謝謝 ? 在電話中多次使用對方的名字或者是頭銜 ? 要有耐心 ? 認真傾聽！聲音可以透漏出許多有用的信息，對方講電話的方式和語氣等都可以告訴我們客戶目前的心態(tài) ? 充分準備是十分重要的，因為電話中客戶是很容易說不，而且時間短，準備就顯得更為重要的 ? 向客戶陳述他應該采取行動的原因時，要向客戶確認，得到客戶的反饋意見，并集注一次知識陳述一個原因 ? 及時對客戶打來的驚醒處理，例如客戶要下定單、需要什么資料等 ? 要仔細！電話銷售就是快，快就意味著出錯的機會也多，所以要仔細核對報價單等，避免出錯 ? 要誠實，沒有一個人對任 何東西都是了解的，當客戶提出不太清楚的問題時，要給自己留時間，有了準確的答案后，再回答客戶 ? 提問 ? 不要被可能的個別暴跳如雷的客戶干擾情緒，我們應清楚，客戶有這種行為不是針對我們個人的，而是針對某件事情的 ? 我們應當有信心，我們應當理解，不是所有的潛在客戶都會成為我們的客戶，我們的目標是盡可能的將這些客戶變成我們的客戶，當我們遇到太多的“不”時，不要氣餒，只要我們辛勤耕耘，最后會有收獲 ? 記?。嘿|變是在量變的基礎上的，所以，打電話越多，我們就越熟練，越能盡快的成為一名出色的電話銷售人員 ? 盡可能幫助客戶解決問題，而 不是將問題推到客戶身上，例如，當客戶提到有關或我沒有按時到達時，我們應當幫助客戶去向貨運商查詢，然后再給客戶一個明確的答案。而不是單單告訴客戶貨運商的電話，讓客戶自己去查 35 ? 在一個關鍵的，重要的電話結束以后的第二天，應該給客戶打一個電話，在表達感謝的同時，看看對方還有什么問題沒有解決。 ? 留下自己的私人電話給重要的客戶，以便客戶有急事時可以找到自己 ? 要求客戶推薦客戶，這是一個擴大銷售的很好的途徑 ? 不要主動提到競爭對手，對競爭對手的評價應當客觀、公正 ? 打電話時的規(guī)則 不要讓電話老是響個不停，一般來講，應該在電話鈴 響三聲之內接聽 不要拿起話筒就講：“喂” 而應該用自然、友好的語調講：”早上好（或者您好， ***公司，我是 ****，請問怎樣才能幫到您？ 對接觸不是很久、不是很熟悉的客戶，不要在電話中表現的太過熱情 對于中方客戶，可稱其職位，而對于外方人員，如果得到其允許可稱呼其姓名 不要讓客戶在電話線的一端等待的時間過久，尤其上我們沒有告訴客戶什么原因讓客戶在等，當我們幫客戶接轉電話時，應當非常有禮貌的告訴客戶：“請你稍等”如果客戶要找的人不在，我們也應當有禮貌的講：“很對不起讓您久等了，他暫時占線，請問您是否方便留下您 的電話，我讓他馬上打電話給您。”一般來講，客戶在線上等候的時間不應超過 30 秒，如果客戶堅持要在電話中等的話，也應當告訴客戶可能時間會很久，讓客戶有個心理準備 如果客戶要找的人去了洗手間，我們應當告訴客戶他暫時不在座位上，或者說在老板辦公室，但不要說他去了洗手間，或者簡單的說他不在，這可能會造成客戶誤解 如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應當向客戶道歉 不要留下一個模糊不清的留言，要問清楚客戶的姓名、公司名稱 、電話以及客戶打電話的原因，可以這樣說：“為了節(jié)省您的時間，請問您可否告訴我他什么時候打回電話給您最合適？您的電話是 ┉┉ 千萬不要假設我們已經得到了正確的留言，例如，客戶可能出差，但忘記告訴我們其現在所在地的電話，等我們的銷售人員打到公司去，才發(fā)現客戶不在公司，所以，這一點最好同客戶確認。 不要給客戶一種印象，那就是我們好像檢察官一樣在盤問客戶而應禮貌、友好，如果我們可以幫助客戶的話，請盡量幫助他，而不要留言，例如，客戶打電話過來可能是要找技術支持部，但其又不知道電話，在這個時候我們就可以幫助客戶不要與激怒的客戶對抗，在這種情況下，無論客戶有理還是無理，道歉是第一步，在這之后再提問以了解情況，并 給客戶一個十分清楚的概念，我們下一步會為其做什么事 36 情，但我們要記住千萬不給客戶任何承諾，無論是我們公司可以做的還是不可以做的，不要透漏出不耐煩的語氣，例如，有時候客戶可能對同一個問題問了幾次，這時候要有耐心，而不要說：“我不是告訴你了嗎？等應當與客戶的語氣保持一致，例如，我們的客戶有時候由于一些定單，發(fā)票等問題而十分好奇，這時候我們在電話中就要像客戶一樣著急。 不要問：“你貴姓？”而應當問：“請問怎么稱呼您？” 不要直接問：“是你負責軟件方面的事情嗎？”而應問：“請教一下您，您公司關于軟件這方面的事情是由您 來負責的吧？” 不要說“我想知道或我想了解一下”而要用“請您談談” 要讓客戶先掛電話，自己最好不要主動說再見。 ? 附件表格 電話銷售準備表 明確電話目標 ? 從客戶出發(fā) ? 多個目標 ? 具體、時間 電話進行中和電話結束后，客戶采取的行動： 要問的問題 ? 邏輯性 ? 提問技巧 電話情景預測 可能發(fā)生的事情 對 策