【導(dǎo)讀】··

　　

【正文】 12 4． 6． 7 其他需要確認(rèn)的事項(xiàng) 4． 7 資源要求： 4． 7． 1 辦公設(shè)施（場(chǎng)地、器材等） 4． 7． 2 對(duì)交通、就餐等事宜作出安排 4． 7． 3 其他 4． 8 受審核對(duì)上述事項(xiàng)作出確認(rèn)和安排 4． 9 介紹審核活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定 4． 9． 1 不符合項(xiàng)分類 4． 9． 2 跟蹤方式 4． 9． 3 審核結(jié)果的處理 4． 9． 4 推薦結(jié)果的處理 4． 9． 5 其他 4． 10 會(huì)議結(jié)束 4． 10． 1 審核組長(zhǎng)致謝，請(qǐng)受審方代表及時(shí)返回崗們，并在審核計(jì)劃時(shí)間接受審核。 4． 10． 2 宣布會(huì)議結(jié)束。 5．注意事項(xiàng)： 5． 1 準(zhǔn)時(shí)開始 5． 2 安排緊湊，圍繞主題 5． 3 致力于樹立審核組的良好工作風(fēng)范 5． 4 了解未出席內(nèi)調(diào)整審核時(shí)間計(jì)劃 5． 5 允許在小幅度內(nèi)調(diào)整審核時(shí)間計(jì)劃 5． 6 由審核組長(zhǎng)控制會(huì)議進(jìn)程 三、現(xiàn)場(chǎng)審核 1．在首次會(huì)議以后，按審核計(jì)劃和核查表開展現(xiàn)場(chǎng)審核，目的在于查找符合性的客觀證據(jù)（注意：不是查找不符合的客觀證據(jù)）。 2．現(xiàn)場(chǎng)審核的原則： 2． 1 無罪假定。 2． 2 以客觀證據(jù)為判定依據(jù)，防止主觀臆斷。 3．審核路線 3． 1 順流法 3． 1． 1 即從一項(xiàng)工作的源頭開始逐步追查它的結(jié)果，如在車間審核時(shí)，先察看全部的工序輸入，再審核工序過程，最后審核產(chǎn)品。 3． 1． 2 順流法可以較為全面地審核體系的運(yùn)行狀況。 3． 2 逆流法 3． 2． 1 即從一項(xiàng)工作的結(jié)果開始逐步追查其形成過程。如在車間審核時(shí)，先審核產(chǎn)品，再審核其形成過程，最后審核其工序輸入。 3． 2． 2 逆流法有時(shí)會(huì)節(jié)省時(shí)間，但逆流法需要樣本的數(shù)量足夠多，否則會(huì)存大較大的誤判率。 3． 3 隨意法 3． 3． 1 即將順流法和逆流法組合使用，在審核進(jìn)程中隨機(jī)選擇。 3． 3． 2 由于審核過程中會(huì)有各種意外情況產(chǎn)生，因此審核員應(yīng)能隨機(jī)應(yīng)變。如生硬地使用順流或逆流法，有時(shí)會(huì)使審核中斷。 4．審核方法 4． 1 按要素審核 4． 2 按部門審核：即按部門逐個(gè)審核，在一個(gè)部門內(nèi)將與其有關(guān)的全部要素一次性審核完畢。 5?？陀^證據(jù)的收集 5． 1 客觀證據(jù)的形式 5． 1． 1 存在的客觀事實(shí) 5． 1． 2 被訪問人員的陳述。（注意：僅限于該人對(duì)其職責(zé)范圍以內(nèi)的陳述） 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 13 5． 1． 3 有關(guān)的文件、資料、記錄 5． 1． 4 產(chǎn)品 5． 1． 5 其他 5． 2客觀證據(jù)的屬性： 5． 2． 1 客觀地存在 5． 2． 2 與質(zhì)量有關(guān) 5． 2． 3 不受感情偏見影響 5． 2． 4 可以被表達(dá) 5． 2． 5 可以定性或定量 5． 2． 6 可以被驗(yàn)證 5． 3 收集的方法：聽、問、看、查 5． 4 提問的技巧 5． 4． 1 提問的七個(gè)朋友 圍繞下列七個(gè)疑問詞提問 什么、何時(shí)、何地、誰、為什么、怎么著（ 5WIH）和能否讓我看一看？前面六個(gè)構(gòu)成了描述一個(gè)程序的六個(gè)要素，而最后一個(gè)目的在于核實(shí)。 5． 4． 2 提問的幾種方式： a． 開放式提問，包括 —— 主題式提問。 關(guān)于……如何進(jìn)行？ ——擴(kuò)展式提問。 為什么…… 此類提問有助于澄清疑問，并溝通雙方的情感，表示提問人對(duì)此話題興趣。 —— 征求意見式提問 你是否認(rèn)為…… 此類提問有利于集中對(duì)方的注意力，把他拉回到正談?wù)摰闹黝}中來，但問題本身往往容易被對(duì)方忽視。 —— 重復(fù)性提問。 請(qǐng)?jiān)僬f一遍可以嗎？ 你的意思是……？ 此類問題可以防止誤解，有利于對(duì)有關(guān)問題加以確認(rèn)。但應(yīng)適當(dāng)，不可太多，否則易給人精神不集中的印象。 —— 假設(shè)性提問。 如果……，怎么辦？ 此類提問有助于了解一些可能發(fā)生但尚未進(jìn)行過的活動(dòng)，特別是一些必需的應(yīng)措施。應(yīng)掌握分寸，你的假設(shè)應(yīng)是在實(shí)際中存在可能性很大的情況，不能問一些實(shí)際幾乎不可能發(fā)生的事。 一般用“是”或“不是”回 答。 通過形體語言發(fā)問。 5． 3． 4 面談時(shí)的注意點(diǎn)： a. 選擇合適的談話對(duì)象，考慮被訪問者的背景。 b. 觀察對(duì)方神態(tài)表情。 c. 適時(shí)表示謝意，及時(shí)加以鼓勵(lì)。 d. 不說帶情緒的話，態(tài)度友善。 e. 神情專注，態(tài)度真誠(chéng)。 f. 努力理解對(duì)方的回答。 g. 不能建議或暗示某種答案（引導(dǎo)）。 h. 不連珠炮式地發(fā)問。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 14 i. 有耐心，能設(shè)法打破沉默。 j. 排除外界干擾。 k. 多問開放性問題。 5． 4． 4 可能遇到的人員的表現(xiàn)及對(duì)策 人 員 類 型 主 要 表 現(xiàn) 對(duì) 策 “沒問題”型 只給審核員看好的一面，對(duì)差的地方搪塞而過 不要被一帶而過，應(yīng)耐心仔細(xì)逐點(diǎn)進(jìn)行審核 “不用你告訴我如何做”型 對(duì)審核員的任何意見、疑問或發(fā)現(xiàn)的問題采取輕視態(tài)度；不接受任何批評(píng)、忠告或所提供的糾正措施 保持冷靜的態(tài)度，清楚、詳盡地報(bào)告審核中發(fā)表的不合格并用客觀證據(jù)證明其存在的依據(jù) “真有關(guān)系嗎”型 對(duì)審核員所發(fā)現(xiàn)的問題，都用同樣的回答，即“真有那么大的關(guān)系嗎？這不會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生任何影響，你可以當(dāng)一個(gè)問題留給我們研究 ,何必當(dāng)成一個(gè)問題去處理呢？ 對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的問題，無論誰說什么，都要徹底處理 “軍人”型 對(duì)審核員提供很少量的情 況，對(duì)問題只做簡(jiǎn)單回答對(duì)人的態(tài)度很生硬 要耐心、容忍、堅(jiān)持不懈機(jī)動(dòng)靈活。對(duì)所需要了解的情況，用不同的方式多提問，多觀察直到獲取滿意的信息 “不知道”型 這類人確實(shí)不熟悉情況但又不承認(rèn)，因此，常常提供含糊不清原信息，甚至?xí)苏`入歧途。從而影響審核工作的正常進(jìn)行 說服陪同人員找到了解情況的人員介紹情況，或者審核組長(zhǎng)要求換一個(gè)了解情況的陪同人員 “專家”型 這類人既有理論知識(shí)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為自己的水平比審核員的水平高，總想讓審核員按他們的意思進(jìn)行工作 明確地、有意識(shí)地講明你所要了解問題和要求，堅(jiān)持 按審核計(jì)劃安排審核工作 “停止一切”型 每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題，就停止一切工作，并要求重新談判審核項(xiàng)目，要求討論因停工造成的大量額外成本問題 審核員決定不介入合同、額外成本問題，將所有與審核無關(guān)的問題提請(qǐng)有關(guān)人員討論，以便審核工作繼續(xù)進(jìn)行 “我正等著你來”型 向?qū)徍藛T傾訴受審部門管理人員和技術(shù)人員幾十年來所犯的“錯(cuò)誤”，把該部門說得一無是處 不與陪同人員討論這些事情，避免先入為主；將陪同人員的注意力轉(zhuǎn)移你到你所要了解的情況方面來按審核計(jì)劃進(jìn)行工作 6．現(xiàn)場(chǎng)審核記錄 6． 1 在現(xiàn)場(chǎng)審核過程，及時(shí)將聽到、 看到的情況記錄下來，不要過分相信自己的記憶能力，特別是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了不符合項(xiàng)的線索或證據(jù)，或當(dāng)部分審核的內(nèi)容由于某種原因而一時(shí)無法按原計(jì)劃審核的內(nèi)容。 6． 2 記錄的作用 6． 2． 1 便于以后需要時(shí)查閱 6． 2． 2 便于核實(shí)客觀證據(jù) 6． 2． 3 便于同事進(jìn)行調(diào)查時(shí)查閱 6． 2． 4 便于連續(xù)性線索的繼續(xù)審核。 6． 2． 5 作為編制不符合項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告的原始素材。 6． 3 記錄的要求： 6． 3． 1 簡(jiǎn)明、易懂。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 15 6． 3． 2 有關(guān)信息記載全面，可以重視。 6． 3． 3 及時(shí)記錄（一般當(dāng)場(chǎng)寫下）。詳見示例 7 7．現(xiàn)場(chǎng)審核的控制 7． 1 現(xiàn)場(chǎng)審核控制的主要責(zé)任者審核組長(zhǎng)。 7． 2 忠于審核目的： 7． 2． 1 審核員應(yīng)頭腦清醒， 目標(biāo)明確，不受各種因素的干擾，不偏離審核方向和路征。 7． 2． 2 審核組長(zhǎng)及明掌握動(dòng)態(tài)，把握方向，及時(shí)糾偏。 7． 3 保持審核節(jié)奏： 7． 3． 1 按審核計(jì)劃的時(shí)間安排進(jìn)行。 7． 3． 2 不能“直到找到問題才離開”。 7． 3． 3 不輕易改變計(jì)劃，除非發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵線索。 計(jì)劃變更在可能的情況下應(yīng)征得組長(zhǎng)及受審方的同意。 7． 4 控制審核進(jìn)度：審核應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，因此，在某一個(gè)部門審核時(shí)，應(yīng)分配好對(duì)各部分內(nèi)容進(jìn)行審核的時(shí)間，必要時(shí)調(diào)整國(guó)理或減少審核內(nèi)容，但對(duì)重大線索應(yīng)追加時(shí)間以便查清。 7． 5 審核氣氛的控制： 7． 5． 1 專業(yè)化的形象。 7． 5． 2 松緊適度（不過 分緊張，也不草草了事）。 7． 5． 3 距離適當(dāng)（既關(guān)系融洽又不失尊嚴(yán)）。 7． 6 審核范圍的控制： 7． 6． 1 在第三方的監(jiān)督審核或內(nèi)部審核以滾動(dòng)式進(jìn)行時(shí)，若發(fā)現(xiàn)重大線索，可以擴(kuò)大審核范圍。 7． 6． 2 總體范圍忠于既定的標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)域，其他活動(dòng)不應(yīng)對(duì)此構(gòu)成影響。（比如，預(yù)定以ISO9002進(jìn)行審核，則設(shè)計(jì)控制的狀況對(duì)審核員來講是視而不見的。） 7． 7 不符合項(xiàng)的控制 7． 7． 1 所有不符合均應(yīng)由審核組長(zhǎng)進(jìn)行審查同意 7． 7． 2 對(duì)事實(shí)不清，證據(jù)不充分的，如有時(shí)間，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查 7． 7． 3 應(yīng)請(qǐng)受審方確認(rèn)不符合項(xiàng) 7． 8 現(xiàn)場(chǎng)審核期間，審核員不提建 議（既使受審方一再要求） 7． 9 其他控制 應(yīng)及時(shí)對(duì)違反審核紀(jì)律或不利于審核正常進(jìn)行的行為及時(shí)糾正，對(duì)意外及時(shí)處理。 8．途中會(huì)議 8． 1 每日審核結(jié)束后如開 8． 2 包括審核組內(nèi)部會(huì)議和審核組、受審方聯(lián)合會(huì)議受審方參加人員：管理者代表、陪同人員。 8． 3 會(huì)議內(nèi)容 8． 3． 1 組長(zhǎng)了解審核進(jìn)展情況，掌握審核方向，及時(shí)收偏。 8． 3． 2 審核組成員之間互相通報(bào)情況。 8． 3． 3 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)作出判定，確定是否需進(jìn)一步查實(shí)。 8． 3． 4 需要時(shí)，對(duì)審核分工和時(shí)間計(jì)劃作出調(diào)整。 8． 3． 5 向受審方通報(bào)當(dāng)日審核結(jié)果，就調(diào)整情況與受審方協(xié)調(diào)。 9．審核終止 若在審核進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)嚴(yán) 重不符合項(xiàng)（體系失效），則應(yīng)產(chǎn)即向受審方代表通報(bào)，并進(jìn)行協(xié)商，確定終止審核還是繼續(xù)審核。 10．審核組與受審方的交流 由審核組長(zhǎng)代表審核組就審核事宜與受審方代表進(jìn)行聯(lián)系、協(xié)調(diào)。 11．審核情況的通報(bào) 11． 1 在某個(gè)區(qū)域?qū)徍私Y(jié)束時(shí)的通報(bào) 當(dāng)審核員已經(jīng)完成了在某個(gè)區(qū)域的審核后，應(yīng)向該區(qū)域的主管人員通報(bào)審核情況，提請(qǐng)其對(duì)某些事項(xiàng)加以注意。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 16 11． 2 每日途中會(huì)議通報(bào) 11． 3 總結(jié)會(huì)通報(bào) 12．不符合項(xiàng)的確認(rèn) 12． 1 當(dāng)不符合項(xiàng)已經(jīng)判定并經(jīng)組長(zhǎng)審查，由受審方確認(rèn)。 12． 2 受審方的下列人員可以確認(rèn)（在首次會(huì)議上明確）： 12． 2． 1 陪同人員 12． 2． 2 責(zé)任區(qū)域的負(fù)責(zé)人 12． 3 主要側(cè)重于對(duì)不符合事實(shí)的確認(rèn)而非對(duì)不符合項(xiàng)適用素及性質(zhì)的確認(rèn)。 13．審核組內(nèi)部小結(jié)會(huì) 13． 1 內(nèi)部小結(jié)會(huì)在全部現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后召開。 13． 2 在內(nèi)部小結(jié)會(huì)上對(duì)不符合項(xiàng)作出判定，對(duì)其性質(zhì)作出判定，對(duì)審核的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。 14．審核報(bào)告和不符合項(xiàng)報(bào)告的編制 14． 1 不符合項(xiàng)的表現(xiàn)： 14． 1． 1 文件規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)不一致（未覆蓋或內(nèi)容不符）。 14． 1． 2 有關(guān)人員不了解相關(guān)文件的內(nèi)容。 14． 1． 3 執(zhí)行方式與文件規(guī)定不致。 14． 1． 4 按文件執(zhí)行沒有效果 a． 兩個(gè)方面： —— 未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的效果； —— 未達(dá)到組織文件要求的效果 b．造成原因： —— 資源配備不足（包括人 員、設(shè)備能力、環(huán)境條件等）； —— 操作程序不適宜； —— 原定有關(guān)目標(biāo)不適宜。 14． 2 不符合項(xiàng)的分類： 14． 2． 1 嚴(yán)重不符合項(xiàng)。 a. 與標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)重不符（主要表現(xiàn)為整個(gè)或局部要素缺損）。 b. 可能造成整個(gè)體系失效的不符合，包括：可能造成嚴(yán)重后果的單項(xiàng)（主要要素或主要產(chǎn)品質(zhì)量特性）或分布極廣的小事件的組合。 c. 區(qū)域紊亂：在某個(gè)局部區(qū)域基本未按體系要求進(jìn)行運(yùn)作。 14． 2． 2 一般不符合項(xiàng)： a． 影響輕微或間接。 b． 孤立、偶發(fā)的小事件。 14． 3 不符合項(xiàng)的判定原則： 14． 3． 1 客觀、充分原則。 14． 3． 2 積極原則。 14． 3． 3 利于改進(jìn)原則。 14． 3． 4 、 。 14． 3． 5 同類合 并原則。 14． 3． 6 重點(diǎn)突出原則。 14． 3． 7 單判原則。 14． 4 不符合項(xiàng)報(bào)告