【導(dǎo)讀】2020年是個多事之秋。眾多顯赫的品牌都在“危機管理”這一課上吃盡在苦頭。級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。現(xiàn)在我們對2020年重大的危機公關(guān)事件作一個全面的梳理，評。1)事件截止時間在2020年12月至2020年11月.一原則20分，系統(tǒng)運行原則10分，權(quán)威證實原則10分。12月１日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日黃宏生以百萬港元保釋。12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。12月5日創(chuàng)維高管在京召開新聞通報會。2020年3月2日,黃宏生案復(fù)審。創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行政職務(wù)，公司運作正常。黃宏生案件正式確定在明年的1月21日在灣仔法院開堂審理。2020年7月9日，金正董事長萬平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕。創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當(dāng)日，創(chuàng)。事故致使車上一女四男5名乘客中一人當(dāng)場死亡，另外經(jīng)搶救醫(yī)治無效先后。得知消息的當(dāng)日晚，廣州本田銷售部售后服務(wù)科人員連夜趕到杭州。

　　

【正文】 然“甲醛事件”發(fā)生不久，尚沒有啤酒銷量受到影響的 數(shù)據(jù)，但中國釀酒工業(yè)協(xié)會啤酒分會承認，事件“在消費者中引發(fā)了對啤酒產(chǎn)品的恐慌”。 隨后，啤酒巨頭青島啤酒發(fā)布聲明。在聲明中，青島啤酒不但為自己的產(chǎn)品進行澄清，而且還為自己的競爭對手燕京、華潤進行了正名。聲明稱，青島啤酒早已在國內(nèi)率先不在啤酒中添加甲醛。據(jù)了解，青啤、燕京等國內(nèi)幾大啤酒廠商都不加甲醛。以 2020年為例，青啤的產(chǎn)銷量 371萬千升，燕京 280 萬千升，華潤 293 萬千升，三大啤酒商產(chǎn)銷量占據(jù)到全國啤酒行業(yè)產(chǎn)銷量的 35%，而 “ 95%的中國啤酒含有甲醛成分比 6倍”的說法是沒有 客觀依據(jù)的。 國內(nèi)三大啤酒巨頭青島啤酒、燕京啤酒和華潤啤酒紛紛反駁，稱報道嚴重失實，三家公司早已不用甲醛作為穩(wěn)定劑，“國產(chǎn)啤酒 95％加甲醛”的報道缺乏事實依據(jù)。然而，作為利益相關(guān)者，三大啤酒巨頭的澄清并沒有打消市場和媒體的疑慮。在門戶網(wǎng)站加入進來轉(zhuǎn)載相關(guān)消息后，“甲醛事件”愈炒愈烈。 ７月１４日，中國釀酒工業(yè)協(xié)會啤酒分會也正式發(fā)布了公告。協(xié)會認為，只要不超過國家規(guī)定的限量，在生產(chǎn)中添加甲醛的啤酒就可以放心飲用。 ７月１５日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了啤酒中甲醛含量專項抽查結(jié)果，認為國內(nèi)生產(chǎn)的啤酒甲醛含量符合國家強制性標準和世界衛(wèi)生組織的有關(guān)規(guī)定，消費者可以放心飲用。 案例點評： 由于啤酒事關(guān)消費者的生命安全，而啤酒行業(yè)又是我國重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一，因此危機公關(guān)這出戲由企業(yè)和政府相關(guān)部門聯(lián)手唱開。 一、 違背承擔(dān)責(zé)任原則：各巨頭除了否認就是否認，沒人主動站出來承擔(dān)責(zé)任和安撫消費者，結(jié)果風(fēng)波激化。 二、 違背真誠溝通原則：各啤酒企業(yè)都沒有積極地、主動地、深入地和消費者溝通，都只是單純地否認和抱怨自已所遭受的損失。 三、 違背速度第一原則：“甲醛事件”在 7 月 5 日 首次被曝出，但國家質(zhì)檢總局15 日才公布抽查結(jié)果。從危機出現(xiàn)到權(quán)威部門公開表態(tài)，其間相隔 10 天時間。 四、 符合系統(tǒng)運行原則；各巨頭盡棄前嫌，合力共渡難關(guān)。 五、 符合權(quán)威證實原則：多個國家權(quán)威部門發(fā)布公告和抽查結(jié)果。 案例評分： 20 分 十、顧雛軍被抓：機關(guān)算盡太聰明 2020 年 8 月 9 日，朗咸平在復(fù)旦大學(xué)以《格林柯爾：在“國退民進”的盛宴中狂歡》為題發(fā)表演講，指責(zé)顧雛軍采取了多種手法巧取豪奪國有資產(chǎn) ,。《東方早報》和《香港商報》次日刊出發(fā)言摘要后，立即為新浪等網(wǎng)站 轉(zhuǎn)載。 8 月 14 日，顧雛軍向郎咸平發(fā)出律師函，要求其道歉并更正。 8 月 16 日，郎咸平將在北京舉行媒體見面會，稱絕不容許顧雛軍踐踏學(xué)術(shù)尊嚴。 8 月 17日顧雛軍向香港高等法院正式遞交起訴狀，以涉嫌誹謗罪起訴郎咸平。稱，“我得捍衛(wèi)實業(yè)家的榮譽” 。 當(dāng)郎咸平質(zhì)疑顧雛軍事件鬧得沸沸揚揚時，顧雛軍所控制的四家上市公司科龍電器（ 000921）、美菱電器（ 000521）、亞星客車（ 600213）以及 ST 襄軸（ 000678）股價均有不同程度 的下跌。 此后，科龍集團營銷總 裁嚴友松頻頻致電記者，痛斥郎咸平為“無聊、無知、無賴”的“三無書生”。 面對混戰(zhàn)，經(jīng)濟學(xué)界在保持一段時間沉默之后，紛紛卷入混戰(zhàn)。成為旗幟鮮明的“挺郎派”和“倒郎派”，郎顧之爭演變?yōu)槿耜P(guān)注的“國有企業(yè)改革”熱點。吳敬璉等著名學(xué)者稱“國有企業(yè)改革不應(yīng)停止?！? 8 月 28日郎咸平在北京召開“資產(chǎn)流失與國有資產(chǎn)發(fā)展研討會”。但成了郎的獨角戲。 “該參加的人員因為某些原因沒有參加”，郎咸平不無遺憾地說。 由“郎顧之爭”引發(fā)的國企改革方向問題，國資委于 9 月 29 日首次明確表態(tài)，稱“實施管理層收購 并控股，與我國國有企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推進股份制改革的方向不相符合。 10 月 21 日，科龍在北京華僑大廈二層舉行了“科龍 20 年發(fā)展與中國企業(yè)改革路徑”研討會。研討會人員陣容強大：國務(wù)院發(fā)展研究中心、國資委企業(yè)改革局、國務(wù)院發(fā)改委、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)商學(xué)院、中國社科院都有官員及學(xué)者到會。 研討會上，大家一致同意的核心文件是《科龍 20 年發(fā)展經(jīng)驗與中國企業(yè)改革路徑》，稱 “把科龍 20 年發(fā)展經(jīng)驗與中國企業(yè)改革路徑結(jié)合起來進行研究，將使科龍這個個案充滿寓意。” 12 月 12 日， 2020 年中國企業(yè)領(lǐng) 袖年會上北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長張維迎暗批郎咸平 ,稱“要善待企業(yè)家”。張維迎的觀點引起網(wǎng)友狂批。支持顧雛軍的專家學(xué)者被批為“走狗”，為無良企業(yè)家“抬轎子、吹喇叭”，“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”。 2020 年 3 月 ,廣東、江蘇、湖北、安徽等地證券監(jiān)管部門聯(lián)合對格林柯爾涉嫌違規(guī)挪用其控股的上市公司科龍電器資金，收購美菱電器、襄陽軸承以及亞星客車三家上市公司的事件展開調(diào)查。但據(jù)科龍高管以及董秘室成員多次向本報記者回應(yīng)稱，“巡查系例行公事，沒有問題”。 2020 年 4 月 28 日 ,格林柯爾系科龍突然 發(fā)布預(yù)警公告稱，預(yù)計 2020 年度虧損金額約為 6000萬元人民幣。消息傳出，科龍 A股和Ｈ股跌停。面對市場疑惑，包括總裁兼董秘劉從夢、副總裁嚴友松、財務(wù)總監(jiān)嚴志成等科龍高管，均婉言謝絕記者采訪的要求。 2020 年 5 月 12 日，全球四大會計師事務(wù)所之一德勤表示不再擔(dān)任格林柯爾科技和科龍電器的審計師。原因是德勤就科龍電器 2020 年度財務(wù)報表發(fā)表了保留意見，德勤受在其保留意見中提訴的審計范圍限制，所以德勤認為，無法對科龍電器在會計管理方面的承諾表示滿意，因而，德勤決定將不再繼續(xù)接受科龍電器的聘請擔(dān)任該公司審 計師。 當(dāng)日 ,科龍電器緊急召集全國媒體匯集總部順德進行危機公關(guān)，然而，在為時一個上午的新聞發(fā)布會上，不僅關(guān)鍵人物顧雛軍沒有露面，科龍主管會計工作負責(zé)人李志成也沒有出場，科龍電器人員更只字不談遭中國證監(jiān)會調(diào)查事宜，更要求記者不要對此進行提問。 在新聞發(fā)布會上，科龍電器總裁劉從夢用一個多小時，大講科龍電器銷售的好形勢，國美等賣場更表示力挺科龍。對業(yè)績大談其談的科龍，會后面對記者關(guān)于科龍遭調(diào)查的追問，卻一律不予回答，進行推托，甚至在回答關(guān)于科龍電器為何蹊蹺虧損的問題時，科龍電器總經(jīng)理劉從夢 表示，這個問題應(yīng)該問德勤會計師行。 此前有消息表示，顧雛軍已被監(jiān)視居住，而科龍電器 13 名董事被限制離境。劉從夢一律否認，他表示目前沒有任何機構(gòu)和組織限制顧雛軍的人身自由。而對于 13 名董事被限制離境的傳聞，劉從夢也給予了否認，稱目前沒有董事接到任何通知，所有董事行動自由。 2020 年 8 月，有關(guān)方面證實，廣東格林柯爾董事局主席顧雛軍及其在國內(nèi)的主要助手，包括多位財務(wù)主管，因“涉嫌經(jīng)濟犯罪”，已經(jīng)被公安部門正式拘捕。 9 月 9 日，被關(guān)押在順德看守所的顧雛軍在股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議上簽字，使 海信最終在眾多角逐者中成功購得科龍。 案例點評： 顧雛軍絕對是2020年最悲情的企業(yè)家。顧郎之爭引發(fā)整個經(jīng)濟學(xué)界的爭論，成為空前關(guān)注的熱點，歷時一年之后，以郎咸平大獲全勝而收場。格林柯爾的危機高潮有兩個：一是郎咸平的分析文章，二是德勤宣布與格林柯爾分道揚鑣。但是很顯然，格林柯爾的兩次危機公關(guān)都極端失敗。 一、違背承擔(dān)責(zé)任原則：非與郎咸平來個魚死網(wǎng)破不可，起訴、謾罵、訴苦、召開新聞發(fā)布會，挖郎的丑聞，但卻弄巧成拙，置企業(yè)和自身于風(fēng)尖浪口，成了人民戰(zhàn)爭的靶子。 二、違背真誠溝 通原則：對所有事件一味否定，在媒體和研討會上大談科龍發(fā)展勢頭如何喜人，而對媒體和公眾關(guān)心的證監(jiān)會調(diào)查及德勤分手之事，不是推托就是回避。竟不知人民的眼睛是雪亮的？ 三、符合速度第一原則：無論是郎咸平的分析文章還是德勤分手，都及時反應(yīng)。 四、符合系統(tǒng)運行原則： 一方面起訴，另一方面召開官產(chǎn)學(xué)高規(guī)格研討會，可謂十八般武藝都搬出來了。 五、符合權(quán)威證實原則：動用權(quán)威媒體，動用權(quán)威的經(jīng)濟學(xué)家和官員。但可惜機關(guān)算盡。 歸根結(jié)底，顧雛軍最大的問題是過度反應(yīng)。顧雛軍實在是應(yīng)該向另外兩行同行學(xué) 習(xí)。就海爾ＭＢＯ事件，郎咸平“四問海爾管理層”，認為海爾避開地方政府“看管”， 海爾在玩 MBO 貓鼠游戲。對此海爾是除了略微解釋一下“持股會”之外，態(tài)度非常明確，我做我的企業(yè)，把企業(yè)搞好了，業(yè)績說明一切。當(dāng)郎咸平炮轟“ TCL 創(chuàng)業(yè)的 22 年，李東生由幾乎身無分文演變到身價近 12 億元，成為 TCL 改革的最大受益者， TCL發(fā)展的過程實際是國有資產(chǎn)逐步流向個人的過程”時， TCL 集團則向媒體發(fā)來 6點意見質(zhì)疑郎咸平的報告。不過，TCL 集團明確表示，這些意見是董秘陳華明個人的，不代表公司，公司董事長李東生也不對此回應(yīng)。 與此同 時，ＴＣＬ積極積極與郎咸平、機構(gòu)投資者、媒體積極地進行溝通，使信息更加充分和透時，甚至 TCL 的董秘還跟郎咸平在電視上做“秀” —— 互送書籍，共同做節(jié)目。 案例評分：４０分