經(jīng)典培訓(xùn)危機(jī)管理研究(ppt72)-管理培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-08-09 13:41本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】休閒農(nóng)業(yè)應(yīng)該塑造成何種樣貌？行程串聯(lián)的機(jī)動(dòng)性。說(shuō)自己的故事-小瑞士山莊查理士先生。爸爸今天孵出幾隻鱷魚(yú)？讓企業(yè)或組織陷入重大爭(zhēng)議或險(xiǎn)境。危及未來(lái)成長(zhǎng)、生存或獲利。業(yè)者坦承商品已經(jīng)過(guò)了保固期，損失自行吸收。員工和客人一樣重要。首度召開(kāi)記者會(huì)發(fā)佈新聞。6天內(nèi)回收該批號(hào)之產(chǎn)品共1萬(wàn)包。10年前麥當(dāng)勞2起爆炸案之後。事件發(fā)生一瞬間的處理態(tài)度。再次致電致歉及關(guān)懷。藉0800專線，聚集顧客力量管理員工。顧客是感性的服務(wù)行為可以理性。避免危機(jī)，應(yīng)該設(shè)法先抓住顧客的真正需求。可口可樂(lè)，以保持在攝氏四度時(shí)味道最清涼舒暢。麵包以十七公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及口感皆佳。不能讓顧客等待的時(shí)間超過(guò)32秒以上。超過(guò)32，顧客就會(huì)不耐煩，不願(yuàn)再上門(mén)。投訴比例只要超過(guò)20％，表示不滿意比例。顧客沒(méi)有把不滿傳達(dá)給店家或公司的義務(wù)。貴公司的顧客是「什麼人？」。顧客是否屬於一個(gè)均質(zhì)的集團(tuán)？顧客對(duì)服務(wù)各層次的評(píng)價(jià)與五年前相比，有何。顧客的要求是否比以往嚴(yán)格？
【正文】 造共識(shí) 組織中最重要的心理建設(shè) ? 有了共識(shí)才能協(xié)調(diào) 才能發(fā)揮整體力量 ? 事件發(fā)生一瞬間的處理態(tài)度 ? 訓(xùn)練處理抱怨 ? 抱怨是客戶送給企業(yè)最好的禮物 危機(jī)導(dǎo)致的現(xiàn)象 ? 品質(zhì)控管不當(dāng) ? 客服人員危機(jī)感弱 ? 自我意識(shí)高漲 應(yīng)變處理的原則 ? 第一時(shí)間＋第一主管 ? 員工及消費(fèi)者優(yōu)先溝通和安撫 ? 釐清事實(shí) 了解責(zé)任歸屬 ? 承認(rèn)錯(cuò)誤 誠(chéng)實(shí)面對(duì) 進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)處理 ? 再次致電 致歉及關(guān)懷 審慎處理媒體關(guān)係 ? 對(duì)外口徑一致：組織同心 齊心斷金 ? 杜絕「驚爆內(nèi)幕」或「獨(dú)家」新聞 ? 危機(jī)處理小組：媒體應(yīng)對(duì)策略 ? 發(fā)言人制度 經(jīng)典個(gè)案 王品集團(tuán) 連續(xù)獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務(wù)獎(jiǎng) ? 只要接到 0800客訴電話，都得列印細(xì)節(jié)，並針對(duì)客訴內(nèi)容開(kāi)會(huì)檢討，以免重導(dǎo)覆轍 ? 藉 0800專線，聚集顧客力量管理員工 ? 新創(chuàng)意：成立 0900專線，讓員工抒發(fā)怨氣， 並責(zé)成稽核室處理 危機(jī)管理思考： SOP手冊(cè)來(lái)自每一次疏失的檢討 經(jīng)典個(gè)案 ? 玉山銀行 服務(wù)據(jù)點(diǎn)一模一樣 服務(wù)人員態(tài)度相同 微笑引導(dǎo)客戶 ? 臺(tái)灣大哥大 第一線人員主動(dòng)積極 重視各分店平均服務(wù)水準(zhǔn) 不把問(wèn)題推給 0800服務(wù)專線 跨店跨區(qū)經(jīng)驗(yàn)分享 確保服務(wù)無(wú)落差 經(jīng)典個(gè)案 美國(guó)科羅拉多滑雪場(chǎng) ? 為等待滑雪吊椅的滑雪者準(zhǔn)備紙巾 ? 滑雪場(chǎng)入口有專人打招呼並帶領(lǐng)客人 ? 坐上吊椅時(shí)有人為你擦去位子上的雪 經(jīng)典個(gè)案 麥當(dāng)勞理性的科學(xué)分析 ? 顧客是感性的 服務(wù)行為可以理性 ? 避免危機(jī)，應(yīng)該設(shè)法先抓住顧客的真正需求 ? 可口可樂(lè)，以保持在攝氏四度時(shí)味道最清涼舒暢 ? 麵包以十七公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及口感皆佳 ? 為奶昔開(kāi)發(fā)一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口 ? 不能讓顧客等待的時(shí)間超過(guò) 32秒以上 ? 超過(guò) 32，顧客就會(huì)不耐煩，不願(yuàn)再上門(mén) 顧客的抱怨比例 ? 100個(gè)有不滿情緒的客人當(dāng)中，只有 4人會(huì)自動(dòng)地表明 ? 投訴比例只要超過(guò) 20％，表示不滿意比例已經(jīng)超過(guò)平均水準(zhǔn) ? 顧客沒(méi)有把不滿傳達(dá)給店家或公司的義務(wù) ? 心中有不滿的客人會(huì)向 11人訴說(shuō) ? 但覺(jué)得滿足時(shí)，他頂多只會(huì)告訴 3人 有心的服務(wù) ? 貴公司的顧客是「什麼人？」 ? 顧客是否屬於一個(gè)均質(zhì)的集團(tuán)？ ? 他們的事前期待是什麼？ ? 評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的基準(zhǔn)面是什麼？ ? 顧客對(duì)服務(wù)各層次的評(píng)價(jià)與五年前相比，有何變化？ ? 顧客的要求是否比以往嚴(yán)格？ ? 在一連串的服務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，那一部份最弱？ 以公司的立場(chǎng)／以顧客的立場(chǎng)來(lái)觀察時(shí) 客戶滿意的金鑰匙 員工 星巴客咖啡關(guān)懷照顧客員工 ? 1988年首創(chuàng)為編制外員工投保 ? 公司的業(yè)績(jī)?nèi)M於最前線的服務(wù)員，一有閃失客人將不再回來(lái) ? 老員工＋老客戶，形成員工和消費(fèi)者完整默契 ? 全美速食或零售連鎖員工流動(dòng)率 150％ 400％ ? 星巴客吧臺(tái)員工流動(dòng)率 65％，店經(jīng)理 25％ SOP範(fàn)例 ? 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程 清潔七大步驟 專業(yè)清潔公司 SOP分項(xiàng) ? 垃圾分類 ? 門(mén)窗玻璃清潔 ? 家具 室內(nèi)牆面清潔 ? 不銹鋼材質(zhì)保養(yǎng)清潔 經(jīng)典個(gè)案 危機(jī)應(yīng)對(duì) 獲取顧客滿意 ? 大廳擺設(shè)氣氛 ? 服務(wù)臺(tái)女接待員的端莊打扮 ? 注意對(duì)方視線 ? 以禮貌及微笑來(lái)傳達(dá)接待顧客的喜悅 ? 記住對(duì)方的名字等 ? 製作 SOP手冊(cè) 自我評(píng)量子力學(xué) Q＆ A
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1