【正文】 ，還是通過電話于客戶溝通 ，感染力無疑是影響溝通效果的一個很重要的因素，溝通中的感染力主要來自于 3 個方面：身體語言、聲音、措辭。熱情可以感染客戶，這是毫無疑問的。另外對客戶的反應速度也很重要。語調不能太高，如果是男聲低沉、雄厚、有力的聲音會更有吸引力，尤其不要太尖或太似女聲，同時，講話時語調的運用要抑揚頓挫，太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的詞句上，我們要用重音。 措詞 措詞的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢。 如何才能提高我們的專業(yè)性？ 一方面同我們的專業(yè)知識有關，另一方面我們也要注意自己在言詞上要自信，在語氣上要肯定。另外對于一些剛剛從 事電話銷售的人員來講，由于經(jīng)驗不足再加上緊張，講起話來就有些發(fā)抖，克服這一點的最好辦法就是：“一定要對自己的產品充滿信心，即使知道自己的產品有這樣或那樣的不足，但看問題要看好的方面，因為自己的產品存在不足，競爭對手的產品同樣存在不足。例如：“我想了解你們公司今年電腦的使用情況。 用身體語言來影響聲音感染力 最為常見的可以影響聲音感染力的身體語言是什么？ 微笑、坐姿、手勢 與客戶建立融洽關系 建立融洽關系，有以下幾種方法： 不同客戶的性格 特征并與之適應 談客戶感興趣的話題 要讓客戶馬上明白自己對他的價值所在 運用聲音感染力 真誠的贊美和感謝客戶 表現(xiàn)出禮貌、友好和專業(yè)素質 26 電話銷售中的溝通技巧 27 理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹 社交能力強 鴿子型 孔雀型 ●聲音小 /語速不快 ●聲音大 /音量高 ●友好 ●友好 主導需求：關系 主導需求：熱情 慢 快 節(jié) 節(jié) 奏 奏 貓頭鷹 老鷹型 ●聲音小 /語速不快 ●聲音大 /音量高 ●不表示友好 ●不表示友好 主導需求：尊重 主導需求：權力 ? 老鷹型的性格特征 老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，他們給人的印象是不善于與人打交道。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。但由于他們討厭浪費時間，所以，在電話中同這一類型 28 的客戶長時間談會有一定的難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。 ? 如何與他們通過電話打交道 由于時間對他們來手很重要，所以電話銷售人員要直入主題。如果是銷售人員主動打電話給他們的，要做好充足的準備要一針見血的指出對方存在的問題，以擊中其要害。如果一群人做在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心。 他們在電話中的聲音特性 他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調富有變化，抑揚頓挫。有時也會在電話中同銷售人員開開玩笑。 如何與他們打交道 銷售人員在電話中可以和孔雀型的人閑聊一會，這對建立融洽關系是有幫助的，盡可能使用刺激他們需求的詞語： 上級認可、關系、影響力、容易、變化等。 如何與他們打交道 銷售人員要顯得鎮(zhèn)定，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控 制自己的聲音，并盡可能的顯示出友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。做決策很慢，有 7 次左右的接觸。 與 4種類型的客戶溝通總結表 客戶類型 如何把握電話會談 要做什么 不能做什么 老鷹型 ? 直入主題 ? 速度快一些 ? 集中在他們的目標 ? 簡潔 \具體 ? 有準備、有組織 ? 以結果為向導 ? 提問問題 ? 浪費他們的時間 ? 毫無目的 ? 過度關注細節(jié) 30 ? 高度自信 ? 預先為異議做準備 ? 太感情化 孔雀型 ? 快速、有激情 ? 了解他們 ? 讓人覺得有趣 ? 快速 ? 談論人 ? 支持他們的夢想 ? 詢問他們的看法 ? 太關注工作 ? 冷漠 鴿子型 ? 稍慢一些 ? 溫和、真誠 ? 逐步了解客戶 ? 開始聊會兒天 ? 表示對他感興趣 ? 傾聽并做出反應 ? 隨便些 ? 直接談到業(yè)務 ? 嚴肅的談生意 ? 向對方下命令 貓頭鷹型 ? 稍慢一些 ? 顯得經(jīng)過詳細考慮、系統(tǒng)化 ? 強調準確和事實 ? 詳細準備 ? 提供證據(jù) ? 顯得有條不紊 ? 雜亂無章 ? 太隨意 ? 用主觀來判斷 ? 用個人吸引力 ? 適應客戶的性格特征 銷售研究的結果表明：那些能適應不同客戶的溝通風格的銷售人員的業(yè)績， 總比那些不能做到這一點的銷售人員的業(yè)績要好很多。 ? 贊美對方是電話溝通中的潤滑劑 學會贊美對方，我們要做到：隨時隨地找到對方的優(yōu)點，并隨時表達出來。 當然贊美的方法還有很多，作為銷售人員，要時刻認識到通過贊美可以加速建立與客戶的融洽關系，為后面的順利談話打下堅實的基礎。 封閉式問題的好處： 阻止客戶沒完沒了、明確客戶有某一具體需求、澄清、確認、 在探詢客戶需求階段，電話銷售人員需要獲得更多的信息，開放式問題一般來說會多一些，電話銷售人員需要獲得更多的信息，開放式問題一般來說 會比較多一些，不過我們不能過度依賴開放式問題，最好是兩者搭配使用，并形成邏輯。 電話結束時一定要達成目標 在電話中發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號，怎么判斷呢？一般來講，當客戶提到具體細節(jié)問題時，則表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大與公司做生意的興趣，那就抓住這個機會！有時，客戶可能并沒有表現(xiàn)出這種興趣，但當電話銷售人員解決了客戶一個疑問時，可以嘗試促成這筆生意。 記?。哼_成協(xié)議之后，要向客戶表示感謝，一定讓客戶先掛電話。這樣可以讓客戶感受到你的存在，當他的需求自發(fā)產生的時候，能主動找到你。 從客戶的語氣來判斷。勿在轉接電話時在辦公室內大聲叫：“陳 **，你的電話”。而不是單單告訴客戶貨運商的電話，讓客戶自己去查 35 ? 在一個關鍵的，重要的電話結束以后的第二天，應該給客戶打一個電話，在表達感謝的同時，看看對方還有什么問題沒有解決。 不要問：“你貴姓？”而應當問：“請問怎么稱呼您？” 不要直接問：“是你負責軟件方面的事情嗎？”而應問：“請教一下您，您公司關于軟件這方面的事情是由您 來負責的吧？” 不要說“我想知道或我想了解一下”而要用“請您談談” 要讓客戶先掛電話，自己最好不要主動說再見?！币话銇碇v，客戶在線上等候的時間不應超過 30 秒，如果客戶堅持要在電話中等的話，也應當告訴客戶可能時間會很久，讓客戶有個心理準備 如果客戶要找的人去了洗手間，我們應當告訴客戶他暫時不在座位上，或者說在老板辦公室，但不要說他去了洗手間，或者簡單的說他不在，這可能會造成客戶誤解 如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應當向客戶道歉 不要留下一個模糊不清的留言，要問清楚客戶的姓名、公司名稱 、電話以及客戶打電話的原因，可以這樣說：“為了節(jié)省您的時間，請問您可否告訴我他什么時候打回電話給您最合適？您的電話是 ┉┉ 千萬不要假設我們已經(jīng)得到了正確的留言，例如，客戶可能出差，但忘記告訴我們其現(xiàn)在所在地的電話，等我們的銷售人員打到公司去，才發(fā)現(xiàn)客戶不在公司，所以，這一點最好同客戶確認。 電話 銷售人員的關鍵成 功因素 33 一定要成為產品應用專家 溝通能力不可或缺 自我激勵使用電話銷售人員保持活力和熱情 協(xié)調能力使電話銷售人員工作起來游刃有余 電 話銷售的要點總結 ? 打電話前的準備 ? 在前一天晚上列出第二天要打的電話的清單，并做好時間安排表，這樣可合理安排時間。 等待客戶決策要有耐心，運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系，從滿意的客戶那里獲得推薦其他公司，將使本公司生意興隆。 與客戶直接確認。 一定要嚴格注意以下事項： 確保質量和服務、按時安裝培訓、向客戶詢問使用情況 對近期內有希望下定單的潛在客戶跟進策略 對于這類客戶總體上分為 3 種情況： 一種是客戶確實有這種需求，而且也愿意提供銷售機會 客戶本來有這種需求，他們從內 心深處根本就不想給我們機會，但在表面上給我們一種印象我們還有機會 客戶沒有需求，只不過是我們誤解或者是一相情愿認為客戶；有這種需求這階段我們要想作好工作，分析判斷客戶是屬于哪一種情況就變得極為重要，如果我們判斷錯誤的話，對我們制定銷售策略將產生很大的影響。 A：指 AUTHORITY，也就是決策權。例如：為了幫助你找到最適合您公司的解決方案，請問你公司的預算是多少？“ 反問 這一點尤其適合于當客戶問到一個我們并不是太清楚的問題時。 ? 提問能力與銷售能力成正比 在銷售中，我們?yōu)槭裁匆釂枺?提問有兩個目 的： 探詢客戶的需求 發(fā)展銷售 31 機會 開放式問題和封閉式問題 開放式問題是由下列關鍵詞來提問的： 什么、哪里、告訴、什么時候、怎樣、為什么、談談等。除了聲音以外，另外一個最容易贊美的地方是客戶的專業(yè)和工作相關的東西。舉例來說：如果客戶的講話聲音很大，銷售人員也要相應提高自己的音量；如果客戶講話速度很快，銷售人員也要相應提高自己語速。 如何和他們打交道 對待他們要認真，不可馬虎，凡是考慮的要仔細，注意一些平常不太注意的細節(jié)。 貓頭鷹型的性格特征 貓頭鷹型的人很難讓人看懂，他們不太容易向對方表示友好，平時也不太愛講話，做事動作緩慢。做決策一般比較慢，需要 5 次左右的接觸。 他們渴望能成為其他人關注的對象，希望能吸引其他人，同時對他們而言，得到別 29 人的喜歡是很重要的。 他們在電話中的行為特征 當銷售人員與他們同電話時，剛一通上話，可能聽到他們熱情的聲音：“您好，你好！，他們經(jīng)常對銷售或頂主動提出自己的看法。他們喜歡在一種友好的環(huán)境中與人交流，社會關系對他們來說很重要，我們對他們的印象可能是平易近人、樸實、容易交往。 孔雀型的性格特征 孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，句冊果斷。可以直接說打電話的目的。他們會想盡辦法成為領先的人，希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達成這一目標。 ? 他們在電話中行為特征 他們可能急不可待的想知道電話銷售人員是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會嚴肅或者冷淡的問：“什么事”？你要干什么？他們喜歡與人競爭，可能會在 電話中刁難銷售人員，以顯示他的權威。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同人閑聊，討厭自己的時間被浪費。 停頓 我們?yōu)槭裁匆ｎD？停頓可以吸引客戶的注意力，可以讓客戶有機會思考，可以讓客戶主動參與到電話溝通中來，也可以使我們與客戶的溝通更有趣味。另外，深呼吸和充分的準備也可以幫助銷售人員增強信心。 自信 自信與專業(yè)性不同，自信與謙虛也不同，嚴禁在勾通中出現(xiàn)下列詞語。當然，為了與客 戶建立關系，適當?shù)恼勑┡c個人有關的內容是十分有必要的，但要適可而止。音量不能太大，太大有些刺耳，太少對方又聽不到。 語氣 與客戶通電話時語氣要不卑不亢，不要讓客戶感覺到我們是在求他們。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反映速度。 聲音特性主要因素有：積極、熱情、節(jié)奏、預期、語調、音量。 以上四種類型詢問的作用在于激發(fā)客戶的需求讓其從潛在的需求變成明確的需求。探詢客戶需求時所提問題的種類如下： ? 獲取客戶基本信息的詢問 主要詢問客戶的基本信息。 對于任何一個銷售人員來講，在這個階段遇到的客戶 90%以上都是沒有明確需求的客戶，所以銷售人員所面臨的挑戰(zhàn)就是引導和激發(fā)客戶， 讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。 明確是指明確的需求和潛在的需求相對應，我們將客戶的需求分為兩大類 —— 潛在的需求和明確的需求。 ? 探詢客 戶需求是電話銷售的核心之一 客戶的需求是銷售的一個核心，在完全、清楚地識別以及證實客戶的明確需求之前請不要推薦你的產品。電話銷售人員不僅要對其所銷售產品或服務的普遍價值有研究，還要研究對這個客戶而言，對他的價值在哪里。 5) 聲音也是判斷一個人是否可靠的標志 。指的是電話銷售人員的專業(yè)能力 3) 電話銷售人員是否坦誠。無論是引導客戶了解軟件還是要討論價格問題，都要盡量爭取與客戶面談的機會，這樣了解的信息會綜合一些，有利于分析各方面的信息采取相應的措施。 切忌，在與用戶接觸不深時，不 要過多的談及價格問題， 因為，用戶在還沒有認同公司和產品的時候，不會為價格因素產生購買的欲望。 ③ 當客戶對軟件功能了解仔細時 ：說明對方 對軟件已經(jīng)表現(xiàn)出了一定興趣，應順勢引導客戶繼續(xù)對軟件功能發(fā)生興趣，確定意向后談價格。 具體情況，具體分析，聽對方語氣及對軟件功能關心程度，判斷對方詢問價格的真實意圖所在。今天打電話的目的是想問一下“貴公司處理外貿業(yè)務方面有