基礎(chǔ)工作培訓(xùn)(ppt72)--如何認(rèn)清領(lǐng)班的職位-管理培訓(xùn)(參考版)
2024-08-22 18:16本頁(yè)面
【正文】 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 消除沖突 ? 調(diào)停 ? 妥協(xié) ? 調(diào)動(dòng)員工積極性 ? 與員工達(dá)成協(xié)議 ? 站在員工的立場(chǎng)上著想 ? 領(lǐng)班要向員工解釋你將采取的解決問(wèn)題的方法 。 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 第八章 學(xué)會(huì)處理異常事件 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 分析員工違紀(jì)原因 ? 能力不強(qiáng)； ? 缺乏知識(shí) 、 技術(shù) 、 不熟練； ? 個(gè)性或士氣方面的問(wèn)題；令人煩惱的環(huán)境因素； ? 語(yǔ)言能力不足； ? 作業(yè)疏忽 ? 服務(wù)效率不佳 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 違紀(jì)類型 ?輕度過(guò)失 ?較重過(guò)失 ?嚴(yán)重過(guò)失 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 討論 ?如何處理和控制員工私用企業(yè)財(cái)產(chǎn)；（跑冒滴漏現(xiàn)象） 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 第九章 如何處理投訴事件 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 了解投訴原因 ? 提供服務(wù)不及時(shí)； ? 不尊重顧客； ? 設(shè)備不良與故障 ? 工作不負(fù)責(zé)任 ? 產(chǎn)品不佳 ? 其他原因 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 處理投訴原則 ? 承認(rèn)客人投訴的 事實(shí) ? 表示同情和歉意 ? 同意客人要求并決定采取措施 ? 不要中途插話 ? 讓客人把話說(shuō)完 ? 說(shuō)話語(yǔ)氣要平和 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 處理投訴原則 ? 摘要性重復(fù)客人的意見(jiàn) ? 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題 ? 不與客人爭(zhēng)論： ? 不損害企業(yè)的利益 ? 靈活性 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 減少投訴措施 ? 找出經(jīng)常投訴的問(wèn)題 ? 制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度 ， 建立投訴檔案 ? 加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn) ? 與員工績(jī)效考核結(jié)合 ， 制定員工獎(jiǎng)懲制度 ? 加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護(hù) 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 討論 ?如果問(wèn)題出現(xiàn)在投訴的游客身上你該如何處理； ? 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 第九章 突發(fā)事件的處理 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 ?突然停電的處理 ?客人死亡的處理 ?客人進(jìn)餐提出退菜處理 ?酒醉客人的處理 ?客人報(bào)失處理 ?客人損壞物品的處理 ?游人打架處理 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 第十章 如何處理員工間的沖突 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 清楚員工沖突起因 ?人的個(gè)性差異 ?對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪 ?角色沖突 ?追逐權(quán)力 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 清楚員工沖突起
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