【導(dǎo)讀】某分局社區(qū)經(jīng)理陳某整理和收集了很多客戶電信業(yè)務(wù)使用情況的資料，并常利用這些資料對(duì)客戶開展針對(duì)性的主動(dòng)營(yíng)銷。這天，陳某又接到一項(xiàng)維修任。對(duì)了，這不正是向他推銷‘合家歡’禮包——1元購(gòu)買小靈通的好時(shí)機(jī)嗎?某立即找出相關(guān)的業(yè)務(wù)資料，進(jìn)行了準(zhǔn)備。突然，陳某又想到一點(diǎn)：“這位用。的接受度，同時(shí)還利于以后向其推介電信業(yè)務(wù)”。后，陳某回來了，帶著勝利的微笑，手拿一張已經(jīng)填好的業(yè)務(wù)受理單，不用說，就是在營(yíng)銷領(lǐng)域，往往80%的利潤(rùn)來自于。據(jù)研究調(diào)查顯示，維護(hù)一個(gè)老客戶比開發(fā)一個(gè)新客戶的成本至少要。應(yīng)對(duì)“家家樂”這一優(yōu)惠政策較感興趣，故周經(jīng)理在修障時(shí)利用與用戶閑聊的時(shí)間，開始動(dòng)心了，周經(jīng)理馬上拿出“家家樂”協(xié)議書，向用戶表示如果愿意辦理該套餐，足需求，并最終達(dá)成交易。決的問題，以便適時(shí)提出有效解決方案。王經(jīng)理當(dāng)即為其檢查線路，發(fā)現(xiàn)客戶家里原來裝了其他運(yùn)營(yíng)商的IP拔號(hào)器。

　　

【正文】 將有關(guān)情況上報(bào)給相關(guān)單位。 一次他發(fā)現(xiàn)某地段已建好了六幢樓，由于曾經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)管線情況十分了解，故他知道該區(qū)沒有中國(guó)電信的線路，而根據(jù)樓層數(shù)及樓的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，他初步判定這些樓應(yīng)為出租所用，不可能不拉線安裝電話的，為此曾某決定親自上門拜訪，經(jīng)與屋主交談證實(shí)確為出租房，共二百多間房，屋主想裝公用電話，目前 X 通已與他聯(lián)系過具體安裝事項(xiàng)。鑒于此情況，曾某及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后決定為其出租房加建配線，搶在 X 通之前裝好 180 臺(tái) 200 電 話及安裝了 5 臺(tái)住宅電話，并在該地區(qū)加建了小靈通基站。成功地阻止了 X 通等其他運(yùn)營(yíng)商的的業(yè)務(wù)滲透及所造成的話費(fèi)流失。 此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 [營(yíng)銷理論 ] 區(qū)域市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析做基礎(chǔ) ，客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)促成區(qū)域市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析：局部市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析是整體市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析的一個(gè)有效組成部分。市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析是營(yíng)銷大師科特勒關(guān)于營(yíng)銷管理“四個(gè)工作”的首要部分 (分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制 )，主要研究如何找到有效的措施，來滿足消費(fèi)者需求，其中包括現(xiàn)實(shí)的需求和潛在需求。 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 客戶 (消費(fèi)者 )在購(gòu)買行為發(fā)生前對(duì)當(dāng)次購(gòu)買行為所期望達(dá)到的目的 —— 即購(gòu)買發(fā)生前促使購(gòu)買的真正 原因。 [點(diǎn)評(píng) ] 本案例社區(qū)經(jīng)理通過對(duì)地產(chǎn)商信息的留意與收集，來分析市場(chǎng)并判斷尋找出市場(chǎng)機(jī)會(huì) (與屋主交談證實(shí)確為出租房 )，由于社區(qū)經(jīng)理對(duì)客戶使用電話設(shè)備動(dòng)機(jī)的一個(gè)有效把握，使企業(yè)可以迅速制定出針對(duì)性的解決方案并贏得客戶。 [營(yíng)銷兵法 ] 建議： 社區(qū)經(jīng)理要主動(dòng)了解公眾客戶對(duì)電信產(chǎn)品的需求，保持良好的客戶關(guān)系，可以主動(dòng)派發(fā)名片或 社區(qū)服務(wù)卡 —— (記錄服務(wù)人信息與服務(wù)范圍 )，與客戶建立良好的客戶關(guān)系，及時(shí)為客戶解決電信需求。 [案例 ]16現(xiàn)場(chǎng) (促銷 )展示 某分局社區(qū)經(jīng)理肖某一假日前往某樓盤訪友，在會(huì) 所前，看見一群人在圍觀，肖某好奇的走上前去一探究竟，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是某通促銷人員在現(xiàn)場(chǎng)促銷該品牌的寬帶產(chǎn)品。價(jià)格十分優(yōu)惠， 100 元包月，且如果以老帶新，可免一個(gè)月月租。為了增加吸引力，某通促銷人員還現(xiàn)場(chǎng)擺出兩臺(tái)電腦，供大家免費(fèi)試用，一時(shí)間，很多圍觀者都有點(diǎn)心動(dòng)，紛紛向其咨詢具體情況，肖某立即掏出隨身攜帶的小本子，對(duì)某通的咨詢?nèi)藛T提供的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。資料記錄完畢后，肖某合上本子，擠上前去試用上網(wǎng)，打開INTERNET 鏈接，發(fā)現(xiàn)該部試用機(jī)上的網(wǎng)上鄰居有很多，好奇的肖某打開一個(gè)網(wǎng)上鄰居，此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 發(fā)現(xiàn)居然能進(jìn)入，且能對(duì)該用戶 的資料進(jìn)行操作。這意味著該產(chǎn)品的隱秘性和安全性能不好，肖某暗笑了一下，大聲叫起來：我怎么能進(jìn)人其他人的電腦，你們的產(chǎn)品的安全性能也太差了吧 ! 已經(jīng)動(dòng)搖的人們大吃一驚，紛紛走上前去觀看，在眾人面前，肖某不慌不忙的重新演示了一遍，并且假裝自言自語地說： “如果我要裝了他們的產(chǎn)品，我的資料不就成了大家的嗎 ?萬一有人惡作劇把我的資料刪了怎么辦 ?不行，不能裝，還是裝老品牌中國(guó)電信的吧，最起碼安全有保障。”眾人都有同感，紛紛散去，只留下了目瞪口呆的某通促銷人員站在那里?？粗鴿u漸散去的人群，肖某笑笑，心想：明天上班， 我就把這些資料向上級(jí)匯報(bào)，早日制定出好方法來應(yīng)付他 ! [營(yíng)銷理論 ] 現(xiàn)場(chǎng) (促銷 )展示： 現(xiàn)場(chǎng)展示是指企業(yè)在宣傳現(xiàn)場(chǎng)通過實(shí)物、圖片、影像資料等宣傳物品向公眾有目的地進(jìn)行關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品或企業(yè)形象的宣傳展示形式。 現(xiàn)場(chǎng)展示可分：促銷展示、新產(chǎn)品展示、企業(yè)形象展示等?，F(xiàn)場(chǎng) (促銷 )展示指通過實(shí)物、圖片、影像資料等宣傳物品的展示宣傳，達(dá)到促進(jìn)某產(chǎn)品銷量提升的目的。 [點(diǎn)評(píng) ] 本案例中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某通在樓盤前進(jìn)行關(guān)于寬帶品牌的促銷展示，從案例看出準(zhǔn)備工作完全不充分。因?yàn)橐粋€(gè)現(xiàn)場(chǎng) (促銷 )展示的執(zhí)行，首先是促銷展示的前期準(zhǔn)備工作(促 銷展示物品、促銷展示主題、人員培訓(xùn)、場(chǎng)地選擇、區(qū)域消費(fèi)者調(diào)查、促銷目標(biāo)的設(shè)定、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安排．．． )，然后是促銷展示現(xiàn)場(chǎng)的管理 (流程管理、現(xiàn)場(chǎng)控制、安全管理、貨款管理等 )，最后是促銷展示的后期整理總結(jié) (文字總結(jié)資料、客戶資料分類整理、訂單的轉(zhuǎn)交執(zhí)行等 )。那么我們基本可以看出該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某通的現(xiàn)場(chǎng) (促銷 )展示出現(xiàn)了幾個(gè)問題： 1)沒有有效的現(xiàn)場(chǎng)控制人員； 2)沒有對(duì)工作人員進(jìn)行有效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)； 3)沒有做該區(qū)域的消費(fèi)者調(diào)查。 [營(yíng)銷兵法 ] 建議： 社區(qū)經(jīng)理對(duì)社區(qū)內(nèi)其他運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)要及時(shí)了解，平時(shí)注意收集相關(guān)此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 信息 ，要深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，然后再采取相應(yīng)的對(duì)策，爭(zhēng)取做到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)的“信息早知道、效果看明了、對(duì)策已想好”局面。 [案例 ]17客戶細(xì)分一 價(jià)值體現(xiàn)；目標(biāo)客戶一 定向營(yíng)銷取勝 社區(qū)經(jīng)理李某通過查詢客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理系統(tǒng)，分析出其中包含了許多用戶信息，如：用戶消費(fèi)層次，用戶過網(wǎng)業(yè)務(wù)情況，用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)情況以及用戶在電信業(yè)務(wù)方面的使用情況等等。如果平時(shí)能抽出一點(diǎn)時(shí)間對(duì)這些用戶資料進(jìn)行分析，就可從中篩選出潛在目標(biāo)用戶，然后按用戶的類別或性質(zhì)有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷。如對(duì)那些已使用部分電信業(yè)務(wù)的用戶 ，先分析用戶的消費(fèi)水平，消費(fèi)方向，根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)出對(duì)用戶有吸引力的其他電信業(yè)務(wù)，利用回訪或修障的機(jī)會(huì)推薦給用戶；對(duì)已使用其他運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的用戶，則事先需了解用戶使用了哪個(gè)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，再通過各種渠道 (如上網(wǎng)查詢，日常了解等 )對(duì)各個(gè)其他運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)，及提供的優(yōu)惠程度進(jìn)行了解，并將這些資料跟我們中國(guó)電信提供的服務(wù)作相應(yīng)的比較，找出我方產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，利用回訪或修障的機(jī)會(huì)介紹給用戶，引導(dǎo)用戶使用電信相同的業(yè)務(wù) [營(yíng)銷理論 ] 客戶細(xì)分一 價(jià)值體現(xiàn)；目標(biāo)客戶一 定向營(yíng)銷取勝 客戶細(xì)分： 可同稱消費(fèi)者細(xì)分，是指企業(yè)產(chǎn)品在進(jìn)入 市場(chǎng)前為了有效地選擇企業(yè)產(chǎn)品自身的目標(biāo)客戶，從而依據(jù)消費(fèi)者的收入、年齡、文化水平、整體規(guī)模等等條件制定一套選擇標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)選擇出目標(biāo)客戶。 定向營(yíng)銷： 指企業(yè)在尋找出目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)客戶的實(shí)際需求情況，為客戶設(shè)計(jì)并建立“一對(duì)一”的產(chǎn)品服務(wù)方案來為客戶進(jìn)行服務(wù)。目前該種營(yíng)銷方式在國(guó)際上比較流行，因?yàn)樵摲N形式基本上是差異化營(yíng)銷的一種有效延伸，存在著一定此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 的營(yíng)銷成本問題，在 IT 等行業(yè)使用較多。 [點(diǎn)評(píng) ] 本案例中社區(qū)經(jīng)理李某的思維方式基本已經(jīng)體現(xiàn)了客戶細(xì)分和定向營(yíng)銷理論在案例中的運(yùn)用。 [營(yíng)銷兵法 ] 建議 ： 社區(qū)經(jīng)理在客戶細(xì)分時(shí)一定要確定細(xì)分的有效標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，細(xì)分要從消費(fèi)者的角度進(jìn)行劃分的，是根據(jù)消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為的多元性和差異性來劃分，從中找出各種電信業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，進(jìn)行定向營(yíng)銷，這樣才有助最終效果的產(chǎn)生。社區(qū)經(jīng)理需要做的主要工作是找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，然后再執(zhí)行到位 [案例 ]18“火眼金睛”敏觀察，比較營(yíng)銷顯優(yōu)勢(shì) 某某房地產(chǎn)發(fā)展商已經(jīng)書面委托我公司為其開發(fā)的“某某灣”進(jìn)行通信建設(shè)，一個(gè)月后的某一天，社區(qū)經(jīng)理林班長(zhǎng)修障回來路過“某某灣”，無意中看到一些身穿標(biāo)有其他電信運(yùn)營(yíng)商標(biāo)志服的 工人正在那里裝卸一些通信設(shè)備，憑著敏銳的市場(chǎng)嗅覺，林班長(zhǎng)意識(shí)到一定是出了什么問題，他馬上趕回分局，把這一情況給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。于是，分局領(lǐng)導(dǎo)立刻偕同客戶經(jīng)理親自上門拜訪該房地產(chǎn)發(fā)展商，了解情況，果真不出意料，原來發(fā)展商已和 X 通接觸，并為 X 通開出的優(yōu)惠條件所吸引，要改和 X通合作。我方?jīng)Q定采取以質(zhì)取勝策略，向發(fā)展商列舉了“某某翠苑”住戶因不滿其他運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量而導(dǎo)致該小區(qū)發(fā)展商形象受損的實(shí)際事例，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)資源．服務(wù)質(zhì)量等方面的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過耐心細(xì)致的工作，最終以誠(chéng)意和良好的服務(wù)打動(dòng)了對(duì)方，使該發(fā) 展商放棄了與 x 通合作，決定與我們合作，取得了樓盤爭(zhēng)奪戰(zhàn)中漂亮的一役。 [營(yíng)銷理論 ] 此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 “火眼金睛”敏觀察，比較營(yíng)銷顯優(yōu)勢(shì) 比較營(yíng)銷： 是指企業(yè)在營(yíng)銷的過程中，利用自身產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較形成的企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值優(yōu)勢(shì)，來獲得客戶的認(rèn)同，取勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種營(yíng)銷手段。比較營(yíng)銷的目的是突出企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化優(yōu)勢(shì)，對(duì)提高客戶在實(shí)際購(gòu)買發(fā)生前的產(chǎn)品信心有一定明顯的作用 o [點(diǎn)評(píng) ] 本案例首先由于林班長(zhǎng)對(duì)客戶信息的有效把握，另外分局領(lǐng)導(dǎo)及客戶經(jīng)理通過向發(fā)展商列舉了“某某翠苑”住戶因不滿其他運(yùn)營(yíng)商 (X 通 )的服務(wù)質(zhì)量而導(dǎo)致該小區(qū) 發(fā)展商形象受損的實(shí)際事例，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)自身在網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)質(zhì)量等方面的優(yōu)勢(shì)，從而很快地通過比較找到了對(duì)于客戶的產(chǎn)品比較優(yōu)勢(shì)，贏得了客戶。 [營(yíng)銷兵法 ] 建議： 在日常工作中，社區(qū)經(jīng)理要多注意周圍發(fā)生的情況，特別是與自己工作有關(guān)的事情，要通過事情的表面看實(shí)質(zhì)，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，采取對(duì)應(yīng)策略。針對(duì)可能出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，向客戶講述優(yōu)秀電信運(yùn)營(yíng)的選擇標(biāo)準(zhǔn)及自身特點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)。