【正文】 6 月 10 日，《都市快報》報道稱杭州出現(xiàn)光明“早產奶” 6 月 13 日，《中國經營報》報道稱上海市出現(xiàn)光明“早產奶”。光明乳業(yè)亦迅速反應，立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發(fā)布“誠告消費者書”，稱“從來沒有做過“將變質牛奶返廠加工再銷售”的行為，請 廣大消費者放心。記者按照最低標準估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷售 200 萬袋回收奶。 違背權威證實原則：沒有一個權威機構發(fā)話，自已一個人做演員，累不累，煩不煩啊。 違背系統(tǒng)運行原則：內部溝通體系不暢通，公關人員前后矛盾的話語，顯然和生產工廠與總部之前，生產部、銷售部、市場部及公關部各部門之前溝通不順暢所致。１５天之前就知道被列為不合格產品，但是心存僥幸，沒有做好任何危機的準備。然而雀巢的公關公司和公關人員卻動不動擺出公事公辦的架子，稱“如果有進一步的消息我會再告訴你們”，“采訪到此結束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。當全國各商超均已撤貨時，雀巢還在表示不回收，只是對消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。 案例點評： 違背承擔責任原則：堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失?！?。盡管我們一貫承諾全面遵守國家標準 ,但還是發(fā)生了這次偏離。 ６月５日，雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長 3+奶粉碘超標一事向消費者道歉。 6 月 1 日，雀巢營養(yǎng)谷物早餐部門聯(lián)合“心系好兒童組委會”，啟動了“兒童營養(yǎng)配餐知識”教育第二階段活動，向家庭進行均衡營養(yǎng)教育和強調鈣質在兒童生長發(fā)育中的重要性。 ３０日，越來越多知情的消費者到超市要求退貨，然而大部 分消費者的退貨要求卻遭到了拒絕。雀巢公司雖然聲 稱清楚生產數(shù)量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。金牌成長 3 奶粉出事，連帶雀巢幾乎所有產品都受影響。 繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長 3＋奶粉全面撤柜后，部分超市開始無條件退貨，但雀巢中國公 司表示對“問題奶粉”目前尚不實行召回。因此，上述檢測中所提及的碘含量不會帶來任何安全和健康問題。并稱碘超標是由于牛奶原料天然含有的碘含量 存在波動而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長 3+奶粉是安全的。 案例評分： 40 分 六、雀巢“碘超標”：強辭奪理終成空 2020 年 5 月 25 日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質量抽檢報告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產的“雀巢”牌金牌成長 3+奶粉赫然被列入碘超標食品目錄。而在新聞發(fā)布會上 PeterVikesland 的錄音及中華預防醫(yī)學會的代表出席均起到了非常重要的正面作用。 符合權威支持原則：作為國內最有影響力的政經類報經紙《南方周末》發(fā)布《高露潔致癌事件調查：誰制造了牙膏信任危機》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛(wèi)生危機”。只到十天后，高露潔才正式面對媒體和公眾，但這時候人們的恐慌早已達到頂峰。如此言語，會讓消費者放心嗎？ 符合真誠溝通原則：高露潔公司一直積極接受媒體的采訪，對公眾和媒體保持著積極溝通的姿態(tài)。正確的做法應該是“出于對于消費者的負責，我們會慎重對待此事”等等。 至此，高露潔事件落幕。在發(fā)布會現(xiàn)場，高露潔向記者出示了兩大證據(jù)：一方面， DavidWilcox 等帶來了 Vikesland 教授的澄清錄音；另一方面高露潔展示了中華口腔醫(yī)學會和中華預防醫(yī)學會近期發(fā)表的聲明，這兩大機構確認：在中國所做的研究發(fā)現(xiàn)，高露潔全效牙膏的獨特專利配方非常有效。我講的也就是使用抗菌洗潔精時可能發(fā)生的事情，怎么和牙膏扯上關系了呢？我的名字竟然出現(xiàn)在這樣一篇報道之中，真是讓我非常失望。” 4 月 21 日，《南方周末》發(fā)布《高露潔致癌事件調 查：誰制造了牙膏信任危機》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛(wèi)生危機”?！? 截至 20 日凌晨 0 時 15 分，共有 60025 人參加了新浪網(wǎng)的網(wǎng)上調查，其中 54118 人表示將不再購買高露潔牙膏，僅 5907 人愿繼續(xù)使用該產品。高露潔牙膏銷量明顯下降，甚至有人開始退貨。 4 月 19日， Peter Vikesland 在接受相關媒體采訪時說，許多媒 體對他的觀點純屬斷章取義。 4 月 18 日，針對一些媒體關于高露潔牙膏可能含有致癌成分的報道，高露潔牙膏的生產商廣州高露潔棕欖有限公司發(fā)表聲明稱，“高露潔全效牙膏已經由全球各相關權威機構審查與批準”。 4 月 15日， 英國《旗幟晚報》記者馬可 ?普里格根據(jù) Peter Vikeslands 的觀點寫出了《牙膏癌癥警告》一 文。 違背權威證實原則：自始至終都是寶潔公司自已跳獨舞，沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話， 當然，所有的口水就吐向了寶潔公司。 符合系統(tǒng)運作原則：在這方面寶潔公司做得還是不錯的。 違背速度第一原則：雖然事發(fā)兩天內，劉嘉玲作為形象代言人即展開聲援，但寶潔公司四天后才草草發(fā)布聲明。 違背了真誠溝通原則：寶潔沒有本著誠信的態(tài)度與當事人、公眾及政府主管部門溝通。而在消費者起訴之后，寶潔的傲慢與偏見似乎更甚。但消費者表示堅決上訴。 8 月 24日下午，北京，寶潔公司臨時召開 SKⅡ媒體溝通會。 ４月７日，王海向國家工商總局舉報寶潔 SKII 廣告欺詐消費者。 4 月 1 日，寶潔公司到南昌市工商局簽字認罰，南昌市工商局依據(jù)規(guī)定，對寶潔公司作出罰款 20 萬元的決定。 ３月２５日，寶潔公司發(fā)布“致媒體公開信”。 3 月 21 日， 河南〈今日安報〉批露，一鄭州消費者由于擔心 SKII質量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。”，但可笑的是，其數(shù)據(jù)是來自機器人！同時，寶潔公司指責“此事后面有利益集團在操縱”。 ３月９日，代言 SKII 緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持 SKII。日文標示的產品成分表明，這款 SKII 緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉等化學材料，其中氫氧化鈉俗稱“燒堿”，具有較強的腐蝕性。 犯消費者知情權。起訴理由有兩點： ： SKI 的廣告冊上宣稱“使用 4周后，肌膚年輕 12 年，細紋減少 47%”，然而使用后呂女士不但并未如廣告中所說的那樣變得年輕 12 歲，反而出現(xiàn)皮膚搔癢和部分灼痛的情況。 違背權威證實原則：肯德基錯就錯在，應該讓權威部門來發(fā)話，而不該自已亂表態(tài)。 違背真誠溝通原則：雖然在第一時間與媒體溝通，并向公眾發(fā)表聲明，但過度承諾，在沒有 100%的把握況下 ,聲稱“確保不再有類似事件發(fā)生”，導致公眾開始懷疑肯德基“誠實背后的不誠實” 符合速度第一原則：在事件發(fā)生后，都是在第一時間和媒體溝通。 19 日向媒體公布，責令停售。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經過驗證不含蘇丹紅的調料取代原來的調料?！? 但是，就在肯德基發(fā)表聲明，“確保此類事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關部門在肯德 基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產品中?！泵鎸ν蝗缙鋪淼男湃挝C，百勝相關人士對記者說，“我們決定最短時間消除影響。百勝表示，將嚴格追查相關供應商在調料中違規(guī)使用“蘇丹紅一號”的責任。 16 日上午，百勝集團上?？偛客ㄖ珖骺系禄植?，“從 16 日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品，同時銷毀所有剩余調料。 3 月 5 日，國家質檢總局和國家工商總局在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)，廣東亨氏美味源（廣州）食品有限公司生產的美味源牌金嘜桂林辣椒醬、辣椒油等被查出含有蘇丹紅，為此， 國家衛(wèi)生部發(fā)出緊急通知，要求各地餐飲單位立即停止使用亨氏生產的辣椒制品，要求廣東省衛(wèi)生廳立即組織對亨氏進行調查，重點調查蘇丹紅的來源、添加范圍以及產品的流向，對調查發(fā)現(xiàn)的線索要及時向衛(wèi)生部通報。而質檢部門的報告作出了有利于廣本的結論。 ４．符合系統(tǒng)運行原則：一方面控制媒體，一方面配合質檢部門。 ３．符合速度第一原則（ SPEED）：技術人員當晚即趕赴現(xiàn)場，日本專家也在一周內趕到。 ２．違背真誠溝通原則：一直到３月份廣本才正式對外發(fā)布有關事故的評論，結果讓媒體和公眾對此充滿疑問。我們了解到，廣本就這個事件已經派了兩批日本專家，檢測報告中有些部門出現(xiàn)了大幅引用日本專家的結論?！? 但車主對此提出質疑：“首先，他們在程序上就有失公平，報告描述的 9 項依據(jù)中，有4 項都由廣本公司提供，甚至一些檢測儀器都是由廣本提供。我們將繼續(xù)堅持以顧客滿意為目標，不斷向顧客提供高質量的 產品和服務。” “一直以來，廣州本田都將產品質量視為企業(yè)的生命，將顧客更高的滿意度作為企業(yè)追求的目標。鑒定期間，出于尊重車主和鑒定機構的考慮，廣州本田一直未向外界發(fā)布任何有關事故的評論。發(fā)生斷裂的原因是車