麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展體系(doc29)-管理培訓(xùn)-資料下載頁
2025-08-09 10:56本頁面
【導(dǎo)讀】失，並對(duì)此缺失提出建議。(一)、實(shí)地訪談員工及觀察消費(fèi)者反應(yīng)。及客戶所期望之服務(wù)品質(zhì)績(jī)效水準(zhǔn)。在顧客滿意與員工滿意上，達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。盟經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)力，也有很大的幫助。勞企業(yè)對(duì)投資人一個(gè)很重要的責(zé)任。之屋」，把「人」當(dāng)做一個(gè)很重要的資產(chǎn)。把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練，和人員自我的夢(mèng)想期許結(jié)合在一起。驗(yàn)，人在傳遞服務(wù)的過程裡，如果有一些互動(dòng)，有一些關(guān)懷，本」如何落實(shí)在每一天的實(shí)際工作。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是「全職涯培訓(xùn)」，也就是從計(jì)時(shí)員工開。以上的計(jì)時(shí)服務(wù)員，成為麥當(dāng)勞的加盟經(jīng)營(yíng)者。除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外，麥當(dāng)勞。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實(shí)習(xí)襄理這個(gè)職級(jí)的時(shí)候，視其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的。中階主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同，著重在兩個(gè)方面，例如，麥當(dāng)勞有一系列專業(yè)講師的。高階主管對(duì)每一個(gè)企業(yè)都非常重要，麥當(dāng)勞的高階主管，查表，清楚的說明每一個(gè)操作步驟。過程並由經(jīng)理人員做定期追蹤。
【正文】 ， x世代主管如何調(diào)和高層主管所定下的規(guī)矩及 e 世代的員工的實(shí)際行為。 (三 )、成長(zhǎng)策略下之教育需求： 快速擴(kuò)張可能產(chǎn)生員工及中低階主管所受訓(xùn)練不足即需上線，產(chǎn)生服務(wù)品質(zhì)及應(yīng)變能力的問題， 25 且隨著社會(huì)進(jìn)步 ,顧客的服務(wù)要求不斷的成長(zhǎng)，甚而看似不合理，如何訓(xùn)練兼職的員工危機(jī)處理的能力。 (四 )、地區(qū)化經(jīng)營(yíng)未來之挑戰(zhàn)： 大陸員工在市埸開放前沒有接觸過顧客導(dǎo)向的觀 念如何在短時(shí)間內(nèi)透過教育訓(xùn)練使每位員工產(chǎn)生 此觀念。 二 .我們的建議： (一 )、服務(wù)滿意度承諾 之建議 強(qiáng)化面對(duì)壓力的對(duì)抗性：大量消費(fèi)人潮使工作必 26 需又好又快，而客戶常常因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待而失去理性，以麥當(dāng)勞對(duì)於服務(wù)的高度承諾，必需加強(qiáng)員工 EQ 穩(wěn)定性的教育訓(xùn) 練 。 面對(duì)同業(yè)的模仿，產(chǎn)業(yè)內(nèi)之標(biāo)竿學(xué)習(xí)，服務(wù)之同質(zhì)性提高 ,麥當(dāng)勞應(yīng)提高服務(wù)之價(jià)值性。 在同一教育訓(xùn)練體制之下，獲致不同效果的員工表現(xiàn)以最基本的 Smile 來說，即發(fā)現(xiàn)員工差異性頗大。 (1)、加強(qiáng)顧客滿意度調(diào)查 (2)、加強(qiáng)巡迴點(diǎn)檢 (3)、賞罰要分明 減少 part time 員工比率 有些 非教育訓(xùn)練可改善，應(yīng)從流程著手，如得來 速的塞車問題。但教育訓(xùn)練仍可份演訓(xùn)練員工回饋 的方法。 (二 )、 e 世代之教育訓(xùn)練之建議： 策略性提昇 e 世代的中低主管，需常與其訪談， 透過其觀點(diǎn)暸解 e世代員工的想法，並暸解 e世代消費(fèi)者的思考及行為模式。高階主管可組成觀察小 27 組深入研究，以因應(yīng)未來 e 世代的教育發(fā)展系統(tǒng) 。 針對(duì) e 世代無法抗拒壓力，團(tuán)隊(duì)精神不足的特性，加強(qiáng) EQ、壓力適應(yīng)力及團(tuán)隊(duì)精神的課程訓(xùn)練。 (三 )、成長(zhǎng)策略下教育需求之建議： 快速擴(kuò)張而訓(xùn)練不足引起的品質(zhì) 及營(yíng)收 TRADE OFF 效果，以麥當(dāng)勞的企業(yè)文化而言 ,似乎應(yīng)以品質(zhì)為重，不應(yīng)為快速擴(kuò)張而犧牲品質(zhì)，建議仍應(yīng)將員工訓(xùn)練完備後再上線，尤其是中階主管。 策略上不斷擴(kuò)店以保持人員升遷管道之暢通，但配套措施無法配合時(shí)，導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)傳承易脫軌，核心價(jià)值觀不易維持且容易造成負(fù)面印象。 (1)、於景氣低迷時(shí)放緩擴(kuò)店速度 (2)、修正以 part time 員工為主要的第一線服 務(wù)員的政策 (四 )、地區(qū)化經(jīng)營(yíng)未來之建議： 全球品 牌、地區(qū)經(jīng)營(yíng)。 對(duì)於大陸員工，其與臺(tái) 28 灣員工思考的差異甚大，在中、低主管因其所受教育水平較 高，服務(wù)的觀念接受度較大，所以差異可能不明顯。但進(jìn)入兼職員工的部份，服務(wù)的觀念也許會(huì)面臨挑戰(zhàn)，所以在相 同的人力配置及組 織架 構(gòu)下， 需要將臺(tái)灣版的教育訓(xùn)練加以修改以符合大陸之民情，以維持服務(wù)品質(zhì)的一貫性及 穩(wěn)定性 。 爆炸案的省思 (1)、更加強(qiáng)社會(huì)之回饋 (2)、加強(qiáng)敦親睦鄰 (五 )、打破第一名的迷思 : 完整的教育訓(xùn)練體系，也構(gòu)成一種僵固的思考模式，如果面對(duì)大環(huán)境的劇烈改變，訓(xùn)練體系無法調(diào)整，將會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變成劣勢(shì)。 所以必需隨時(shí)調(diào)整教育訓(xùn)練體系，保持彈性。 29 過份膨脹教育訓(xùn)練的效果，易導(dǎo)致為教育而教育。 (1)、重新審視教育內(nèi)容。 (2)、強(qiáng)化學(xué)員之課後意見反映，以修正課程之安排。 (3)、有效提高教育訓(xùn)練之效能，降低教育費(fèi)用。 (4)、 善用優(yōu)秀的員工及門市同仁良好互動(dòng)，以 OJT方式代替正式的 教育訓(xùn)練， 降低機(jī)會(huì)成本，並因應(yīng)快速發(fā)展的人力需求。 【附註】：參考文獻(xiàn)： 1 與客共舞 麥當(dāng)勞以客為尊的 開店哲學(xué) 華文網(wǎng)股份有限公司 廣讀書城 出版 2 天下雜誌 3 天下網(wǎng)站 4 麥當(dāng)勞之內(nèi)部刊物 30 【附註】、致謝： 麥當(dāng)勞南區(qū) 總經(jīng)理 洪明山 先生 麥當(dāng)勞九如店 餐廳合夥人 沈雅雯 經(jīng)理 麥當(dāng)勞西子灣店 門市員工 臺(tái)灣百勝肯德基（股）公司 五甲分店 臺(tái)灣百勝肯德基（股）公司 大順分店 德州小騎士 瑞隆分店 德州小騎士 道明分店
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