【正文】 [案例 ]4數(shù)據(jù)庫營銷為本，有效溝通解決難題 社區(qū)經(jīng)理們在日常工作中十分注重對客戶資料的收集與分析，對長期欠費且下落不明的釘子戶，將其登記備案并時刻關(guān)注。如： 8337XX69 的用戶從 1999 年 10 月至 2020年 11 月止，長達 19 個月未繳話費，社區(qū)經(jīng)理反饋回來的信息是“上門幾次，人去房空”，鑒于該地址為一出租房，該區(qū)域社區(qū)經(jīng)理們經(jīng)過分析，認為它始終會出租并重裝電話進行使用，故社區(qū)經(jīng)理們將此地址納入新裝用戶工單監(jiān)控范圍，不出所料 ，不久該出租房果然重新申請裝機，接到裝機申請后，社區(qū)經(jīng)理再次上門找到新裝用戶，向其解釋不能予以裝機的原因，同時向客戶表明必須在繳清欠費后才給予裝機的立場，租戶了解這一情況后，馬上聯(lián)系房東，說明這一情況，迫使房東解決欠費問題。 [營銷理論 ] 數(shù)據(jù)庫營銷為本，有效溝通解決難題 數(shù)據(jù)庫營銷： 是指企業(yè)在營銷過程中將形成的有效客戶信息建立成一個客戶信息系統(tǒng) (俗稱數(shù)據(jù)庫 )，并按照一定營銷標準進行分類篩選，同時有目的地向客戶信息系統(tǒng)內(nèi)客戶提供不同種類的針對性的營銷服務 (解決方案 )從而為企業(yè)解決在以自身數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以定向營 銷手段 (針對性營銷手段 )完成客戶信息系統(tǒng)的價值增加和使用。有此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 效溝通作為行銷的一個重要過程，在某些服務性行業(yè)客服、銷售等范圍內(nèi)出現(xiàn)較多，有效溝通中一個最主要的原則是須考慮雙方各自不同的利益點。 [點評 ] 本案例社區(qū)經(jīng)理們在平常的工作過程中已經(jīng)通過對客戶資料的整理，建立了數(shù)據(jù)庫，并通過分析，對發(fā)現(xiàn)的問題及時找出解決辦法，該種方式即是對數(shù)據(jù)庫營銷理論的有效實踐。 [營銷兵法 ] 建議： 在數(shù)據(jù)庫營銷過程中，數(shù)據(jù)庫上的資料必須不斷進行更新，才可以產(chǎn)生價值，這就要求社區(qū)經(jīng)理們在日常的工作收集客戶消費信息、消費習慣、信用度 ，將這些信息記錄下來，并提供給相關(guān)部門，為以后的營銷工作奠定基礎(chǔ)，提供營銷依據(jù)。 [案例 ]5真誠營銷 某區(qū)一住宅的電話連續(xù) 3 個月欠費，社區(qū)經(jīng)理陳某多方查探發(fā)現(xiàn)該住宅是一出租房，租戶已搬走，連續(xù)幾天上門又不見房東，這追繳欠費一時不知從何下手。但陳經(jīng)理并沒灰心，他左思右想，心生一計，首先通過分局客戶登記資料系統(tǒng)找到房東鄭某的另一個住宅電話，然后通過電話聯(lián)系到鄭某，陳經(jīng)理沒有直接提出催繳欠費，而是假借租房一事，證實了該出租房確實為鄭某所有，陳經(jīng)理馬上對鄭某進行上門拜訪，婉言要求鄭某繳清所欠話費，鄭某對 電信局的人能找到他感到很愕然，陳經(jīng)理言談懇切，沒有半點責備．挖苦的話語，只是希望鄭某能盡快繳清所欠的話費，閑談中，鄭某提出他家 ADSL 的網(wǎng)速比剛裝的時候要慢且經(jīng)常掉線，陳經(jīng)理隨即主動幫其檢查，并調(diào)試正常，終于，陳經(jīng)理認真負責的工作態(tài)度．執(zhí)著的精神和良好的服務折服了鄭某，不僅追回了欠費，也贏得了客戶的尊敬。 [營銷理論 ] 真誠營銷： 指在營銷過程中，營銷人員始終對客戶赤誠相待，站在客戶的角度思此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 考問題，以客戶容易接受的方式說服客戶，使客戶感動。真誠營銷的精髓就是在保護企業(yè)利益的前提下，盡最大努力為客戶服務。對客戶 赤誠以待，才能得到客戶的尊重和信任，那么其他的一切工作就將會很容易地層開。 [點評 ] 案例中，陳經(jīng)理雖然知道客戶不對在先，卻沒有采用太過生硬的措施，使客戶就范。而是通過詳細的調(diào)查，確認客戶的資料。再進行下一步的動作，不打無準備之戰(zhàn)，做到有的放矢。而且，在收繳欠費時，站在客戶的角度考慮，給客戶足夠的尊重，并不因為客戶欠繳話費而停止對客戶的服務，而是更加熱情為客戶排憂解難，最后讓客戶感動，終于得到客戶的尊重和認同，很容易地收到了欠款。 [營銷兵法 ] 建議： 社區(qū)經(jīng)理在以后的客戶服務過程中，特別是收繳話費過程中，態(tài) 度切記不要粗暴。要有禮有節(jié)有據(jù)，盡量維護好跟客戶的良好關(guān)系，適當?shù)臅r候可考慮先為客戶提供一些意想不到的服務，使客戶感動，再進行其他業(yè)務的辦理 (如話費的追繳 )，這樣會使事情容易許多。 [案例 ]6銷售 5 步理論“ AIDAS” 社區(qū)經(jīng)理小王轄區(qū)內(nèi)有一銀行營業(yè)部連續(xù)幾個月在全省銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)績考核中排名前五名，獲得了省市兩級銀行的表彰與獎勵，一時，整個營業(yè)部員工都無比喜悅。得知這一消息后，小王即刻以中國電信社區(qū)經(jīng)理的身份親自登門向這個營業(yè)部表示祝賀，并就今后如何更好地為該營業(yè)部提供優(yōu)質(zhì)服務，以便他們再創(chuàng)佳 績的問題征詢意見。交談中小王巧妙的將話題引入當時正開展的如火如荼的小靈通放號業(yè)務上，他結(jié)合營業(yè)部工作特點，委婉的向營業(yè)部人員介紹了小靈通話費低廉等優(yōu)點以及配套的優(yōu)惠政策，并建議該部給每一個成員發(fā)放一臺小靈通以鼓勵員工以往的工作，同時激發(fā)他們今后更積極地開展業(yè)務。這一建議引起了在場員工極大的興趣，紛紛要求和此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 鼓動營業(yè)部負責人，終于說服這位負責人一口氣購買了 30 部“小靈通”，作為獎品獎勵給員工。 [營銷理論 ] 銷售 5 步理論 ：著名的銷售 5 步理論可以用以下 5 個單詞歸納： AIDAS。A(Awareness)即注意， I(Interesting)即興趣， D(Desire)即欲望， A(Action)即行動，S(Satisfaction)即滿意。銷售五步理論描述了消費者購買心理的演進過程，銷售人員要根據(jù)消費者的心理變化，采取措施，先讓消費者對銷售人員或者產(chǎn)品引起注意，進而產(chǎn)生興趣。然后再描述產(chǎn)品能給消費者帶來的利益，讓消費者產(chǎn)生購買欲望，并通過成交語言使消費者最終作出購買決定和行動。在消費者購買產(chǎn)品以后，對產(chǎn)品以及消費者進行適當?shù)馁潛P，使消費者對自己的購買決定和產(chǎn)品產(chǎn)生滿意度，以利于下一次購買的產(chǎn)生。 [點評 ] 案例中，小王通過 “某銀行營業(yè)部連續(xù)幾個月在全省銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)績考核中排名前五名，獲得了省市兩級銀行的表彰與獎勵”這一事件，通過道賀得到銀行營業(yè)部人員的注意，并通過話題轉(zhuǎn)化巧妙將注意轉(zhuǎn)化到小靈通上，然后通過對利益的描述使營業(yè)員們對小靈通產(chǎn)品興趣和購買欲望，最終達到銷售出 30 多部小靈通的佳績。 [營銷兵法 ] 建議： 在銷售活動中，銷售人員最好以消費者關(guān)心和注意的事件切入，慢慢引申話題，最后將話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身，這樣可以很好地避免消費者的防備心理，促進銷售的成功達到．建議社區(qū)經(jīng)理考慮在轄區(qū)內(nèi)進行長期和短期二種形式的客戶跟進服務，長 期如在節(jié)日、紀念日 (轄區(qū)企業(yè)的創(chuàng)立日等 )等日子里定期發(fā)起舉行一定主題形式的促俏活動來增進轄區(qū)客戶對企業(yè)品牌的美譽和忠誠度；短期交口在轄區(qū)內(nèi)建立問候卡或者是幫助卡的形式，每星期向轄區(qū)目標群體進行問候來鞏固消費者對企業(yè)的關(guān)注度，進而刺激消費金額的提升。 此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 [案例 ]7市場空白點 社區(qū)經(jīng)理周某利用給用戶裝機或修障的機會，不動聲色觀察用戶的家居環(huán)境以及他們的消費水平，并通過主動與用戶攀談的方式，充分收集用戶更多的信息，盡力挖掘潛在的商機，以期不放過任何推廣電信業(yè)務的機會，真正做到用戶缺什么就推廣什么：如看到 用戶家里有電腦的則征詢用戶是否需要上網(wǎng)或上網(wǎng)的方式，并根據(jù)用戶的實際狀況，適時的向用戶介紹 ADSL 或 163 00 電話撥號上網(wǎng)；如發(fā)現(xiàn)到用戶的電話沒有申請來電顯示的，則向其介紹來電顯示所帶來的便利，向用戶推介來電顯示業(yè)務；如了解到用戶家中固話費用較低，就分析是用戶對外溝通不多所造成的，還是用戶主要使用移動電話較多所造成的，從而決定是把小靈通推介給用戶，并且引導用戶辦理“合家歡”業(yè)務，還是向用戶推銷“家家樂”等業(yè)務。通過以上方式，周經(jīng)理不僅給客戶留下積極熱情的客戶服務印象，建立良好的客戶關(guān)系，也為自己創(chuàng)造了許多 營銷機會，銷售了更多電信產(chǎn)品。 [營銷理論 ] 市場空白點： 在市場營銷環(huán)境中，競爭企業(yè)和本身企業(yè)都尚未進入有利可圖的細分市場稱為市場空白點。 消費者潛在需求： 在消費者希望被滿足但卻還未被滿足的需求稱之為“潛在需求” 。 [點評 ] 案例中，社區(qū)經(jīng)理周某利用給用戶裝機或修障的機會，不動聲色觀察用戶的家居環(huán)境以及他們的消費水平，并通過主動與用戶攀談的方式，充分收集用戶更多的信息，盡力挖掘消費者潛在需求，尋找市場空白點，創(chuàng)造良好的贏利機會，獲得更多的銷售回報。 此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 [營銷兵法 ] 建議： 社區(qū)經(jīng)理在營銷過程中，應該不斷收集 消費者信息，通過修障、裝機的機會多問一句，了解客戶的潛在消費需求，并時刻站在消費者的角度考慮問題，這樣就能夠挖掘出更多的市場空白點，尋找出更多的消費者潛在需求，有機會獲得更好的回報。 [案例 ]８ 親和力營銷 社區(qū)經(jīng)理郭某在工作中總結(jié)出一種特殊的營銷手段 —— “坊問式服務”：所謂“坊問式服務”，是一種親切，自然的服務方法，如：在黃昏日落的時候，在村頭的榕樹下，一眾鄉(xiāng)里沿著石桌圍坐，