經(jīng)典培訓危機管理研究(ppt72)-管理培訓(參考版)
2024-08-22 13:41本頁面
【正文】 改包裝，從盒裝改成加強開罐的安全措施 ? 結(jié)果：銷售短期回升，並穩(wěn)住領導品牌地位 經(jīng)典個案 桂冠雲(yún)吞 雲(yún)吞內(nèi)有玻璃片 ? 首度召開記者會發(fā)佈新聞 ? 6天內(nèi)回收該批號之產(chǎn)品 共 1萬包 ? 二度召開記者會說明不良品已回收 危機管理思考： 掌握產(chǎn)品流向與數(shù)量 經(jīng)典個案 麥當勞爆炸案 麥當勞宣佈全面停業(yè) ? 10年前麥當勞 2起爆炸案之後 ? 當晚宣佈停業(yè)進行安檢 ? 損失部分營業(yè)收入 換得大眾信任 ? 危機管理思考： 化危機為轉(zhuǎn)機 化轉(zhuǎn)機為契機 危機處理的態(tài)度 ? 掌握問題的核心 ? 營造共識 組織中最重要的心理建設 ? 有了共識才能協(xié)調(diào) 才能發(fā)揮整體力量 ? 事件發(fā)生一瞬間的處理態(tài)度 ? 訓練處理抱怨 ? 抱怨是客戶送給企業(yè)最好的禮物 危機導致的現(xiàn)象 ? 品質(zhì)控管不當 ? 客服人員危機感弱 ? 自我意識高漲 應變處理的原則 ? 第一時間＋第一主管 ? 員工及消費者優(yōu)先溝通和安撫 ? 釐清事實 了解責任歸屬 ? 承認錯誤 誠實面對 進行高標準處理 ? 再次致電 致歉及關懷 審慎處理媒體關係 ? 對外口徑一致：組織同心 齊心斷金 ? 杜絕「驚爆內(nèi)幕」或「獨家」新聞 ? 危機處理小組：媒體應對策略 ? 發(fā)言人制度 經(jīng)典個案 王品集團 連續(xù)獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務獎 ? 只要接到 0800客訴電話，都得列印細節(jié)，並針對客訴內(nèi)容開會檢討，以免重導覆轍 ? 藉 0800專線，聚集顧客力量管理員工 ? 新創(chuàng)意：成立 0900專線，讓員工抒發(fā)怨氣， 並責成稽核室處理 危機管理思考： SOP手冊來自每一次疏失的檢討 經(jīng)典個案 ? 玉山銀行 服務據(jù)點一模一樣 服務人員態(tài)度相同 微笑引導客戶 ? 臺灣大哥大 第一線人員主動積極 重視各分店平均服務水準 不把問題推給 0800服務專線 跨店跨區(qū)經(jīng)驗分享 確保服務無落差 經(jīng)典個案 美國科羅拉多滑雪場 ? 為等待滑雪吊椅的滑雪者準備紙巾 ? 滑雪場入口有專人打招呼並帶領客人 ? 坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪 經(jīng)典個案 麥當勞理性的科學分析 ? 顧客是感性的 服務行為可以理性 ? 避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求 ? 可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢 ? 麵包以十七公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及口感皆佳 ? 為奶昔開發(fā)一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口 ? 不能讓顧客等待的時間超過 32秒以上 ? 超過 32，顧客就會不耐煩，不願再上門 顧客的抱怨比例 ? 100個有不滿情緒的客人當中，只有 4人會自動地表明 ? 投訴比例只要超過 20％，表示不滿意比例已經(jīng)超過平均水準 ? 顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務 ? 心中有不滿的客人會向 11人訴說 ? 但覺得滿足時，他頂多只會告訴 3人 有心的服務 ? 貴公司的顧客是「什麼人？」 ? 顧客是否屬於一個均質(zhì)的集團？ ? 他們的事前期待是什麼？ ? 評價服務品質(zhì)的基準面是什麼？ ? 顧客對服務各層次的評價與五年前相比，有何變化？ ? 顧客的要求是否比以往嚴格？ ? 在一連串的服務活動當中，那一部份最弱？ 以公司的立場／以顧客的立場來觀察時 客戶滿意的金鑰匙 員工 星巴客咖啡關懷照顧客員工 ? 1988年首創(chuàng)為編制外員工投保 ? 公司的業(yè)績?nèi)M於最前線的服務員，一有閃失客人將不再回來 ? 老員工＋老客戶，形成員工和消費者完整默契 ? 全美速食或零售連鎖員工流動率 150％ 400％ ? 星巴客吧臺員工流動率
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