【正文】 災害、事故，都使得現(xiàn)在大大小小的企業(yè)危機四伏。所有這些危機、事故和災難作為一種公共事件，任何組織在危機中采取的行動，都會受到公眾的審視。一個組織如果在危機處理方面采取的措施失當，將使企業(yè)的品牌形象和企業(yè)信譽受到致命打擊，甚至危及生存。 　　如果按照管理專家們的劃分，危機管理大體可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆，一般企業(yè)都比較重視。而對于后者，即危機發(fā)生后如何處理應付，企業(yè)往往心理準備和措施準備都遠遠不足。 　　于是有專家警告，危機處理是現(xiàn)代企業(yè)的一個薄弱環(huán)節(jié)。 　　盡管可口可樂公司的危機公關處理遭到了專家們的并非贊揚的評價，但作為一個危機公關的案例，對于相當多的中國企業(yè)來說，仍不乏警示和借鑒意義。 　　可口可樂公司在中毒事件中表現(xiàn)出來的處理危機的方法，仍有不少可以借鑒的成功之處。比如它并沒有因為自己是全球最大的飲料公司就凌駕于消費者之上，置之不理，而是一直以一種富有人情味的態(tài)度來對待消費者，以積極主動的道歉而不是推脫責任的辯解和說明，體現(xiàn)了企業(yè)勇于承擔責任，對消費者負責的企業(yè)文化精神，獲得了消費者的同情。 　　聯(lián)想到國內一些企業(yè)危機時刻，往往是一張鐵門把關，或者是用兩個保安人手封堵記者鏡頭，或者萬般無奈之中雖然出面一個兩個說明情況的，卻都是一律的 “無可奉告”之類的不合作言辭。其公關意識和處理危機的能力令人不敢恭維。 　　顯然，企業(yè)首先必須要樹立有關危機管理和危機公關的意識，并將其作為現(xiàn)代管理的重要組成部分來對待和借鑒。 　　其次，為了應對各種突發(fā)的危機事件，西方現(xiàn)代企業(yè)一般都將其納人管理的內容，形成了獨特的危機管理機制。譬如，倫敦證券交易所為避免企業(yè)危機對股市的沖擊，就提出了新規(guī)定，要求上市公司必須建立危機管理體制，并要對此定期提交報告。 　　近年來，西方的一些企業(yè)開始將危機公關納入企業(yè)公關系統(tǒng)，把危機管理列入了管理體制之中。 　　一般而言，企業(yè)的危機處理機制由公司外部和內部兩大部分組成：公司內部，在高層設立新聞發(fā)言人或危機管理經(jīng)理，專門研究和處理危機事件發(fā)生的策略和措施。公司的中級管理層尤其是各地區(qū)的分部經(jīng)理，要有危機管理的素質，在遇到突發(fā)性事件時，一方面及時向企業(yè)高層報告，同時也要能夠充分駕馭所在地的局面，譬如積極地與媒體打交道，有效地引導輿論等。在企業(yè)的外部，企業(yè)一般要委托一些類似咨詢公司公關部門的中介機構，與傳媒維持一個良好的合作關系，一旦企業(yè)發(fā)生危機，可以迅速及時地組織和調動媒體，開展企業(yè)的宣傳攻勢，將可能蔓延開的損失減至最小。 評點： 　　危機公關是現(xiàn)在討論的比較多的問題?？煽诳蓸饭緦@次事件的處理，仁者見仁，智者見智，但有一點可以肯定，那就是反應速度應更快一些。商譽卓著的名牌企業(yè)，面對這種問題一定要慎重，有時候，做出有利于消費者的決定，會使公司自身的損失很大，但這是非常必要的，因為如果處理失當，很有可能危及生存，這決非危言聳聽。須知 “千里之堤，潰于蟻穴”。 　 　 香港銀行信用卡業(yè)務的營銷策略 　　在香港，有 “銀行多過米鋪”的說法，這并不夸張。香港作為僅次于紐約和倫敦的國際金融中心，在不足1100平方公里的彈丸之地，云集了來自世界40個國家的數(shù)百家銀行，其中包括全世界100個最好的銀行中的80個國際性大銀行，368個授權機構和地方銀行代表和以及近1500家支行。%的人口從事與金融機關的工作，每一個香港人的生活都與銀行、金融密不可分。一張小小的信用卡就足以體現(xiàn)這種聯(lián)系。信用卡為香港人普遍接受并廣泛使用，在其生活中占有重要的地位，信用卡業(yè)務也自然成為商家必爭之地。香港信用卡市場潛力大但競爭者眾，為求得生存和發(fā)展，各銀行積極展開促銷手段，金融創(chuàng)新層出不窮。 　　匯豐銀行是香港分支機構最多的銀行之一，它擁有相當完善的硬件設施。持有匯豐銀行的信用卡，可在遍布全球的 420萬家商戶消費，在世界9000部環(huán)球通自動柜員機及全球20萬間特約服務機構提款。為了吸引更多的用戶，匯豐銀行的信用卡還附帶了3種額外服務：第一，30天購物保障。使用信用卡所購之物如有損壞、失竊，可獲高至3000港元的賠償。第二，全球旅游保險。持卡人在旅游期間享有高達200萬港元的個人意外保險，包括行李遺失賠償，法律支援、保障及意外醫(yī)療津貼。第三，全球緊急醫(yī)療支援。持卡人只要致電就近熱線，可獲醫(yī)療咨詢和轉介服務。同時，持有信用卡可亨受租車與有多家名店消費的折扣優(yōu)惠，還可通過積分計劃換取香港多家名店和餐館的現(xiàn)金禮券。所謂“積分計劃”，是指每簽賬或透支現(xiàn)金1港元，對應某一分值，在銀行規(guī)定的時間段中，憑累積的分數(shù)，可免費或以優(yōu)惠價換取禮品、旅游或獎金。另外，匯豐銀行還針對不同的消費群體，以及各個時期的熱點采取不同的策略和不同的卡種。比如，為了爭取學生這一消費群體，匯豐銀行對大學生信用卡采取的策略是免繳首年年費，申請時贈送小禮品。在39。98世界杯足球賽期間，匯豐銀行利用這項全球矚目的體壇盛事針對球迷推出了“世界杯萬事達卡”。這張信用卡上印有39。98世界杯足球賽的標志，并邀請球王貝利為其作廣告宣傳。另外，申請該卡可享受三種優(yōu)惠；得到現(xiàn)金100元的體育用品名店購物券3張；憑卡在3家特約體育名店消費，享受九折優(yōu)惠；獲取最新的體育咨詢。同時也享有30天購物保障，可參與積分計劃等。所以，該卡一推出，就得到廣大球迷的歡迎。 　　東亞銀行是匯豐的強勁對手。在香港地區(qū)，東亞推出 “世界通”信用卡。持有“世界通”，可在全球有“Visa nterlink”標志的商戶直接購物，手續(xù)費全免，還可方便地轉賬給海外的親友。而在香港大學校園內，東亞銀行采取了與匯豐不同的營銷策略。東亞銀行推出專門針對香港大學生及教職工的信用卡業(yè)務；港大智能卡和香港大學信用卡。港大智能卡（HKU Snart Card）最特別的功能是：兼作大學學生證和教職員證。在智能卡上，印有持卡人的照片，在港大校園內及所有Visa Casb商戶付賬時，持卡人無須簽名和輸入密碼，在校外的自動柜員機上也可方便地進行各種操作。東亞銀行還針對學生價格彈性大的特點，對學生卡實行在校期間年費全免及積分優(yōu)惠計劃等鼓勵措施。另外，東亞還與港大合作，為持卡學生提供數(shù)項與在港大生活、學習密切相關的優(yōu)惠：如持有東亞卡，可直接申請體育中心會員證，免繳大學學生會終身會籍會費800元；可在辦理圖書證時節(jié)省500元押金；申請港大某計算機中心的電腦網(wǎng)絡服務年費可獲折扣優(yōu)惠等。為表明銀行與港大的相互支持，％轉贈港大“教研發(fā)展基金”，以后每年年費50％亦撥入該基金。這樣，東亞銀行便樹立起支持教育和與港大水乳交融的公眾形象，贏得了港大師生員工的信賴。 　　香港的其他銀行也采取各種措施來推銷他們的信用卡。比如，花旗銀行迎合香港人中 “追星一族”對“四大天王”的崇拜心理，邀請郭富城推出系列廣告。只要申請花旗信用卡，除免交首年年費外，持卡可獲贈“98郭富城演唱會門票”2張以及“郭富城”腕表一只。這一促銷自然得到了“郭富城迷”的熱烈反應。而大通曼哈頓銀行的信用卡則以優(yōu)先訂票（演唱會、體壇盛會、舞臺表演）和復式積分（積分采用復式計算）及長達7O天的免費還款期來吸引客戶。 　 總之，在信用卡促銷大戰(zhàn)中，消費者們看到的是精美的卡片，誘人的優(yōu)惠條件、豐厚的禮品和動人的廣告詞，然而隱藏在其后的卻是高超的營銷策略和巧妙的金融創(chuàng)新。 　 價格策略 　　即銀行通過降低信用卡這種商品的價格來吸引顧客。顧客用于購買信用卡服務的價格構成包括發(fā)卡費、信用卡年費、轉賬手續(xù)費、透支利息、資金沉淀及掛失補卡費等等。在激烈的市場競爭中，各銀行都紛紛降低甚至免交各種手續(xù)費用來爭取客源，最典型的是免費辦卡、豁免年費、免費轉賬等，因此，這部分收入在銀行信用卡業(yè)務利潤構成中的比例有減少的趨勢。而降低價格的策略成為最基本的信用卡營銷策略。為鼓勵消費者的長期消費行為，各銀行又推出低透支息和優(yōu)惠積分計劃等措施，以便獲得長期穩(wěn)定的利息收入。更重要的是，借此增加顧客在特約商戶的消費，提高商戶傭金這部分收入。這樣，商戶的傭金在銀行信用卡業(yè)務利潤構成中的比重將會增大，成為銀行信用卡業(yè)務的利潤增長點。 　 服務策略 　　即銀行通過完善信用卡基本服務和增加信用卡附加服務來打動顧客。信用卡的基本服務有透支便利、存取便利等特點。在信用卡大戰(zhàn)的初期，銀行往往在提高基本服務質量上下功夫，如提高 ATM通存通兌的便利性，增加商戶POS聯(lián)網(wǎng)的范圍，完善開銷戶、授權、掛失、補卡服務。但當競爭發(fā)展到一定程度后，服務策略就轉向增加信用卡附加服務上來，如信用卡附帶購物保障、旅游保險、全球醫(yī)療緊急支援、優(yōu)先訂票及諸多商戶的打折優(yōu)惠。完善信用卡的各種服務，不僅能使持卡人體會方便快捷的消費感受，還能使持卡人獲得信用卡帶來的諸多優(yōu)惠和安全保障，體現(xiàn)了銀行對持卡人的全面照顧。這種富有人情味的服務創(chuàng)新，更能引起顧客的好感，受到市場的青睞。 　 產(chǎn)品策略 　　即銀行通過開發(fā)針對細分市場的異樣化產(chǎn)品，占領特定的細分市場。針對持卡人年齡、職業(yè)、收入、愛好等特點，可劃分出不同的細分市場，推出具有特殊服務功能的卡種來贏得消費者。如為球迷推出世界杯足球卡，為某一大學的師生推出大學信用卡，為歌迷推出明星卡，這些產(chǎn)品創(chuàng)新都能更確實具體地滿足細分市場中的消費者的特定需要，所以更能被這一市場的消費者接受。隨著人們生活水平的提高，對商品的個性化要求會愈來愈高，因此，金融產(chǎn)品的設計也必須從面向諸多存在共性的消費者的大市場轉而面向具有鮮明個性和特殊需要的少數(shù)甚至個別消費者的小市場，這是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的必然趨勢。 　　香港社會的經(jīng)濟發(fā)達程度遠高于內地平均的經(jīng)濟水平，其金融市場也因自由和法制的社會特質而得到充分競爭和全面發(fā)展，因此，香港的金融在世界上占據(jù)了一席之地。對內地而言，香港的回歸帶來了兩地金融的交流與學習機會，借鑒香港銀行業(yè)在金融創(chuàng)新上的成功經(jīng)驗顯得更為現(xiàn)實和具有積極意義。 評點： 　　有比較才能知道差距。香港銀行推銷信用卡的手段可謂五花八門，與內地相對沉寂的市場比較，實有天壤之別。這固然有系統(tǒng)等硬件設施的差距，但更多的是觀念?，F(xiàn)在的商家應著力開發(fā)市場，只有使?jié)撛谑袌鲎兂闪爽F(xiàn)實的消費市場，才有利可圖，且是大利。內地的市場開放策略應從推銷型向營銷型過渡。 　 　 顧客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道 　　卡特皮勒公司是世界上最大的基建和礦山設備制造商，同時在農(nóng)用機械和重型運輸機械領域也占有相當?shù)匚?，目前公司的價值已超過 160億美元?；仡櫩ㄌ仄だ账哌^的道路，其首席執(zhí)行官Donald V．Fites認為公司的競爭優(yōu)勢在于有一個無與倫比的產(chǎn)品分銷系統(tǒng)。在全世界，卡特皮勒公司有186個獨立經(jīng)銷商，他們出售公司的產(chǎn)品并提供產(chǎn)品支持和服務，成為架起在公司與顧客之間的橋梁。除了對一些國家新開放的市場、原始設備制造廠和美國政府外，卡特皮勒公司的產(chǎn)品都是通過獨立經(jīng)銷商來經(jīng)銷的。這種現(xiàn)象在其他競爭者那里是看不到的。Fites認為，在當?shù)卣医?jīng)銷商要遠比自己企業(yè)設立經(jīng)銷機構有利。因為卡特皮勒的經(jīng)銷商都是在當?shù)赜幸欢v史的企業(yè)，他們已深深地融入當?shù)氐纳鐣?，他們對當?shù)仡櫩偷氖熘潭群鸵虼硕⑵鸬呐c顧客的親密關系，值得卡特皮勒在這上面花錢。另外，卡特皮勒的產(chǎn)品都是高價值的固定資產(chǎn)，它們的折舊期較長，但它們通常都是在建筑工地、礦山這些環(huán)境惡劣的地方作業(yè)，就是最好的產(chǎn)品也要發(fā)生故障，而一旦發(fā)生故障，就會給使用者帶來經(jīng)濟損失。通過經(jīng)銷商，卡特皮勒公司形成了世界上最快捷、全面的零件運送和維修服務系統(tǒng)。公司承諾對于在世界任何地方的卡特皮勒產(chǎn)品，都可以在48小時內獲得所需的更換零件和維修服務。 　　但是，僅有一個形式上完善的分銷體系并不足以使卡特皮勒在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，卡特皮勒和經(jīng)銷商的關系遠勝于一紙合同上所注明的權利義務關系，他們之間更是一種家庭式的親密關系。經(jīng)銷商不僅僅是卡特皮勒的產(chǎn)品運到顧客手中的一個渠道，而且還是將顧客的意見反饋回來的一個渠道，這樣經(jīng)銷商的職能也不僅僅是銷售產(chǎn)品和提供售后服務，而且還能促使公司生產(chǎn)出更符合顧客需要的產(chǎn)品。 　　例如，卡特皮勒在 80年代初期推出了D9L式履帶拖拉機。這種機型采用了一些新的設計方案，因而被認為可以提高使用效率，相應地，該機型的價格也要高于傳統(tǒng)的機型。但是當D9L在世界上賣出幾百臺之后，一場滅頂之災悄然而至。一些拖拉機在工作到2500小時之后，就開始出現(xiàn)故障了，這表明D9L遠沒有當初所設想的那么好。這一問題足以動搖卡特皮勒在行業(yè)中的霸主地位從而讓競爭對手有機可乘。為了挽救公司，各地的經(jīng)銷商都紛紛行動起來，他們幫助公司制定了一整套的補救措施，如迅速修理已出故障的機器，及時檢查那些一時還沒有發(fā)生問題的機器。各個經(jīng)銷商之間也充分合作，如一個英國的經(jīng)銷商派出人員來幫助在沙特的經(jīng)銷商處理這類問題，而有的經(jīng)銷商為了對顧客負責，日夜服務，隨叫隨到。終于，一年以后，所有的D9L機型都得到了檢查和維修，用戶的停工待修時間被壓縮到最短，大大減少了可能有的經(jīng)濟損失，顧客的抱怨消失了。同時，公司的設計人員也及時更改了設計，從而D9L產(chǎn)品成為在市場上受歡迎的產(chǎn)品。 　　這種與經(jīng)銷商之間的伙伴關系的建立并不是一朝一夕就可以達到的，它是卡特皮勒執(zhí)行一貫的原則和努力的結果。 Fites所提出的下面幾條處理與經(jīng)銷商關系的原則用值得管理者們借鑒： 　　不對經(jīng)銷商進行壓榨。許多企業(yè)所犯的一個毛病就是當發(fā)現(xiàn)市場不景氣時，就開始壓榨他們的經(jīng)用商以保證自己的利益；而一旦發(fā)現(xiàn)有什么有利可圖的生意時，就馬上越過經(jīng)銷商，把生意拿來自己做。這樣，雖可以獲得一時的利益，卻會長久損害與經(jīng)銷商之間的關系。例如在 70年代，有一次，阿拉斯加的企業(yè)要求卡特皮勒直接將產(chǎn)品賣給他們，否則他們就購買競爭者的產(chǎn)品。但卡特皮勒并沒有讓步，而是堅持讓對方從其經(jīng)銷商處購買。因為經(jīng)銷商可以為產(chǎn)品提供優(yōu)良的售后服務?？ㄌ仄だ照J為，如果繞過經(jīng)銷商，就等于在自斷臂膀。 　　這一原則在整個行業(yè)都遭受到不景氣的沖擊時，效果更為明顯。如在墨西哥的經(jīng)濟蕭條期，卡特皮勒的 5個經(jīng)銷商都渡過了難關，而其競爭對手的經(jīng)銷商卻是全軍覆沒。當經(jīng)濟環(huán)境好轉后，卡特皮勒成了惟一的供應商。 　　向經(jīng)銷商提供除產(chǎn)品及零部件以外的其他東西。除了提供產(chǎn)品和零部件外，卡特皮勒還幫助經(jīng)銷商向顧客提供分期付款等信用擔保，同時在存貨管理和控制、物流、設備維護工作程序等方面給經(jīng)銷商予以支持。例如，公司