【正文】 于其審核員的經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，因此，可以制訂內(nèi)容固定的核查表以幫助其進(jìn)行審核，當(dāng)審核員們的經(jīng)驗(yàn)足以保證其審核質(zhì)量時(shí)，應(yīng)取消該檢測(cè)查表，以免束縛審核員。 2． 2 滾動(dòng)式適合于大型組織 2． 3 集中式適合于小型組織 2． 4 滾動(dòng)式內(nèi)審計(jì)劃制訂時(shí)應(yīng)注意： 2． 4． 1 一年內(nèi)應(yīng)覆蓋全部要素和區(qū)域； 2． 4． 2 視各區(qū)域的重要性和運(yùn)行狀況可安排不同頻次； 2． 4． 3 考慮組織的生產(chǎn)季節(jié)特點(diǎn)。 3． 2 審核組成員的職責(zé)： 3． 2． 1 審核員的職責(zé) a． 遵守相應(yīng)的審核要求； 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 9 b． 傳達(dá)和闡明審核要求； c． 有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)； d． 將觀察結(jié)果形成文件； e． 報(bào)告審核結(jié)果； f． 驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性（當(dāng)委托方要求時(shí)）； g． 收存和保護(hù)與審核有關(guān)的文件； ——按要求提交這些文件； —— 確保這些文件的機(jī)密性； —— 謹(jǐn)慎處理特殊的信息； h． 配合并支持審核組長(zhǎng)的工作。審核組長(zhǎng)應(yīng)具備管理能力和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)有權(quán)對(duì)審核工作的開(kāi)展和審核觀察結(jié)果作最后決定。 3． 3 審核組成員的工作： 3． 3． 1 審核組長(zhǎng)應(yīng)： a． 規(guī)定對(duì) 每一項(xiàng)審核任務(wù)的要求，包括所要求的審核員資格； b． 遵守相應(yīng)的審核要求和其他有關(guān)規(guī)定； c． 制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，給審核組成員布置工作； d． 評(píng)審有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系活動(dòng)的文件以確定其適宜性； e． 及時(shí)向受審核方報(bào)告嚴(yán)重的不合格； f． 報(bào)告在審核過(guò)程中遇到的重大障礙； g． 清晰、明確地報(bào)告審核結(jié)論，不無(wú)故拖延。 5 審核準(zhǔn)備 5． 1 審核組任務(wù)分配 審核組 長(zhǎng)應(yīng)在征求有關(guān)審核員的意見(jiàn)后，為每一審核員分派由其負(fù)責(zé)審核的具體質(zhì)量體系要素或職能部門(mén)。 5． 2． 2 審核計(jì)劃應(yīng)具有靈活性，能夠根據(jù)審核過(guò)程中得到的信息加以調(diào)整和更有效此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 10 有利用資源。 5． 2． 4 一般審核計(jì)劃應(yīng)在正式審核實(shí)施前下達(dá)受審方。這些異議應(yīng)在審核開(kāi)始前，由審核組長(zhǎng)和受審核方（必要時(shí)包括委托方）協(xié)商解決。（示例 5） 5． 3 工作文件準(zhǔn)備 為便于審核員調(diào)查以及記錄和報(bào)告審核結(jié)果，所需要的文件可以包括： 5． 3． 1 用來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系要 素的檢查表；（示例 6） a． 核查表的作用： —— 審核的路線圖，有助于保持清晰的審核方向 —— 減少審核偏見(jiàn)，彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)不足，保持審核節(jié)奏 —— 實(shí)現(xiàn)審核的專(zhuān)業(yè)化 —— 作為審核記錄 —— 對(duì)審核路線作事先策劃，利于突出重點(diǎn)，保證審核的系統(tǒng)有效。 —— 核查表一般由被指定審核某要素（或區(qū)域）的審核員自行編制，通常無(wú)須批準(zhǔn)。（審核記錄） 5． 3． 3 報(bào)告審核觀察結(jié)果的表格；（不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)報(bào)告、評(píng)審報(bào)告，詳見(jiàn)第三講） 5． 3． 4 標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)文件 5． 3． 5 工作文件的編制，應(yīng)使得當(dāng)審核中收集的信息表明必須要進(jìn)行附加的審核活動(dòng)或調(diào)查時(shí)，這些附加的審核活動(dòng)或調(diào)查不受這些文件的限制。 第三講 質(zhì)量體 系審核實(shí)施 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 11 一、預(yù)訪：（一般用于第三方審核） 1． 由審核組長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)訪。 3． 預(yù)訪的作用。 、地域分布、規(guī)模大小、工藝流程及產(chǎn)品或服務(wù)的范圍等情況，以幫助制訂審核計(jì)劃。 4． 4． 1 目的 a． 獲得第三方或第二方的注冊(cè) b． 檢查質(zhì)量體系的狀況（內(nèi)審）以提供改進(jìn)的依據(jù) c． 調(diào)查重大產(chǎn)品不合格的原因 d． 其他 4． 4． 2 范圍：與此次審核有關(guān)的區(qū)域 a． 產(chǎn)品范圍 b． 適用標(biāo)準(zhǔn)及要素 c． 全部還是部分質(zhì)量體系區(qū)域 4． 4． 3 依據(jù)：此次審核主要依據(jù)的文件 4． 4． 4 方法： a． 聽(tīng)：聽(tīng)取現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員的口述 b． 問(wèn)：向有關(guān)人員詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題 c． 看：觀察現(xiàn)場(chǎng)的人、機(jī)、料、法、環(huán)等 的情況 d． 查：檢查有關(guān)的資料、文件、記錄和產(chǎn)品等 4． 4． 5 原則： a． 公正性、客觀性原則 b． 抽樣過(guò)程，有局限性和風(fēng)險(xiǎn)性 c． 與質(zhì)量監(jiān)督的區(qū)別 d． 需要受審方配合 4． 5 重申審核時(shí)間計(jì)劃 4． 6 要求受審方明確有關(guān)問(wèn)題： 4． 6． 1 審核組成員是否要求回避 4． 6． 2 審核計(jì)劃是否需要調(diào)整 4． 6． 3 事實(shí)確認(rèn)的方式 4． 6． 4 保密的需要及解決方式 4． 6． 5 與受審方交流的方式 4． 6． 6 陪同人員 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 12 4． 6． 7 其他需要確認(rèn)的事項(xiàng) 4． 7 資源要求： 4． 7． 1 辦公設(shè)施（場(chǎng)地、器材等） 4． 7． 2 對(duì)交通、就餐等事宜作出安排 4． 7． 3 其他 4． 8 受審核對(duì)上述事項(xiàng)作出確認(rèn)和安排 4． 9 介紹審核活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定 4． 9． 1 不符合項(xiàng)分類(lèi) 4． 9． 2 跟蹤方式 4． 9． 3 審核結(jié)果的處理 4． 9． 4 推薦結(jié)果的處理 4． 9． 5 其他 4． 10 會(huì)議結(jié)束 4． 10． 1 審核組長(zhǎng)致謝，請(qǐng)受審方代表及時(shí)返回崗們，并在審核計(jì)劃時(shí)間接受審核。 5．注意事項(xiàng)： 5． 1 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始 5． 2 安排緊湊，圍繞主題 5． 3 致力于樹(shù)立審核組的良好工作風(fēng)范 5． 4 了解未出席內(nèi)調(diào)整審核時(shí)間計(jì)劃 5． 5 允許在小幅度內(nèi)調(diào)整審核時(shí)間計(jì)劃 5． 6 由審核組長(zhǎng)控制會(huì)議進(jìn)程 三、現(xiàn)場(chǎng)審核 1．在首次會(huì)議以后，按審核計(jì)劃和核查表開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)審核，目的在于查找符合性的客觀證據(jù)（注意：不是查找不符合的客觀證據(jù)）。 2． 2 以客觀證據(jù)為判定依據(jù)，防止主觀臆斷。 3． 1． 2 順流法可以較為全面地審核體系的運(yùn)行狀況。如在車(chē)間審核時(shí)，先審核產(chǎn)品，再審核其形成過(guò)程，最后審核其工序輸入。 3． 3 隨意法 3． 3． 1 即將順流法和逆流法組合使用，在審核進(jìn)程中隨機(jī)選擇。如生硬地使用順流或逆流法，有時(shí)會(huì)使審核中斷。 5。（注意：僅限于該人對(duì)其職責(zé)范圍以內(nèi)的陳述） 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 13 5． 1． 3 有關(guān)的文件、資料、記錄 5． 1． 4 產(chǎn)品 5． 1． 5 其他 5． 2客觀證據(jù)的屬性： 5． 2． 1 客觀地存在 5． 2． 2 與質(zhì)量有關(guān) 5． 2． 3 不受感情偏見(jiàn)影響 5． 2． 4 可以被表達(dá) 5． 2． 5 可以定性或定量 5． 2． 6 可以被驗(yàn)證 5． 3 收集的方法：聽(tīng)、問(wèn)、看、查 5． 4 提問(wèn)的技巧 5． 4． 1 提問(wèn)的七個(gè)朋友 圍繞下列七個(gè)疑問(wèn)詞提問(wèn) 什么、何時(shí)、何地、誰(shuí)、為什么、怎么著（ 5WIH）和能否讓我看一看？前面六個(gè)構(gòu)成了描述一個(gè)程序的六個(gè)要素，而最后一個(gè)目的在于核實(shí)。 關(guān)于……如何進(jìn)行？ ——擴(kuò)展式提問(wèn)。 —— 征求意見(jiàn)式提問(wèn) 你是否認(rèn)為…… 此類(lèi)提問(wèn)有利于集中對(duì)方的注意力，把他拉回到正談?wù)摰闹黝}中來(lái)，但問(wèn)題本身往往容易被對(duì)方忽視。 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍可以嗎？ 你的意思是……？ 此類(lèi)問(wèn)題可以防止誤解，有利于對(duì)有關(guān)問(wèn)題加以確認(rèn)。 —— 假設(shè)性提問(wèn)。應(yīng)掌握分寸，你的假設(shè)應(yīng)是在實(shí)際中存在可能性很大的情況，不能問(wèn)一些實(shí)際幾乎不可能發(fā)生的事。 通過(guò)形體語(yǔ)言發(fā)問(wèn)。 b. 觀察對(duì)方神態(tài)表情。 d. 不說(shuō)帶情緒的話，態(tài)度友善。 f. 努力理解對(duì)方的回答。 h. 不連珠炮式地發(fā)問(wèn)。 j. 排除外界干擾。 5． 4． 4 可能遇到的人員的表現(xiàn)及對(duì)策 人 員 類(lèi) 型 主 要 表 現(xiàn) 對(duì) 策 “沒(méi)問(wèn)題”型 只給審核員看好的一面，對(duì)差的地方搪塞而過(guò) 不要被一帶而過(guò)，應(yīng)耐心仔細(xì)逐點(diǎn)進(jìn)行審核 “不用你告訴我如何做”型 對(duì)審核員的任何意見(jiàn)、疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取輕視態(tài)度；不接受任何批評(píng)、忠告或所提供的糾正措施 保持冷靜的態(tài)度，清楚、詳盡地報(bào)告審核中發(fā)表的不合格并用客觀證據(jù)證明其存在的依據(jù) “真有關(guān)系嗎”型 對(duì)審核員所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，都用同樣的回答，即“真有那么大的關(guān)系嗎？這不會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生任何影響，你可以當(dāng)一個(gè)問(wèn)題留給我們研究 ,何必當(dāng)成一個(gè)問(wèn)題去處理呢？ 對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，無(wú)論誰(shuí)說(shuō)什么，都要徹底處理 “軍人”型 對(duì)審核員提供很少量的情 況，對(duì)問(wèn)題只做簡(jiǎn)單回答對(duì)人的態(tài)度很生硬 要耐心、容忍、堅(jiān)持不懈機(jī)動(dòng)靈活。從而影響審核工作的正常進(jìn)行 說(shuō)服陪同人員找到了解情況的人員介紹情況，或者審核組長(zhǎng)要求換一個(gè)了解情況的陪同人員 “專(zhuān)家”型 這類(lèi)人既有理論知識(shí)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為自己的水平比審核員的水平高，總想讓審核員按他們的意思進(jìn)行工作 明確地、有意識(shí)地講明你所要了解問(wèn)題和要求，堅(jiān)持 按審核計(jì)劃安排審核工作 “停止一切”型 每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就停止一切工作，并要求重新談判審核項(xiàng)目，要求討論因停工造成的大量額外成本問(wèn)題 審核員決定不介入合同、額外成本問(wèn)題，將所有與審核無(wú)關(guān)的問(wèn)題提請(qǐng)有關(guān)人員討論，以便審核工作繼續(xù)進(jìn)行 “我正等著你來(lái)”型 向?qū)徍藛T傾訴受審部門(mén)管理人員和技術(shù)人員幾十年來(lái)所犯的“錯(cuò)誤”，把該部門(mén)說(shuō)得一無(wú)是處 不與陪同人員討論這些事情，避免先入為主；將陪同人員的注意力轉(zhuǎn)移你到你所要了解的情況方面來(lái)按審核計(jì)劃進(jìn)行工作 6．現(xiàn)場(chǎng)審核記錄 6． 1 在現(xiàn)場(chǎng)審核過(guò)程，及時(shí)將聽(tīng)到、 看到的情況記錄下來(lái)，不要過(guò)分相信自己的記憶能力，特別是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了不符合項(xiàng)的線索或證據(jù)，或當(dāng)部分審核的內(nèi)容由于某種原因而一時(shí)無(wú)法按原計(jì)劃審核的內(nèi)容。 6． 2． 5 作為編制不符合項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告的原始素材。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 15 6． 3． 2 有關(guān)信息記載全面，可以重視。詳見(jiàn)示例 7 7．現(xiàn)場(chǎng)審核的控制 7． 1 現(xiàn)場(chǎng)審核控制的主要責(zé)任者審核組長(zhǎng)。 7． 2． 2 審核組長(zhǎng)及明掌握動(dòng)態(tài)，把握方向，及時(shí)糾偏。 7． 3． 2 不能“直到找到問(wèn)題才離開(kāi)”。 計(jì)劃變更在可能的情況下應(yīng)征得組長(zhǎng)及受審方的同意。 7． 5 審核氣氛的控制： 7． 5． 1 專(zhuān)業(yè)化的形象。 7． 5． 3 距離適當(dāng)（既關(guān)系融洽又不失尊嚴(yán)）。 7． 6． 2 總體范圍忠于既定的標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)域，其他活動(dòng)不應(yīng)對(duì)此構(gòu)成影響。） 7． 7 不符合項(xiàng)的控制 7． 7． 1 所有不符合均應(yīng)由審核組長(zhǎng)進(jìn)行審查同意 7． 7． 2 對(duì)事實(shí)不清，證據(jù)不充分的，如有時(shí)間，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查 7． 7． 3 應(yīng)請(qǐng)受審方確認(rèn)不符合項(xiàng) 7． 8 現(xiàn)場(chǎng)審核期間，審核員不提建 議（既使受審方一再要求） 7． 9 其他控制 應(yīng)及時(shí)對(duì)違反審核紀(jì)律或不利于審核正常進(jìn)行的行為及時(shí)糾正，對(duì)意外及時(shí)處理。 8． 3 會(huì)議內(nèi)容 8． 3． 1 組長(zhǎng)了解審核進(jìn)展情況，掌握審核方向，及時(shí)收偏。 8． 3． 3 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)作出判定，確定是否需進(jìn)一步查實(shí)。 8． 3． 5 向受審方通報(bào)當(dāng)日審核結(jié)果，就調(diào)整情況與受審方協(xié)調(diào)。 10．審核組與受審方的交流 由審核組長(zhǎng)代表審核組就審核事宜與受審方代表進(jìn)行聯(lián)系、協(xié)調(diào)。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 強(qiáng) 思 企 管 16 11． 2 每日途中會(huì)議通報(bào) 11． 3 總結(jié)會(huì)通報(bào) 12．不符合項(xiàng)的確認(rèn) 12． 1 當(dāng)不符合項(xiàng)已經(jīng)判定并經(jīng)組長(zhǎng)審查，由受審方確認(rèn)。 13．審核組內(nèi)部小結(jié)會(huì) 13． 1 內(nèi)部小結(jié)會(huì)在全部現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后召開(kāi)。 14．審核報(bào)告和不符合項(xiàng)報(bào)告的編制 14． 1 不符合項(xiàng)的表現(xiàn)： 14． 1． 1 文件規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)不一致（未覆蓋或內(nèi)容不符）。 14． 1． 3 執(zhí)行方式與文件規(guī)定不致。 14． 2 不符合項(xiàng)的分類(lèi)： 14． 2． 1 嚴(yán)重不符合項(xiàng)。 b. 可能造成整個(gè)體系失效的不符合，包括：可能造成嚴(yán)重后果的單項(xiàng)（主要要素或主要產(chǎn)品質(zhì)量特性）或分布極廣的小事件的組合。 14． 2． 2 一般不符合項(xiàng)： a． 影響輕微或間接。 14． 3 不符合項(xiàng)的判定原則： 14． 3． 1 客觀、充分原則。 14． 3． 3 利于改進(jìn)原則。 14． 3． 5 同類(lèi)合 并原則。 14． 3． 7 單判原