基礎(chǔ)工作培訓(xùn)(ppt72)--如何認(rèn)清領(lǐng)班的職位-管理培訓(xùn)-wenkub
2022-08-29 18:16:52 本頁面
【正文】 時間表 ?；A(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 基礎(chǔ)工作培訓(xùn) 主講人：欒亞杰 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 你的困惑 ?與上級的困惑 ?與員工的困惑 ?與部門的困惑 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 第一章 如何認(rèn)清領(lǐng)班的職位 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 領(lǐng) 班 定 義 ?員工提供指導(dǎo) ?實行領(lǐng)導(dǎo) ?直接參與服務(wù) ?花更多時間指導(dǎo)員工的工作 。 注意：要有 50%預(yù)留時間應(yīng)付突然發(fā)生的情況 。 4） 要點(diǎn)要重復(fù) 5） 理解別人的看法以及造成這種看法的原因 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 消除溝通的障礙 ? 6） 要安排恰當(dāng)?shù)臏贤▓鏊?。 ? 站在員工的立場上著想 ， 表示能理解他的問題 ， 并找出解決問題的辦法 。 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 ?三人一組。 ?黑夜來臨了，請大家閉上眼睛。 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 消除沖突 ? 調(diào)停 ? 妥協(xié) ? 調(diào)動員工積極性 ? 與員工達(dá)成協(xié)議 ? 站在員工的立場上著想 ? 領(lǐng)班要向員工解釋你將采取的解決問題的方法 。 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 第八章 學(xué)會處理異常事件 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 分析員工違紀(jì)原因 ? 能力不強(qiáng)； ? 缺乏知識 、 技術(shù) 、 不熟練； ? 個性或士氣方面的問題；令人煩惱的環(huán)境因素； ? 語言能力不足； ? 作業(yè)疏忽 ? 服務(wù)效率不佳 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 違紀(jì)類型 ?輕度過失 ?較重過失 ?嚴(yán)重過失 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 討論 ?如何處理和控制員工私用企業(yè)財產(chǎn)；（跑冒滴漏現(xiàn)象） 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 第九章 如何處理投訴事件 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 了解投訴原因 ? 提供服務(wù)不及時； ? 不尊重顧客； ? 設(shè)備不良與故障 ? 工作不負(fù)責(zé)任 ? 產(chǎn)品不佳 ? 其他原因 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 處理投訴原則 ? 承認(rèn)客人投訴的 事實 ? 表示同情和歉意 ? 同意客人要求并決定采取措施 ? 不要中途插話 ? 讓客人把話說完 ? 說話語氣要平和 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 處理投訴原則 ? 摘要性重復(fù)客人的意見 ? 真心誠意地幫助客人解決問題 ? 不與客人爭論： ? 不損害企業(yè)的利益 ? 靈活性 基礎(chǔ)工作培訓(xùn)班 — 領(lǐng)班教程 減少投訴措施 ? 找
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