【正文】 —— 客戶服務人員需要說三句話來表達三種不同的意思：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心 ， 讓客戶知道我們會努力改進工作 。 顧客投訴處理方法與步驟 ◆ 接受投訴 —— 迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對客戶說 “ 請你等一下 ” 。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶盛怒情況下當客戶的出氣筒 ， 安撫客戶 ， 采取低姿態(tài) ， 承認錯誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶在理智情況下分析解決問題 。 ◆ 澄清問題 —— 通過提開放式問題引導客戶講述事實和提供資料；當客戶講完整個事情過程以后 ， 再用封閉式問題總結問題的關鍵 。 ◆ 采取行動 —— 先了解客戶想要的解決方案 ， 如客戶服務人員可主動提出 “ 您覺得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對客戶投訴問題進行有效解決 。 ◆ 感謝客戶 —— 客戶服務人員需要說三句話來表達三種不同的意思：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心 ， 讓客戶知道我們會努力改進工作 。 難纏客戶及其類型 ◆ 難纏客戶是一種用分裂、破壞性手段來使別人注意自己心理需求的客戶。 ◆ 難纏客戶類型有： ◆ 易怒的客戶 —— 脾氣比較暴躁； ◆ 下流或令人討厭的客戶 —— 文化素質很低，品行很差，可能就是流氓地痞，但在生活中也扮演著客戶角色。 ◆ 矜持的客戶 —— 這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。 ◆ 霸道的客戶 —— 蠻橫、不講理。 ◆ 批評家 —— 習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。其實屬于一種發(fā)泄性質。 ◆ 喋喋不休的客戶 —— 嘮嘮叨叨，沒完沒了。 ◆ 古怪的客戶 —— 經(jīng)常提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。 ◆ 猶豫不決的客戶 —— 猶豫不決的客戶在投訴時，往往給出很多解決方案，反反復復，猶豫不決。 ◆ 酗酒的客戶 —— 喝酒以后來享受服務的客戶。 ◆ 愛爭辯的客戶 —— 凡事愛爭辯，不服輸。 難纏客戶 投訴原因分析 ◆ 他的期望沒有得到滿足； ◆ 他壓力很大或者遇到了挫折； ◆ 想找個倒霉者出氣 —— 因為他在生活中沒有多大權力； ◆ 他總是強詞奪理 ， 從來不管自己是否正確； ◆ 你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； ◆ 他覺得如果對你兇一點 ， 就能迫使你滿足他的要求； ◆ 他作錯了事情 ， 遭到了你或你同事的嘲弄； ◆ 他的信譽和誠實受到了懷疑； ◆ 他覺得你或你的同事對他沒有禮貌或冷漠； ◆ 他覺得自己的利益受到了損失； ◆ 他覺得你浪費了他的時間 ?? 難纏客戶投訴處理 ?說話不觸及個人 —— 客戶服務人員在說話時始終不能觸及個人 。 因為客戶不是對你有意見 ， 而是對你的產(chǎn)品有意見 ， 或至少從表面上看去是這樣 。 ?對事不對人 —— 做一個問題解決者 ， 永遠提醒自己： “ 我的工作是解決問題 ，在處理投訴時要解決問題 ” 。 當你把問題解決了 ， 投訴自然就被化解了 。 ?征求對方意見 —— 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重和重視 。 ?禮貌的重復 —— 當客戶堅持無理要求時 ， 告訴客戶你能做什么 ， 而不是你不能做什么 ！ 要不斷地重復這一點 。 ?控制自己的情緒 —— 實行 自我對話： “ 我是問題解決者 ， 我要控制住局面 ” ；“ 客戶的抱怨不是針對我 ， 而是針對公司產(chǎn)品或服務 ” ； “ 客戶不滿意 ，不是我不滿意 ， 我不能受他的影響 ” ； “ 我需要冷靜地聽客戶訴說 ， 雖然他的措辭很激烈 ” ； “ 我需要知道事情的經(jīng)過和真相 ， 所以我不能激動 ” ；“ 我要用良好的情緒影響他 ， 使他放松 ， 緩和他的緊張心情 ” ?? ?總結 —— 每一個投訴個案特別是很激烈的投訴處理結束后 ， 客戶服務人員應總結：為了更好地平息客戶抱怨 ， 我本來還可以說些什么 ？ 我說的哪些話今后應加以避免 ？ 不要在投訴處理結束 ， 反復跟你的同事說起此事 ， 以免把不愉快帶給同事 ， 影響整個團隊氣氛 。 謝謝 再見！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:35:4800:35:4800:353/8/2023 12:35:48 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :35:4800:35Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:35:4800:35:4800:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :35:4800:35:48March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時 35分 48秒 00:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 12時 35分 :35March 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 8日星期三 12時 35分 48秒 00:35:488 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 12時 35分 48秒 上午 12時 35分 00:35: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:35:4800:35:4800:353/8/2023 12:35:48 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :35:4800:35Mar238Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:35:4800:35:4800:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :35:4800:35:48March 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時 35分 48秒 00:35: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 12時 35分 :35March 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 8日星期三 12時 35分 48秒 00:35:488 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時 35分 48秒 上午 12時 35分 00:35: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:35:4800:35:4800:353/8/2023 12:35:48 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :35:4800:35Mar238Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 00:35:4800:35:4800:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :35:4800:35:48March 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時 35分 48秒 00:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 12時 35分 :35March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 8日星期三 12時 35分 48秒 00:35:488 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 12時 35分 48秒 上午 12時 35分 00:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴