【正文】 —— 客戶(hù)服務(wù)人員需要說(shuō)三句話(huà)來(lái)表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶(hù)表決心 ， 讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作 。 顧客投訴處理方法與步驟 ◆ 接受投訴 —— 迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對(duì)客戶(hù)說(shuō) “ 請(qǐng)你等一下 ” 。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶(hù)盛怒情況下當(dāng)客戶(hù)的出氣筒 ， 安撫客戶(hù) ， 采取低姿態(tài) ， 承認(rèn)錯(cuò)誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶(hù)在理智情況下分析解決問(wèn)題 。 ◆ 澄清問(wèn)題 —— 通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)和提供資料；當(dāng)客戶(hù)講完整個(gè)事情過(guò)程以后 ， 再用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵 。 ◆ 采取行動(dòng) —— 先了解客戶(hù)想要的解決方案 ， 如客戶(hù)服務(wù)人員可主動(dòng)提出 “ 您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行有效解決 。 ◆ 感謝客戶(hù) —— 客戶(hù)服務(wù)人員需要說(shuō)三句話(huà)來(lái)表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶(hù)表決心 ， 讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作 。 難纏客戶(hù)及其類(lèi)型 ◆ 難纏客戶(hù)是一種用分裂、破壞性手段來(lái)使別人注意自己心理需求的客戶(hù)。 ◆ 難纏客戶(hù)類(lèi)型有： ◆ 易怒的客戶(hù) —— 脾氣比較暴躁； ◆ 下流或令人討厭的客戶(hù) —— 文化素質(zhì)很低，品行很差，可能就是流氓地痞，但在生活中也扮演著客戶(hù)角色。 ◆ 矜持的客戶(hù) —— 這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。 ◆ 霸道的客戶(hù) —— 蠻橫、不講理。 ◆ 批評(píng)家 —— 習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買(mǎi)。其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。 ◆ 喋喋不休的客戶(hù) —— 嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。 ◆ 古怪的客戶(hù) —— 經(jīng)常提出一些超出客戶(hù)服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。 ◆ 猶豫不決的客戶(hù) —— 猶豫不決的客戶(hù)在投訴時(shí)，往往給出很多解決方案，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。 ◆ 酗酒的客戶(hù) —— 喝酒以后來(lái)享受服務(wù)的客戶(hù)。 ◆ 愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶(hù) —— 凡事愛(ài)爭(zhēng)辯，不服輸。 難纏客戶(hù) 投訴原因分析 ◆ 他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足； ◆ 他壓力很大或者遇到了挫折； ◆ 想找個(gè)倒霉者出氣 —— 因?yàn)樗谏钪袥](méi)有多大權(quán)力； ◆ 他總是強(qiáng)詞奪理 ， 從來(lái)不管自己是否正確； ◆ 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)； ◆ 他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn) ， 就能迫使你滿(mǎn)足他的要求； ◆ 他作錯(cuò)了事情 ， 遭到了你或你同事的嘲弄； ◆ 他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑； ◆ 他覺(jué)得你或你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠； ◆ 他覺(jué)得自己的利益受到了損失； ◆ 他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間 ?? 難纏客戶(hù)投訴處理 ?說(shuō)話(huà)不觸及個(gè)人 —— 客戶(hù)服務(wù)人員在說(shuō)話(huà)時(shí)始終不能觸及個(gè)人 。 因?yàn)榭蛻?hù)不是對(duì)你有意見(jiàn) ， 而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn) ， 或至少?gòu)谋砻嫔峡慈ナ沁@樣 。 ?對(duì)事不對(duì)人 —— 做一個(gè)問(wèn)題解決者 ， 永遠(yuǎn)提醒自己： “ 我的工作是解決問(wèn)題 ，在處理投訴時(shí)要解決問(wèn)題 ” 。 當(dāng)你把問(wèn)題解決了 ， 投訴自然就被化解了 。 ?征求對(duì)方意見(jiàn) —— 征求意見(jiàn)是為了讓客戶(hù)感到受到尊重和重視 。 ?禮貌的重復(fù) —— 當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí) ， 告訴客戶(hù)你能做什么 ， 而不是你不能做什么 ！ 要不斷地重復(fù)這一點(diǎn) 。 ?控制自己的情緒 —— 實(shí)行 自我對(duì)話(huà)： “ 我是問(wèn)題解決者 ， 我要控制住局面 ” ；“ 客戶(hù)的抱怨不是針對(duì)我 ， 而是針對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù) ” ； “ 客戶(hù)不滿(mǎn)意 ，不是我不滿(mǎn)意 ， 我不能受他的影響 ” ； “ 我需要冷靜地聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō) ， 雖然他的措辭很激烈 ” ； “ 我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相 ， 所以我不能激動(dòng) ” ；“ 我要用良好的情緒影響他 ， 使他放松 ， 緩和他的緊張心情 ” ?? ?總結(jié) —— 每一個(gè)投訴個(gè)案特別是很激烈的投訴處理結(jié)束后 ， 客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)總結(jié)：為了更好地平息客戶(hù)抱怨 ， 我本來(lái)還可以說(shuō)些什么 ？ 我說(shuō)的哪些話(huà)今后應(yīng)加以避免 ？ 不要在投訴處理結(jié)束 ， 反復(fù)跟你的同事說(shuō)起此事 ， 以免把不愉快帶給同事 ， 影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛 。 謝謝 再見(jiàn)！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 00:35:4800:35:4800:353/8/2023 12:35:48 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :35:4800:35Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:35:4800:35:4800:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :35:4800:35:48March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時(shí) 35分 48秒 00:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 35分 :35March 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 35分 48秒 00:35:488 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 35分 48秒 上午 12時(shí) 35分 00:35: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 00:35:4800:35:4800:353/8/2023 12:35:48 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :35:4800:35Mar238Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 00:35:4800:35:4800:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :35:4800:35:48March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時(shí) 35分 48秒 00:35: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 35分 :35March 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 35分 48秒 00:35:488 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 12時(shí) 35分 48秒 上午 12時(shí) 35分 00:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 00:35:4800:35:4800:353/8/2023 12:35:48 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :35:4800:35Mar238Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:35:4800:35:4800:35Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :35:4800:35:48March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時(shí) 35分 48秒 00:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 12時(shí) 35分 :35March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 8日星期三 12時(shí) 35分 48秒 00:35:488 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 35分 48秒 上午 12時(shí) 35分 00:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴