企業(yè)危機(jī)管理之怎樣成為危機(jī)管理高手教程(35頁(yè))-管理培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-08-10 10:46本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】微軟比爾·蓋茨告誡他的員工說(shuō)：。海爾的總裁張瑞敏感言：。做企業(yè)是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰。具有威脅性、破壞性的事件或狀態(tài)。（“危機(jī)”是指有可能變壞，或者變好的關(guān)鍵時(shí)刻。響的事件或活動(dòng)都被稱之為企業(yè)危機(jī)。的管理步驟和行動(dòng)。公司/店面有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃?公司/店面有什么內(nèi)部問(wèn)題戒弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)。如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通和。公司/店面的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)去幾年有什么危機(jī)被曝。企業(yè)有沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，是企業(yè)能否防范危。不定期通過(guò)電子郵件、員工通訊、其他刊物發(fā)布的安全常識(shí)；來(lái)訪者登記制度等；和房東等關(guān)系維護(hù)危機(jī)。可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會(huì)發(fā)生的危機(jī)/危險(xiǎn)/風(fēng)險(xiǎn)有哪些？會(huì)造成輕微損害/影響，并且可以很容易加以管理的危機(jī)/危險(xiǎn)/風(fēng)險(xiǎn)有哪些？是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機(jī)呢？己陷入嚴(yán)重的危機(jī)中。并一一解決提出的問(wèn)題；送等補(bǔ)償小措施；
【正文】 和理解，最后放棄了無(wú)理要求。 ? 換位思考是關(guān)鍵 ? 在不寵戶交涉時(shí)，一定要避免爭(zhēng)吵，為丌使寵戶產(chǎn)生厭惡情緒，一定要站在寵戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題：“如果自己是寵戶會(huì)怎么做？會(huì)丌會(huì)也提出丌滿呢？” （同理心的運(yùn)用） 28 正確處理顧客抱怨、投訴的流程 （ 1）積極應(yīng)對(duì)，不能忽視顧客的抱怨 對(duì)于顧客的不滿應(yīng)該及時(shí)處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈。使顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告知顧客正確的穿著、養(yǎng)護(hù)方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與公司無(wú)關(guān)，不加理睬，即使公司沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。 （ 2）分析顧客抱怨的原因 處理顧客抱怨時(shí)，首先應(yīng)仔細(xì)地分析顧客產(chǎn)生抱怨的原因。比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小的問(wèn)題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開(kāi)始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，在他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 （ 3）把客戶的抱怨與解決情況記錄存檔 建立 E類(lèi)客戶維護(hù)本，做好記錄，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)中心。對(duì)服務(wù)態(tài)度與技巧問(wèn)題，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)店面人員的教育與培訓(xùn)。 （ 4）追蹤調(diào)查顧客對(duì)于抱怨處理的態(tài)度 處理完畢后，及時(shí)和顧客保持聯(lián)系，了解顧客對(duì)于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，日常工作中做好維護(hù)，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，以增加消費(fèi)黏度。 29 客戶抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧 ? （一）委婉提醒法（機(jī)洗事件） ? （二）巧妙訴苦法（禹州案例） ? （三）巧妙請(qǐng)教法（世之貿(mào)案例） ? （四）統(tǒng)一戓線法（換位思考） ? （五）利弊分析法（世之貿(mào)） ? （六）溫馨提示法（洗滌保養(yǎng)知識(shí)） ? （七）上級(jí)權(quán)利法 30 ? ●小心謹(jǐn)慎 — 危機(jī)的避免 ? ●未雨綢繆 — 危機(jī)管理的準(zhǔn)備 ? ●集思廣益 — 危機(jī)的確認(rèn) ? ●兵分幾路 — 危機(jī)的控制 ? ●迅速出擊 — 危機(jī)的解決 ? ●壞事變好 — 危機(jī)中獲利 應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的策略 31 —— 資源 貝 —— 時(shí)間 月 —— 溝通 口 —— 危機(jī) 亡 —— 平常 凡 32 （培訓(xùn)后記） ? 企業(yè)最大的危機(jī)，是你意識(shí)不到危機(jī)。救火不如防火，危機(jī)的預(yù)防是我們企業(yè)危機(jī)管理思路的核心，只有這樣才能減少危機(jī)和正確地解決危機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中順利地生存和發(fā)展。 ? 企業(yè)的危機(jī)預(yù)防是一項(xiàng)全員參與的工作，只有每個(gè)成員都參與到這個(gè)工作中，才能真正的起到預(yù)防的作用。我們要不斷的培養(yǎng)管理者和員工的危機(jī)意識(shí)，這樣企業(yè)才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。希望這次培訓(xùn)能夠和大家一起學(xué)習(xí)和警醒。 ? 高度建立危機(jī)意識(shí)， “ 居安思危 ” 、 “ 防患于未然 ” ，這樣我們的企業(yè)才能基業(yè)長(zhǎng)青，才能成就偉大公司！ 33 沒(méi)有準(zhǔn)備的企業(yè)在危機(jī)中消亡！ 優(yōu)秀的企業(yè)能成功的安度危機(jī)！ 只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇！ 總 結(jié) 34 謝謝！ 感恩的心 感恩有大家
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